提高基层医院服务质量之我见

综　合／１６５　提高基层医院服务质量之我见　瑚色神次　（湖南岳阳临湘市卫生监督中心；湖南，岳阳，４１４００３）　随着卫生体制改革的不断深化和新的医改政策的出台，各　医院生存的生命线，离开了这一点，医院就无法立足，无法生存。　级基层医院的地位和作用就越来越重要。当前，我们各级医院　市场和患者是最严厉的裁判，没有好的服务质量，你资格再老，　面临着激烈的市场竞争，面临着不少的困难和问题，特别是我们　医院牌子再响，社会不认可，患者仍然不会买帐。医院必须树立　基层医院的医疗技术程度并不高，医疗基础设施、医疗设备还比　强烈的服务意识，建立并严格实行服务质量管理体系，推行服务　较滞后，卫生部门医务人员的服务水平参差不齐，医疗技术能力　质量效益制，做到在服务质量上以“患者满意为最高标准。　也亟待提高。这与时代的发展和社会的需要还不相适应。为什　第四，要有一套科学化的管理制度。加强医院制度建设，也　么会出现这种局面，其原因是多方面的，情况比较复杂。但有一　是要强化医院管理的重要一环。医院管理是医院一切工作的基　点可以肯定，部分医院整体素质不高、服务水平不强，竞争能力　础，是医院强基固本的大计，再困难的医院，只要加强科学管理，　不强，究其原因，主要是领导班子不强，医院内部管理机制不活　就可以挖掘出很多潜力。管理对医院来说是个永恒的主题。它　等等。笔者认为，基层医院要有竞争力，就必须具有一定的服务　不但能够出效益，而且是几乎不需要什么投入的纯效益。实践　质量，而过硬的服务质量来自于一定的活力；要有活力，就必须　证明，凡是管理过硬的医院效益就好，放松管理就会效益滑坡，　启动内在动力。我从多年在卫生监督部门工作的经验得知，要　甚至出现亏损。特别是我们的基层医院，一直只能是微利保本，　启动内在动力，提高医院服务质量，就要做到“五好”，即一个好　要实现盈利，本来就是针尖削铁。有的基层医院管理不严，利润　班子，一个好机制，一个好服务，一套好制度，一支好队伍。　就流失了，甚至出现亏损。这些医院要改变亏损局面，重点是坚　第一，要有一个好班子。从目前情况来看，有的基层医院的　持从严治院、强化管理。关键要抓好两条：一是建立健全规范、　领导班子或多或少存在一些问题。如有的领导班子的凝聚力、　科学、严密的管理制度。再一条，抓制度落实到位，贵在持之以　战斗力不强，那提高医院服务质量就是一句空话。因此，一定要　恒。做虚功，耍花架子是不能解决问题的，医院管理是不可能搞　按照党的干部队伍“四化”方针和德才兼备的原则，选配好医院　好的。只有强化规章制度的约束力和权威性，坚决照章办事，坚　党政班子。一个好的领导班子，必须有较高的政治素质、专业化　持制度面前人人平等，要求医院做到的，医院领导要首先做到。　水平和工作能力。至关重要的是要选好院长、书记，院长应当有　制度才能真正发挥作用，管理工作才能落到实处。　较强的组织能力、协调能力、决策能力和适应千变万化的市场应　第五，要有一支好队伍。这支队伍包括爱岗敬业的医疗技　变能力，全面负责医院管理工作的能力。医院党委一班人应当　术人员和管理人员队伍，能起模范带头作用的党员、医疗管理骨　充分发挥党组织的政治核心作用，支持院长和书记依法依规行　干队伍，有较高思想、业务素质的医务人员。医务人员是我们医　使职权，做好思想政治工作，调动广大党员和医疗技术人员、管　院的主人，医院改革发展的主力军，基层医院要建设好现代化　理人员及全体医务人员办好医院的积极性。　的、适应时代要求的、能够满足广大人民群众需要的医院，就必　第二，要有一个好的机制。基层医院一方面要通过深化改　须全心全意依靠广大医务人员，有一支好的医疗队伍。对于这　革，建立起能最大限度调动医务人员积极性的激励机制，现在有　一点，我们在任何时候任何情况下都不能动摇。当前，新的医改　的医院劳动合同制徒有虚名，合同制工和过去计划经济体制下　政策要求要建立社会医疗服务保障体系，要求我们要把党的医　的固定工没有区别，有的甚至没有建立劳动合同关系，这是医院　改新政策落实到各级基层医院，主要还是要依靠医务人员。实　缺乏活力、医务人员服务态度不好、服务质量低劣的重要原因。　践证明，任何变革没有广大医务人员的支持，医改新政策的落实　劳动合同制必须体现“合同”的性质，谁违反劳动纪律、表现不　是难以到位的，人民群众就医看病也是无法得到实惠的。建设　好，谁就不能继续签订合同，该辞退的坚决辞退，不能迁就照顾。　一支好ｌ的医疗卫生队伍，根本的一条是坚持以人为本，深入细致　如果没有合同的约束，医务人员在医院上班，就会出现人在曹营　做好人的思想政治工作，关心人、理解人、团结人，充分发挥人的　心在汉的现象，如果你的医院办得好，收入高，他就在这里混，一　潜能，这是十分重要的。现在有句口号，叫做凝聚产生力量，团　旦不如他的意，就会抬脚走人。所以，我们要在医院形成“择优　结诞生希望。一个医院要有凝聚力，要有团队精神，就要注意尊　上岗，薪随岗转”，“岗位靠竞争，收入靠贡献”的激励机制。另一　重医务人员的民主权利，我们要充分发挥工会、职代会的作用。　方面，要适应医疗市场变化的形势，建立灵敏接收和反馈医疗市　坚持重大问题提请职代会讨论，执行职代会依法作出的决议。　场信息的竞争机制。根据市场需求，及时调整医院发展战略，提　同时，医院重大决定要广泛听取医务人员的意见和建议，确保每　高服务人民群众的服务档次和医疗技术含量，增强医院在医疗　一项决策都具有科学性、实效性。同时要关心医务人员的切身　市场的竞争能力，增强医院的技术创新能力，做到人无我有，人　利益，为医务人员排忧解难，积极为他们解决职称、待遇、子女就　有我新，人新我优，真正做到医院围着市场转，服务随着患者变。　学就业等问题，医务人员的后顾之忧解决了，他们就会一心扑在　第三，要有一个好服务。医院的生存在服务，如果医务人员　工作上，义无反顾的为医院奉献自己的一切，与医院感情共鸣、　没有一个好的服务态度、好的服务质量，医院在医疗市场竞争中　利益共享、风险共担，为广大人民群众提供更优更多更好的　是没有立足之地的。什么是好服务，我认为好的服务应具备三　服务。　个条件：一是要有良好的服务态度。对患者要满腔热情，讲文　明，讲礼貌，象对待自己的亲人一样对待患者。可以说，服务是　（责任编辑：谢嵩）