亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用

一、前言

改革开放后，各行各业都有了迅猛发展，对服务的要求越来越高，尤其在发展迅速的房地产行业，人们对工作生活的方便舒适程度要求越来越高，发展商已从过去只重视建楼，到如今重视所建物业保值增值和物业服务品牌的建设维护上，这种趋势在高端物业，尤其是别墅、花园洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物业上表现尤为明显，在这种大的环境条件下，物业管理从向酒店服务学习到根据房地产高端物业的特点形成自己的服务模式和服务品牌已经成为一种潜在趋势。 现在许多老的高档物业因为没有高端的物业服务和管理相配套，导致了许多优质客户迁出和物业相对贬值。那么，如何为高端物业提供服务？如何服务才能带来良好的口碑效应并形成高端物业的服务品牌？这是房地产行业发展到今天，高端物业管理所必然面临的新课题。现在虽然很多高端物业项目都在各种媒体上承诺了令人神往的物业配套服务新概念，但这些服务新概念也仅仅是理论概念，具体到新开发出来的高端物业项目，国内还没有真正响当当的高端物业服务品牌。 在这种背景下，总结并借鉴了高星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，一种亲情管家服务模式应运而生，这种服务模式有一套适合高端物业运作的服务理念、服务实施系统和运作模式，专门为高端物业项目提供对口的服务，并在对口服务的基础上进行服务品牌运作，这一切必将为未来的物业管理注入全新的内涵。

二、什么是亲情管家服务模式

高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服

务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。

这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。

亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。

什么又是管家呢？在我国的传统文化里，是指旧时为地主、达官贵人等管理家产和日常事物的地位较高的仆人，现在指为集体管理财务或日常生活的人。现在行业内很多高端物业宣传的管家，大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式管家，而且多数为业主们提供“一对多”的服务，事实上，这些工作更接近于物业管理公司，这与传统的欧美贵族们享受的强调“一对一”的英式管家服务不同，也与中国传统中带有浓厚情感色彩的家族管家不同，更多的是开发商一厢情愿的商品化的产物，而不是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。

住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要亲情管家给予他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有自己的生活圈层和活动圈层，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生活中的核心组成部分，因此不要

试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面，也更知道什么事情该做，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。

这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够组织丰富多彩的私家PARTY，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨。

三、亲情管家的服务理念

亲情管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌 亲情服务宗旨：亲情服务，用心管家

亲情服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家 亲情服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家

亲情经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的

亲情服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使命 亲情管理模式：表格量化走动式管理

亲情服务方程式：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主 亲情服务四步骤：

1、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息；

2、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访； 3、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处； 4、持续改进与创新，满足并引导业主需求； 现场情景管理法：

1、将关键人物与关键问题联系起来； 2、让员工认同； 3、让员工改变观念；

4、采取措施保证类似情景不再发生或持续发展；

四、亲情管家的运作模式

一种服务模式的运作首先是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。现在大多数高端物业都借鉴了很多优秀的服务理念，之所以没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最关键的原因就是没有真正与高端物业的实际相结合，没有真正探索出一套有标准有量化有考核的体系，没有真正由关键的几个人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。 很多公司都有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系，能服务什么，不能服务什么，怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指导下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。

1、发掘并培养员工自我实现的内在需求

塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感，为了实现完美的亲情服务，他们乐于全身心地投入，而一般的公司可能只强调如何让员工工作，却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人，而人的本性是更倾向于情感交流，员工出色的亲情服务能够增加业主服务体验的价值，能够让业主感受到更多的温情和享受。

业主对员工的态度很大程度上取决于员工对工作的态度。员工有可能因为工作的单调乏味而选择应付的态度，如果员工抱着例行公事的态度去对待业主，服务必然会死气沉沉，同时业主对服务也会不耐烦不理会，这反过来更会让员工心烦意乱，甚至对服务工作失去信心，如果员工能够全身心地投入，在业主的回报中员工会感到乐趣，从而使服务亲情化，自然服务也就能个性化、人性化，员工和业主之间就都能友好热情、体贴入微，这样在服务者和被服务者的眼里，亲情服务就真正变成了享受，从而服务就能变成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所取得的成绩，及时地给予表彰和祝贺，要让员工身心快乐，拥有成就感，让业主在欢快的人群和氛围中享受到更好的服务。另外，亲情服务还要为员工营造家一般的气氛和友好的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探寻做好服务的内在需求和动力，把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌，并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动，服务理念不能只在高层中传播，要走员工路线，要根据高端物业实际，从员工中来，到员工中去，充分发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高端服务，前期介入阶段提供什么服务，入伙阶段提供什么服务，入住后提供什么内容的服务，必须从实际工作中，用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全可能照搬先进的服务模式，使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。未来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务要求，而高端物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多，昨天还被业主认为是优质的服务，今天就有可能成为最基本的服务，面对这种情况只有调动全体员工的积极性，不断地反省服务过程中的所有环节，挖掘新的、有潜力的、不易被模仿的服务特色才能不断赢得业主的叫好。 2、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息

用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。某高档小区的亲情管家，凡是他服务的业主都成为了他忠实的朋友，对他像对亲人朋友一样信任，原因是这位亲情管家为业主服务时不像其他人那样，为业主做完事送到家门口就走，这位亲情管家总是安排人帮业主把该做的事情做到位再离开，比如帮业主把新米扛进厨房，把陈米放外面，方便业主先吃完陈米，而且，这位亲情管家身上总是带着三件宝贝，一支笔，一个本和一个小手帕。每为一个业主服务完后，都要用小手帕把可能弄脏的地方擦一遍，都要用笔把为业主服务的情况，记到小本子上，而且他还注意观察和听业主说话，总是能记下业主家里有几口人，每个人喜欢什么，有什么个人特点和习惯等等，回到办公室，不忙的时候他就把这些信息分门别类整理好，并输入电脑。很多时候，很多业主自己还不知道自己家里需要什么，这位亲情管家已经想到并且帮业主做到了，所以，这位亲情管家在小区里的像亲人般的朋友越来越多，过中秋的时候，因为工作，没有办法与家人团聚，有业主给他送来月饼，过年的时候，因为工作没有回家，有业主给他送来热腾腾的水饺。有一次，有位香港业主非要把代办煤气费的零钱当作小费送给亲情管家，亲情管家拒绝不了就

用零钱为业主的孩子买了一个电子玩具，业主的孩子喜欢得活蹦乱跳，业主也就更信任亲情管家。

亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。 3、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访

由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。例如住在某高档小区的一位业主在装修时把一些泥沙堆放在自己院外车道旁的公共绿化带里，小区亲情管家打电话给业主，说国庆节期间小区业主回来得多，影响小区美观和这样绿化就会被破坏，小区业主生气地说：“你们早干什么了，当初你们为什么让工人放在那里？不放在那里有哪儿可以放？现在装修工人都休假了，你们爱怎么样就怎么样好了！“啪”的一声就挂了电话。业主虽然没有配合解决乱堆放的问题，但他说的不是没有道理，要理解业主，要把这种情况记入业主服务档案里，并从业主的档案里了解业主的过去，有针对性地提供服务，于是动员现场安全员和保洁员把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原来堆放的地方补种些高一些的花草植物，原来不起眼的地方更漂亮了，同时也防止以后还会有人再在那里堆放，而且还美化了那户业主的院落。国庆节长假中的一天，那户业主带朋友来参观自家的别墅院落，亲情管家通过小区服务信息系统，了解到业主朋友来了小区，及时跟进这户业主的服务，有意见的业主发现问题不但解决了而且院落也比原来更漂亮了，这位业主在歉意之下，惊奇地问亲情管家：“为什么那天你不作解释呢？”亲情管家微笑着说：“为了不影响您的休假情绪，及时帮您解决问题是最好的选择，至于您当时说什么，我们都能理解。”这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，当然能让业主感到亲切。

4、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处

服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。某高档小区业主家的后花园里有一个用水泥垒起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于通往后花园的楼梯改位占了一定空间，业主不想缩小花园的面积就想拆掉花池，小区亲情管家觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝业主不要拆掉，业主当时没有说什么，但根据业主的表情，小区亲情管家知道自己多嘴了，说了业主不愿意听的话，果然业主找了个机会还是告诉小区亲情管家，让他找人帮他拆掉。服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给业主，除了业主主动征求你的意见，其他时候，业主对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他需要的是别人无条件的执行，不需要任何的借口和打折扣，服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法

而走了味，达不到业主想要的效果。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。 5、持续改进与创新，满足并引导业主需求

很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色，比如业主家里由亲情管家帮忙养了一缸金鱼，业主很喜欢，亲情管家知道业主一家每天都会在金鱼缸面前观赏10几分钟，所以，亲情管家每天都会安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰尘水迹，及时的换水，及时地清理缸底的垃圾杂物，并且亲情管家还经常安排人往浴缸里加些装饰物，纤细的小草、漂亮的鹅卵石，有时候甚至会做个简单的假山放进去，花样繁多，经常吸引业主和往来业主家的客人，为业主赢得了赞誉和夸奖，亲情管家为此也经常获得业主家的奖励和礼遇。这一切都是因为其中有一天，业主带着一位女客人来做客，而放在鱼缸旁的鲜花花瓣掉进了金鱼缸，业主和女客人走到金鱼缸旁边停下了，当时女客人被金鱼缸吸引了并且大加赞赏，原来，漂亮的花瓣落到金鱼缸水面上后，各色的金鱼正在游戏花瓣，使本来静悄悄的鱼缸充满了生机，不再那么单调。以后亲情管家就经常想着怎样让金鱼缸看起来不再单调，并经常换着法儿去做，因为金鱼缸是透明的，没有办法偷懒，反过来说，正因为金鱼缸是透明的，成绩也很容易被业主关注。亲情管家只要用心去做投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心的持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照我们为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。

五、亲情管家服务的品牌塑造

我们把亲情管家服务的方程式定义为：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主。这样定义是因为亲情管家服务模式的成功实施需要综合服务理念、服务员工、服务实施系统、社区业主文化构成等服务因素整体考虑，需要对各种服务因素进行整合，努力争取综合效果的优化，使所有的员工都能集中注意力把握如何实施亲情服务，及时了解业主的各种需求、及时地纠正员工的服务中的差错，实现最完美的亲情服务体验，并把这种完美的亲情服务体验积淀提升成优秀的服务品牌。

亲情管家的服务品牌，一方面要体现把业主当亲人的经营思想，明确高端物业服务的定位。其实，业主不应是上帝，业主应是我们的亲人和家人，友情、爱情、邻里情等诸多情感中，亲情在我们的情感需求中是最重要的，亲情是联系人与人

之间最重要的感情纽带与桥梁，特别是在现代生活中人们日渐疏远，人情冷漠，亲人与我们的联系最紧密，最值得我们用全身心去关爱；一方面还要体现高端物业与时俱进的精神品格。高端物业要想赢得更大的发展，必须要靠有特色的服务和叫得响的服务品牌来支撑，必须实现从简单的功能服务向全过程管家式的情感服务转变，从应急服务向主动回访、主动跟进服务转变，从单一服务向多样化、个性化服务转变，从解决问题向预防问题转变，从被动服务向主动关怀等五个方面实现根本性转变；一方面还要体现高端物业对业主高度负责的精神和态度。业主的问题再小，也是我们必须重视、必须跟进、必须解决的问题，必须像对待父母兄弟姐妹一样对待业主，这样业主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正实现物业服务品牌的细化和专业化，真正量体定做出高端物业的服务品牌。