接待管理制度

　　为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。

　　一、前台值班接待岗位职责

　　1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。

　　2、前台值班接待员必须清楚自己班次(详见附件)，不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。

　　3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，圣玛静心健康管理中心!”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。

　　4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。

　　5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

　　6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

　　7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。

　　9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。

　　10、完成领导交办的其他或临时工作。

　　二、来访接待流程

　　来访前准备：

　　保持前台、会客区域干净整洁;茶几、烟灰缸的清洁;公司报刊完好无损;保证饮水机时刻有水。

　　来访中：起立——问询——安排接待——送客

　　1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑;

　　2、问询——语气轻柔：“您好!请问您找谁?”“是否有预约?”等;对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

　　3、安排接待——了解拜访原因，给予正确接待

　　①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓?请问是哪家公司?”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。

　　②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座;

　　③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等;并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。

　　④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。

　　⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。

　　4、送客——客户离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一位客户。