深入实施真情服务达标行动工作方案

深入实施真情服务达标行动工作方案根据集团全面深入实施“八大行动”部署要求，为进一步夯实真情服务基础，不断提升集团服务品质，为集团高质量发展和大胜利召开营造良好服务环境，特制定本方案。

一、总体要求真情服务是民航工作的永恒主题，失去了服务，民航就失去了存在发展的价值。服务也是价值观的体现，机场的职责就是服务国家战略、服务发展大局、服务人民群众。通过开展真情服务达标行动，客户满意度得到进一步提升，旅客服务体验得到进一步改善，服务标准、服务态度、服务规范进一步达标，全年旅客投诉率明显下降，以高质量服务推动企业高质量发展。

二、主要任务坚持问题导向，找准“突破口”。1.树立系统观念，找准问题根源。各单位要坚持问题导向，找准服务工作问题症结，重点从服务意识、服务态度、精神价值、真情品质、诚信理念、效率效能、问责机制等方面查漏洞、找弱项。问题查摆要以点带面、全面对标，确保问题真查找、服务真达标、旅客真满意。2.坚持辩证思维，提升服务质量。安全是生命，服务是使命。各单位要正确处理好服务与安全、正常、疫情防控等的关系，牢记真情服务是机场工作的初心和使命，让服务质量与安全标准、疫情防控相辅相成、互促互进。一要注重系统谋划。各机场要以建设“四型机场”为指引，特别是要将人文机场、智慧机场要素和指标融入服务体系，始终把旅客放在突出位置，体现“人文关怀”和“文化彰显”，进一步建立和完善高标准的服务质量管理体系，着力提升机场运行品质和人文品味，提供人本化服务。二要着力解决突出问题。各单位要在体现真情、减少投诉、提升员工服务态度上做文章，不因疫情政策和安保要求等因素影响服务品质提升，让服务带温度、带感情，真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。三要强化服务意识。各单位要立足服务本质，加快转变工作作风，对待旅客的态度要全方位转变，提升服务举措，重视服务标准的落实和各个服务环节的衔接，将“真情”思想作为行动纲领，内化于心、外化于行，在真心付出中实现自我价值，将服务做精做细，真心真意为旅客提供贴心、周到、细致的服务。四要坚持风险防控理念。各单位要扭转被动局面，建立服务风险管控长效机制，未雨绸缪，防患于未然，将“事后改进”转变为“事前预防”，提高全员风险意识，从识别服务质量风险源，到开展分析评估，再到制定实施风险控制措施，切实为服务管理站好岗、放好哨。聚焦旅客需求，当好“店小二”。3.做好航班保障，把握服务“关键点”。航班正常是机场保障能力水平的整体体现，效率效能提升是机场高质量发展的主要工作之一。各单位要建立规范化、科学化的航班正常管理制度，提高航班正常内生动力。一是完善工作机制。针对夏季雷雨、冬季雨雪冰冻和低能见度等复杂天气的实际情况，及时修订不正常航班、大面积航班延误服务保障方案及处置预案，提高应对能力，备足设备物资，加强运行管控，细化工作程序，做好恶劣天气下的延误处置和旅客服务工作，努力保障旅客出行顺畅、舒心。二是加强协同配合。持续完善运管委协同机制，强化和军方、空管、航司之间的协同配合，梳理优化机场内部各部门、各环节、各工序之间的保障流程，尤其是特殊情况下的保障流程，以系统思维、整体理念来缩短航班保障作业时间，挖掘内部潜能，提升运行裕度，提高运行效率。在发生航班延误或取消等情况时要迅速决断、分类处置，及时发布信息，尽快做好退改签协助工作；同时要顺畅地空衔接，加强同地方铁路部门、交通运输部门的信息共享和协同联动，合理安排备份运力转送旅客，避免旅客长时间在机场滞留聚集引发群体性事件。三要强化信息告知。合理运用机场航显、广播和公众号等多种方式做好旅客信息告知工作，让旅客及时了解航班动态、登机信息和航班延误预警等服务信息。4.完善设施设备，增强服务“硬品质”。一是围绕民航局提出的“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的政策要求，以缩短旅客综合出行时间、促进服务提质增效降本为目标，积极争取社会资源，牢牢把握运输机场服务设施提升专项行动的契机，探索运用5G、人工智能、大数据等新技术、新手段，不断完善各机场服务保障设施，积极打造全流程、全链条、智慧化的“机场+”多元服务产品，努力实现服务由标准化向精细化、品质化、品牌化的升级。二是持续固化2016年-2021年六年服务质量专项行动成果，积极落实“一证通行”“易安检”“行李全流程跟踪系统”“无纸化通关”“行李直挂”“同城同质同价”等局方关注、社会关切的服务提升项目，实现服务产品和服务举措的提质升级，提高旅客出行满意度。三是结合民航局四型机场建设指南和印发的智慧民航建设路线图，以流程便捷顺畅为出发点，结合旅客心理特点、人流密度等因素，合理设置不同功能区域，满足差异化需求；在参照行业、团体标准的基础上，考虑不同区域和使用人群的特点，结合人体工学、环境美学，力求机场体验舒适、整洁、美观，操作流程简捷、方便、有序，标志标牌清晰、醒目、规范，在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升旅客与员工的人文体验，不断提升民航运输对旅客出行的吸引力，推动民航高质量发展。5.健全管理体系，提升服务“软实力”。一是各单位分管领导要认真履行本单位服务质量管理第一责任人责任，发挥牵头抓总作用，从服务意识、服务理念、服务过程、服务方式、服务礼仪等各层面，从法律法规、规章标准、服务标准、服务规范、服务流程等各环节入手，采用具体标准，采取具体措施，切实提升服务标准。二是以民航局公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南公共航空运输旅客服务管理规定及其配套文件为遵循，以切实做好旅客服务为抓手，系统梳理旅客服务和航班保障程序，6月1日前初步完成集团、各机场服务质量管理体系建设、服务质量管理手册机场服务质量标准危险品航空运输手册和各机场岗位标准化作业程序(SOP)的建设工作，强化流程跟踪与标准落实的自查整改，尽快形成科学有效的服务流程及岗位操作手册，把标准化建设工作落实落地。三是同步完善质量控制机制，通过现场检查、流程测试、服务评价等质控手段，形成内部与外部、线上与线下、日常与专项结合的多层次、全覆盖服务监督体系和激励问责机制，形成规范完善的服务质量管理长效机制。6.规范投诉管理，改善服务“薄弱点”。各单位要下大力气整治服务投诉中的突出问题，严格执行民航服务规章标准，结合各服务岗位认真排查隐患问题，注重疫情常态化形势下的服务质量，严控内部工作制度与流程，加强过程管控和结果追溯，深入进行问题整改。一是规范投诉管理机制。各单位要建立健全投诉管理制度，完善投诉处置机制，规范投诉处置流程，严格24小时投诉值守，明确投诉专人专班责任。规范投诉信息反馈机制，及时查看投诉管理系统，防止漏填、晚报等事件发生，投诉回复合规率达到100%。二是规范外包方投诉管理。各机场要严格按照集团2022年服务工作要点要求，加强外包单位服务品质监管力度，规范商旅卡销售管理，落实商旅卡公司准入和退出机制。严格落实销售过程监管要求，商旅卡销售及服务必须留有音频、视频记录，确保全过程可追溯、可查证。对不诚信经营造成经济损失的，集团按相关规定进行责任追究。三是着力解决服务态度问题。各单位要结合实际制定服务质量提升方案，细化服务项目标准，规范服务用语，切实落实“首问首遇首诉责任制”，改善服务态度，转变工作作风，不断养成服务人员主动服务的意识和习惯，大力提升服务品质。同时因个人服务态度恶劣、损坏机场形象的人员要采取措施严处重罚、一究到底。四是关注高发投诉问题。针对安检、地服、地面运输、物流等航空运输类投诉事件，要全面推动案例学习及工作经验交流，从投诉原因进行服务短板倒推，通过关注点推动引导服务水平不断提升；推动安检服务标准化、精细化和流程化，改进服务意识、严格服务标准；风险关口前移，提升信息传递效率。加强教育培训，下好“先手棋”。7.突出党建引领，践行为民服务宗旨。各单位要突出党建引领，紧密结合“我为群众办实事”和“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，注重发挥各级党组织在宣传引导、推进实施等各个环节的作用。充分发挥党员先等模范作用，党员干部要立足本职做好服务工作，主动亮明党员身份，积极主动为旅客排忧解难，满腔热情解决好广大旅客的操心事、烦心事。8.聚焦企业文化，发挥文化引领作用。企业文化本质上是管理文化，是企业价值观在理念、制度和行为上的体现。各单位要加强对企业服务文化的培训宣贯和学习实践，不断将其转化为统领和规范干部职工思想和行为的准则，真正让每位干部职工将企业服务文化理念刻在脑海里、融入血液中、落到行动上，引导岗位员工转变工作作风，增强群众服务意识，站稳群众立场，切实把企业服务文化精神体现在工作的全过程、各环节，不断提升群众幸福感、获得感。9.立足素质提升，抓好全域全员培训。一要以“三基”建设为依托、以班组建设为具体抓手，建立服务质量交流机制。要将企业理念、服务意识、服务态度、服务礼仪等纳入服务岗位人员岗前必修课，开展服务岗位全员培训机制，积极组织班组服务经验分享、服务人员交流、服务岗位互换等形式，提升职工主动服务意识和真情服务能力；要定期组织开展投诉案例、不正常服务事件分析，重点解决服务态度差、服务意识不强、责任心缺失、业务技能薄弱等服务中存在的突出问题。二要在认真组织服务人员学习地方政府及行业、集团服务规章标准的基础上，主动学习了解如疫情防控政策要求、公共卫生医疗救援基础知识、安全保障基础要求、基础外语交流等知识，全方位提升集团服务工作人员综合素养，以适应当前社会人民群众快速发展的服务需求，保证服务人员在落实旅客“首问负责制”时能够妥善应解答旅客问询，高效解决旅客诉求。三要积极选拔优秀服务人才参加各类服务技能大赛、服务案例推选等活动，通过技能比武和服务表彰等多种形式激发职工服务热情，提升职工临场应对硬实力，加大服务激励机制，将比赛中涌现出的业务骨干和服务能手树立成岗位标杆，以期形成服务水平“比学赶帮超”的良好氛围。严格考核问责，牵住“牛鼻子”。10.建立问题台账，实现闭环管理。一是对照标准，查漏补缺。各单位要沉下心来，认真研读行业法律法规和制度规范，对照服务质量管理体系和质量标准，从服务满意度测评、法定自查、各级检查和旅客投诉中查找工作的问题和短板，寻求破解难题的方法，梳理排查问题，建立问题台账，分级管控，挂牌跟踪，强化问题排查、整改、治理与管理，全面提升服务工作水平。二是研究方法，标本兼治。要加大协调沟通，积极学习兄弟单位在提升服务质量方面的先进经验，深入研究，科学安排，不断提升精细化、标准化、规范化管理水平。11.加强监督检查，强化责任落实。各单位要加强跟踪检查，达标行动的检查计划要纳入日常检查和年度检查计划中，强化过程管控，落实闭环管理。对一些长期得不到解决的突出问题，可以通过开展专题调研等方式，持续跟踪监督，一抓到底，确保达标行动取得实实在在的效果。12.健全考核机制，开展考核评估。各单位要进一步健全服务质量考核机制，对标集团考核标准加大服务考核力度。真情服务达标要与服务质量考核、重点工作任务及服务质量标准进行全面对接，并设定阶段性目标。员工绩效考核中要纳入真情服务达标考核项目，以考核倒逼责任落实，促进服务质量持续提升。要做好员工关心关爱工作，完善激励机制，有奖有罚，公平公正，提高员工自觉自愿的服务意识。

三、工作要求提高思想认识，加强组织领导。2022年是大召开之年，是实施“十四五”规划承上启下之年，做好服务工作意义重大。各单位要从讲政治、顾大局的高度，切实提高思想认识，深入实施真情服务达标行动，成立组织机构，制定工作方案，分解目标任务，明确责任分工，确保各项工作任务和要求落实到位。制定实施步骤，加强统筹推进。各单位要把深入实施真情服务达标行动与年度重点工作、专项行动紧密结合、统筹推进，本着夯实基础、解决问题、整体提升的原则，制定具体的实施步骤和推进计划，加强工作推进调度，强化协调配合，及时协调解决达标行动的突出问题。落实主体责任，强化监督检查。各单位要积极思考、直面痛点、主动作为，强化沟通交流，切实解决问题。同时落实好日常监督检查机制，留存检查记录，围绕达标行动工作责任清单及时监督工作进展，确保达标行动取得实效。严格信息报送，狠抓工作落实。各单位要发扬严谨高效的工作作风，严格按照时间节点，按期、按要求反馈达标行动开展情况，要突出重点，增强信息报送的针对性；从严把关，提高信息报送的准确性。请于2月28日前报送达标行动工作方案，12月20日前报送达标行动工作总结，先进经验和典型做法可汇总在月报中按月上报。