小区物业管理投标书范本
目 录
一、投标函……………………………………………………1
二、梅园概况……………………………………………2
三、海德县周到物业服务有限公司概况……………………3
四、合作方式…………………………………………………7
五、第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划…10
六、第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况…18
七、第三章 管理人员的配备、培训和管理………………45
八、第四章 各项管理指标的承诺及指标采取的措施……54
九、第五章 节约资金、降低能耗的经济运行方案………58
十、第六章 经费收支预算和管理标准……………………59
十一、第七章 丰富社区文化加强业主相互沟通的具体措施…70
十二、第八章 物业维修养护计划和实施…………………74
十三、第九章 管理规章制度和档案管理…………………78
后续附件:
一、前期物业委托合同（正副本复印件）
二、企业营业执照（正副本复印件）
三、企业组织机构代码证（正副本复印件）
四、企业税务登记证（正副本复印件）
五、物业资质证（正副本复印件）
六、公司总经理岗位证书（复印件）
七、项目主任岗位证书（复印件）投 标 函
海德市川汇房地产开发有限公司:
感谢贵公司对我公司发出梅园住宅小区前期物业管理服务的投标邀请,我公司接受邀请参加此次投标·
我公司已详细阅读、并理解招标文件内容,完全愿意按招标文件中的规定承担梅园住宅
小区的物业管理服务工作;如投标被接受,我公司愿意按招标文件规定的服务内容及服务标准开展工作·
海德县周到物业服务有限公司
2011年12月6日
梅园概况
海德县梅园住宅小区是海德市川汇房地产开发有限公司开发的高档住宅小区,为山地地形,环境优美,位于本县城关镇城北街原自来水公司办公区·
该项目配套设施基本完备,占地面积约13936㎡,总建筑面积约33496㎡,其中住宅用房29188㎡、车库杂房等4308㎡,已全部竣工并已经政府相关部门验收;小区共有9幢住宅楼,19个单元,232户住房,现已入住的含正在装修的约100户左右,尚有10套住房未出售,车库杂房186个,尚有52个未出售·小区已全封闭,有主干道一条,一个出入口,预实施全封闭式管理·
海德县周到物业服务有限公司概况
（一）公司简介
海德县周到物业服务有限公司成立于2010年底,注册资金人民币50万元,物业管理资质为国家三级,是一家专业从事物业管理服务的具有独立法人资格的公司·
现公司有物业专业管理人员、并经国家物业管理主管部门培训持证上岗的经理10人,
其它工程、经济等主要技术管理人员5人,现有员工56人·并储备了一批优秀的物业管理与服务人员,在此之前都服务于海德、海德等其他物业服务公司,并取得了优异的成绩,此团体曾在2006荣获海德市首届物业管理行业从业人员技能竞赛第二名,并使所服务的项目（海德县竹源新村）于2007年被海德县委县政府评为“文明单位”、2007年、2008年、2009年连续三年荣获“海德市优秀物业服务项目”和“湖南省优秀物业服务项目”、2010年荣获“海德市卫生文明单位（小区）”,此团队有着丰厚的物业管理经验·
优质、快捷、规范及人性化的物业服务机构设备,周到物业公司设立总经理办公室、财务部、行政人力资源管理部、工程技术服务部、市场营销部、各物业项目管理处,管理处的直属职能操作部门有客户服务中心、工程维护部（班）、环境维护部（班）、秩序维护队（班）等机构设置规范、完备,保证了物业服务工作有效、有序地开展·
（二）企业理念
我公司信奉这样的经营理念:“以诚待人、以质服人”,将顺应新时代的要求,乘市场经济之风,不断开拓进取,使我们的物业服务朝着“规范化、标准化、专业化、程序化、制度化、个性化、现代化”的方向前进·
根据物业管理的先进操作模式结合企业的自身的特点,我公司采取了以下管理理念:
1、团队意识和吃苦精神:团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件·“企业以人为本,员工以企业为家”是其核心体现·
2、个性舒张和竞争机制:个性舒张是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需求,员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质的培养
和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段、赛马不相马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据·
3、先进模式和一体化管理:企业在总结多年的物业管理经验的基础上,结合国内其它省市的先进经验,形成自己的一套经营管理模式:以人为中心、贴心服务、重品牌,导入国际质量管理体系（ISO90002）一体化管理体系,用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性·
“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念·从本行业来说,物管企业与房产开发公司及业主或物业使用人之间是一种合作关系,使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识·周到物业非常重视维护客户的利益,公司的目标是“打造周到物业品牌,做受人尊敬的行业领先者”·为充分使用公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度,较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定·周到物业作为社会型企业,植根于社会大舞台,从市场中吸取企业生存与发展的元素,从省内市内乃至全国先进物管企业中提取高品质理念,在与对手的拓展市场竞技中,以积极进取的姿态,在大浪淘沙、适者生存的市场经济中创造企业价值,并回馈社会·
周到物业倡导“以人为本”的新情管理模式,寄客户为我们生存和发展基础,视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友,争取“零缺陷、无微瑕”服务是周到物业恒久的追求·周到物业把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础上·团队的和谐运作是企业做大、做强的根本,全体周到人员正以精英团队的姿态和百倍高昂的士气找寻一切具有发展可能的契机,努力扩大企业规模,向社会展示企业风采,传播企业特色,竭诚尽力为每一位客户提供卓越的服务·
公司针对服务行业的基本要求,特别是物业管理服务对象的特殊性,十分重视对员工服
务意识的培养和教育·要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”,同时根据ISO90002国际质量体系要求制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件,使每个员工明确谁来做,怎样做,既注重过程,更看重结果·要求管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、客户无怨言·即:就同档次同内容的物业服务工作,周到物业将“客户满意,是我们永远的追求”！作为企业的核心理念,着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”最终使客户和业主更满意！
海德县周到物业服务有限公司
合 作 方 式
合作方式拟定以下几点:
（1）根据《物业管理条例》建设单位无偿提供物业用房,物业办公用房的装饰装修由开发商负责·
（2）召集目前业主代表开会,确定收费标准与相关责任,并签定《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》·
（3）按照《物业管理条例》第四十二条,纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租,或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的,物业服务费由建设单位交纳·（可另行协商）
（4）按照《湖南省物业服务收费管理办法》第十九条“物业竣工验收合格后,建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续,经物业买受人查验收房后,物业服务费由买受人交纳,物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律、法规规定和购房合同约定的条件,
整改期间的物业服务费由建设单位交纳;物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的,物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收,由物业买受人交纳,但首先由建设单位垫付并负责追缴·已办理交付手续,但未使用的物业,物业服务费按照90%交纳·
（5）以上（3）、（4）项的物业费用由建设单位交纳的统一按照90%交纳·
（6）根据《物业管理条例》第二十九条,建设单位应当向物业服务企业移交下列资料:
①竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料·
②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料·
③物业质量保修文件和物业使用说明文件·
④物业管理所必需的其他资料（含业主资料）·
（7）建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修与整改责任与一切费用,物业公司可代业主出面配合建设单位·
（8）周到物业一方在配合建设单位的前提下,独立自主地对梅园进行管理和预算、开支·
（9）物业服务内容:
①管理综合服务·
②公共区域清洁卫生服务·
③公共区域秩序维护服务与消防管理·
④公共区域绿化养护服务·
⑤共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务·
⑥车辆、道路的管理·
⑦其他代收代办等特约服务·
（10）物业公司将按《物业管理承接验收办法》规定对物业严格进行承接验收·
（11）依据小区的实际情况和物业的需要,需增添的其他公共设施设备,根据物业公司的计划和报告,由建设单位负责增添·
（12）前期收费价格明细表:
序号项 目面积（㎡）投标金额（元/m2.月）备 注
1住 宅291880.5
2住宅改商用0.8含改办公用途
3车库改商用0.8
4车库、杂房43080.5
以上价格为前期收费价（售房合同之约定）,今后的调整按国家相关条例、规定和本县物价主管部门的指导价执行·
（13）拟任管理处主任简介
项目负责人简历表
姓 名吴章春性别男年 龄31学历大专
工作年限14从事本项工作年限8
项目名称职务建设规模服务时间服务质量及获奖情况
佛山能兴保安队长2005年-2006年满意
竹源新村副经理18万㎡2006年-2010年市技能竞赛第二名
君悦尚城主任3万㎡2011年满意
第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、整体设想及策划
（一）整体设想
我公司一如既往的倡导“管理和服务相结合,以服务为主”的理念·在管理学中,管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体,只有将两者有机的结合,方能实现管理和服务水平的同步提升,并获得持续改进·尤其是以提供无形服务为本的物业管理,其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任,实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理·没有管理,服务只是一句空话,服务要靠管理来实现·但是,我们必须明确,管理是手段,服务才是目的,管理的最终归宿是服务·通过有效的管理,达到为业主、委托方服务的目的·
（二）管理策划
针对“梅园”小区的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和管理策划·我们对该小区的管理目标定位是:在管理期内,使“梅园”的物业管理在社区环境、安全保障、小区氛围、管理水平等方面成为海德县物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌物业形象·我们对“梅园”的管理设想可概括为:
树立周到物业管理形象
建设专业规范的服务队伍
1、树立周到物业管理形象
周到物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新·在接管“梅园”后,将成为周到物业今明两年工作的重中之重,必将投入主要精力,努力树立起物业管理的形象,为提升小区物业管理水平,我公司准备采取以下措施:
（1）全面推行“人性化物业管理模式”
周到物业将广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以关注员工的不同需求、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理模式,使周到物业在管理水平上有了质的提高·我公司人性化管理将实现几个统一:
一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;
二:对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;
三:对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一·
周到物业“人性化物业管理模式”可以表述为:（1）关注员工和业主不同层次的需求;（2）小区环境建设中人性化因素的融入;（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”;（4）现代文明社区精神的塑造·简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足·物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使“梅园”小区的物业管理在档次上得到全面提高·
（2）个性化服务
作为服务性行业,周到物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念,在小区的物业管理中,我们将提供个性化服务,以适应社会发展与消费细分的小区趋势·我们从过去的着眼于满足业主的群体要求、一般需求,提高到在满足业主上述需求的基础上,最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的
服务·因此,我们将根据“梅园”各类业主的不同需求,提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务·
（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
我们在“梅园”小区的物业管理中,将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念·“即时服务”,就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”,保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度·“隐性管理”是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务·比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间·
（4）物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大的资本,因而,必须树立现代的人力“资本”观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本矿藏开发利用,扩大投资,让其为企业创造更多的价值·周到物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制,能量化的尽量加以量化,不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目,在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进,而在工作态度和能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量,确保考核的公平、公正和公开·周到物业已经具有以下三个方面的优势:一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策;二是重视与员工的沟通,加大、了情感投资力度,充分尊重员工,对员工进行“人文关怀、情感服务”,用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工,让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖;三是进
行职位激励,帮助员工进行职工生涯设计,给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会·通过种种努力,我公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才,使员工以公司为家,以目前的职业为终身职业,确保“梅园”物业管理质量,保证了公司的可持续性发展·
（5）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程
A、MIS系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证小区信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处办公室设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理·
B、CIS系统:我们将对“梅园”小区进行形象设计·该设计内容包括小区标识导视系统、招牌规划A、MIS系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后,将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高“梅园”的形象,提高小区的文化品味·
C、CS系统:我们将在“梅园”的物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户的需要出发,以业主满意为周到物业管理服务的目标,使小区业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值·
（6）建立安全防范快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素,“梅园”小区的安全防范工作由办公室统一指挥调度,并建立起战斗力强的安全防范快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装与便装相结合,
全面防范与重点防范相结合,物防、技防、人防相结合·
（7）逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用·在小区的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如安全防范管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设·
2、开展前期物业管理工作的主要思路和措施
（1）整合管理人员队伍,并为其提供正式培训·保洁人员、秩序维护人员根据情况的需要分批进入,尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出,在用人方面,我们作了缜密的安排·
（2）俗话说得好:“管理出效益”,特别是小区的安全防范管理工作,由于小区是处于装修施工阶段,周边的环境也较为复杂,安全防范责任很重·我公司如介入之后,将采取与各装修施工队联防的性质,对小区进行管理,禁止无关人员进入小区,加强物品进出小区的管理,确保小区的生活和施工秩序·
（3）加强竣工物业的接管验收工作
物业的接管验收是物业竣工验收的再验收,主要是为了确保物业正常使用功能,充分维护住户的利益,减少以后管理中的麻烦和重复开支,检查房屋及配套设施、设备有无质量问题·如水电是否开通,隐蔽工程是否齐全到位,园林布局是否合理等等·为以后的物业管理工作,奠定坚实的基础,从而可以督促相关责任单位在接房前对遗留问题积极整改,减少业主的生
活不便,充分维护业主切身利益·
（4）认真做好住户的接房验收工作
接房验收是住户入住前对所属物业的认可·第一,可以让业主了解房屋的质量和各种设施设备的状况,处理解决好遗留问题,防止因没有相关的验房书面资料而发生纠纷;第二,建立业主信息档案,签订业主公约明确各项公共制度;第三,签订前期物业管理委托服务合同,明确相关内容·总之,我们会认真做好此项工作,明确业主、施工单位和物业公司的责、权、利关系,以确保物业达到最佳的功能·
（5）加强室内装饰装修的管理
随着工程的竣工,业主也会陆续装修入住,而这一环节也是前期物业管理工作中非常重要的一个环节,涉及到小区的整体规划、房屋结构·为保证建筑物的完好和安全,保持住宅楼的外观清洁和美观,维护业主的合法权益·装修时我公司会严把装修手续审批关,并每天派专人依据国家建设部颁布的《室内装饰装修管理办法》对装修进行严格管理·层层把关,跟踪管理,避免导致不利因素和安全隐患·
总之,我们将以“塑造一流品牌,提供一流服务,实现一流管理”为目标,为“热心、耐心、细心、用心 、尽心”的“五心”服务理念,尽心尽力做好“梅园”住宅小区的前期物业管理工作,真真做到让开发商放心,让业主住得舒心·
第二章 拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况
为了给梅园创造一个优美、整洁、舒适的居住环境,提高服务质量和管理水平,我公司凭
借多年累积的成功经验,并引进先进的现代化的物业管理模式和方法,在本区域实行专业化的物业管理·
一、外部组织架构图
委托合同 行业管理
考核监督 民主监督 组
计 织
划 控
目 制
标 监
管 督
理 考
评
业务指导
关系协调
海德市川汇房地产开发公司和海德周到物业公司根据有关法律法规和委托合同约定行使权力和履行义务,物业管理公司独立开展各项管理活动和从事生产经营活动,并接受业主（前期为开发公司）的考核监督和政府主管部门的指导·
二、内部管理组织机构图
梅园设物业管理处,由管理处直接对梅园进行物业管理服务、管理处日常事务工作接受业主与开发公司的监督,对下属各专业组（客户服务中心、秩序维护队（班）、工程维修部（组）、环境维护部（组））工作发布指令,对日常工作提出要求·
梅园物业管理处是一种直线制的领导形式,由于管理处的编制精干、简单、职责明确,所以日常工作由经理直接对各部门负责人领导即集指挥和职能于一身,便于公司全面掌握日常工作及人员状况,减小失控·日常各项工作的安排及临时任务的下达,均由主任直接安排,各主管下属人员直接向其主管负责,各主管及各职位专业人员直接向主任负责,管理处主任直接向梅园开发公司、业主和物业公司总经理负责·
内部机构图说明
组织机构的设置原则是精干高效、一专多能,管理处实行周到物业公司领导下的经理负责制·
管理处内部实行垂直领导,精简组织机构,提高管理效率,管理处主任,下设各班组为操作层·
主任负责主持全面工作,客户服务中心协助主任进行考评以及客户服务、人事、投诉处
理、接待与物业档案资料的管理等事务;环境维护组负责区域内的保洁、消杀及绿化;秩序维护班负责区域内治安、交通、消防协管;工程维护组负责区域内非本体结构的小型水电维修及弱电管理维护、房屋设施设备维护;客户服务中心负责客户来人、来电的接待和回访等服务·
三、运作机制
周到物业总结多年来的物业管理经验、监督机制和自我约束机制等·,建立了一套行之有效的运作机制,主要包括激励机制、考核机制
指示 指示
查询、转入
指 令
报告 指令
投诉
反 反
馈 馈
管理处在内部管理上,采取的是将管理活动和手段构成一个连续闭回的系统,管理处经理既是工作的指挥者同时又是监督者,做到各项指令下达后,有布署、有检查、有总结,从而
保证管理的有效性·
（一）激励机制
荣誉激励
管理处每月都要对表现优秀的员工以张贴通知的形式进行表彰·
物质激励
管理处依据员工的业绩大小和业务水平的高低进行工资调整,实行“同岗不同薪、同级不同酬”,充分肯定努力工作的员工,并以优厚的报酬来体现优秀员工的工作业绩·每年将组织员工进行各类活动,调节员工身心机能,开阔视野·
培养提拔激励
管理处将忠于企业、积极肯干、有一技之长或一专多能的干部员工向公司及时反映,并且建议公司给予考核和提拔·
思想工作激励
重在激发潜能,形成共享的价值观·在思想工作过程中,尊重个人情感激发员工潜能,充分发挥群众效应和工作积极性·
（二）考核机制
实施每月逐级考核:经理考核部门负责人,部门责任人考核员工·
实行三结合:领导考评与员工互评相结合,定期检查与客户评议相结合,日常考评与年终考评相结合·
实行考核淘汰制:经理每年对员工的服务态度,工作成效,专业技能,服务创新等进行全方位考核,实行一票否决制和末位淘汰制,对班长以上人员实行一票否决制,不合格降级或调回公司重新培训·
（三）监督机制
在物业管理的过程中,将严格按照国家法规和县人民医院管理处物业管理方案的要求开展工作,定期向医院主管领导汇报工作,商讨物业管理运作事务,提供财务报告,并制订出日常工作计划,分解量化到部门各个岗位,实行目标管理责任制·严格按公司ISO9002质量体系运作,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自查、公司质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作,具体做法是:
公开监督:公开管理处监督投诉电话;设立管理处经理信箱,24小时受理投诉;所有员工配戴工作牌上岗,以便于公开监督·
客户评议制度:管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈;对医院或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈·
定期报告制:管理处定期向医院主管领导、周到物业公司报告工作,检讨物业管理未尽事宜,确保实现周到物业标书中的承诺·
四、管理方式
借周到物业“以物业管理为依托,以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式,同时结合“梅园”小区的实际状况和业主的需求,对小区进行综合一体化管理,使该物业管理更加专业化、规范化·主要的管理方式如下:
（一）互动管理
在“梅园”提倡、推行互动式物业管理·互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动,这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意,也便于物业管理工作的正常开展·
1、管理目标互动
小区的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的,管理目的是一致的·
2、管理责任互动
“梅园”管理处的责任是实现业主提出的管理目标,而小区的业主有责任协助管理处工作,并有义务按《管理规约》的要求和规定合理使用小区物业,有义务自觉维护小区的完整、美观、清洁和安全等各项内容·
3、管理过程互动
在“梅园”小区的日常管理服务运作过程中,住户的感觉就是物业管理工作的镜子·管理处随时与住户沟通物业管理状况,而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息,以保证管
理处的工作就是住户的需要这个方向·
在配套服务方面·除了提供常规性公共服务之中,我们还将分析梅园业主的需求,提供多种配套服务,实现互动·
在社区人文环境营造方面·我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排,并将在实际的管理过程中,经常听取客户的意见,实现管理处与业主的互动·
4、财务收支的互动
管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支,所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应,追求财务平衡应该是管理处的权力,一味追求质量而不顾财务状况,不应该是物业管理公司的正常行为·
（二）人本管理
以人为本,是我公司企业文化的精髓·在“梅园”我们将推行人本管理·这体现在以人为中心,把员工当作最宝贵的资源看待,充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性,保证物业管理各项工作的顺利展开·
1、加强人力资源管理
根据“梅园”小区管理的高标准、高要求的特点,从管理人员的组成入手,保证队伍的整体素质·管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成,员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员·根据物业管理需要,合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训·在日常的管理工作中,尊重人、理解人、关心人、培养人,倡导和谐有序的工作
氛围·
2、通过目标管理,对员工实施有效奖惩
我公司将在管理处落实内部管理目标责任制“梅园”,的管理工作台,也将与公司订立“小区目标管理责任书”,明确责、权、利,管理处再将管理目标分配到班组直至个人,明确分工目标,并在达成目标的过程中及时反馈绩效,将管理目标与“梅园”管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应,实行行之有效的员工激励·根据目标达成情况,坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩,共同进步,并将奖金分配与实际贡献挂钩,体现多劳多得,实现奖惩措施,激发员工的工作热情·
（三）标准管理
1、按ISO9002质量标准进行管理
我公司将在“梅园”小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系,为树立优质、规范的物业管理服务提供保障·
2、大力推行“三定五按”
在ISO9002的推行中,我们特地强调“三定五按”·三定即“定岗、定员、定责”,五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”·根据“梅园”的具体特点,合理设岗定员,对每个员工工作进行具体设计,做到专业清晰、业务饱满、职责到人·再根据各个员工的工作职责与范围,规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动·对于物业管理的各项具体工作,我们都设计了详细的规程,规定各步骤的程序和对应的标准·该小区的管理将严格按要求执
行·
（四）督导管理
我们将督导管理方式运用到小区的管理中去,通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制,保证管理信息畅通,保证各项指令和目标的落实·
1、建立合理的监督机制
小区管理处在开展物业管理的过程中,将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向周到物业服务公司和开发商及业主报告工作,商讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并汇报出日常工作的进展和计划·定期对管理目标进行考核,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核,确保管理工作的监督有效运作·
具体作法一是公开监督制·公布管理处监督投诉电话,维修值班电话,设立业主意见箱·所有员工佩带工作牌上岗,以便于公开监督;二是业主、客户或其它来源的信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行闭环管理,使业主、住户的权益得到保障;三是定期报告制·管理处定期向开发商、业主、物业服务公司报告工作,检讨物业管理事宜,确保物业管理目标的实现·
2、建立自我约束机制
管理处根据各项管理标准,对各班组员工进行有效检查,发现问题及时纠正·对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施·
要确保监督与自我约束机制的有效性,就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程,流程图如下:
3、建立信息反馈及处理机制
没有纠正和预防措施,ISO9002质量体系就不能顺利贯彻,没有信息反馈和处理,各管理处就无法保证优良的物业管理服务·
管理处作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书,包括管理费收支帐目;业主、住户意见调查程序;业主、住户意见箱;业主、住户投诉与反馈信息;管理处员工的反馈信息;新闻媒介·
获得反馈信息后,管理处主任分析处理,向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题（见图）·
五、工作计划
（1）管理处整体运作流程
物业验收收与接管程序
房屋室内维修程序
重大维修项目
办理业主入住程序
安全防范交通管理程序
档案建立程序
消防应急处理程序
业主、住户、经营户投诉处理程序
住宅装修管理程序
机电设备维修程序
公共设施维修养护程序
保洁管理程序
绿化管理程序流程图
（14）应急突发事件处理
1、发生火警应急处理
（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作;
（2）现场灭火组负责火场灭火;
（3）保洁部人员协助小区业主组织物资疏散,秩序维护队负责组织现场警戒;
（4）管理处办公室人员负责人员撤离疏导;
（5）管理处主任、秩序维护队负责人协助消防队指挥灭火工作;
（6）小区发生火警使用代号“119”;
（7）员工如发现火情,必须保持镇定,尽快用电话或对讲机通知就近的秩序维护值班人员或秩序维护队负责人,并视火势大小,就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸,气体着火先关气闸）;
（8）秩序维护队当值人员
①、接到火情报告后,就近的秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队负责人,并迅速赶往现场观察确认火情;秩序维护队负责人接到报告后,也应立即前往火警现场观察;
②、火情确认后,秩序维护队负责人应立即向管理处报告,报告时必须讲清楚火警位置;
③、然后,秩序维护队负责人迅速通知当值秩序维护领班召集当值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场,协助灭火;
④、由现场指挥决定是否向消防部门报警,报警时,清楚小区所在位置;
⑤、秩序维护队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系,听从火灾现场指挥人员命令,并通过广播疏散工作人员;做好火警记录;
⑥、门岗（车辆出入口岗）坚守岗位,确保通道畅通,保证消防车辆顺利到位;
⑦、其它当值秩序维护员应坚守岗位,维持好秩序以及监控各通道,保证畅通;
⑧、各巡逻岗和各员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序,保障通道畅通并协助消防队,逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场;
⑨、秩序维护队队长做好事故记录,填写《突发事件报告》和书面报告报管理处及当地消防部门;
（9）工程部人员
在工程部负责人领导下,负责应急电源、设备等的正常运行·切断火灾现场电源·
（10）现场灭火组
①管理处负责人为火灾现场指挥（管理处负责人缺席情况下,秩序维护队负责人为火灾现场指挥）,负责指挥火场灭火及人员物品疏散;
②接到火警信号后,灭火应急分队（秩序维护员兼）立即到达现场成立现场灭火组,确认火情,并及时组织灭火;
③火警现场灭火最高指挥,确定人员分配,确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材;
④火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线,组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区·
（11）保洁部
在保洁部负责人领导下,协助疏散物资·扑灭火灾,调查结束后,协助清理火灾现场;
（12）人员及物品疏散方案
①妥善组织人员、物品撤离危险地带;
②现场若有被困人员,应本着“先人员,后财产”、“先救人,后灭火”的原则进行抢救;
③并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入,紧急疏散人员和物资）,事后由管理处负责人向业主做好解释工作·
④人员物品疏散完毕后,管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失·
（13）灭火器材的选用
①因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火,应迅速切断电源、气源,用ABC干粉或其他阻燃材料进行扑救;
②汽油、柴油等着火,用C02灭火器进行扑救;
③如果档案资料,精神设备着火,用C02灭火器灭火·
（14）灭火器材的使用方法
①使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射,同时还要注意对着火物冷却降温,已免复燃;
②使用消防栓盘管水枪时,要利用掩蔽体,尽量接近火源,充分发挥水枪的作用,提高灭火效果;
2、发生安全防范事件应急处理
（1）管理处主任负责发生安全防范事件现场的指挥及督导·（管理处主任缺席情况下,由秩序维护队负责人替代）;
（2）当值人员按程序分工各负其责:秩序维护员负责安全防范;其他部门员工应服从上级领导的调遣,积极参与人员救护或物资疏散;
（3）盗窃、匪警应急处理程序:
①小区内发生盗窃、匪警情况时,对讲机联络使用代号“II”·秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏小区财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时要切实履行秩序维护员职责,迅速制止犯罪;
②当发生安全防范事件时,当值人员要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫求援;
③当值秩序维护领班在接到救援信号后,要立即赶到现场,同时通知各岗位封锁各出口,然后迅速向上级领导汇报;
④重大案情,当值人员必须立即拨打110报警;
⑤若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等;
⑥有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外伤进入现场;在公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前,不能离开;
⑦记录事主所提供的所有情况,记录被抢（盗）物品及价值,询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况;
⑧若是在追捕过程中,有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工作等,应用钳子或其他工具提取,然后放入塑料袋内,妥善保存并交公安机关处理,切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上;
⑨事主或现场如有人受伤,要立即设法尽快送医院治抢救,并报告管理处·
（4）小区内发生斗殴事件的处理
①秩序维护员在执勤中发现在公众区内有人员在争吵、斗殴的现象时,要及时制止·
②制止原则:劝阻双方住手、住口;将争吵或斗殴的双方或方劝离现场;持有器械斗殴则应先制止持械一方;有伤员则先送伤员去医院救治;迅速报告（或由其他当值人员转达）管理处领导、秩序维护队领导,由秩序维护队出面调解,如个人力量单薄,应向秩序维护队值班室请救增援·
③在制止双方争吵、斗殴时,要保持中立,切记不能动粗,不允许恶言相向或偏帮某一方·
（5）发现可疑分子的处理
①各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子,要审查其证件,严禁无证人员进入物业内·巡逻岗在小区内发现可疑分子,要查验其证件,必要时带到秩序维护队作进一步审查·
②要处理各类可疑人员时,不允许敲诈、勒索、恐吓、私自罚款·
（6）发现有客人醉酒闹事或精神病人的处理方法
①醉酒者或精神病人失去的理智,处于不能自控的状态下,易对自己或其他人员伤害,秩序维护员应及时对采取控制和监督措施·
②尽可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他证明）,及时通知家属,让他们派人领回去·
③若醉酒者或精神病人有危害小区公共秩序的行为,即上报派出所和有关部门处理·
（7）秩序维护员在执勤中,若遇到不愿出示证件又强行进入,强行在不准停车的地方停放,在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等,可采取以下处置方法:
①纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服人·对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向管理处或秩序维护队汇报·
②发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打骂秩序维护员
的可上报管理处或秩序维护队,由领导出面妥善处理·若社会上的人来小区内有意扰乱,不听劝告,自行共事,情节严重的,即报管理处·
③秩序维护队长负责做好现场记录,并填写《突发事件报告》交公司安保部和管理处·
3、意外事件应急处理
（1）遇急症病人的应急处理
①第一时间赶到病人所在现场;
②立即通知管理处、秩序维护队;
③在有可能的情况下,通知病人的单位和家属;
④如情况危急,速拨打“120”求救;
（2）触电事故的应急处理
①发现有人触电应马上赶到现场并通知工程部关闭电源;
②在未关闭电源之前切不可接触触电人员,以免伤害自身,应用绝缘材料把线头或人拉开;
③在有条件情况下马上对病人进行人工急救;
④情况紧急,立即报告秩序维护值班室打“120”求救·
（3）丢失物品的处理
①接到小区人员物品丢失的信息,首先对发生的事件表示关注,记录丢失人员的姓名、房号,丢失物品名称、数量,丢失地点和时间;
②立即派人到事发现场了解情况,保护好现场,同时报告管理处;
③询问事件过程,如丢失人员要求向公安机关报案,可代客户报案;
④将事件记录交丢失人签字;
⑤对案件现场必要的位置进行拍照;
⑥对事件进行必要的调查及分析;
⑦随时与相关部门保持联系,了解事态进展情况,及时将信息反馈给丢失人员;
⑧做好“物品失窃调查分析报告”存档备查·
（4）客人损坏小区财务的处理
①小区内的设备、设施遭到损坏时,应礼貌地请损坏人暂时不离开·即用对讲机通知领班和管理处人员到场;
②要求损坏人到现场核对被损坏的物品,分清责任,必要时可损坏人签字承认（损坏人签字承认后若属于小区内业主可让其先离开,若不是必须要其交纳赔偿金）;
③对被损坏物品必要时进行拍照存档;
④向损坏人申明赔偿责任,但具体赔偿应由管理处决定;
⑤认真记录事情经过,做好“客人损坏物品的报告”存档备查·
（5）车辆被损、被盗的应急处理
车辆被损坏处理
①、当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏,秩序维护员应记下肇事车牌号码,暂时不放其驶出小区,立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决;
②、如果车辆被损坏而未当场发现时,秩序维护员发现后要立即通知当值领班和物业管理处,也要立即通知车主,共同协商解决处理·
车辆被盗的处理
①、车辆在车场被盗后,由物业管理处负责人确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案;
②、事故发生后,提醒被保险人（车主）应立即通知保险公司·
③、秩序维护员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作;
④、秩序维护员认真填写交接班记录,如实写明车辆进出场时间、停放地点,发生事故的时间,以及发现后报告有关人员的情况;
⑤、管理处应与公安机关随时取得联系,并将有关处理情况反馈给车主,并做好记录·
⑥、秩序维护队要认真总结车辆被盗事故的原因,检查管理工作中是否存在问题,及时整改并报管理处·秩序维护队做好“意外事件的应急处理报告”存档备查·
六、物资装备情况
物质装备按照必须实用、节俭的原则,经预算做如下计划:
管理用房计划:共约70m2,由开发商交物业服务公司无偿使用·
器械、工具、装备以及办公用品计划图
类 别编号名称数量单位单价（元）合计（元）备 注
维 修 工 具180型疏通机1台2000.002000.00
2冲击钻1台1400.001400.00
3手枪电钻1台400.00400.00
4铝合金梯1把500.00500.00
5管钳4把30.00120.00
6板手1套120.00120.00
7电工工具1套300.00300.00
小计4840.00
绿 化 工 具8锄、铲、镐、刀、剪1批350.00350.00
小计350.00
清 洁 工 具9垃圾周转车3台500.001500.00
10保洁工具3批150.00450.00
小计1950.00
通 讯 器 材11对讲机3台1000.003000.00
小计3000.00
办 公 用 品12办公桌椅、文件柜、保险柜2批套1200.002400.00
13电脑、打印机1套5500.005500.00
小计7900.00
其它 费用14其它用品1500.00含垃圾塑料桶
小计1500.00
总计19540.00
第三章 管理人员的配备、培训和管理
一、管理人员的配备
我公司在“梅园”管理处人员的配备上,按照“高智能+高技能”,“高学历+重经验”的相结合原则·
录用员工时,必须先培训,后上岗,管理人员100%持证上岗,另外,必须有足够的人才贮备,在自有人员中,高层领导及主要技术骨干从海德周到物业公司调用·
主任1人,通过全国物业管理企业经理岗位培训·从事物业管理多年,具有较强组织协调能力·
内部管理架构图
二、管理人员培训
企业的竞争是人才的竞争·而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源·要实现管理人员素质的现代化,必须规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈·我们确定了极具针对性的机关物业管理人员培训目标,严格按照ISO9002标准,确立了全员终身培训计划·公司划拨专项培训经费,用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等·采用先进的培训手段,全方位、多层次地传输新理论,传授新技术·重点开展智能化培训、电脑培训、外语培训和物业管理培训,提高员工的综合素质,为机关物业管理培养复合型人才·同时,我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针,使培训真实落到实处·
（一）培训系统的构成图
构成图说明:
1、为了使培训更有实效,我们根据“梅园”物业管理的特点,确定目标并拟定计划·在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等·
2、计划制定后,根据培训计划进行落实,灵活运用合适的训练形式和方法,使培训获得预期的效果·
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节,我们藉此充分了解培训功效,掌握员工的接受效果·
4、最后根据评估考核,及时调整培训思路,确定今后培训工作重点·并把理论应用到实践工作之中,使培训工作真正落到实处·
5、培训的组织形式
公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势,在培训中以后调控监督下,由小区管理处管理中心具体落实执行·
（二）培训目标
我们的培训目标是:通过培训,提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平,为“梅园”小区培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,使小区的物业管理更加富有成效·
（三）培训内容
1、新员工入职培训:
①、企业培训:企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等·
②、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等·
③、小区管理处概况培训:“梅园”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等·
④、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训·
⑤、军训与参与学习·
2、岗位专业技能培训:
①、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等·
②、新技术（能）培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等·
3、素质提高培训:
①、管理人员实行“四个一”常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业的好书,参加一次讲座,参与一次竞赛·
②、操作层自我开发培训:利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训·
4、新政策、新理论培训:
新的全国《物业管理条例》及相关法律法规文件、竞争企业新动向等·
5、培训者培训:
培训者列新知识及观念,吸纳新理论,不断创新培训工作思路的培训·
(四)培训方式
1、在职进修:主要形式有专题研计、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等·这种培训以公司出资自培为主·
2、脱产进修:外出参观学习、短期研修班、外送专职培训·公司出资,派人参加培训学习·
3、自我培训:主要是电大、夜大、函大等形式·
（五）培训计划
1、第一阶段:入职培训、岗前培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训,培训内容分为4个方面:封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训·具体计划如下:
阶段天数培训内容培训人培训对象
一1天军训秩序维护队长全体员工
二半天企业概况及经营方针、企业理论和企业精神总经理全体员工
半天服务场地概况、管理目标及管理规章制度总经理助理全体员工
半天服务场地管理方案讨论主任全体员工
三半天员工守则、理念行为规范手册、物业管理知识部长全体员工
1天岗位与工种业务培训:岗位职责、工作流程、质量标准各部门组长全体员工
四1天各部门、岗位人员到相应岗位学习ISO9002的工作质量标准培训总经理助理全体员工
五半天房屋验收移交程序部长管理人员
半天保密知识培训外聘全体员工
六半天消防安全、应急常识秩序维护队长全体员工
半天考试部长全体员工
培训地点根据实际情况另定·
2、第二阶段:管理期培训
“梅园”接管后,随着各项工作的不断深入,为确保管理人员严格按程序操作,规范服务,提高水平,我们将在入职培训的基础上,进一步开展,具体计划如下:
培训主题培训人培训对象
物业管理现状及发展趋势总经理管理人员
岗前培训总结表彰主任操作层员工
怎样杜绝违章主任操作层员工
如何切实提高服务水准主任操作层员工
怎样当好部门主管总经理助理管理人员
内务管理主任操作层员工
企业文化建设初探总经理管理人员
《条例》、《细则》及有关法规主任操作层员工
公共关系原理总经理助理管理人员
怎样接待住户及处理投诉的艺术总经理助理操作层员工
智能化设施简易维修知识主任操作层员工
房地产基础知识总经理管理人员
怎样做好上门服务工作主任操作层员工
企业管理学总经理管理人员
优秀大厦（小区）的评比标准主任操作层员工
人事管理技巧总经理管理人员
怎样有效调动工作的积极性主任操作层员工
机电设备的原理与维护工程部长管理人员
怎样开展班组建设、增强凝聚力主任操作层员工
物业管理内涵总经理助理全体员工
（六）培训辅助设施
1、摄像机
2、计算机
3、照相机
4、智能化网络
5、游戏道具等
（七）培训的评估考核
1、培训前考核:了解员工的现状,制订切实可行的培训计划,确定员工培训的需求方向·
2、培训中考核:技术（能）方面的培训,要根据实际情况,边培训、边考察,理论与实践相结合,便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做的员工进行督导和指正·
3、培训后考核:分为实操考评和书面考证两种,反馈培训绩效,把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据·
三、管理人员的管理
（一）量才录用,培养提升
我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化·
在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用·不片面强调工作年限和学历资格,以“适用”为原则,避免“大材小用”的现象·
在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质·
（二）默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度·我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”·同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作·
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处主任·学会授权是我们对管理人员的基本要求·管理处主任通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上·各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来·同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务·同时建立检查齐全反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果·对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控·
坚持分级指挥和逐级反馈的原则·我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级
向上负责的垂直指挥系统·管理处主任及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行·无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业人员遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示·
（三）定期考核,绩效为本
绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分·其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作氛围·
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核·通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处主任、付主任等多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核·
（四）奖惩严明,优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段·将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束·对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予“周到物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉,并给予一定的物质奖励·对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分·我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理·
同时我们倡导“梅园”管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择·我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格·上岗后必须围绕“质量一成本以否决”的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职（或上岗）资
格挂钩·每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整体队伍的活力·
四、管理工作的控制方式
（一）科学全面、严格的岗位责任制及各项规章管理制度·
（二）严格的考核、奖励、晋升、辞退制度,多样化的激励手法·
（三）及时细致的思想教育工作,团结向上、热情饱满的工作态度·
（四）融洽的住管双方关系,畅顺的沟通渠道·
（五）标准的、规范、流畅、严密的运作流程,环环相扣·
（六）24小时值班调班制度,保证各项工作及时完成·
（七）建立客户来访接待制度·
（八）每周一次的工作例会,对管理处工作进行检查,对存在问题进行限期整改·
（九）全方位、全过程的巡检制度·
（十）实行首问责任制度,由首问责任人直接全程跟踪直至问题解决的回访·
第四章 各项管理指标的承诺及指标采取的措施
为把“梅园”小区建设成物业管理典范小区,参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》,结合本公司的管理目标及质量方针,特对下以各项指标做出承诺,并将相应的保证措施汇总如下:
序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施
1房屋及配套设施完好率98%95%（完好房建筑面积+基本完好房屋建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法,分区负责,责任到人·建立完善的巡查制度,严格审批装修管理,健全档案记录·
2房屋零修、急修及时率98%98%∑及时完成零修、急修的次数 ∑报修的零修、急修次数×100%建立严格的修缮制度,要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜·并建立回访制度和回访记录·以优质服务为本,实行24小时维修制度·
3维修工程质量合格率100%98%∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访,确保功效·
4维修工程质量回访率100%98%∑维修住户满意人数 ×100% ∑维修住户人数建立维修回访制度,及时征求住户意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量·
5清洁保洁率99%95%∑已保洁的面积 ×100% ∑区内保洁的总面积区内保洁落实到人,每天进行16小时保洁工作,巡查记录完善,监督检查得力,严格考核制度,确保小区垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象·
序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施
6道路完好率95%95%∑完好道路面积 ×100% ∑区内道路总面积落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养,由工程部监督执行,各物业助理配合检查落实·并建立健全档案记录,确保公共设施完好并正常使用·
7停车场、单车棚完好率95%95%∑完好停车场、单车棚面积 ∑区内所有停车场、单车棚面积 ×100%
8路灯完好率95%90%∑完好路灯盏数 ×100% ∑区内路灯总盏数
9小区内安全防范案件发生率1‰1‰∑安全防范（刑事）案件发生次数 ∑区内住户总人数 ×100%实行24小时秩序维护巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央调度中心24小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立入住期“人防为主、技防为辅”,日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的安全防范思路·明确秩序维护职责,层层防卫,以确保小区居民人身财产安全·
自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数 ×100% ∑花园登记车辆总数
10火灾发生率1‰1‰∑火灾受灾人数 ×1000% ∑区内住户总人数全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传和检查力度,由秩序维护进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区安全·
11违章发生率1‰1‰∑违章发生次数 ×1000% ∑区内住户总人数建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录·
序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施
12业主有效投诉率2‰2‰∑有效投诉次数 ×1000% ∑区内住户总人数按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与住户的沟通,定期走访住户,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为住户排忧解难·投诉处理有结果,有记录和回访·
业主投诉处理率95%95%∑完成处理投诉次数 ×100% ∑有效投诉次数
投诉回访率95%95%∑已回访投诉住户数 ×100% ∑投诉住户总数
13住户对物业管理的满意率95%90%∑调查住户满意人数 ×100% ∑调查住户人数采用现代化的科学管理手段,开展温馨服务,亲情服务、助残服务,个性社区服务,在日常工作中注意收集业主的广泛意见,加强住管双方的沟通交流,以确保业主对物业管理工作的满意·
14绿化完好率95%94%∑完成绿化履盖面积 ×100% ∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍,责任到人,片区负责与巡视制度相结合,发现问题及时巡视制度相结合,发现问题及时修补,确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露·
15机电设备完好率95%90%∑运行完好台日数 ×100% ∑计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专人值班,出现故障及时排除·
16应急反应速度接到信息后5分钟模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受办公室统一调度,熟悉小区内任一安全防范角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理·
第五章 节约资金、降低能耗的经济运行方案
（一）根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入·
（二）“梅园”管理处在切实达到本标书所承诺的物业管理的各项目标的前提下,强化管理,厉行节约,通过合理配置各岗位员,倡导一职多能,团结协作,推行“质量、成本双否决”机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性·
（三）严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支·
（四）加强物业料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制·
（五）加强设备管理和养护,减少人为损坏公共设施和小区环境现象,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用·
（六）强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,强化管理处的各项财物消耗过程的管理·
（七）合理调配公共照明开关节约用电,节约用水,避免浪费·
(八)利用管理处建立的信息资源,开展房地产三级市场的中介服务·
第六章 经费收支预算和管理标准
一、经费收支预算
（一）经费预算的原则
1、前期根据开发商与业主的购房合同之约定暂定收费单价;
2、以后的调整根据省湘价服[2010]76号文件,和县物价局指导的收费标准执行;
3、以区养区,保本微利的原则·
4、合理开支,开源节流的原则·
（二）经费测算
表1 小区人员工资支出统计表 单位:元/月
职务月薪（元/个）人数（个）合计（元）
主任150011500
物管员120011200
维修工120011200
秩序维护员110077700
保洁员80032400
绿化员8001800
合计:1414800元
表2 管理、服务人员按规定提取的福利费 单位:元/月
序号项目金额(元)测算依据备注测算结果（元）
一基本工资总额14800见表一
1福利费2072工资总额的14%含节假日加班等
2工会经费296工资总额的2%
3教育培训222工资总额的1.5%
4基本医疗保险888工资总额的6%
5失业保险296工资总额的2%
6基本养老保险2960工资总额的20%
7生育保险103.6工资总额的0.7%
8工伤保险148工资总额的1%
9人身意外伤害保险
合计6985.6
表3 各工种服装费 单位:元/月
序号项目金额（元）测算依据备注测算结果（元）
1管理人员50（600元×2人/2年）服装按每人夏、冬季各两套配置
2秩序维护队227.5（780元×7人/2年）
3维修技术部20（480元×1人/2年）
4清洁部（含绿化）40（240元×4人/2年）
合计337.5
表4 保洁费用 单位:元/月
序号项目测算依据金额（元）备注测算结果（元）
1工具购置费40元/月/人1203人
2劳保用品15元/月/人453人
3消毒用品10元/月/人303人
4化粪池清掏每年1次200
5垃圾清运及处理环卫部门代运80元/斗2400每日一斗
合计2795
表5 秩序维护费 单位:元/月
序号项目测算依据金额（元）备注测算结果（元）
1装备费40元/月/人×7人280通讯器材、警具
2保险费10元/月/人×7人70人身意外伤害
合计350
表6 绿化费 单位:元/月
序号项目测算依据金额（元）测算结果（元）
1绿化工具费40元/月/人×1人40
2劳保用品20元/月/人×1人20
3农药化肥费综合测算25
4杂草清运费0.2元/平方米·年/
5花卉购置费20元/月20
合计105
7、工程维修费:
初步测算金额预计9600元/年,以后按实际发生额·
工程维修费用是指用于房屋非本体结构的养护,公用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维护,包括公共区域的排水、排污设施的维护、疏通及公共区域的照明、消防、监控设施的维护（不包括人为损坏的材料费用）·
9600元÷12月=800元/月
8、办公费:
办公费全年按6000元包干·
6000元÷12月=500元/月
9、前期物资装备的分摊费（按三年分摊）
19540元÷36/月=542.777元/月
10、管理佣金（利润）收取5%
前9项合计27281.699元/月×5%=1364.0845元/月
11、法定税费:
（两税一费、防洪基金、教育基金为前九项合计的5.8%）
前十项合计28645.7835元×5.8%=1661.455元/月
12、 费用汇总表 单位:元
序号项目年度费用（元）月均费用（元）比例（%）
1人员工资1776001480048.939
2福利费83827.26985.623.099
3服装费4050337.51.116
4保洁费3354027959.242
5绿化费12601050.347
6秩序维护费42003501.157
7维修费96008002.645
8办公费60005001.653
9物资装备分摊费6513.324542.7771.794
10管理佣金16369.0141364.08454.51
11法定税费19937.461661.4555.493
合计362896.99830241.416599.995%
（三）按照支出情况,将每月所有支出及佣金作为管理费总额,即30241.4165元·
1、全年合计支出:30241.4165元/月×12月=362896.998元
2、管理费标准为（根据售房合同）:
住宅:0.5元/㎡ 车库、杂房:0.5元/㎡
3、每月收入（总建筑面积33496㎡其中住房:29188㎡、车库:4308㎡）:
29188㎡×0.5元/㎡+4308㎡×0.5元/㎡=16748元/月
4、全年合计收入:16478元/月×12月=200976元/年
（四）收支情况分析及补充声明
根据以上收支综合测算可以看出该项目每年200976元·数据表明,收入与支出相差161920.998元/年,因此,该项目必需采取以下措施来弥补管理费用的不足:
公用水电费由已入住业主共同分摊;
由环卫部门征收的生活垃圾处理费由已入住业主共同分摊;（国家正在实施同污水处理费收缴方式征收垃圾处理费,海德市及部分县市已经实施该方案）
公共共用设施设备的维修材料费按幢或单元或整个小区业主来共同分摊;（视情况来区分）
管理处积极与业主合作,开展多项其他特约有偿服务来增加管理处的办公经费·（如:为业主新房开荒、清洁卫生、水电安装、维修、房屋装饰装修等等）
二、管理服务标准
（一）物业部管理工作标准
工作内容入伙资料验 收发钥匙装修审核巡 视跟踪监督走 访回 访熟悉物业工作日记收 费财 务
作业频度12小时随来随办8小时随来随办1小时内办完二遍/天 入伙期间 6小时/天四遍/天入伙时间6小时/天12-2户/周一遍/服24小时内100%
IS09002质量标准证件齐全,验收项目齐,业主签字·手续完备,证件齐全,业主签收·符合规定,无危及安全、外观无改变用途·无乱堆放乱挖或接搭,无违章装修,房屋完好率100%,投诉率5%以下·无违章装修·及时听取住户意见,满足住户合理要求,满意率95%以上·熟记完成情况,住户满意95%以上·对小区数、套数、面积、公共设备,责任形象居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况等随问随答,正确率90%以上·每天下午5:00-5:30记录全面真实准确·收费率98%·日清月结,帐表相符,收支平衡,每半年向住户公开一次·
工 作 流 程8:00-8:30向值班室了解和处理业主申报、投诉·8:30-9:30巡视、9:30-12:00跟踪监督、14:30-15:30室内学习、整理档案,15:30=17:00巡视、17:00-18:00走访、回访（入伙期间除外）
督导方式房管员分片包干、部长巡视抽查、主任四次/月不定期抽查,每月部评比一次,每半年、每年度处评比一次·
激励方法月先进发一定奖金、半年、年度先进发奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格者辞退,年度评比最后一名辞退·
（二）督察调度工作标准
工作内容行政事务处理投诉事务、劳动督察值班制度采购、仓库后勤管理
作业频度8小时内24小时24小时24小时8小时24小时
ISO9002质量标准严格如实记录员工出勤,按时派发各类文件、资料、快报和信件,人事档案整理有序,计划考核总结整理齐备,按时移交办公室档案资料员·按住户投诉处理程序,在接到投诉后十分钟内通知相关部门处理投诉回访率100%,做好各种投诉处理记录·按督察程序,定期巡视检查,发现管理上有问题,应及时作出处理·24小时值班,值班部长及时掌握住宅区内情况,对紧急事件在第一时间采取正确措施,协助管理处主任处理日常事务,做好值班记录·按物料控制程序,按计划和要求采购所需物料,做到帐目清晰,出入登记,准确率合格率100%·按时按质量完成职工食堂的供应;单车摩托车保管规范,24小时随存随取,保证不丢失车辆,住户满意率达98%以上·
督导方式部长每天检查工作,主任每月不少于四遍不定期抽查,每月部门评比一次,每半年、每年度管理处评比一次·
激励方法月先进发一定奖金,半年、年度先进奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格辞退,年度评比最后一名辞退·
（三)房屋及公用设施维修、养护工作标准
工作 内容装修 审核装修 监督巡视清理室内 维修室外维修、养护
道路停 车场天面空调架楼梯及墙面明暗沟外墙供水供电公共娱乐场所路灯、庭园灯
作业 频度8小时 随来随办四遍/天,入伙期间6小时/天一遍/天污水井、雨水井（口）一遍/月,化粪池一遍/年,污水管二遍/季·急修不过夜,小修小补24小时内完成、大、中修两天内回音·检查二遍/天,随坏随修·每月检查一遍·每年油漆一次·每年漆刷一遍,查换梯灯一遍/周,随坏随修·检查一遍/周,即坏即修·细查一遍/月,即坏即修·检查一遍/月,发现异常,立即报
水电·检查一遍/月,即坏即修·检查一遍/月,即坏即修·
ISO9002质量标准符合规定、无危及安全、外观,无改变 改变用途熟悉房屋公用设施种类、位置、分布安全要求、开关位置及公用设施完好率98%以上无堵、少污积、无外溢、无缺损、井（口）盖完好率98%以上·凭票收费,不索小费、好处,100%回访住户满意率99%以上·平整无水,无缺损,完好率99%以上·无积水、无漏、隔热层完好无损·无锈无损、保持美观·整洁、无缺、扶手完好、梯灯正常,无张贴痕迹·畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞·无脱无鼓、无渗水无违章、无鼠洞·动作正常、无乱搭接,无泄漏·整洁、安全、无改建、无乱堆乱放·灯泡正常、灯罩完好率100%
工作 流程8:00-8:30向值班室了解和处理住户申报、投诉·8:30-10:30跟踪监督·10:00-12:00维修养护巡视·14:00-15:30巡视维修养护·15:30=17:00室内整理、学习·17:00-18:00回访·
督导 方式由工程部统一调度指挥,并负责质量跟踪检查,维修员凭单上工,组长每天巡视检查,主任每月不少于四遍不定期检查;每月部评比一次,每半年、年度处评比一次;每月一次“一专多能”考核·
激励 方法月先进发一定奖金,半年、年度先进奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格辞退,年度评比最后一名辞退·
（四）安全防范管理工作标准
工作内容定岗检查流动巡查学习与训练
家居安全刑事、违法案件装修监督车辆停放、保管环境保护突发事件法规学习思想教育技能训练
工作 频度24小时24小时 一遍/15分钟2分钟内秩序维护到达现场每周一次,每次二小时每周一次,每次二小时每周一次,每次二小时
ISO9002质量标准车辆进出发牌率100%,无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人物进出·被盗、刑事、安全防范案件年发案率1%以下·违章率1%以下无可疑、闲杂人物接近车辆,未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知,重点保护,无被盗、违停·无破坏绿化带,无践踏草坪,无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧、无各类噪声扰民·及时采取措施,控制局面,迅速报告等候支援·各项法律常识、政策条例·遵纪守法模范行为,学雷锋做好人好事,严明秩序维护纪律·健身、擒拿格斗训练行走、路步、敬礼·
督导方式队员分片包干巡查,秩序维护部门统一指挥调度,设立纠查队24小时监督秩序维护员动作·
激励方法每月队评评比一次,每半年、第年度处评比一次·月先进发一定奖金,半年、年度先进奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格辞退,年度评比最后一名辞退·
（五）清扫保洁工作标准
工作内容地面清扫保洁楼梯道垃圾清运消 杀灭鼠、灭蟑螂
作业频度一遍/天14小时/天扫一遍/周洗一遍/天二遍/天垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月,向住户发药二遍/年
ISO9002质量标准地面无杂物垃圾、道路泥沙、无生草、无积水、单车、楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率99% 以上所有公共场所无杂物垃圾、保洁率99%以上·无杂物、无蜘蛛网、无乱贴、无乱堆乱、手扶无尘、清洁率99%以上·100%日产日清、整洁、无味、无污积·无蝇少蚊少虫·鼠密度1%以下（夹夜法）蟑螂密度:室内15M2室外管道20米4只以下
工作流程5:00-7:00地面清扫;7:00-8:30清运垃圾;8:00-10:30保洁楼梯清洁、消灭四害,13:00-15:00地面清扫;15:00-16:00运垃圾（10:00-13:00、16:00-19:00保洁员、绿化工保洁）·
督导方式保洁员划片包干责任区,每周队评比一次,每半年处评比一次·队长每天巡视,不定期检测,主任每月不少于四遍不定期抽查·
激励办法月先进发一定奖金,半年、年度先进奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格辞退,年度评比最后一名辞退·
（六）消防管理工作标准
工作内容值班 （灭火）流运巡查、宣传消防设备、设施检查学习训练演习
家居安全施工、装修监督公共场地、设备消防泵栓带灭火器具报警、通讯、车辆学习、 训练演习
作业频度24小时每日8:00-21:00每周一次专职队员一次/3天,义务队员一次/周一次/每季度
ISO9002质量标准报警、通讯设备畅通,离岗有人代班,灭火迅速、措施得力,抢救及进·无堆放易燃、易爆用品,安全使用液化气具,安全使用电器,无乱搭接电线,有消防设备,会使用·无违章用火、用电,无使用易燃材料装修·无挤占消防通道和设施·天面无堆放杂物泵:运转良好、无异常声音无振动,表面无灰尘无法污·栓:无漏无锈蚀,开闭灵活·带:无破损无霉潮,带柜完好放置合理,无缺失,无过期,表面清洁100%完好·设备灵敏,车辆无故障·熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况,掌握基本消防技能·组织严密,重点突出,专家指导,住户参加·
督导方式秩序维护部门统一调度指挥、消防队员分片包干责任区·队长每日巡查、监督、主任每月重点抽查·
激励办法在灭火、演习、训练中表现突出的及时给予物质和精神奖励·每月队评比一次,每半年、每年度处评比一次·月先进发一定奖金、半年、年度先进奖金+奖状,一月不合格警告,连续两月不合格辞退,年度评比最后一名辞退·
（七）绿化管理工作标准
工作内容整形 造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风
作业频度春、夏、秋季各一遍春秋季一遍夏秋季早或晚一遍一遍/月一遍/月一遍/季,发虫害时连续多次至消灭为止8小时/天台风季节前和台风过后
ISO9002质量标准乔木剪下重技、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分·均分无重无漏·均匀适量,不损花渗透地表5公分·基本无杂草,纯度99%以上·保证人均绿地1.6m2以上,绿地率30%以上,绿化覆盖99%以 上·用药正确,卫生安全不污染环境,长势优良·保洁率99%以上·风前设立支柱疏剪枝叶,风后清理断枝,扶正苗木·
工作流程7:00-9:00浇水、施肥,9:30-11:30除杂草、整形造型、保洁;14:00-16:00除杀虫补缺,保洁;16:00-17:00浇水、施肥·
督导方式队长每天巡视、检测,主任每月不少于四遍不定期抽查·每月评比一次,每半年、每年度评比一次·
激励办法月先进发一定奖励、半年、年度先进发奖励+奖状,一月不合格警告,连续二月合格者辞退,年度评比最后一名辞退·
（八）交通管理工作标准
工作内容定岗检查电视监控交通疏导跟踪巡查事故处理学习、训练
法规学习技能训练思想教育
作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时事故发生后3分钟内到达二次/周二次/周二次/周
ISO9002质量标准车辆进出发牌、登记率100%礼貌服务先敬礼后收费,仪表整洁,标志齐全·随时报告异常情况,设备状况良好,无脱岗·上下班高峰时期,车流畅通无阻塞·车辆无违停、无鸣笛、车辆无挂、擦、碰·保护现场,制止纠纷,疏导交通及时报案·熟悉交通法规,掌握处理事故一般知识·掌握交通指挥、疏导技能·遵纪守法、模范执法,学雷锋做好事,清正廉洁·
督导方式秩序维护部统一指挥调度,队长每天巡查,主任每月抽查4次·
激励方法每月评比一次,每半年处评比一次·月先进发一定资金,半年、年度先进发资金+
奖励,一月不合格警告,连续二月不合格者辞退,年度评比最后一名辞退·
第七章 丰富社区文化加强业主相互沟通的具体措施
小区文化对提高社区居民凝聚力与认同度、促进共同行为规范形成、提升物业管理满意率作用巨大·随着社会的不断发展,人们已经接受了买房子就是买70年生活方式的观念,而这种生活方式最直接体现在积极、健康、向上的小区文化·小区文化建设不仅能创造业主相互尊重、和睦相处的氛围,形成一个陶冶情操、净化心灵、提升精神的小区环境,还能充分发挥物业管理的功能,增加物业的潜在价值,成为精神文明建设和物质文明建设的重要载体·
一、社区文化活动制度
为丰富小区业主的物质文化生活,倡导良好的社会区文化,营造和谐的社区氛围,特制订本小区社会文化活动制度·
1、成立由居委会、管理处组成的社区文化活动委员会,负责社区文化活动的组织工作·
2、管理处统筹考虑管理用房及小区场地的实际情况,设立固定与临时相结合的社区文化活动场地·
3、社区文化活动委员会定期组织开展社区文化活动·每年的重大节日至少举行一次较大型的文娱活动·
4、鼓励业主自行组织各种有益的社区文化活动·
5、利用寒暑假开展以青少年为中心的益智活动,丰富他们的假期生活·
6、每年举行一次社区文化活动积极分子的评选活动,并由社区文化活动委员会、管理处予以表彰·
二、社区文化活动的场地
1、临时性场地:小区的广场、空地·
2、固定性场地:小区内的管理用房及其场地·
三、活动计划
1、每年初社区文化活动委员会以各种方式征求业主的意见,并在此基础上制订当年社区文化活动的年度计划·
2、社区文化活动的主要内容
（1）各重大节日举行大型的联欢活动·
（2）寒暑假针对青少年的各种兴趣小组·
（3）组织老年人扭秧歌、练太级拳等活动·
四、效果目标
1、通过开展社区文化活动这种形式,增强管理处与小区业主的联系和交流,争取业主对小区管理的参与和支持,使物业管理形成文化,成为文明·
2、大力开展丰富多彩的社区文化活动,增进小区业主邻里之间的交流,在小区内形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的人际关系,营造安定祥和、欢乐文明的社区人文环境·
3、充分发挥社区文化对小区物业管理的促进工作,使小区两个文明建设同步发展·通过社区文化这种载体,向公众推介、传播小区两个文明建设的成果,树立本小区高尚文明的社会形象,激发业主的主人翁意识,增强小区的凝聚力·
五、便民服务
便民服务要体现全方位、多层次、综合性·短期内开展多个系列的31项服务,其中无偿服务10项,有偿服务21项·
1、无偿服务10项
类别编号项目内容责任部门
家政 服务1残障人士特别服务秩序维护部
2介绍保姆
3代请家教
4代租汽车
商务 服务5代购车票办公室
6代寄代领邮件
7代订报刊杂志
安全 保管8代为保管小件物品工程部
9义务检查煤气漏气、宣传消防知识
10义务宣传家庭安全用电常识
2、有偿服务21项
类别编号项目内容参考价格责任部门
工程 维修1贴瓷片20元/m2工 程 部
2铺贴普通砖15元/m2
3洗手盆安装30元/个
4坐厕安装50元/个
5安装抽油烟机20元/台
6安装分体式空调机250元/台
7安装窗式空调机150元/台
8安装热水器30元/套
工程 维修9安装吊灯20元/套
10安装防盗网面议
11家用电器检查、小修20-50元/次
12换门锁（材料自备）10元/次
13更换、检修开关插座10-15元/次
14空调加制冷剂160元/次
15查线、换线20元/小时
16换镇流器15/个
17木门维修100元/工日
家 政18打扫卫生、买菜做饭面议
19接送小孩上学面议
20开办家政培训面议
21快餐市价
第八章 物业维修养护计划和实施
公共设施和房屋本性的维修养护是物业管理的重要内容·周到物业十分注重这项工作·在梅园的公共设施及房屋修缮管理工作中,我们将确立管养合一的方针,制订合理的养护计划,建立和健全科学的服务制度,切实做到为业主服务,保障房屋始终完好,达到保值、增值的目的,实现业主满意、社会满意、企业满意·
一、公共设施维修养护
（一）公共设施日常维修计划及实施方案
序号类别项目日 常 维 修
计划方案标准实施效果
1道路砼路面、人行道每天检查2次,随坏随修由专业维修工按项目维修规程实施1、路面修缮质量标准; 2、人行道铺设修缮标准·平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上
2室外照明道路灯每天检查一遍,随坏随修由专业维修工按项目维修规程实施1、电气作业安全操作规程; 2、灯具施工技术标准·灯泡正常使用,灯罩完好清洁,灯杆及灯座无破损,完好率达99%以上
其它照明
3沟渠池井雨水口每周检查一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1、井内无积物,井壁无脱落; 2、井盖上标志清晰·1、井盖完好率达100%; 2、无缺损,无污积; 3、无堵·
雨水井
污水井
阀门井
4园林绿化绿化每天检查一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施绿化工作标准1、绿化设施齐全完好; 2、绿化及时补种率达99%以上·
草坪
5停车库车库每天检查两遍,发现总是及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1、砼路面修缮质量标准; 2、停车场修缮标准·平整、无积水、无缺损、完好率达99%以上·
6消防设施排水管网排水管每周检查一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1、排水管施工技术标准; 2、消防设施施工技术标准·1、管道畅通,无堵塞; 2、无泄漏; 3、消防设施正常有效·
室外消防栓
水泵
7公用标志设施标识牌每周检查一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1、标示清楚,无污积,破损; 2、安放牢固·1、标识设施完好率达100%; 2、标志无损坏·
警示牌
8其它公共设施监控系统每天检查一遍,发现问题及时维修由专业维修工按项目维修规程实施1、图象清晰; 2、无盲点; 3、使用正常·1、确保设备正常使用·
（二）公共设施定期维修养护计划及实施方案
序号类别项目日 常 维 修
计划方案标准实施效果
1道路砼路面进驻装修期及中高层施工期杜绝车辆挤压人行道,严禁在路面上拌制砼或砂架污染路面由管理处加强督查·路面施工质量标准减少不必要的路面受污染和破坏·
2室外照明道路灯 其它照明1、灯杆每年恻漆一次; 2、每月清洁灯具一次; 2、每季检查线路一遍·1、由维修组按相关作业规程维护; 2、对于破损灯具及老化线路进行更换·1、线路无线化; 2、照明设施清洁完好; 3、灯具施工技术标准·1、实现良好的灯具外观; 2、照明系统正常完好使用; 3、照明设施线路完好率达95%以上·
3沟渠池井雨水井 污水井 阀门井1、井盖板每年恻一次漆;防止锈蚀; 2、每季度清理井内杂物1次; 3、每年全面维修完善一次·由维修组按相关作业规程实施·1、井盖刷防锈漆
作业规程; 2、井内无沉积物·1、井盖正常使用密封· 2、流水畅通·
4园林绿化绿化 草坪等1、春、夏各补换3‰-6‰绿地一次,树木补种春夏各一次,每次3‰· 2、花木每半月修剪一次; 3、草坪每月修剪一次; 4、根据病虫害发生规律,每年进行三次大消杀和四次日常消杀·1、由环保组按相关作业规程实施; 2、自第10年起按10%更换绿地草坪·1、绿化工作标准· 2、园林工作标准·绿草丛丛,树木青青,剪切整齐·
5停车库停车库每年对停车场局部损坏进行修补·由维修组组织事实或委托相关施工单位1、砼路面施工质量标准; 2、停车场施工质量标准停车场地面均衡,有效发挥功能·
6消防设施排水管网排水管（消防水） 室外消防栓 水泵1、消防栓及水泵接合器每半年油漆一次; 2、消防栓每半年排一次水,检修一次·由维修组组织实施1、开启灵活; 2、不渗漏·1、正常有效使用; 2、外观完好·
7公用标志设施标识牌 警示牌1、每月清洁标志一次, 2、每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护; 3、每半年对标识维护一次·1、由工程技术部按相关作业规程实施· 2、每15年更换一次大厦标识、警示牌作安全及管理规定1、标志清洁美观; 2、安放稳固; 3、标示清晰·
8其它公共设施监控 系统每半年保养一遍由工程技术部按相关作业规程实施设施完好正常·
二、房屋主体共用部位的维修养护
（一）房屋主体共用部位日常维修养护计划及实施方案
序号类别项目日 常 维 修
计划方案标准实施效果
1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损; 2）施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次,特别是入驻装修阶段要每天巡视,发现问题,及时处理、维修1）由于使用不当造成结构局部受损较轻,由维修组按房屋修缮规定实施维修;如局部受损较重,应请专家“会诊”提出方案,委托专业公司实施; 2）如因施工质量原因造成结构问题,应报请开发单位处理1）房屋修缮标准; 2）有关工程施工技术规范1）安全、正常使用; 2）功能完好
2外墙面1）外墙成起鼓脱落的修补; 2）外墙面部渗漏; 3）处墙面大面积渗透漏; 4）外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍,发现问题,及时维修由工程维修组按有关修缮规程实施1）房修屋修缮标准; 2）外墙面修缮作业规程无鼓无脱、无渗水无违章,整洁统一
3公共屋面1）隔热层破损; 2）防水层破脶造成屋面渗漏; 3）避雷网脱焊、间断; 4）屋面积水每天检查一遍,发现问题及时维修由工程维修组按相应作业规程实施维修;维修费用按20逐年递增1）房屋修缮标准; 2）外墙面修缮作业规程1）无积水、无渗漏; 2）隔热层完好无损; 3）避雷网无间断
4机电设备日常机电设备的零部件易耗品维修、更换每天巡视检查,发现问题,及时维修由工程维修组组织实施各项机电设备维修保养规程1）无故障停电; 2）保障安全运行
5公用照明1）线路的检修维护; 2）灯具的维修及更新每年检修一次线路和灯具,更换老化线路和损坏灯具1）由工程维修组负责实施; 2）照明器具每15年更换一次公用照明维修保养规程1）系统持续有效使用; 2）灯具正常使用照明完好
6公共消防通道1）疏散标志的维修及维护 2）室内消火栓（箱）的有效维护航检修每周检查一次,发现问题,及时维修由工程维修组按相应作业规程实施维修1）标识制定及维护管理规定; 2）消火栓维修操作规程1）设施有效,标志清楚,完好无损; 2）灵敏,准确报警
7公共通道门厅、楼梯间1）公用地面的维修改造; 2）公共通道、门厅墙、天棚维护; 3）楼梯墙面、扶手、踏步的维护每周检查一次,发现问题,及时维修·由工程维修组班按相应作业规程实施维修·1）相应建筑部分修缮技术规程; 2）房屋修缮标准;1）整洁、无缺损、无霉迹· 2）扶手完好,无张贴痕迹
8上、下水主管1）接口及砂眼漏水; 2）管道堵塞,破裂; 3）固定码松脱每天检查一遍,发现问题,及时维修由工程维修组专业人员负责维修1）排水管维护修缮标准; 2）给水管维护修缮标准上下水通畅,无涌漏
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奥克维亚-希尔
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楼主| 发表于 20XX-2-24 00:00:10 | 只看该作者
1.19当值时处理事情时不礼貌待人者;
1.20违反管理规定的行为;
1.21其它不足黄牌警告的行为·
员工有下列违反行为之一者,除损坏物品按价赔偿外,予以扣罚20元的处分;视情节轻重而作黄牌警告
2.1未经请假而擅离工作岗位或早退10分钟（含）者和迟到2小时（含）且未作电话请假者,迟到超过2小时（不含）且未作电话请假者;
2.2在工作时间内岗位上瞌睡者;
2.3对上司的指令有不同意见未予说明或虽经陈述但未采纳而径自违抗或拒不执行者;
2.4在工作时间内大声谈笑或看与工作无关的书刊;
2.5在办公场所、宿舍酗酒给他人造成影响者;
2.6工作时间内擅离职守、滋生事故者;
2.7撕损本公司公告或各种文书者;
2.8损坏公司物品、安全卫生设施者;
2.9秩序维护员（保安）在工作时间岗位范围内抽烟者;
2.10工作时间在工作范围公共场所内拨打、接听与工作无关的电话;
2.11一个月内第二次口头警告者;
2.12无正当理由第一次未按时完成工作指示令者;
2.13一个月内受到业主（客户）有效投诉三次者;
2.14违反宿舍管理规定者;
2.15违反员工饭堂管理规定者;
2.16其它违纪、违反管理规定不足最后红牌警告者·
3、黄牌警告及红牌警告
员工如犯有下列行为或过失,将视乎情况给予扣罚20元以上并作黄牌警告或红牌警告（视为最违纪,按具体情况由部门、管理处经理（含）以上级别职务者决定是否解雇处理）·
3.1三个月内三次（含）黄牌警告即累加等于一张红牌警告;
3.2工作不力,一个月内迟到或早退三次（含）者;
3.3经告戒后仍蓄意不执行工作流程、要求者;
3.4当班时间工作岗位范围内睡觉者;
3.5对上司、同事、客人表现不礼貌者;
3.6疏忽、不小心损毁或损坏公司或他人财物者;
3.7吵闹、粗言秽语,骚扰业主（客户）安宁者;
3.8当值时间穿着工服在公众范围内对着业主（客户）吸烟者;
3.9不服从负责人或上司的合理指令者;
3.10私自带朋友或其他人员到公司工作地点者;
3.11未经上级同意私自带朋友或者其他员到宿舍睡觉过夜者;
3.12非因工作需要穿着工作服离开工作管辖范围内者;
3.13挑拨打架或煽动他人参与吵架者;
3.14教唆他人或代人打考勤卡者;
3.15未经许可,在员工报告或公司其它地方张贴、更改、取走或撕去任何物品者;
3.16发表虚假或诽谤言论,影响公司、顾客、住户或其他员工的声誉者;
3.17未经部门负责人批准私自配储物柜锁匙或公司内任何锁匙者;
3.18在工作范围内或宿舍内进行非法赌博者;
3.19偷取公司有价值的财产或资料者;
3.20违反公司的保密制度,泄漏业主（客户）的资料者;
3.21私自讨论业主（客户）的私人事务者;
3.22未经公司同意在其范围内作任何违纪形式的活动者;
3.23严重违反工作流程者;
3.24听候刑事案中判决结果者;
3.25规定时间内不提供无犯罪记录者;
3.26拒绝接受公司指定的体格检查、诊治或防疫注射者;
3.27当值期间不执行工作流程、要求而导致直接经济损失者;
3.28情节不足于即时解雇者·
即时解雇
凡犯有下列严重过失者,公司将予以即时开除,被开除的员工,将自动丧失其在公司享有的一切权益而不会获得任何赔偿·
4.1因失职给公司造成巨大经济的损失,影响很大的作即时解雇处理;
4.2当班时间在工作岗位范围内与他人殴打者作即时解雇处理;
4.3任何地方与公司同事之间殴打者作即时解雇处理;
4.4未作任何请假连续三班未上岗者即视自动离职处理;
4.5无充分理由第二次（含）未按时完成工作指示令者,即作降级或调离直至解雇;
4.6侮辱、漫骂或与客户发生争吵;
4.7来意恐吓、危害公司员工、客户或其他人员;
4.8蓄意破坏、盗窃公司或客户财物;
4.9向他人明示或暗示的索贿行为（包括收受利益或豪华款待）;
4.10擅离职守,以权谋私,监守自盗,损害管理公司或他人利益;
4.11作不道德、猥琐、下流的行为或交易;
4.12殴打他人或互相打斗;
4.13蓄意违反或疏忽公司发出的合法指令;
4.14无充分理由而故意拒绝执行任务;
4.15作出行骗或不忠实的行为,拾遗不报;
4.16携带或收藏一切违禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃易爆品、淫亵刊物等）;
4.17受酒精或其他麻醉药物影响下当值;
4.18在公司范围内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品;
4.19做出任何破坏公司声誉或损害公司利益的行为;
4.20夜班员工当值时睡觉;
4.21赌博或围观赌博;
4.22触犯国家刑事法规而被判有罪;
4.23盗取或复制公司机密资料,向外界泄露有关公司商业机密;
4.24严重违反公司秩序维护队条例;
4.25诬告他人者,情节严重的,将送交有关部门追究赔偿责任和法律责任;
4.26试用期内,严重违反公司规章制度;
4.27有聚赌、卖淫嫖娼或纠众殴打者;
4.28携带毒品、危险品进入公司或所属各工作场所、员工宿舍者;
4.29在办公场所、宿舍内喧哗有碍秩序者;
4.30偷窃公共财物、贪污、挪用或侵占公款者;
4.31蓄意违反合理指挥或侮辱上司之行为者;
4.32犯有伤风败俗行为,情节严重者;
4.33品行顽劣,行为夸张,无事生非,屡教不改者;
4.34煽动他人闹事或聚众罢工,扰乱公共秩序或破坏公司正常运作者;
4.35假借公司名义,招摇撞骗,滥用职权,营私舞弊者,致使公司利益蒙受重大损失者;
4.36对外泄漏公司机密,情节严重者;
4.37来意毁损公司财物、办公设施等行为者;
4.38个人受刑事、民事处分者;
4.39滥用职权、无事生非、散播谣言、打击报复、损害员工之间和谐关系者;
4.40擅自在外兼职或参与经营同公司经营业务有关之活动者;
4.41未按照规定指示,擅自改变工作方法致使发生失误,使公司受损失者;
4.42其它违规事件情节严重,本公司认定应给予开除处分者·
处罚方式
(1)口头、书面警告
员工所受口头警告由班组或部门记录存档;书面警告由所在部门填写《黄牌警告单》、《红牌警告单》或《即时解雇通知书》,列明违纪事实、处理意见,违纪人盖章签字签字或见证人盖章签字签字（违纪人拒签时,见证人盖章签字签字同样生效）、班组主管、部门经理签署后报综合部审核执行并存入员工个人档案;物业助理、工程技工、领班以上（含）职务以上的人员需报公司总经理审批后由综合部执行并存入员工个人档案·
(2)降级、罚款、撤职
员工违规,降级、罚款由所在部门根据具体情况填写《黄牌警告单》或《红牌警告单》连同“事件记录”经部门经商量出具意见后报综合部审核执行;撤职处分应在执行前报公司总经理备案,物业助理、工程技工、领班以上（含）职务以上的人员需报公司总经理审批后由综合部执行;在给予其他各项处分的同时,可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分,也可单独给予这类处分·
(3)辞退
员工犯有“即时解雇”条件之一或受书面警告处分后再次出现同类过失,公司有权立即予以辞退·由所在部门填写《即时解雇通知书》告综合部对事实进行调查核实,所在班组领班以上（含）至部门负责人联合综合部会议讨论通过后执行;物业助理、工程技工、领班以上（含）职务的人员需报公司总经理审批后由综合部执行;对无理取闹、纠缠或来意报复、影响工作秩序和社会秩序的员工,公司将其交由公安部门依法处理·
(4)员工上诉
当对所受的处分不服时,可提出上诉;对上级的安排、指令不满或不服,但不违背原则或
直接造成巨大经济损失时,应先行服从工作再另行上诉;上诉时中工可亲身或以书面形式向上一级申诉,向所在部门负责人申诉后仍不服时可向综合部负责人提出申诉,最后可直接向公司总经理提出申诉;而受理申诉人原则上不能超过二个工作日（含）给予答复（情况复杂时受理人应报上一级批准延时,但需知会当事人）·对物业助理、工程技工、领班以上（含）职务的人员且情节严重时,综合部将视情况决定是否召开纪律小组会议,研究处理办法报公司总经理审批后执行·一般口头警告的上诉,小组成员包括班组主任和部门负责人;若属黄牌警告、红牌警告以上的上诉,小组成员包括班组主任、部门负责人和综合部负责人;必要时请公司总经理参加·
二、档案管理
档案的建立与管理要做到:（1）档案资料标准化;（2）档案管理员专业化;（3）档案管理科学化;（4）实行计算机贮存与原始资料双档制·档案的建立与管理是物业管理的重要内容·科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作,提高物业管理水平,最终达到更好地为住户服务的目的·
（一）档案的建立
1、办公室设专人负责梅园档案的建立与管理工作·按照各种档案要求,建立标准的档案资料室;档案管理员必须经培训并合格后才能上岗·
2、制定档案建立与管理的工作流程,档案资料管理规章制度,档案资料管理员岗位责任制·
3、系统地收集梅园工程档案资料、住户资料、管理档案及其他档案,具体内容见附表·
附 表
项目内 容
建 筑 与 工 程 档 案1、小区规划图,竣工总平面图
2、单体建筑、结构、设备竣工图
3、地下管网竣工图
4、地质勘察报告
5、工程合同及开、竣工报告
6、工程预结算
7、图纸会审讯录
8、工程设计变更通知及技术核定单
9、竣工验收书
10、主要材料、质量保证书
11、水电、气等设备的检验合格书
12、绿化工程竣工图
13、小区各类房屋清单
14、小区各类房屋清单
15、小区公共设施、设备及公共场地清单
16、小区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期
项目内 容
住 户 档 案1、购房合同
2、入伙通知书
3、夫妻双方身份证、工作证复印件
4、商、住户详细资料登记表
5、前期物业管理服务协议
6、家庭人员登记表
7、管理费银行托收档案
装 修 档 案1、装修申报表
2、装修管理协议
3、装修人员登记表
4、室内装修设计图
管 理 资 料1、管理规章制度
2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录
3、部长值班工作记录
4、商、住户投诉与回访记录
5、员工培训与考核记录
6、员工个人档案
7、安全防范、交通管理记录
8、绿化管养记录
9、财务代表及其公布方案
10、物业协会的文件、通知、资料、历次活动记录
11、其它有关管理资料
维 修 档 案1、机电设备管理维修记录
2、维修申报、派工记录
3、维修回访记录
4、重大完善、配套工程记录
（二）档案的管理
1、充分运用计算机管理
在现代信息社会,广泛地应用计算机,参与各行业、各方面的工作,已成为现代化管理的重要手段,在档案管理上,充分发挥计算机具有的数据处理功能,贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势,实现档案管理的科学化和现代化·
计算机的应用主要体现在:
（1）运用计算机查询住户资料·采用目前最先进的物业管理软件,经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料·我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员·如果想知道家庭成员的情况,可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况,这将为我们的工作带来极大的方便·
（2）财务收费的管理·在计算机上输入住户的水电、气等数据后,计算机会进行自动汇兑,为银行划款提供单据·打印单据转交银行后,可办理银行托收,为物业管理费用“一本通”提供更方便快捷、可靠的服务·
2、双档制保存
采用计算机贮存与原始档案双档制,实现档案资料贮存方式多元化,尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存,以利于保存、查找和利用·
3、做到档案组卷分类科学化
编制统一的档案组卷分类说明书,规定应按部分类,以内容分类、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的顺序进行组卷,逐一编号、登记造册、编辑目录、分柜保存·住户档案资料分类原则,每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档·
4、加强档案的安全、保密工作
在设计建立标准化档案室之前,考虑了加强档案室的安全管理,配置消防器材和防盗门、网、档案柜、符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求·贯彻执行国家保密法,管理处部分档案按其秩序维护程序有重要之分,并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级,其他资料档案,不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待·
（三）档案的运作
1、建立电脑网络系统,由一台主机网上联系多台终端机,分布在各个办公室中,常用的档
案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机,方便于查阅,密级档案设置密码口令,经主任授予口令后方能使用·
2、员工因工作需要借阅档案,应办理借阅登记手续,并规定借阅期限·
3、档案的销毁,应填写销毁单,并经管理处主任批准后方可执行,销毁单由档案员保存·
三、各岗位职责
管理处主任职责
物业管理处主任直接对总经理负责,主要职责为:
一、学习、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度,在公司总经理的领导下负责所辖物业的日常经营管理事务和队伍建设工作;
二、负责编制所辖物业的收支预算和负责支出费用的审批手续;积极增加收入,严格控制日常管理费用的支出;
三、具有高度的责任感和事业心,吃苦耐劳,以身作则,秉公执行工作,对公司的指示坚决贯彻执行·
四、坚持“客户至上、服务第一”的宗旨,熟悉所辖物业的环境,认真检查监督指导各岗位职责及执行任务的情况;
五、负责建立健全经营管理运作的各项制度、职责;订制所辖物业的工作计划,布置工作
任务,并监督落实情况;确保物业内人、财、物的安全;
六、坚持市场化、规范化、程序化、标准化管理,做到统一计划,统一安排,统一培训,统一实施,积极开展全面质量管理活动;
七、认真做好月初总结、计划,季度收支报告,根据各岗位的表现,定期、不定期对其进行工作质量考核;
八、完成上级领导交办布置的其他管理工作·
客户中心主管职责
客户服务中心为物业管理处的职能部门,直接对管理处主任负责,主要职责为:
一、坚决贯彻执行政府主管部门的政策法规、公司的规章制度和管理处经理下达的各项决策指令;
二、协助物业管理处经理处理日常管理工作,根据业主（商、住户）需要,全方位提供物业管理服务的工作;
三、熟悉管辖物业的情况;根据管理处编制的岗位工作流程、标准执行对客服务和监督内部运作;
四、树立全新的服务意识,不断学习,定期开展业务知识和技能培训,提高综合能力,建立高素质、高效率的服务团队;
五、负责各物业的资料管理,建立各种信息库,及时了解市场的动向,了解客户的新需求,及时调整服务内涵;
六、负责日常巡查工作,协调工程维修、秩序维护队、环境维护部门的组织落实工作,为业主（商、住户）创建安全、整洁、舒适的经商居住环境;
七、统筹社会资源,增设各类便民有偿服务项目,向业主（商、住户）提供便利的同时为管理处开源创收;
八、负责处理业主（商、住户）一般事务性的投诉、回访工作,重大投诉应及时向上级领导汇报;
九、协助财务部对欠交管理费等费用进行有计划的追缴·
十、完成管理处主任交办布置的其他管理工作·
物业助理职责
一、协同工程部组织实施各项房屋及楼宇的维修任务,以及工程遗留问题维修跟进工作,验收维修质量并签收验收报告,做好维修记录登记和维修后回访·
二、熟悉和掌握管理地段内的基础设施和配套设施的基本情况,监督工程维修部对其的维修和养护情况·
三、负责管辖区域内居住环境、工程、卫生监督管理·熟悉各部门工作流程,协助跟进各部门有计划、有效率的开展各项工作·
四、协助财务部和上级主管,对管辖区域的管理费等各项费用进行有计划的追缴·
五、做好住户来信来访接待,认真处理住户的投诉,每一个投诉均须有回复并及时处理,对业主/住户的投诉意见及报修的意见及时进行回访·
六、协助住户办理装修申请、报审、验收工作,对装修的物业单位做到每日巡查;及时纠正违章装修,提出整改意见,并将相关资料及时归档·
七、参与新楼验收工作,并代表业主或住户利益,严格验收,发现问题及时向有关部门反映,监督其及时处理·
八、办好业主收楼手续,对相关手续资料、业主资料等及时归档,并做好收楼后装修等相关注意事项的告知工作·
九、树立全新的服务意识,不断学习业务技能、服务技巧,提高工作效率·
十、完成上级领导交办的其他工作·
管理处内勤职责
在管理处主任的领导下开展工作:
一、执行公司各项决策决议,遵守公司各项规章制度,并熟悉管理处运作程序,清楚管理处每项决策决议的目的及执行方法;
二、熟悉小区环境、楼宇结构、住户、商户情况及周边环境;
三、熟悉物业服务费、水电等各项费用的收费标准及计算方法,负责收缴工作,并协助物业助理对欠费业主/住户进行追缴工作,同时做好登记、管理好本处的财务账目;
四、负责物业管理处文件和住户/业主等资料的整理、装订、归档等工作,并保管好所有的档案资料;
五、协助物业助理做好文件、资料、来访登记、信息传阅和传递等工作·负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等到工作;
六、协助物业助理接待住户/业主来电来访工作,以及办理业主收楼手续,注意仪表与礼貌;
七、承办管理处各类会议的会务工作,会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要;
八、熟练掌握电脑基本操作的文件编辑,把经常变更的有关资料输入电脑备用;
九、负责办公用品、各部门的作业工具及材料的领取、发放、登记工作;按时完成上级领导交办的其他工作任务·
档案管理员职责
一、遵守公司的各项规章制度,并认真贯彻实施·
二、建立健全档案管理、借阅制度·
三、对于员工档案、公司合同档案的各类档案的分类保管·
四、负责对员工个人档案的科学化管理·
五、负责对公司文件资料的保存、入库、整理、登记等工作·
六、定期的对档案进行检查、整理·
七、积极的配合其他部门的工作,做好沟通交流·
采购员职责
一、负责采购公司所需的物品工作·
二、负责物品申购计划的制度,物品的验收、出入仓库手续的办理以及库存物品的保管工作·
三、为公司提供服务管理所需要的有形物料、工具等·
四、管理处主任负责零星物品的应急物品采购的审批·
五、公司总经理负责申购计划的审批·
六、要严格按照物品采购计划表或采购单进行采购·
七、完成公司临时的采购任务·
仓库管理职责
一、依据现有的库房条件,因地制宜,对所管辖的备品备件进行认真的整理,努力做到备品备件码放整齐,布局合理,便于领用·
二、库房内要做到卫生整洁,无垃圾·
三、建立备品备件库存帐目表,做到帐内、帐外备件分列清晰·材料管理做到:保管账、材料签单、实物、账面金额一致·
四、库房管理员要在每月25日前,对所管理的备品备件进行盘点,做到帐、卡、物相符,并编制盘点表留存,以备核查·
五、要严格执行出入库手续,负责编制出入库材料明细帐·材料出库领发料人应按规定签发领用凭证·
六、定期检查仓内外物资,堆放整齐划一,对仓内种类财产心中有数,尽量减少损耗,掌握消耗情况,需购置各类用品提前通知领导及时计划采购·
七、严格控制库存,优化库存管理,对现有有关仓库的管理制度提出合理的、具可操作性的建议;
八、非本工程借用/使用材料,需经主任签字方可发放·
九、完成上级领导安排的其他工作·
秩序维护队领班职责
一、带领本班队员做好小区内的安全、防盗、消防等工作,积极维护小区（管辖）范围内的正常生活秩序·
二、服从命令,听从指挥·以身作则地遵守公司各项规章制度,积极协助秩序维护队长做好辖区消防、安全保卫工作·
三、负责全班的日常管理、生活、学习和训练工作,不断提高全班的政治思想觉悟、法制观念及业务素质,增强防卫能力·
四、对下属的工作进行指导、监督,出现问题及时处理,重要情况及时向队长汇报·
五、协助秩序维护队长做好队员的经常性思想工作,了解队员的思想动态、现实表现及工作能力,因人制宜地对队员进行教育·
六、搞好本班组的团体互助工作,把本班建设成为一支文明执法、勇于护法的有朝气的战斗集体·
七、负责检查本班队员的着装、仪容仪表、内务卫生,主持班务会,保管好所配备的通讯器材、自卫武器等公用物资·
八、熟悉紧急情况下的应急处理方案,牢记各类信号和联络方法,落实安全措施,预防各种事故的发生·一旦发生突发事件,要果断地采取有效措施,防止事态扩大,同时立即上报,并协助处理善后工作·
九、虚心听取客户意见,接受群众的监督,经常总结经验找出差距,不断提高业务水平·
十、按时完成上级领导交办的其他临时工作任务·
秩序维护员职责
秩序维护队员在领班的领导下工作:
一、服从命令,听从指挥,坚决完成上级领导交给的各项工作任务·
二、认真学习有关法律、法规,遵纪守法,文明执勤·
三、积极维护辖区的社会治安,敢于同坏人坏事作斗争,不贪赃枉法,能吃苦耐劳·
四、严格遵守工作纪律,自觉接受业主的监督,勇于批评和自我批评,能吃苦耐劳·
五、积极配合公司管理,严格遵守公司的规定,刚正朴实,为人正派,坚持原则,实事求是,分清是非,坚持正义,抵制非法,同不正派之风作战斗·
六、对辖区内的治安状况做到心中有数,对重点目标重点防范,将不利于安全的苗头消灭在萌芽之中·
七、塑造秩序维护队员形象,从我做起,爱岗敬业,尽职尽责·
八、热情服务,礼貌待人·
九、按时完成上级领导交办的其他临时工作任务·
秩序维护队巡逻岗职责
1.熟悉小区结构状况及巡逻路线·
2.维持小区的正常生活秩序,给业主一个安全、舒适、幽雅、整洁的生活环境·
3.保持良好的精神状态,注意仪容仪表及礼节礼貌·
4.维护小区内的安全保卫、消防设施,等安全事宜·
5.检查小区的公用设施设备及消防设备是否正常运作,有无损坏并作好记录·
6.提高警惕,注意小区内情况,严防破坏及防盗行为的发生·
7.加强对重要区域的巡逻,发现可疑情况,应视情况处理及上报·
8.保持与各岗位的联系,并协助各岗工作·
9.耐心听取业主的意见并热心帮助或及时上报·
10.在执勤期间不得吃东西,看报纸、看小说、听收音机,做一些以工作无关的事情·
11.完成上级领导临时交给的各项工作任务·
秩序维护队车场岗职责
1.负责停车场内的安全警戒工作,严格执行车辆进出及停放管理规定·
2.熟悉所管辖区内停车场的车辆停放情况·
3.不断地对停车场的车辆进行巡查（包括车辆的完好状况等）做好防盗工作·对在车场闲逛的人员进行监视、盘查,对开锁时间较长的人员一定要上前礼貌询问·如发现车辆有漏油或损坏现象,要及时上报处理并作好记录·
4.禁止任何人员在车场内吸烟,做好防火工作·
5.负责一切车辆的指挥停放工作,按（时、月、年）租车位停放,来访车辆或无车位者不得停放在已租车位、私家车位、固定车位上,以免出现停车纠纷,所有来访、业主车辆一律按指定位置停放,不得占用车场（消防）通道·
6.协助清洁部门做好清洁工作·
7.在执勤期间不得吃东西,看报纸、看小说、听收音机,做一些以工作无关的事情·
8.保持与各岗位的联系,并协助各岗工作·
9.完成上级领导交给的各项工作任务
秩序维护队机动岗职责
1.负责小区周围一带的安全警戒工作·
2.熟悉小区结构状况,明确工作任务·
3.对离开小区的客人严密监视,发现行色匆匆或可疑的客人要及时上前查问,视情况上报处理·
4.负责车辆的指引,禁止客人将车停在非停车区或主要干道·
5.对大件物品搬离小区,必须有管理处出具的放行条方可放行·
6.协助清洁部做好清洁工作·
7. 在执勤期间不得吃东西,看报纸、看小说、听收音机,做一些以工作无关的事情·
8.保持与其他岗位的联系,必要时做好顶岗工作·
9.完成上级领导交给的其他工作任务·
秩序维护队监控中心岗职责
1.熟悉监控、消防、广播等设施设备的系统操作·
2.严密监视电子监控屏幕,时刻监视小区情况,发现可疑情况立即通知相关岗位前往处理,并作好记录·
3.熟练掌握各种突发事件的处理方法及程序·
4.落实好一切来访登记,严禁一切无关人员进入监控中心·
5.接受并处理各种电话投诉,并作好记录·
6.熟练掌握火灾处理程序·一旦接到火警信号,应立即派就近岗位前往查证,如火警属实,立即打火警电话（119）报警,并通知秩序维护队长及管理处主任·
7.负责设备设施的保管及保持监控中心的卫生情况,严禁吸烟·
8.塑造秩序维护队员形象,注意仪容仪表,坐姿端正,保持良好的精神状态·
9.执勤期间不得看书、报、杂志、小说等;不得听收音机,不得做与工作无关的事·
10.完成上级领导临时交办的其它工作任务·
秩序维护队门岗职责
1.对来访人员应礼貌询问去处,联系业主,经业主同意后登记有效证件才能放行·
2.保持出入口的交通畅顺,杜绝交通、公共通道堵塞·
3.严格对进入小区的来访车辆进行检查及登记,严格执行车辆进出及停放管理规定·
4.牢记业主的车牌号码及业主特征和住室,便于服务·
5.对于一切不明身份、搞传销、促销、乞丐,衣衫不整或不文明人不的进入·
6.廉洁刚正,不得贪图小利或受贿行为·
7.在执勤期间不得吃东西,看报纸、看小说、听收音机,做一些以工作无关的事情·
8.熟悉小区的结构状况,熟练门岗操作及门岗职责·
9.不得与业主或客人发生争吵,不得辱骂或诬赖他人·
10.注意一切出入物品,防止贪占,盗拿单位或公用物品,以免带来损失,物品外出凭管理处放行条放行·
11.注意岗位周围的治安、消防等突发事件,发现问题及时上报处理·
12.保持良好的岗位形象,不得擅自离岗、窜岗、脱岗、坐岗等现象·
13.注意仪容仪表,礼貌待人,尽忠职守·
14.完成上级领导交给的各项工作任务·
综合技工职责
一、熟悉掌握小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施,各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置,以及设备的性能和使用状况·
二、加强学习业务知识,具备维护技术的基础知识,能识读施工图纸,绘制单位的平面图、结构详图、管线大致系统图,能清楚地在图纸上标出发生问题的位置·
三、维修技工必须具备熟练的施工技能,在熟练自己专业的基础上,学习水、电、土建等基本知识和规范操作,争取做到一人多能,适应住宅维修工作的需要·
四、经常巡视小区,掌握公用设施的运行和完好状况,如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况,应及时组织人员抢修,以确保公共设施完好、设备正常运转·
五、电工必须持上岗证,佩带工作牌、穿工作服,穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备,并且严格遵守安全生产条例和操作规程·
六、爱护工具,不得私自外借工具,不得将库房的常备维修材料私自送人·
七、向住户提供免费或有偿服务时,按管理处制定的收费标准收费并上缴管理处,不得私自侵吞或虚报,不得向住房要小费或好处,或者收费不开收据,或多收、少收、不收费·
八、不得在维修时,偷窃配件或更换配件时以次充好,让住户蒙受损失,尊重住户的要求,未经同意不得擅自改变管线·
九、协助各物业的接管验收工作,负责住户装修的监督检查工作·
十、认真完成上级领导交办的其他任务·
保洁员岗位职责
严格遵守《员工手册》和本部门各项规定,严格按照服务规范,操作规程作业·
一、准时上岗,服从组长的调度和安排,按时按质完成工作任务;
二、上岗时,必须整齐穿着工衣,佩戴工作证,保持仪容仪表整洁;
三、工作中,不得擅自离岗、串岗、聚众闲聊或做与工作无关的事;
四、对责任区域内的清洁工作质量负责,每项工作完毕,进行自检,发现不妥之处及时改正;
五、爱护公司花草树木,对有损绿化的现象应及时劝阻;
六、正确使用清洁工具、设备,不得有浪费物资现象;
七、按照安全条例作业、注意安全;
八、文明用语、礼貌服务、尊敬领导、团结同事、齐心协力,做好部门工作;
九、工作积极、认真学习工作技能和工作知识,不断提高工作能力·
十、按时完成上级领导交办的其他任务·
绿化工职责
1、工作时要佩带工作证,穿公司规定的着装·
2、同一品种的花卉、植物集中培育,不乱摆乱放·
3、花圃管理要分植物大小、高矮、长势的优劣分别放置,采取不同措施进行管理·
4、绿化地浇水时要注意保护花木,避免冲倒冲斜植物、冲走泥土·
5、淋水要根据季节、天气、品种而定,夏季多淋、晴天多淋,阴天少淋、雨天不淋,干燥天气多淋、潮湿天气少淋或不淋·抗旱性强的品种少淋,喜湿性品种多淋·
6、除草要及时、早除、根除·
7、适时松土、培土、施肥,泥土踏陷或缺时要及时补充,施肥要做到勤施、薄施以避免肥害·
8、发现病虫害要及时采取有效措施防治,不让其蔓延扩大,喷药时在没有掌握适度的药剂浓度之前,要先经小量喷施试验后才大量施用,既做到除病灭虫又保证花卉生长不受药害·
9、树立安全意识,喷药时要按规程进行,避免迎风,戴好口罩、手套,避免在大风时喷药,避免人多时喷药,保证人身与花草安全·
10、爱护工具,工具用完后及时放回原处,不要随意丢弃·
11、绿化地带、花圃等要保持清洁,剪下的枝叶及时清理干净·
12、工作期间发现异常现象,如花草大面积枯萎、病虫害及行人践踏、有意破坏等现象,应及时向上级领导汇报反映·
13、听从主管的工作安排、指示、按质按量完成本人负责的工作·
14、遵章守纪、爱岗敬业、纪律严明、责任心强·
点评
张蜂巢
谢谢分享 值得借鉴 详情 回复 发表于 20XX-3-15 10:26
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奥克维亚-希尔
2#
楼主| 发表于 20XX-2-24 00:00:09 | 只看该作者
（二）房屋主体共用部位定期维修养护计划及实施方案
序号类别项目日 常 维 修
计划方案标准实施效果
1房屋承重及抗震结构部位1）局部受损; 2）施工质量原因造成的结构问题1）每年对房屋基础进行一次检查,防止白蚁及腐蚀性物质的侵害; 2）及时了解业主家庭有无白蚁情况
1）由公司维修组负责实施; 2）维修费用每年递增40%1）房屋修缮标准; 2）有关工程施工技术规范1）安全、正常使用; 2）结构性能完好
2外墙面1）外墙面起鼓脱落的修补; 2）施工质量原因造成的结构问题1）每年对房屋基础乾地一次检查,防止白蚁及腐蚀性液体的侵害; 2）及时了解业主有无白蚁情况,做到早发现,早处理1）由维修组负责实施; 2）维修费用每年递增10%1）房修屋修缮标准; 2）外墙面修缮作业规程1）结构安全,正常使用; 2）结构性能完好
3公共屋面1）隔热层破损; 2）防水层破损造成屋面渗漏; 3）避雷网脱焊、间断; 4）每年对屋面防水层检修一次,每5年翻新更换老化部分1）由工程技术部门负责实施; 2）屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次1）房屋修缮标准; 2）屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次1）房屋修缮标准; 2）相应修缮作业规程1）无积水、防水层正常,有效发挥功用,无渗漏; 2）隔热层完好; 3）避雷系统完好
4机电设备日常机电设备的零部件易耗品维修更换1）月检控制设备一次; 2）季检开关灵敏及开关昆固件完好情况; 3）年检电源切换及自动保护装置;1）由公司工程技术部门负责实施; 2）重大设备如风机、水箱等每15年更换一次各项机电设备维修保养规程1）运转正常 2）设备完好率100%
5公用照明1）线路的检修维护; 2）灯具的维修及更新每年检修一次线路和灯具,更换老化线路和损坏灯具1）由公司维修组按相应保养规程实施; 2）照明器具每15年更换一次公用照明维修保养规程1）线路无老化; 2）灯具正常使用,照明完好
6公共消防设施1）疏散标志的维修及维护; 2）室内消火栓（箱）的有效维护及检修1）每月检查一次烟、温感报警系统完好情况; 2）每半年进行一次烟感试验; 3）每年对消防箱
油漆 一遍,并将消防带晾晒一次,以防发霉; 4）每年对消防疏散标志进行一次维护1）由消防、机电、维修专业人员对应负责实施; 2）消防系统主要设施设备每20年更换一次消防设备保养规程设施完好率100%
7公共通道门厅、楼梯间1）公用地面的维修改造; 2）公共通道、门厅的墙、天棚维护; 3）楼梯墙面、扶手、踏步的维护1）每半年对公共地面进行维护一次,补换损坏或空鼓地砖; 2）每二年刷新一遍通道门厅及梯间墙壁天棚、护手及栏杆; 3）每年全面维护一次楼梯踏步,消防空鼓、开裂、破损等进行修复1）由维修组按相应技术作业规程实施; 2）每20年铲除抹灰翻新一次1）房屋修缮标准; 2）相应嫱部分修缮技术规程美观完好,整洁,清爽
8共用给排水管道1）接口及砂眼漏水; 2）管道堵塞、破裂; 3）固定码松脱1）每年刷一次管道油漆; 2）每年检修一次,并紧固管道固定码; 3）每年雨季前检查一次雨水口,更换不合格部分由维修组按相应作业规程实施1）排水管维护修缮标准; 2）给水管维护修缮标准1）美观完好; 2）上、下水通畅; 3）无渗漏
第九章 管理规章制度和档案管理
一、管理规章制度
在建立“梅园”小区的管理规章制度时,力求完善健全,可操作性强,做到科学化、规范化、人性化管理,依据ISO9002质量保证体系,确保服务高水准,以及把最先进的物业管理、企业管理经验和国家、省市的物业管理要求融于各项制度之中·
（一）、公众制度
1、小区公约
为了给各业主及客户提供一个文明、舒适、安全的居家环境,特制定此公约:
（1）、遵守国家政策法令、法规,遵守海德市民行为道德规范;
（2）、文明礼貌、遵纪守法、遵守小区的各项规章制度,服从正确管理;
（3）、小区内大声喧哗;不乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物,不随地吐痰;严禁高空抛物;
（4）、爱护小区内的公共设施及花草树木;不污染墙壁、胡乱张贴,不损坏草坪;
（5）、大件物品外出需接受执勤人员检查方可放行;
（6）、保管好私人财物,对公共治安负有责任感,遇到紧急情况或发现可疑人员,应积极参与处理或联系执勤人员;
（7）、出租的士及摩的原则上严禁进入小区内;（接送行动不便的客户除外）
（8）、增强消防安全意识,严禁携带易燃易爆物品进入小区·
2、装修施工及出入管理规定
为加强梅园物业装修施工及进出管理,保障业主的合法权益,防止各类事故的发生·
（1).因工作需要进入梅园的外来装修人员,需到梅园物业管理处办理装修审批手续,并
办理装修人员出入证,凭证进出小区·装修期间应严格服从其安全管理要求,向业主或其主管部门办理进出审批后方可进入·
（2).施工人员必须持施工人员出入证进出小区,进入小区施工时应规范佩带此证·
（3).进入梅园物业管辖区时应服从管理部门的管理,文明施工,礼貌待人·进出小区时应先在门岗出示证件登记,说明工作项目及事项（如占道搬运、施工噪音等问题）,在登记后方可进入,并按指定位置停放车辆·
（4).施工时应尽量减少对业主或相邻住户/商户的影响,合理处理占道搬运、施工噪音、污水垃圾等问题,将扰民因素减至最低·
（5).装修施工时,应严格按自身工作职责以及工作范围进行施工,未经梅园管理处同意,不得擅自触碰、移动或取走物业区域内任何设备,如由此发生损失,由当事人负责赔偿·
（6).装修施工时应正确使用生产设备和防护用具,严格执行安全生产技术操作规程,做好安全防御措施,防止各类安全事故的发生·
（7).室内需动火作业的,应先向梅园管理处书面审批,审批同意并做好安全措施后方可动工·
（8).严禁在梅园物业辖区内煮食及住宿·
（9).遵章守法,严禁利用公共设施参与黄、赌、毒活动或进行反动宣传等活动·
（10).装修施工需临时外接用电的,需由指定插座并按额定用电功率进行取电;需向物
业外临时接电的,应先征得业主同意,由合格电工进行电力接续,用电完毕,按实际用量向业主支付电费·
（11).需在所辖物业区域外临时用水的,应先征得业主同意,用水完毕,按实际用量向业主支付水费,严禁使用消防栓取水·
（12).临时向业主、相邻住户或物业管理部门借用物资的,应先征得其同意后方可使用,在使用完毕后应及时归还,损坏的应按价赔偿·
（13).施工完毕,应及时将现场清理干净,并将装修施工垃圾搬运至管理处指定位置堆放,统一清运·
3、清防管理规定
为了加强消防工作,保护业主生命、财产安全,根据《中华人民共和国消防法》和地方相关消防管理规定,特制定本规定,望各使用人积极支持、互相配合、共同遵守·
（1).梅园物业消防安全由物业管理处负责和协调,物业管理处全体人员都是义务消防员·
（2).各使用人实行防火责任制,各使用人为防火责任人,负责做好各自所属范围的防火安全工作,消防工作要贯彻“预防为主,防消结合”的方针·
（3).防火责任人和义务消防员的职责:
①认真贯彻、执行消防法规和上级有关消防工作指示,开展防火宣传,普及消防知识·
②经常检查消防安全工作,特别是整个物业的安全工作,纠正消防违章,整改火险隐患·
③管理消防器材设备,特别是公共消防器材,定期检查,确保各类消防器材和装置处于良好状态,安全防火通道要时刻保持通畅·
④管理处工程组负责管理消防泵等设备的定期运转和保养,使之处于良好状态·
⑤管理处秩序维护队负责管理好消防监控中心,实行24小时监控·
⑥管理处要定人、定时、定措施组织指定紧急状态下的疏散方案,接到火灾报警后,在向消防机关准确报警的同时,迅速启动消防设施进行补救,并协助消防部门查清火灾原因·
⑦头体走道和出口必须保持畅通无阻,任何单位和个人不得占用或封堵·
⑧严禁在通道上停放车辆及堆放物品·
⑨不得损坏消防设备和器材·
⑩在公共区域范围内禁止进行无安全措施的明火作业·
⑾遵守安全用电管理规定,严禁超负荷使用电器,以免发生事故·
⑿物业进行装修时,必须向管理处提出书面申请备案,经批准后方可动工,需增设电器线路时,必须符合安全规定,严禁乱接临时用电线路,装修采用阻燃材料;若要使用易燃或可燃材料,必须经消防机关批准,按规定进行防火处理·
⒀需要进行烧焊等动火作业时应向管理处提出申请,经批准后,在管理处工程人员的监护下,持有效操作证人员方可作业·
⒁发现火警,应立即告知管理处或拨火警电话119,并关闭电气闸和门窗,并通过安全通道迅速离开工作场所·
⒂使用人如对消防管理有意见、建议等可直接到管理处咨询投诉·
4、车辆进出及停放管理规定
目的:为加强小区道路管理和交通秩序,对小区业主有固定车库、使用小区内停车位的车辆和外来在小区停留的车辆进行停放管理,保障私人车位使用不受侵犯,保障车辆停放秩序和安全·
适用范围:适用本小区车辆管理·
规定:本小区只作车辆停放用途,所有进入本小区的司机均被视为车主或合法代表人,并视为已接受本规定及守则·
（1).凡进入小区的车辆必须在门岗进行登记和领取《梅园车辆出入证》方可进入·
（2).小区业主请出示《梅园车辆出入证》登记后进入,离开小区时出示《梅园车辆出入证》登记确认业主身份后方可离开·
（3).装修施工车辆出示《装修出入证》登记领取《梅园车辆出入证》进入,离开时将《梅园车辆出入证》交还门岗登记确认其车主身份后方可离开·
（4).来访、送货车辆出示有效证件,并经业主同意后登记领取《梅园车辆出入证》进入,离开时将《梅园车辆出入证》交还门岗登记确认其车主身份后方可离开·
（5).车辆进出小区和停车库时,秩序维护人员认“证”对车,《梅园车辆出入证》与车牌号不符者,秩序维护员有权禁止该车辆停放和离开本小区·
（6).如非本车主开车离开小区的,秩序维护员有权制止其离开,待查明后再放行,如未经得车主人同意或不配合查明原因的,视其为偷车并且报警处理·
（7).车主（司机）保管好《梅园车辆出入证》,如丢失或损坏,车主（司机）要立即报告值勤秩序维护员或物业管理处,并立即注销重新办理的交纳（20元/个）办理费,否则由此而产生的后果由车主（司机）自负·
（8).进入小区内的车辆不得鸣喇叭,要接受秩序维护人员指挥,按规定车位和地点停放,对不按规定停放车辆又经劝阻不听者,将按市交通管理有关规定处理·
（9).停放小区内的车辆不要遗留贵重物品、重要文件等,离车时车主（司机）要锁好门窗,加锁防盗锁,做好安全防盗措施,否则后果自负·
（10).进出小区时应保持谨慎,避免碰撞其他车辆,否则除负责赔偿外,还将视情节严重报警处理·
（11).根据物业管理有关法规规定,秩序维护人员通过值班和巡逻,避免小区内的车辆乱停乱放,保证交通秩序畅顺,不承担保管和保险责任·
（12).入小区后的车辆不得堵塞主要干道或消防通道,不得占用楼道口及非停车区域,
保持道路畅顺·
（13).业主车辆按照栋号单元指定位置停放·来访、装修车辆按照现场管理员（秩序维护员）指定位置停放,不得停放在已租或占用他人车库,以免出现停车纠纷·
（14).小区现有车位停满后,现场管理员（秩序维护员）可根据情况将车辆一律靠右停放,但不得堵塞主要干道、楼梯口或消防通道,不得堵塞和影响其他车辆的正常出入·
（15).人人有责维持好小区车辆的正常停放秩序,保证行车道的畅通无阻·
（16).车辆进出小区须减速缓行,注意行人车辆安全·
（17).严禁在小区内利用消防设施和供水设备进行洗车及在小区内进行维修车辆·
（18).禁止1吨以上的货车、农用车、大型客车以及装有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入小区内（消防车、工程车等特殊情况除外）·
（19).禁止出租车入内,遇有乘载老、弱、病、残、下雨天以及携带过重物品听,视情况可以放行,但10分钟内必须离开·
（20).严禁超高、超载、残缺、漏油、漏水、无牌的车辆进入小区·
（21).严禁在停车区域内吸烟、加油、加电池水等与泊车无关的行为·
（22).严禁在小区内进行学习驾驶、赛车、试刹车等行为·
（23).严禁外来车辆在本小区长期停放和过夜·
（24).爱护公共设施,如有损坏照价赔偿·
（25).本小区只供泊车车位,不提供车辆保管服务,小区内任何车辆或其车内物件的遗失或损坏,将报警处理,根据公安部门处理意见执行·
（26).如不按指定位置进行停入或堵塞交通要道和消防通道的车辆,经劝说无效的,被拖走或移动而发生的损坏,本小区不对任何损坏负责·
（27).在车主在场的情况下,秩序维护员有权对可疑的车辆及所载之物品作检查,若车主不合作,秩序维护员有权拒绝车辆离开并作进一步处理·
（28).所有车辆在进入小区内禁鸣喇叭,限速行驶一律不得每小时超过10公里,确保行驶安全·
(29).故意违反本小区车辆管理规定的,管理员（秩序维护员）有权拒绝其进入车场,必要时本小区将报警处理·
（30).如需收费时,另行通知·
二、内部管理运作制度
（一）员工守则
1、总则
（1）遵守国家政策法令、法规,遵守海德市民行为道德规范,遵守本公司一切规章制度·
（2）人事表格如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或造假·
（3）按照培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核·
（4）服从领导,听从指挥,团结同事,互帮相助,按时按质完成各项工作任务·
（5）严格遵守劳动纪律,注重社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉·
（6）衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语·
（7）关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献·
2、工作态度
（1）服从领导的工作安排及工作调配·
（2）严于职守──坚持本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗·
（3）正直诚实──对上级领导、同事和客户要以诚相待·
（4）团结协助──各组别之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难·
3、管理处值班管理规定
（1）凡在值班岗位工作的职员,必须坚守岗位,严禁擅离职守·
（2）值班工作中要求集中精力,认真负责,按程序工作,完成班上应完成的事·
（3）值班过程中发现问题,要立刻解决,遇到困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告管理处领导,不得延误,不得擅自做主,事故不得隐瞒不报·
（4）当换班时间已到,接班人尚未到来时,不得离岗·
（5）严格遵守各项值班纪律及各项操作秩序,凡因违反规定引起的一切后果,其责任均由值班人自负·
（6）每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚、全面,一般情况不得把本班未解决的问题交接下一班·
（二）安全措施
1、严格遵守公司制定的各项规章制度、安全操作规程,正确使用各种防护用品和用具,不得擅自动用各种消防设施、设备及工具;
2、严格遵守防火制度,培训员工及医务人员使用消防器材;
3、严禁在集体宿舍和办公室私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线;
4、严禁在高压氧中心附近吸烟、点燃明火,严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入院内医疗区,发现以上情况应及时上报有关部门;
5遇到紧急情况和险情,以保护医院工作人员和病人的生命财产安全为义务,统一服从指挥、调配,积极配合排除险情·
（三）劳动用工制度
1、公司遵守国家《劳动法》的有关规定进行用工,并办理有关用手续;
2、遵照公司各岗位用人标准进行用工,经考核被录用的员工试用期三个月,按试用期工资标准领取工资,试用期内如不符合录用条件的,公司可随时通知员工解除劳动关系,员工也可以随时通知公司解除劳动关系;
3、试用期满的员工,需进行相关的常规体检,身体合格后,方可正式录用·
4、员工正式上岗后,填写《物品领取单》领取公司各部门统一的制服及工作牌;
5、在职员工辞职需提前一个月以上以书面形式提出辞职申请,经批准后办理辞职手续;公司辞退工作情况不满意的员工,也需提前通知被辞退者本人;
6、员工辞职或被辞退,按有关规定办理离职手续,退回服装和工作牌·
（四）制服管理制度
1、员工试用期满,双向选择自愿留在本岗位工作的,在公司人事部办理正式入职手续,从仓库领取工作服·
2、各部门服装每月的折旧费标准为:服装价格除以24个月·
3、员工本着爱护公司财物的原则,爱惜公司配发的工作服,工作服分夏、冬两季,每季两套,以两年为一个使用周期折旧报损,两年期满后,由公司统一回收更换新的工作服·
4、员工辞职离岗,经科室及部门负责人审核,无违反劳动纪律及重大过错,无损坏医院及公司的物品·
5、交还服装时,应保证工作服无破损、干净、无明显污渍、油渍、血渍等·
6、员工在公司服务期满2年,服装折旧费返还·
（五）工作牌管理规定
1、工作牌只作内部管理使用,对外无效·
2、工作牌不得伪造、涂改及转借·
3、工作牌实行以旧换新·
4、员工必须佩戴工作牌上岗,调职或调整职务时,需及时更换工作牌·
5、员工辞职或被辞退时应将工作牌交回·
6、工作牌不得遗失,如需补办,收取工本费10元·
（六）工具管理制度
1、员工应正确使用各自工作范围内的工具,并保管好·
2、员工不得恶意损坏工具,否则照价赔偿并处以100元罚款·
3、对抛光机、洗地机、吸水器要做好定期检查、保养·每次使用完后要及时清洗干净,交回仓库保管·
4、对维修工具、绿化工具实行以旧换新·
5、维修任务完成后要将工具回收到工具箱保管,对工具保管不善和造成丢失的,将照价赔偿并处以100元罚款·
（七）原材料采购、入库、发放制度
1、原材料的采购
（1）首先由各部门根据部门的实际工作需要,作出采购计划;
（2）详细列出需采购材料的名称、规格、型号、数量等,上报经理室审核批准后,通知采购人员购买;
（3）采购员在接到采购任务后,应积极组织货源,同时做到货比三家,严把质量和价格关,节约采购成本;
（4）在采购易耗品时,要做好市场调查,随时了解市场行情,定点采购,降低采购成本;
2、原材料的入库
（1）原材料采购回来后,要认真做好清点、验收入库工作,入库要有进货单、发票及经手人、验收人盖章签字签字;
（2）材料登记入库后,应摆放整齐、美观;
（3）紧急维修等特殊情况,必须事先报经理批准,才可自行购买、使用,但必须有经手人及验收人盖章签字签字,并注明用途;
3、原材料的发放
（1）原材料的发放工作由出纳员负责,在出纳员外出时,可由部门负责人进行发放,但必须注明领用数量及领用人姓名;
（2）材料的领取以部门为单位,由部门负责人统一领取,下发部门成员;
（3）任何人不得损公肥私,做私人交易,一经查处,将按公司的有关规定处罚;
（4）领取维修材料时,要注明品名、数量、用途及领取人;
（5）对闸阀、六锁等成本较高的物品实行以旧换新,并由维修部对报废材料进行集中管理、综合利用,节约成本·
（6）维修人同在材料使用过程中发现质量问题,应及时告知采购人员,由采购人员负责与供货商进行更换或维修·
（八）员工培训制度
为加强服务建设及服务创新工作,提高员工的专业技能及整体素质,增强服务意识,改进服务质量,特制定员工培训制度·
员工培训包括入职培训、上岗培训、在岗培训·
1、入职培训
（1）所有新入职员工都要接受培训及考核,时间1天以上;
（2）培训内容:
① 公司的基本情况和各项规章制度;
② 公司的管理运作情况及公司的主要领导成员;
③ 公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理基本知识;
④ 员工手册的学习,职业道德和质量意识教育;
⑤ 对员工的期望与要求·
2、上岗培训
（1）员工入职培训全格后经上岗培训,时间不少于1周;
（2）培训内容:
① 岗位的基本情况,包括工作职责、人员配置及公共设施状况;
② 岗们操作规程,突发事件应急处理程序等·
3、在岗培训
（1）特种作业人员由所在部门组织,进行专业培训;
（2）组织员工参加物业管理基础知识、消防安全知识等方面的培训;
（3）组织员工进行礼仪、素质培训,增强员工的责任感和使命感及服务意识·拓宽员工知识面,提高员工的素质和能力·
（4）组织员工对上级文件精神的学习;
（5）根据岗们工作要求公司组织相关人员接受外部培训,以更新知识和丰富技能;
所有培训由公司人事部组织各部门负责人负责,或外聘专业讲师,培训记录交公司人事部存档·
（九）考勤管理制度
1、根据各部门的工作时间,按时上下班,不迟到、不早退,自觉遵守劳动纪律,上班时间不得擅自离开工作岗位,不得从事与本职工作无关的事情·
2、执行上下班打卡制度,确因工作原因未打卡者,由部门负责人签字认可,任何人不能代替别人打卡,一经发现,双方当事人各扣50元罚金·
3、员工外勤必须高效率办事,不得无故逗留、闲游在外,确因工作耽误须告知部门负责人·
4、员工请假必须以书面形式;因病请假,凭医生证明;事假写明原因·半天以上班长批准;1-2天部门负责人批准;3天以上报经理批准·
5、迟到、早退1分钟内口头警告,1分钟以上每分钟扣款1元,累计计算;多次迟到或早退经教育不改,给予解聘·
6、迟到、早退1小时以上计旷工1天·
7、当月旷工1天扣除当天工资并口头警告;旷工2天扣除2天工资,记大过处分;连续旷工3天按自动离职处理·
8、各部门每月10日将考勤情况上报办公室,由办公室审核、汇总,交财务部核发工资·
（十）首问责任制
员工在接受询问和提供服务是,不允许说“不知道”、“不清楚”,更不能推诿、拒绝,要落实到具体人,并根据所提出的问题进行解答和解决·回答问题是要脸带微笑,语气要平和·实行谁接待、谁落实,第一责任人必须将事情处理过程与结果进行记录,处理不了的立即向上级汇报·
（十一）《员工考核制度》实施办法
1、员工日常考核
为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性,特制定本制度·
2、考核对象分为以下三部分:
（1）主管以上职位（包括主管）:实行年中及年终考核,即每年年中及年终对部门主管工作进行综合考核一次,时间为每年6月份及12月份·①年中奖金为半年平均月工资的50%,结合年中考核评分的百分比进行发放年中奖金;②年终奖金为年平均月工资的100%,结合年终考核评分的百分比进行发放年终奖金·
（2）客户部物业助理、工程技工:实行绩效工资制,根据工作情况,实行管理岗位责任制,分区负责,定岗定人,通过月度工作考核,根据考核评分的百分比计算绩效工资,即当月实发工资=岗位工资+绩效工资·每月由部门主管或管理处经理根据该岗位日常工作进行考核评分·
（3）领班及基层员工:即保洁员、绿化养护员、秩序维护员和各部门领班,实行月度工资+考核奖励,根据部门员工人数,对工作业绩比较突出的20%的员工给予物资奖励或者发放奖金,对工作不负责等进行教育、处罚,具体标准根据公司奖惩制度执行·
3、考核内容
考核以考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分·
（1）对普通员工（包括各部门领班,即上述考核对象的第二、第三部分）考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面·
（2）对主管及主管以上职位员工考核的通用部分内容包括（即通用部分及部门考核）:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面·
4、评分比例
每次考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分·
（1）处罚
月度综合考核成绩扣分10-19分,扣当月浮动20%;月度综合考核成绩扣分20-29元,扣当月浮动工资40%;月度综合考核成绩扣分达30分,扣当月浮动工资50%（已扣浮动工资的不重复扣分）·考核实行连带责任制:
①负连带责任的范围（注:甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）,因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调、爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级均应负连带责任:
ａ、应对员工培训,主管没有培训好,员工工作技能差;
ｂ、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力;
ｃ、主管指导无方或指导不当;
ｄ、一天内两个员工重复犯同样错误·
②应负连带责任的按直接责任人平均被扣浮动工资金额30%的扣罚或扣罚年中、年终考核资金的5%·
③管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任·
（2）奖励
符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励·奖励分为月度奖励和每半年的固定奖励:
①月度奖励·根据部门领班/主管日常考核员工有出色表现的,给予该员工加分（所有加分可以冲减被扣分数）,也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经核实,公司领导批准后执行·
②半年奖励·公司每半根据考核,按员工的积累成绩奖励成绩突出者·
ａ、优秀员工奖·公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%）,除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励·
ｂ、表扬奖·公司每半年对考核成绩较突出的员工,（比例约占部门人数15%～20%）给予通报表扬并颁分奖金;
ｃ、部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高·
5、考核步骤
（1）领班（包括主管）每星期对下属员工工作考核评分,在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因,并经当事员工签字确认·
（2）部门主管每周核定总分并盖章签字签字,如有不同意见应在备注栏中说明·
（3）考核员工记录表要每周交被考核人盖章签字签字确认,被考核人如有不同意见,也可以在备注栏中说明·
（4）领班由部门主管直接考核·
（5）部门当月汇总考核记录表,于次月1日交管理处主任或经理·
（6）管理处主任或经理汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见,经公司批准后执行·
6、抽查考核
除各部门对员工每日考核外,公司每月不少于两次组织人员对各部门工作进行抽查,以《部门评比检查评分细则》为依据,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化、专业化,及时发现员工工作中的问题等·
7、其他待遇/奖金
（1）为充分调动员工积极性,提高员工责任心,加强沟通与管理,加强团队精神建设,实行部门奖励,由公司以定额奖金形式（200元/月）发放至部门,以部门为考核单位（秩序维护队以班为单位）,结合部门考核评分标准,奖励先进,提高部门团队合作凝聚力,同时对考核业绩较低的部门提出整改意见并限期整改,逾期不整改的按年终考核办法追究部门主管责任,在主管年终绩效考核工资中扣分·
（2）以管理处为单位,公司以300元/月给予物业管理处作为员工活动资金,活动资金支出内容包括部门聚餐、员工生日活动以及其他野外活动经费等·由财务部每月进行结算,不得超支,结余部分累计在管理处活动资金递增·重大节日活动费用不在此费用列支·
（十二）执勤礼仪礼节制度
1、仪 态
（1）秩序维护员正确的站立姿势是:双脚以两肩同宽、自然垂直分开,体重均落在双脚上,肩平、头正,两眼平视前方,挺胸、收腹;
（2）秩序维护员正确的坐姿是:坐姿端正,身体不得东歪西倒、前倾后靠、伸懒腰、驼背、背手、插兜等;
（3）行走时动作应轻快自然,不得将手插入衣裤袋或双手抱胸、靠背,非紧急情况不得奔跑、跳跃;
（4）有人出入或接待来访时,必须起身站立、面带微笑主动打招呼;
（5）当有车辆出入或者看见上级领导在视线范围三米内时,应主动敬军礼·
2、仪 表
（1）保持身体、面部、手部的清洁,勤洗澡、不留指甲;
（2）头发要整齐、常洗,男性不得留蓄髤,头发前不过耳,后不过领,女性不得烫发、染发,长发者应将头发扎起;
（3）上班时必须佩戴工作牌,统一左上胸前处,工作牌不得歪歪斜斜·
3、表 情
（1）微笑,是员工最起码应有的表情;
（2）面对宾客或业主时应表现出热情、真实、友好,做到精神饱满,情绪振奋,不卑不亢;
（3）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲击或玩弄其它物品;
（4）不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声嬉戏、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响,咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说声“对不起”;
（5）上班期间不得抽烟、吃东西、读书看报,玩弄手机能;
（6）不得用手指或笔杆指向客人;
（7）要注意自我控制,随时注意自己的言行举止;
（8）客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;
（9）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态,做鬼脸、吐舌、眨眼等表情;
（10）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已关注他（她）的来临,不得无所表示,等客人先开口·
4、言 谈
（1）谈话时声调要自然、清晰、柔和、亲切;
（2）不准讲粗话,使用藐视和侮辱性的语言;
（3）不得模仿他人的语言语调和谈话;
（4）三个人以上对话,要用互相都听得懂得语言进行交谈;
（5）说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字开口,“谢”字结尾
（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
（7）要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”、“女士”;
（8）无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”;
（9）客人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应;
（10）暂时离开客人时,应说声“请稍候”,如果离开时间过长回来后要对客人说声“对不起,让你久等了”;
（11）当为客人完成一次服务后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助·
5、制 服
（1）非工作需要,不得在工作时间以外穿着公司工作制服;
（2）在工作时间不得穿着或携带工作制服离开服务区域;
（3）制服要保持干净、整洁、笔挺;
（4）衣服纽扣要齐全扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣领,领带必须结正;
（5）上班时间必须穿黑色皮鞋、军警靴,不得穿拖鞋、白色鞋、球鞋等上班·
6、电 话
（1）所以来电必须在三声响之内接听;
（2）对接听来电,必须首先以“您好,这里是***部”应答,物业管理处接听电话时必须首先以“您好,这里是***管理处,请问有什么可以帮你吗？”应答;
（3）通话时,中途如需与他人进行交流的应用另一只手掩着话筒·
7、礼貌用语
（1）先生/女士:请您出示证件,谢谢您的合作;
（2）先生/女士:对不起,请您下车;
（3）先生/女士:请您下次别忘记带证件;
（4）先生/女士:请您留步,请问您找谁;
（5）早上好,您好,节日好,新年好,春节好等;
（6）先生/女士:请问您贵姓;
（7）请您登记一下;
（8）请您不要误会,这是管理制度的规定,请您配合;
（9）对不起,我是新来的,还不认识您,请原谅;
（10）先生/女士:请您听我解释一下好吗？
（11）不用客气,这是我们应该做的;
（12）请您协助我们的工作;
（13）不用客气,没关系;
（14）谢谢,我不会抽烟,或谢谢,这里不能抽烟;
（15）先生/女士:请您停车,出示一下证件;
（16）请您往这边走,“***”就在那边;
（17）请您稍候,我先与业主或领导联系·
（十三）员工激励奖罚制度
本制度意在规范公司全体员工的人事考评,客观、公平、公正地考核各级员工在不同时期的工作技能、质效、业绩、意识和勤奋程度,作为每月薪酬的奖罚、年终总评、晋升职务的重要依据;各部门、管理处可参照本制度另行制定奖罚制度,但实施前需报公司总经理备案·
1、激励、奖励原则
公司本着以精神激励为主,物质、奖金为铺垫原则,给予奖励;各部门、管理处经理的奖罚同时参考《目标管理责任书》条款·
2、奖励形式
采用百分制评分形式,每月进行奖励,90分以上者公司内部通报表扬;95分以上者给予
适当物质或金钱奖励,奖励原则按月薪酬的10%以下标准浮动·
3、突出贡献奖
成绩特别突出者,如对于事迹经媒体报道为公司树立良好形象而影响深远的,所服务的项目得到绝大多数业主书面赞扬认同的,为公司创造巨大效益的,为公司及时挽回巨大经济损失的奖励上不封顶,具体视情况而定·
4、奖励条件
1.1敢于同犯罪分子作斗争,英勇顽强、机智勇敢、不畏艰险者;
1.2保护公司财产、业主财产、人身安全突出表现者;
1.3以身作则、作风民主,热爱本职工作,经常提出合理的建议,并被部门领导采纳者;
1.4拾金不昧、见义勇为,做好人好事者;
1.5一月内多次受到客人、业主和上级领导表扬者;
1.6礼貌待人,主动向业主、客户打招呼、秩序维护队员铺敬军礼多次受到业主、客户赞扬者;
1.7工作认真勤奋、忠于职守、自觉奉献,绩效显著者;
1.8检举揭发损坏公司利益或违规行为,抵制歪风邪气、事迹突出者·
5、凡符合以下条件之一者,公司将酌情给予奖励
2.1对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的;
2.2在发明、技术改进或提出合理化建议,取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的;
2.3防止或挽救事故有功,使业主或公司利益免受重大损失的;
2.4见义勇为、舍己为人或做好人好事事迹突出的;
2.5其他起模范作用,工作表现突出者·
6、优秀员工
“优秀员工”每年度评选一次,各部门、管理处经过年度考核评估后,提出候选人,经过综合部进行横向比较,报公司总经理审批,授予荣誉称号,给予奖励·
7、奖励程序
月度考评奖励应体现严格谨慎,奖模范者、优秀者为原则,由所在部门、管理处统计附奖励事迹经过所属部门主管批准执行,奖励标准超过薪酬的10%（不含）和非月度考评奖励的应报总经理审批后执行·
处 罚
员工须严格遵守和履行公司的有关规章制度,如有行为不检,经查属实,视情节轻重,依据下列规定,予以处分;执行人应是部门、管理处领班（含）以上职务岗位,黄牌(含)、工作指示令应由主任（含）级别以上岗位对下级签发·
口头警告:
员工如犯有下列过失之一,将予以口头警告并记录在案
1.1无故迟到超过五分钟（含）;
1.2当值时未穿着整齐制服或仪表不整;
1.3非当值时但在工作岗位范围内未穿着整齐制服或仪表不整者;
1.4非工作需要,在工作时间以外穿着公司工作制服者;
1.5非工作时间穿着或携带工作制服离开服务区域者;
1.6在值班时间忘记或不佩戴工作牌者;
1.7上下班不打考勤者;
1.8不使用指定的员工通道者;
1.9未经上级批准,乘搭消防升降梯;
1.10工作态度不认真（包括工作时听收音机、录音机、玩弄手机、看报刊杂志、吃零食等）;
1.11制造不必要的声响、喧哗等有碍他人安宁或值班时不专心工作;
1.12擅离工作岗位或无故到其他部门、岗位串岗闲荡的;
1.13未能保持储物柜或宿舍、床位和公用地方的整洁、卫生的;
1.14高声与他人对话或不恰当地对异性过分亲热;
1.15工作散漫,精心大意,但未造成影响或损失的;
1.16不正确地使用任何设备、用具或违反安全守则,但未造成损失的;
1.17轻度对他人粗言秽语,有损公司形象;
1.18不执行工作流程、规定者;
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