提高公司品牌美誉度

提高公司品牌美誉度

老子的这段话用来形容企业品牌的经营管理和自我审视是非常恰当的。他首先告诉我们，面对客户，企业不能自持高大，否则会让客户疏远，只有俯下身来，把客户放在高位，企业才能真正树立起客户至上的形象。才能留住旧的客户，吸引新的客户。才能实现公司成人达己，成己为人的理念。其次，他还告诉我们，企业必须要灵活，政策制度只有不断地改革创新才有生气，如果死板僵化必然导致死亡。胡锦涛主席说“对于符合科学发展观的事要全力以赴去做，对不符合的要毫不犹豫地去改”。下面，这篇论文就对公司品牌的认识做一个详细的介绍。

打造和管理品牌是公司最终的业务目标，品牌的重要性已经得到了公认，因为他可能是企业最终唯一宝贵的资产，许多大企业都拥有大品牌，这些大品牌在市场上处于优势地位，通常是因为他们在市场上拥有悠久的历史。我公司目前就是国内品牌最大，历史最悠久，客户最熟悉的保险公司。然而，与任何关系一样，过分的熟悉可能导致平淡且缺少激情，像我公司这样的“成熟品牌”，让品牌重新焕发活力是当今我公司面对的主要挑战。

要有效的管理趋向老化的品牌，我们首先需要了解一个品牌的生命周期。典型的品牌生命周期包括四个阶段—导入、成长、成熟和衰退，品牌处于某个阶段的时间长短，主要取决于消费者的采用率和竞争者的数量。随着社会的发展，科技和信息的进步，我们见证了科技创造了更好的新产品，也看到了产品雷同及归一化。就保险行业来讲，分红保险逐渐取代了非分红的传统保险成为主流，但是，在保监会的监管下，许多产品属性也成为了标准配置，如预定利率、分红，这些都是要通过保监会的要求有限制和备案的。本世纪开始，大量的保险公司和新的产品源源不断地进入市场，任何成熟品牌公司如果过分满足于现状，必然会导致市场的日益萎缩。在更多的公司品牌和新产品的环境下，如今的消费者更加难以取悦，他们了解自己的权利，而且非常清楚他们可以自主选择，他们不仅比上一

代人了解更多的行业知识，对产品要求更加苛刻，而且更加直率，也更有辨识能力。随着消费者和竞争对手的不断变化，环境变得更加有挑战性。在这样的背景下，行业聚合现象越来越多，明显的例子就是银保产品的出现，针对中国人传统的保守心理和储蓄习惯，保险公司作为金融企业，新开发了许多偏重储蓄理财而不是保障的产品，用以扩大市场和扩展目标消费者，然而传统保障保险也不能在新产品、新目标市场的增加以及公司新利润点的开发下而重视度下降。两头都要抓必然会提高公司的人力和管理成本，且保险行业是是一个同质化严重的行业，保险公司的竞争其实最主要的就是品牌的竞争，服务的竞争。因此，公司的品牌美誉度建立的重中之重就是完善客户服务。本人在客户服务中心工作，工作中直接和客户交流，每天接触的客户都有上百人，在我的统计中，客户中有退保意愿和需求的，没有对公司条款责任费率不满的，除了经济困难之外，最主要的原因就是对公司服务的不满意，比如公司的服务不周到，没有业务和服务人员主动联系客户，让客户感到了冷落，很多保单甚至提醒缴费都无专人负责。而公司客户众多，业务人员众多，要想进行更有效的服务管理，完善公司服务，提高公司品牌的美誉度就需要我们对的服务进行整合，合理规划更好地利用公司资源。

整合就是把一些零散的东西通过某种方式而彼此衔接，从而实现信息系统的资源共享和协同工作.其主要的精髓在于将零散的要素组合在一起，并最终形成有价值有效率的一个整体。企业对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合,使其具有较强的柔性、条理性、系统性和价值性,并创造出新的资源的一个复杂的动态过程。就客户服务上来讲，进行整合可包含一下几个基本方面：

一、对同一客户服务的整合：一个客户可能在公司有很多份保险，有分期缴费的长期保险，有短期意外险，有个人保险，有团体保险，现在，通过国寿鹤卡，客户的信息已经得到了很大程度的整合，客户可以通过鹤卡注册网上查询到个人保险，但是基于技术限制，目前对于很多短线和团险中个人保单的信息，通过鹤卡还无法查询到。而且公司内部系统

众多，查询保单需要对应各个系统才能查到，客服人员每天打开电脑需要事先打开五六个系统准备好，客户来电查询才能快速查询到保单，只航意险就不止三种系统，很多卡折也是独自的系统，非常繁琐。若能整合到同一系统或者少数几个分类系统，对于公司客户信息管理效率必然能大大提高。

二、对分类客户的服务的整合：我公司业务量大，客户众多，分辖各个对应的区部和支公司，通过合理的整合，业务员和客户服务人员可以更加方便的联系到客户，更加方便地上门服务。目前公司还是有很多跨区域的保单服务现象存在，比如丰台的客户服务人员是属于石景山的，这样服务的时效性肯定会降低，还有一些客户的多份保单分别由许多不同的业务员服务，这样管理有交叉重复，无疑增加了人力成本，跟进二次展业的过程中业务员之间也容易产生矛盾，客户得不到及时有序的服务必定会对公司不满。另外，公司及时地把客户对公司服务的意见反馈进行整合统计分析也很重要，尤其对客户们最广泛的意见和建议进行最快速度的改进。比如万能险的对账单补寄，万能险的保单转移，附加住院医疗和津贴随着年龄段涨费的特别提醒等等。都是客户反映比较多的问题。客户的基本素质和文化水平差异很大，完善提醒的服务对于减少客户的损失和公司的损失都是不可少的。

三、对保单附加值的整合。当前的社会，人们生活的节奏越来越快，接受的信息越来越多，觉得生活非常的劳累和不易，为了生活更加简单和舒适，人们对服务的要求必然越来越高，希望有个好管家来帮助自己打理生活，在保险行业同质化严重的背景下，保险公司可以通过公司的附加值服务提高公司的品牌，增加客户对公司的依赖，当前国寿的1+N服务就是基于此建立起来的，通过1+N服务，客户能通过特约商户享受到吃、穿、住、用、行五大方面更加便捷周到的服务，更加丰富的消费优惠。公司不断的增加这类贴心的服务，让客户在生活中更加便利，享受到更多的实惠，公司的品牌美誉度必然大大提升。当客户对公司的附加服务产生了一种依赖甚至离不开的时候，对公司的品牌忠诚度可想而知。

四、对客户服务和服务员工的整合：公司的服务员工在建立公司和客户的关系的过程中扮演着重要的角色，他们是直面客户的人，是连接公司和客户的窗口，客户对公司的认知很大程度上都来源于对服务人员的认知，员工诚信客户就会感到公司诚信，员工热情客户就会感到公司热情，当基层员工对公司不满意的时候，他们是很容易会让他们的客户对公司也不满意的。作为一线客服代表，曾经接听过不少业务员这样的来电，他们在电话中这样说“你们公司怎么怎么样，你们中国人寿怎么怎么样，倘若公司最基层和客户直面交流的员工都没有把自己当作公司的一员。没有在公司的归属感，公司又怎么能指望通过他们来树立公司品牌的美誉度呢。

整合服务，方法可以不断推陈出新，渠道可以不断完善，但是核心是公司文化理念中对人的那份尊重，关怀。用心聆听并且理解客户真正要的是什么，员工真正要的是什么。真诚地了解他们的需求，这是客户心中的呐喊，也是员工心底的渴望，每当和客户还有员工谈心聊天的时候，我发现“希望公司更关心我”这样渴望的心声比比皆是。如何对待基层员工，他们不只是财务数字，需要做的绝不只是培训，让他们有归属感，深处关怀和激励中。让员工觉得公司是个温馨的大家庭。他们也就会让客户觉得公司是个温馨的大家庭。

解决问题的最好方法莫过于防止他们成为真正的问题，这促使公司品牌管理人员需要回到基本的问题上来，重新审视品牌的构成。简而言之，品牌就是顾客期望、经验和口碑的总体印象。因此，关键在于管理品牌的这三种成分，从而保持品牌的新鲜度和吸引力。创造令顾客为之惊喜的新期望，增加新的服务，在每个接触点保持与客户的定期对话，最后一点，在品牌已经成熟广为人知之后，品牌的当前客户是最具发言权的品牌大使，如果感到满意，他们会主动吸引新客户，一对一，一对多的传播方式造就了很多诸如YOUTOBE，优酷，校内网，开心网等成功的奇迹。好的品牌口碑会造就人们共同的生活方式和习惯。只要我们做到更好更全面的服务，让客户从生活上真正的依赖公司。有着客户们的支持，我相信，国寿的明天会更美好。