物业管理中的细节服务

物业管理中的细节服务

细节服务要点

物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！

一、 管家篇

1、 记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。

2、 永远是真诚地微笑面对业主。

3、 绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、 任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

5、 不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、 永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。

7、 电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、 接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

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9、 事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

10、 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

11、 业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

12、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

13、 雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、 利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

15、 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

16、 关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

17、 通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

二、 保安篇

1、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。

2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。

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3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。

6、 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、 阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、 巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。

9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

10、 遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、 工程篇

1、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

2、 上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

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3、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4、 不得在业主家里使用洗手间。

5、 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

6、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

7、 非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

8、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、 保洁篇

1、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

2、 遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

3、 有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

4、 上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。

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6、 非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

7、 清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

8、 在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。

9、 上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保洁工具，还是使用业主的工具。

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