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客服个人工作总结

2020-10-09 来源:意榕旅游网

  一、基本情况介绍

  1、执行时间:20xx年7月16日(周六)下午3;30-6:30 2、执行地点:开发区及金州市区范围内21个点位(执行计划中列入25个点位,实际执行中撤掉4个点位),具体点位见(附表1)

  3、派发总量:实际派发4.5万(计划总量6万,剩余1.5万份左右派单)

  二、派发执行情况

  1、人流量:各区域整体情况基本相似,人流较密集,时间段集中。其中开发区农副产品批发市场人流最散,其他各区域基本持平。

  2、接单率:50%-80%,平均在70%左右。其中开发区农副产品批发市场、红梅市场、快轨站、接单率较低,金州大商新玛特、苏宁电器、向应广场接单率高。

  三、咨询情况及反馈

  1、现场咨询率:

  派发接触的客群中,现场咨询的比例约为15%。现场咨询问题较集中的如下:(注:按咨询数量的多少从高到低依次排列)

  1.单价是多少?

  2.期房还是现房?

  3.什么时候开盘?

  4.位置在哪?

  5.均价多少?

  2、售楼处来电量:

  派发当日(周六)售楼处来电34组,次日(周日)又有20多组。

  3、客户信息收集:

  派发现场收集到4个购房意愿很浓的顾客的手机号码。

  四、执行中出现的问题

  1、人员问题

  由于同步几个地产商家在搞活动,人员调配产生困难,所以启用了部分新人。但由于新人的经验及素质参差不齐,致使部分点位派发速度较慢,并有7人表现不好,被当场开除。

  2、派发量不足的问题

  开除上述7人直接致使开发区闹市区比计划中少派发了11000份。最终开发区、金州共剩余15000份派单。

  五、下一阶段执行计划

  首先,针对7月16日派发剩余的15000份左右单子指定补充计划(详见附表2),再根据两次派发的情况推进下一阶段的执行方案。

  六、下一阶段派发建议及注意事项

  1、建议:

  开发区农副产品批发市场人员主要集中在上午,所以此点位的派发建议在上午执行,另外此点位中商铺具有购买潜力,建议在商铺中进行派单铺设。2、注意事项:

  (1)强化人员选拔及培训

  优先选用有经验的.发行人员,并且根据每一次执行后的人员评估决定下一阶段的人员选用情况;另外,特别加强对新人的选拔,严格把关,加强培训。

  (2)继续加强现场监督并提前准备好备案

  在发行过程中继续发挥监督作用,果断采取措施,并对可能产生的人员调整作好提前的备案。

  金润3期补充派单计划

  1、数量:15000份

  2、时间:7月21日 15:30-18:30 3、地点:开发区(具体点位见表)

  4、派发人员:共10人

  5、车辆保障:本公司面包车全程执行派发工作供应

  6、注意事项:

  (1)培训:对派发人员进行提前选拔及基本培训,保证派发过程中的专业性。

  (2)监督:委派专人进行全程监督,具体负责人:

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