该报告基于对苏州住宿业的深入研究，分析了2024年Q1 - Q3的宾客体验情况，涵盖服务质量、舆情预警、服务响应、服务修补及服务洞察等方面，为苏州住宿业提升服务质量和管理水平提供了全面参考。
1. 市场背景与研究方法
市场表现与研究意义：2024年Q1 - Q3苏州住宿和餐饮业零售额增长，旅游数据出色，酒店市场有复苏迹象，但面临竞争加剧和供给增加挑战。本报告旨在为酒店提升客人体验提供数据决策指导和实操案例启示。
研究对象与方法：研究客人住中及住后声音，数据源于OTA网站、华客CEM体验云系统和问卷调研，涉及多维度，包括不同时间、地点、酒店类型和出行目的等，样本量大且涵盖面广。
2. 体验质量指数分析
服务质量整体向好：苏州服务质量核心指标全线提升，华客分CSI、新增点评分、携程点评分同比上升，客诉率和客诉曝光率同比下降。苏州在新一线城市中服务质量排名上升，各区/市服务质量同比均有提升。
酒店类型与出行目的差异*不同类型酒店住后体验质量与全国趋势一致，档次越高得分越高，宠物友好型豪华酒店得分最高。“和朋友出游”的客人在高端型酒店更容易给好评。
住中体验落差减小：2024年Q1 - Q3百房语音量减少，客诉率下降，客人体验落差减小，但第20周后出现反弹。度假酒店客诉率最低，商务酒店次之。
3. 舆情预警与服务响应
舆情预警指数上升：2024Q1 - Q3苏州市舆情预警指数同比上升，酒店档次与预警指数成正比，春节到中秋期间波动大，第34周达峰值。
服务响应情况复杂：预警查看率和客需一次性解决率同比提升，但住后点评回复率和差评回复率同比下降。服务峰值出现在11时、16时和21时，不同服务类型峰值时段不同。
4. 服务修补与服务洞察
服务修补效果显现：2024Q1 - Q3客诉曝光率均值同比提升，4月服务修补质量最差，亲子和度假酒店应加强风险排查与应急预案。
服务洞察与优化方向：客人对设施用品提及率最高，酒店可优化供给；“酒水饮品”需求居首，酒店应关注相关服务；“停放车辆”信息提及量上升，酒店需优化停车方案；“外卖/快递”仍是服务难题，客房清扫需加强；“续住”服务可优化流程。
5. 点评观点分析
关键观点提及率高：服务、设施、卫生是住后点评提及率最高的三类观点，客人对客房和前台关注度高，酒店服务可弱化设施影响，但卫生需加强。
各维度具体表现：“服务”中管家服务表扬率高；“设施”中停车场、运动设施等表扬率高；“卫生”中床品整体卫生等表扬率低，大堂卫生和中餐卫生满意度高。商务出差和家庭出游客群对安保、早餐服务满意度低。
6. 舆情案例警示：报告列举十七大舆情案例，如房间设施问题、服务不到位、收费争议等，涵盖酒店服务各方面，为酒店避免类似问题提供参考，有助于提升服务质量和管理水平。
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