目 录
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2
案例3：布猴风波4
案例4：板油5
案例5：豆浆6
案例6：考试6
案例7：促销员私拆封装，多加商品。6
案例8：“不翼而飞”的影碟机7
案例9：抢可乐的“勇士”8
案例10：会缩水的金耳环8
案例11：游戏机币换钱9
案例12：“管理”人员9
案例13：就为一块小毛巾9
案例14：计量秤的痛苦10
案例15：好伙伴11
案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生12
案例17：有问题的青菜12
案例1：促销与顾客14
案例2：如此服务14
案例3：意见卡15
案例4：你知道我在等你吗？16
案例5：表扬信16
案例6：一把坏椅子17
案例7：不愉快的购卡经历17
案例8：买伞风波18
案例9：愉快的买鞋经历19
案例10：温馨提示19
案例11：“有病”20
案例12：一个红酒袋子20
案例13：试衣事件21
案例14：纯正油与调和油22
案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22
案例16：购买“统一鲜橙多”23
案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24
案例18：热心帮助顾客25
案例19：促销员同顾客争用购物车25
案例20：热水瓶的维修26
案例21：换不了的电饭煲26
案例22：还是人人乐的服务好27
案例23：失败的服务28
案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29
案例25：亡羊补牢的代价30
案例26：修 表30
案例27：“昨天的电视真有趣…..”31
案例28：“只要您满意就好”32
案例29：红提投诉33
案例30：先推销自己34
案例31：存包牌引起的……35
案例32：承诺之前请沟通好35
案例33：摸奖36
案例34：羊毛衫37
案例35：可怜的空调扇37
案例36：为了顾客38
案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38
案例38：长了“翅膀”的鞋子39
案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”39
案例40：啤酒陈列40
案例41：一只烤鸭41
案例42：面包与刷毛41
案例43：请客41
案例44：“金猪”42
案例45：有虫的糕点42
案例46：骨肉分离的鱼43
案例47：一双鞋的启示43
案例48：死牛肉44
案例49：买油45
案例50：一品三价45
案例51：有备而战的有序购物46
案例52：一则“海报”引来的问题46
案例53：100斤牛肉到底值多少？47
案例54：有洞的衣服47
案例55：鲜肉还原48
案例56：买榴莲48
案例57：冰淇淋事件49
案例58：黄鳝和蛇49
案例59：买鞋50
案例60：一个顾客 两个促销50
案例61：一双小一码的皮鞋51
案例62：糖果赠品51
案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52
案例64：“贪吃”的促销员53
案例65：大小不一样的鞋54
案例66：“超值”牛厨金针鱼54
案例67：购买纸巾55
案例68：乱丢的纸屑56
案例69：“精耕细作”你做到了吗？56
案例70：失败的促销57
案例71：热心的“芳邻”58
案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58
案例1：收银台一幕60
案例2：“刁蛮”的顾客60
案例3：不能用的优惠卡61
案例4：不一样的红富士62
案例5：两个老外62
案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63
案例7：尴尬遭遇64
案例8：“谁偷走了我的东西？”64
案例9：十元钱65
案例10：“秀气”的收银员66
案例1：她为什么会哭68
案例2：雪糕68
案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69
案例4：粗暴的防损员70
案例5：落泪的赵女士71
案例6：我们的好伙伴71
案例7：要命的赠品酒72
案例8：处乱不惊74
案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75
通 用 类 案 例
【服务态度及服务质量】
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。&