班牛「Hello,Service!」回顾 | 一文拆解数智化服务如何反哺前端业务
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发布时间：2024-10-18 21:48
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时间：2024-10-23 14:08
在班牛「Hello，Service！」回顾中，我们聚焦于数智化服务如何推动前端业务增长。服务团队愈发重视数据的深度挖掘和应用，尤其是通过搭建数据基础设施，以提升业务效率。
亦优客服总监应红英分享了她在数智化服务实践中的经验，她强调了将客服从成本中心转变为价值中心的关键。她的演讲围绕数据化管理的挑战、数智化平台构建以及业务反哺三个方面展开。
首先，数据化管理的难点在于基础不足、应用浅显和缺乏闭环。团队需要理解客服业务链路，而多平台数据整合困难，使得数据难以沉淀。应用层面，小型客服团队往往仅限于基本数据查看，缺乏深度分析和业务洞察。其次，应红英介绍了如何通过自建数智化团队，从底层数据搭建到数据工具化整合，确保数据服务于业务。
在团队搭建中，她强调了数据标准化和人才培养的重要性。通过内部开发的数据中台，客服团队可以实现数据聚合，自动化抓取、售后自动化等，显著提升了效率。在业务反哺上，前端服务如用户属性分析和店铺诊断，通过数据反馈优化销售和客户服务；后端业务则利用数据精细化管理，如退换货原因分析，推动商品和运营策略的改进。
总的来说，数智化服务通过数据驱动，不仅提升了内部运营效率，更深层次地优化了前端和后端业务，展示了其在业务增长中的核心价值。
