试论药学服务在药店营销中的作用

试论药学服务在药店营销中的作用

作者：崔健 刘佳丹

来源：《科学与财富》2016年第08期

摘 要：药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务。药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性，改善和提高人类生命质量为目标。本文对药学服务在药店营销中的作用进行综述。

关键词：药学；服务；作用

20世纪中叶，药师的工作主要局限在传统的药物调配、供应等基础工作上。伴随着药学事业的发展现代社会对药师提出了更高的要求和希望[1-2]。药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象主要包括医药护人员、病人及其家属、其他关心用药的群体等。药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性，改善和提高人类生命质量为目标。药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药（治疗药物监测），而且还要服务于预防性用药（ADR监测）、保健性用药（健康教育）。随着社会的进步，人们对医疗质量的要求越来越高，只有脚踏实地地开展药学服务，才能为药房带来效益[3-5]。本文对药学服务在药店营销中的作用进行综述。

1 现阶段药店营销存在的问题

药学服务应是药店的第一服务。目前，价格战此起彼伏，低价促销、附赠礼品、节日让利等，招数频出。虽然该药店的药品价格绝大部分要比周边药店低，但可能出现不明货源出现、药品储存条件受到质疑、员工待遇大打折扣等问题。企业经营管理承担风险大大增加。顾客对其如此低廉的药价能否保证质量也产生了怀疑。生活中，对于一般商品，人们有一种只要便宜，而药品是特殊商品。把药品等同一般商品会造成乱用药和不合理用药。药学服务不单是指药师服务。药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。药学服务的对象涉及面很广，不仅要求有一个合适的工作场所还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识及丰富的实践经验。药学人员应提供安全的治疗药物。首先要求所提供的药品是合格的、优质的，并贮存符合要求。在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全的有效期内。其次，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。药学人员在药物治疗过程中，需要关心病人的心理、行为、环境、经济等影响药物治疗的各种社会因素，实现顾客生活质量的改善和提高。在门诊或药店的药学人员应善于发现不合理用药，并帮助医生正确、合理地使用药品。可以看出药学服务不只是包含了传统意义上的药师服务。

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2 如何开展药学服务

首先，要把好药品进店质量关，必须从正规的渠道购进药品，杜绝不合格药品进入药店。另外，必须做好药品的储存工作。药学服务要求药店在给病人提供药品时必须保证药品在有效期内。药学服务要求与患者有良好的沟通。沟通的技巧主要有：注意掌握时间、认真聆听聆听、注意非语言的运用、注意语言的表达等。沟通的地点需要标志明确、环境舒适、适当隐蔽。伴随着消费者自我保健意识的增强，消费者在选购药品时，希望得到药师的指导，因此，药师就需要引导顾客合理选购药品、正确使用药品。某些药店店员在促销药品时一味追求利益，但是随着时间的推移，店员因经济利益竟然当着顾客的面相互指责，使顾客极为反感。为了维护企业的服务品牌，需充实大批执业药师在岗，为顾客提供良好的药学服务，药店营业额也可迅速增长。药店药师如果不顾及顾客的经济承受能力，一味推荐高价药，顾客也会很难接受的。同一病症，可供选择的治疗方案也会有多种，这就要求药学技术人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，从顾客的角度考虑和解决问题，既要做到对症荐药，又要做到质优价廉。药店要在传统药房中建立药学服务区域，病患者向执业药师咨询的场所。在药学服务区内，必要的医药图书供查阅。药店必须掌握政策，国家相关法规、OTC的管理办法等。药店推荐的药物必须遵循安全、有效、适合、经济的原则。药学关爱服务的对象不仅仅是药品，更重要的是病患者，建立病患者数据库，及时与病患者沟通相关药学服务知识。 3 药学服务对药店营销影响深远

当然，市场的发展需要一个过程，不能立竿见影的，这往往导致药店经营者进而采取其他的所谓促销手法来招揽顾客。显然，频繁的打折促销已经使顾客产生了消费疲劳。随着消费观念的改变，顾客期望获得用药指导服务和健康知识。对于药店来说，只有做强药学服务，才能获得更大的销售利润。药学服务可以提高病患者生活质量，药物治疗的安全性、有效性、经济性。药学服务是以病患者健康为中心，改变病患者用药盲目的状态，用药更加合理。虽然现在药学服务的过程还有很多漏洞，但优良药房会被病患者认可。随着社会的进步，人们对医疗质量的要求越来越高，只有脚踏实地地开展药学服务，保障用药的安全、合理、经济，才能为药房带来间接或直接的效益。 参考文献

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[4]徐亮志，徐怀伏.我国药品零售企业发展困境及战略选择[J].中国医药技术经济与管理，2008（4）.

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