商业银行客户关系管理问题与对策

商业银行客户关系管理问题与对策

作者：郁守莲

来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第04期

摘 要：随着市场环境中的竞争不断地白热化，日益复杂的金融市场环境以及日益更新的客户关系，对于金融行业来说是十分严峻的挑战。金融行业需要根据当今的金融经济状况以及金融行业发展，围绕客户关系制定更多优质的服务，并且对现有的方案进行不断的改善，通过不断提高对于客户关系维护的水平，来从根本上提高市场占有率，以及客户对银行的忠实程度。本文针对目前我国商业银行的客户关系问题进行了深入的探讨，并结合我国商业银行的现状，对如何建立更加完善的客户关系给出一定的建议。 关键词：商业银行 客户关系 对策 客户关系管理

近年来，随着银行业的快速发展，商业银行之间的竞争也变得越来越激烈，如果依旧是依靠产品的竞争其实是没有办法取得绝对的优势，而依靠客户关系的稳定来获取最大的竞争力其实是商业银行最好的选择，不断改善客户关系，并且提高客户的忠实度，对于银行自身的发展也是十分有好处的。因此，如何更好的改善客户关系，并且使之更加稳定，是商业银行亟待解决的问题之一，同时还需根据实际情况制定合理的方案。 一、商业银行客户关系管理现状

想要从根本改善客户关系，就要对商业银行客户关系管理现状进行深入的研究和分析，下面将从两个方面对管理现状进行分析研究。

1.以客户为中心。商业银行为了适应现代的金融市场环境，以及满足客户们的需要，必须将客户的需要摆在第一位，具体表现为：为VIP客户制定最适合对方的投资方案以及理财方案，在对客户进行了深入的了解以后，根据其实际的需要，来推荐最具优势的业务，并不断的挖掘隐藏的商机。通过这些服务，可以在不同程度上，提高客户对商业银行的忠实度。同时，银行从客观角度对客户进行了解，也可以更清楚对方的需要，这对于改善银行业务人员的服务水平，推出新业务具有一定的帮助。“客户至上”这一理念要求商业银行要正视并且重视客户关系，树立为客户服务的理念，从客户的需要出发，提供高质量的服务。

2.服务水平及能力有所改善。在为客户提供服务的过程中，业务的流程是可以得到不断优化的，服务质量的提高其实可以让客户感受到银行对于客户以及业务的重视，这更可以提高客户对于商业银行服务态度以及业务水准的认可度，这也是银行之间可以拉开差距的一个重要因素。在实际的工作中，管理层要根据银行本身的发展状况以及客户持有量，结合客户的实际需要，不断的提高服务水平以及业务内容，做到切实的满足客户的需要，并将“客户至上”这一理念贯彻到整个工作过程中去。同时为了保证服务的质量，还应建立完善健全的监管体系，各部

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门之间形成相互合作相互监督的关系，以此来推动银行的发展，以及业务水平和能力的不断提高。

二、商业银行客户关系管理所存在的问题

在了解了关系管理现状后，也要对管理中存在的问题进行简单的分析，从而为后文的对策方案的提出提供一定的依据。

1.缺乏系统的政策指导。商业银行在开展业务的过程中，缺乏系统的理论指导以及政策上的导向。现在的很多银行都是直接对CRM系统进行生硬的套用，首先我们需要明确的是这一套系统其内涵是十分广泛的，而且是适用于商业银行的发展模式的，但是在使用中纯粹的生搬硬套是不可取的，每一家银行的运营以及管理都是存在着差异的，商业银行需要在学习和实践中不断地挖掘这一套系统中更适合银行发展的内容，并结合自己的实际情况开展全体员工共同学习。

2.思想观念较为落后。随着金融市场的不断发展，商业银行现有的理念也应该随之更新。其中最大的问题在于，业务人员在办理业务的过程中，往往采取的是一视同仁的态度，忽略了对待不同客户的方式，无论是新老客户，还是大小客户，都是有其特殊的服务方式和态度的，如果这一点不能做到与时俱进的话，是很难吸引客户的，仅仅依靠客户量和业务量，也是很难提升自己业务水准的。因此商业银行需要针对实际情况进行深入分析，并结合后期发展，不断改善服务理念以及服务方式。

3.客户信息收集系统尚不完善。由于不具备完整的客户信息系统，对于客户的信息不能进行深入系统的分析，这对于银行开发新业务带去了不小的阻碍。商业银行目前所使用的信息系统，功能比较单一，而且在使用的时候不能根据实际的需要切换搜索关键词，更不具备完善统一的平台进行信息的整合与处理，在实际的操作中更没有将较为先进的分析技术应用进去。正是这一系列的原因，使得客户的信息收集不完整，而且信息系统的使用也不规范。这就导致银行不能准确深入的把握客户的信息，更不能实时对这些数据进行分析和处理，对于客户的需要和交易情况肯定也是难以顺利获取的。 三、商业银行客户关系管理问题的对策方案

在对客户关系管理的现状以及存在的问题进行了深入分析以后，分别针对几个问题提出了以下方案。

1.树立正确的客户服务观念。对于商业银行来说，并不是任何客户都可以为银行带来足够丰厚的利润以及业务效益，那么在提供服务的过程中，需要根据客户的实际情况来选择不同的服务方式，尤其是针对比较有潜力的客户，更是需要采取合适的办法将其留住，让他们对于银行的依赖度以及忠诚度都可以得到很大的提升。完善的客户信息收集系统，可以实时的对客户

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资料进行分析，以便发现比较具有潜力的客户，这对于银行创造利润是比较有帮助的办法。不断健全的客户信息征集与反馈系统，使得客户的信息可以准确无误的传输到银行的相关人员手中，之后进行深入的分析，并对部分客户提供专业的服务，不断的创新现有的产品以及服务，并且开拓新的业务内容，因此商业银行应将重点放在比较有潜力的优质客户身上。

2.完善客户信息征集系统。完善客户征信系统其实可以从以下两个方面来完成。首先是尽快建立信用体系并不断的进行完善。其次是加快客户个人信用制度的建立。前者的实施可以为商业银行提供企业信用等级评价的依据，这一信用制度的建立要在人民银行征信系统的基础上进行展开，并根据国际信用标准来进行等级的评估以及确认。无论是企业的经营状况还是财务信息等内容，都应该被纳入信用体系中，并不断完善，最终建立一个完善的、全方位覆盖的信用体系。后者则可以降低个人信用贷款业务的风险，随着经济的发展以及居民收入的增加，居民个人的信贷业务需求量也在不断地增加，因此完善的个人信用体系可以为商业银行降低风险。上述两个体系的建立都离不开信息技术的支持，无论是套用现有的信息系统进行深入开发，还是单独开发新产品，都是银行以及有关部门不可小觑的事情。

3.加强客户经理制度的建立。在开展业务的过程中，商业银行需要明确什么样的客户可以给银行带来更高的利润以及高端客户群体。根据二八定律，对银行现有的客户群体进行划分，重点将服务集中到少数客户身上。在已建立起的客户经理制度的基础上，对商业银行的经营模式以及相关的业务流程进行仔细地梳理，并对产品结构以及优质客户的服务水平进行审视和改善。客户经理制度的完善有利于商业银行统一内外的经营策略，更能对客户进行更精准的定位，不错过高端客户群体，同时也不忽视大众群体的需要。同时更可以改善现有的管理效率低下，客户以客户经理为中心，而客户经理则以多个部门为中心的老旧服务模式。不断对商业银行的营销模式进行改善，并从根本上改善客户经理制度，以及客户经理的服务质量，提高客户对商业银行的依赖度。 四、结语

总而言之，商业银行需要明确客户群体，针对客户群体的不同来提供不同的服务，尤其是对于高端客户更是需要十分重视，通过上文的分析和阐述，希望商业银行能够从自身的实际情况出发，根据客户的实际需要来制定更合理的服务模式，并通过制定更加合理的客户关系制度和政策来不断地提升商业银行的服务水平，同时也可以提高客户对于商业银行的依赖度和忠实度。

参考文献：

[1]江林. 顾客关系管理——现代商务管理系列教材[M]. 北京： 首都经济贸易大学出版社，2009.

[2]叶强，卢涛. 客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J]. 管理科学学报，2006 （ 4） .

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[3]李蜻. 客户关系管理中的客户价值研究[J]. 商场现代化，2007 （ 6） .

作者简介：郁守莲（1982—）女，汉族，河北唐山人，贵州财经大学MBA教育中心2014秋集中班学员。