高速路收费站文明服务自查自纠报告

高速路站文明自查自纠报告

为进一步提升__收费站窗口服务水平，统一标准，规范流程，查找差距，纠正不足，使收费服务切实成为“客家放频穆浣攀晌辗延⒁瞪下返闹匾靥澹瑇_收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动，在全站范围内开展“文明服务提升月”活动。活动前期，对我站目前文明服务现状进行了自查自纠，发现了若干如下

1微笑服务

问题收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在，大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少部分女性收费员微笑服务时有时无，极个别收费员微笑服务较好。

整改措施结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对微笑服务开展全员专项培训，并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。

2仪容仪表

存在问题整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一，女收费员未能坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。

整改措施对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开展化妆专项培训，并统一发放化妆品至班组，要求女收费员坚持着妆上岗。

3服务用语

存在问题能坚持使用中心统一的迎送语，基本能做到唱收唱付，但存在个别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。

整改措施结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。

4手势动作

存在问题能坚持使用服务手势，但存在部分手势不规范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题。

整改措施结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务手势面对面服务不到位现象进行纠正，整改。

5车道保畅

有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能根据车流量开足车道，每季度召开业务相关专项培训，整体情况较好。

6服务禁忌

存在问题极个别收费员存在边聊天边收费情况，面对一些拉猪鸡鸭等气味较刺鼻的货车时，存在车还未启动就关窗现象。

整改措施对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会班务会中对服务禁忌进行重点强调，加强日常监督考核工作，避免问题的再发生。

7收费业务

所有收费员都能够掌握基础性收费业务，能够妥善处理一般性异常情况，没有因业务不熟造成的相关投诉。

8环境卫生

收费桌面整洁不凌乱，收费区域干净整洁，收费设备能够保证日常清理维护，收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。

9工作纪律

存在问题无迟到早退现象，主要问题表现在极个别收费员存在上班期间打瞌睡现象，主要出现在零点班，存在收费员在岗亭聊天超过3分钟现象。

整改措施对存在问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会班务会中对工作纪律进行重点学习，加强日常监督考核工作，杜绝该类问题的发生。

10交接班流程

存在问题无迟到早退现象，班长能按要求整理队伍，但存在交接班时未敬礼、列队步伐不整齐等问题。

整改措施结合《“文明服务提升月”细化方案》开展相关培训工作，对交接班规范流程进行再熟悉再规范、再整改。

11其他方面

存在问题一岗多椅现象得到改善，但仍存在两人同时在岗现象；岗亭内穿反光服现象得到改善，但存在反光服摆放位置不统一现象。

整改措施再次强调一岗多人问题，加强日常考核监督，统一反光服摆放位置，杜绝该类问题再次发生。