第一章 前厅部概述
1.前厅部的主要任务：①客房预订②入住登记③礼宾服务④房态控制⑤账务管理⑥信息管理⑦推销客房2.前厅部的工作目标；为客人提供热情、高效的服务；控制好房态，提供客房利用率；建立良好的宾客关系
3.前厅部组织机构设置的原则：(p6)①从实际出发②机构精简③分工明确
4.前厅部的部门：①预订处（Rooms Reservation）②开房处
（Reception/Check-in/Registration）③问讯处（Information/Inquiry）④收银处（Cashier/Check-out）⑤礼宾部（Concierge）⑥电话总机（Switch Board）⑦商务中心（Business Center）
5.前厅部组织建设的发展趋势；合并岗位，一专多能
第三章 预定管理
1.国际酒店通行的收费方式：①欧洲式（European Plan）:”EP”只包括房费，不包括任何餐费。世界上大多数酒店采用②欧洲大陆式（Continental Plan）:”CP”包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐主要包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。③美国式（American Plan）“全费用计价方式”:”AP”不但包括房费，还包括一日三餐的费用。多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用④修正美式（Modified American Plan）:”MAP”包括房费和早餐，除此之外还包括一顿午餐或晚餐（二者任选
其一）的费用。普通旅游客人⑤百慕大式（Bermuda Plan）:”BP”包括房费及美式早餐（American Breakfast）.美式早餐除包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、或香肠、或咸肉等肉类。
2.超额预定计算（p55）
超额预定房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+
预计提前退房房数-延期住店房数
=酒店应该接受当日预订房数×预订取消率+
酒店应该接受当日预订房数×预订而未到率+
续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住店率
3.会议失约如何收费？①按会议预订在酒店消费额的30%-50%收取定金②会议报到当日18:00前再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现“失约”的客户按当日全额房费收取赔偿费
4.如何预防团队失约；①要求旅行社在团队抵达前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消②团队抵达前5-7天酒店应与旅行社再确认、核对预订③团队抵达当日，酒店销售人员应随时掌握团队的入住情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向④在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团队的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防闲置客房
⑤对“失约”情况进行登记和分析，划分旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动
第四章 礼宾服务管理
1.叫醒失误的原因；①酒店方面⑴接线生漏叫⑵总机接线生做了记录，但忘了输入计算机⑶记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间⑷计算机出了故障②客人方面⑴错报房号⑵电话听筒没放好，无法振铃⑶睡得太死，电话铃响没听见
2.叫醒失误的对策(p86)
①经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障
②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认
③遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒
④遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务
⑤话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字
⑥话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字
第五章 总台接待管理
1.排房的顺序：（p113）
①团体客人②重要客人（VIP）③已付定金等保证类预订客人④要求延期的预期离店客人⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间⑥常客⑦无预订的散客⑧不可靠的预订客人
2.排房艺术：①要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层
②对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间③把内宾和外宾分别安排在不同的楼层④对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间
⑥注意房号的忌讳
第六章 总台销售管理
1.客房状态：（p131）
Occupied住客房、Vacant空房、”OC”Occupied and Clean已清洁住客房、
”OD”Occupied and Dirty未清洁住客房、”VC”Vacant and clean已清洁空房、
”VD”Vacant and Dirty未清洁空房、”VI”Vacant and Inspected已检查空房、
”CO”Check out走客房、”OOO”Out of Order待修房、
”OOS”Out of Service停用房、”BL”Blocked Room保留房、
”SK”Skip走单房、”SL”Sleep睡眠房、”S/O”Sleep Out外宿房、
”LL”Occupied with Light Luggage携少量行李的住客房、
”NB”No Baggage无行李房、”DND”Do Not Disturb请勿打扰房、
”DL”Double Locked双锁房、Stayover续住房、”LCO”Late check-out延迟离店房
2.客房报价方式①“冲击式”报价②“鱼尾式”报价③“夹心式”报价
3.酒店客源组成
第七章 收银业务管理
1.账户的分类
①客人帐②团体帐③工作帐（非住店客人账）④应收帐（街账，City Ledger）
第八章 总台信息管理
1.表格设计的原则；表格必须符合运转体系的要求
2.信息沟通的障碍；①个人主义严重，互相拆台②彼此缺乏尊重与体谅③本位主义，缺少团队意识和集体主义精神④感情、意气用事
第九章 宾客关系管理
1.客人投诉产生的原因；①设施、设备出现故障②客人对服务质量不满③酒店管理不善④客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解
2.对客人投诉的认识：①可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足②为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会③有利于酒店改善服务质量、提高管理水平
3.处理客人投诉的目标；使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”
4.处理客人投诉的原则；①足够重视，尽快处理②不与客人争辩③不因小失大
④“双利益原则”
第十章 房价管理
1.影响客房定价的因素：①定价目标②成本水平③供求关系④竞争对手的价格⑤酒店的地理位置⑥旅游业的季节性⑦酒店服务质量⑧有关部门和组织的价格政策⑨客人的消费心理
2.客房定价法：①随行就市法②千分之一法③收益管理定价法
3.平均房价（ADR）（p253）
ADR=计划期客房总收入/计划期客房出租总间天数
=计划期日平均客房总收入/计划期日平均出租客房数
第十一章 收益管理
1.收益管理的核心内容；需求预测、优化调控
2.在客房需求量高时，采取的措施；①限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价②只接受超过最短住宿期的顾客的预订③只接受愿意支付高价的团体的预订
3.在客房需求量低时，采取的措施；①招徕要求低价的团体顾客②向散客提供特殊促销价③向当地市场推出少量廉价包价活动
另外（非重点）
1.前厅部经理激励员工的方法：培训、认可、沟通、奖励计划、工作评估
2.酒店预订的方式:①电话预订（Telephone）②传真预订（Fax）③国际互联网预订（Internet）④口头订房（Verbal）⑤合同订房（Contract）
3.酒店预订的种类：⑴非保证类预订：①临时预订（Advance Reservation）②确认类预订（Confirmed Reservation）⑵保证类预订（Guaranteed Reservation）：①预付款担保②信用卡担保③合同担保4.金钥匙：“金钥匙”是一种“委托代办（Concierge）”的服务概念。“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求。5.价格策略：①高牌价、高折扣策略②“随行就市”价格策略③“相对稳定”的价格策略④中低价策略6.客房价格体系：①标
准价（Rack Rate）②商务合同价（Corporate Rate）③团队价（Group Rate）④小包价（Package Rate）⑤折扣价（Discount Rate）⑥淡季价（Slack Season Rate）⑦旺季价（Busy Season Rate）⑧白天租用价（Day Use Rate）⑨免费（Complimentary）
Key Words：
Ⅰ：前厅部（Front Office F.O.）、组织结构（Organization）、大堂（Chart Lobby）、总台（General Service Desk）Ⅱ：前厅部经理（F.O.Manager）、前台主管
（F.O.Supervisor）、工作描述（Job Description）、任务清单（Task List）、任务分解（Job Breakdown）、管理技巧（Management Skills）、激励（Motivation）、排班（Work Shift）Ⅲ：预订（Reservation）、预订单（Reservation Form）、确认预订（Confirmation）、超额预订（Overbooking）Ⅳ：礼宾部（Concierge）、门童（Doorman）、行李员（Bellboy）、“金钥匙”（Les Clef d’Or）总机接线员（Operator）、商务中心（Business center）Ⅴ：住宿登记（Check-in）、问讯（Information）、客房分配（Room Assignment）、商务楼层（Executive Floor）Ⅵ：房态（Room Status）、销售艺术（Upselling）Ⅶ：结账（Check-out）、夜核（Night Audit）、账单（Folio）、财务报表（Financial Reports）Ⅷ：信息（Information）、报表（Reports）、沟通（Communication）
Ⅸ：宾客关系（Guest Relation）、大堂副理（A.M.）、客历档案（Guest History Card）、客人投诉（Complaints）、宾客关系主任（G.R.O）
Ⅸ：客房定价（Pricing）、价格策略（Strategy）
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