出院患者满意度调查分析及对策

Ｖ０１．２６　２ｏ０８　Ｒｏ．２３　幽院患者蒲意度调查分析及对策　ｉ薏　（兰州石化总医院，甘肃兰州７３００６０）　摘要：目的了解住院患者对医护人员服务态度、医疗护理质量及住院环境的满意度。方法通过电话对２　５５６名出院患　者进行满意度调查。结果在被调查的２　５５６名出院患者中，对医院服务满意２　１５０人，不满意４０６人，满意率为８４％。表扬　护士１５１人次，护士长４３人次，医生３５２人次，科室５个。结论患者满意度考评是适应医学模式转变的一种新型医疗质量　评价方法，为提高患者满意度，应更新观念，树立护理服务新理念；增强护理管理者的法律意识；加强护士专业理论的学习，　提高护理技术水平；善于换位思考。提高护患沟通能力，注重与患者家属的交流；建立和谐的护患关系；加强病房管理，完善　医院的后勤支持系统。　关键词：出院患者；满意度；调查　中图分类号：Ｒ１９５．１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６７１—１２４６（２００８）２３—０１　１０－０３　医疗护理行业作为一个特殊的服务行业，应树立为医疗市　场顾客（患者）服务的理念，并以患者的评价作为检验医疗护理　服务质量、护理质量，满意率逐渐上升。其中，ｌ０月由于参加全　国护理技能大赛，回访人数不多，因此与１１月合并进行分析；　１２月满意率有所下降，主要是由于年底住院患者多、危重症患　者多，护理工作量大，个别护士服务态度不好，宣教不到位，与　患者沟通少。调查发现，主要存在以下３方面问题。　表１患者对医疗工作质量满意度调查　工作质量的重要标准。　２００５年，全国各级各类公立医院开展了主题为“以患者为　中心，提高医疗服务质量”的医院管理年活动，目的是建立医院　科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗　服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，不断满足人民群众日　益增长的医疗服务需求【１］。　２００７年２００７年２００７年２００７年２００７年２００８年２００８年　７月８月　９月１０．．－１１月１２月　１月　２月　为了提高医疗护理工作质量，找出医疗护理服务工作中的　薄弱环节，提高患者对护理工作的满意度。构建和谐的护患关　系，笔者对出院患者进行了病房医护服务满意度调查，主要了　回访人数３２（西区）１８９　满意人数　８（西区）１２５　满意率（％）２５（西区）６６　４４６　４７６　３８３　４２４　８６　８９　３１５　２６１　８３　６８７　５９９　８７　４１１　３５０　８５　３．１护理问题（见表２）　表２存在的主要护理问题（ｎ＝２４２ｌ　解住院患者对医生和护士的服务态度、健康保健知识宣传、医　德医风、医疗护理质量和住院环境等方面的满意度。　１对象与方法　２００７年７月一２００８年２月对在我院内、外科等２１个临床　科室的出院患者２　５５６人进行医护服务满意度的电话调查。　调查患者及其家属均能接听电话，且思维清晰，能表达自　己的感受。调查内容包括病区管理，住院期间医生、护士、医技　从表２可以看出，存在的主要护理问题是：（１）向患者进行　及其他科室人员的服务态度、技术操作水平、保健知识宣教、医　德医风以及病房环境卫生和患者对医院工作的建议等１２项内　容。　２结果　健康宣教及健康指导不到位，有１１３人次，占４７％，反映出护士　与患者沟通不够。（２）技术操作不满意，有４１人次，占１７％，反　映出护士技术操作水平有待提高。（３）护士服务态度差，有３５　人次，占１４％，反映出护士服务意识差。（４）护士长未及时巡查、　未检查护士工作，有２９人次，占１２％，反映出护士长管理不到　位。（５）病区管理不到位，有ｌ６人次，占７％。在病区管理不到位　我院护理部自２００７年７月一２００８年２月共电话调查２　５５６　人，对医院服务满意２　１５０人，满意率为８４％；不满意４０６人，不　满意率为１６％。表扬护士１５１人次，护士长４３人次，医生３５２人　的问题中患者反映情况主要有：①病房内陪员多，尤其是危重　次，科室５个，各月满意度情况见表ｌ。　３分析　症患者的陪员多，影响患者休息。②医护人员在护理站说话声　音过大，影响患者休息。③个别病区有盗窃现象发生。④收费项　目不清，患者认为缴费过多。（６）遇到困难未能及时得到护士帮　助，有８人次，占３％。　３．２医疗问题　２００７年７月由于为第一个开展出院患者满意度调查的月　份，出院信息反馈单填写不及时，７月仅为西区的满意率，且满　意率仅为２５％，东区从８月开始进行出院患者满意度调查。此　后，由于护士长重视此项工作，及时填写信息反馈单，并努力抓　一ｌ】ｏ－　裹３存在的主要医疗问题（ｎ＝５４）　亡病历中的护理记录，对潜在的法律问题进行讨论，并从人员　素质、技术素质、环境因素、管理因素等方面排查护理行为中存　在的安全隐患，做到边查边改，防患于未然。　同时要加强护生的管理。护生是未成熟的护理工作者，有关　从表３可以看出，存在的主要病疗问题是：（１）医生服务态　度差，有２１人次，占３９％，反映出医生服务意识差。（２）主管医　生与患者沟通少有１８人次，占３３％，反映出医患沟通不够。（３）　法律规定：护生只能在职业护士的严密监督下，按照严格的护理　程序完成护理工作，否则，其工作可被认为是侵权行为礴。因此，　护士长应严格要求护生在带教教师指导下进行学习和工作，切　不可因人员短缺而将护生作为职业护士使用，否则护生所造成　主管医生责任心不强，有１５人次，占２８％，反映出主管医生关　心患者不够。　３．３医杖及其他科室问题　表４医技及其他科室问题（ｎ＝ｌ１０）　从表４可以看出，医技及其他科室存在的主要问题是：（１）　服务态度差，有４３人次，占３９％，反映医技及其他科室人员服　务意识差。（２）医院环境卫生、后勤（食堂）不满意，有２７人次，　占２５％，主要反映出３个问题：①病房拥挤、用物没地方放置。　②病房的死角卫生打扫不彻底。③病房厕所气味大。④食堂饭　菜质量差，服务不满意。（３）检查时等待时间长，有２３人次，占　２１％，主要反映出做Ｂ超时等待时间过长。（４）病区内设施损坏　未及时修理，有１４人次，占１３％，反映出后勤服务不到位。（５）　做检查时未遮挡患者，有３人次，占３％，反映出患者的隐私没　有得到保护。　４对策　４．１更新观念。树立护理服务新理念　多年的临床工作使部分医护人员沿袭以疾病为中心的功　能性护理理念，因此要将护士从被动、机械执行医嘱的护理行　为变为主动关怀患者身心健康的整体护理行为，需要长期的教　育和引导。首先，护理管理者应转变观念，推行人性化服务，并　树立护理品牌意识；采用企业管理模式，结合本院实际，根据科　室的不同特色，把仪表、素质技术、服务以及团队精神融入科室　建设中，最大限度发挥医务人员的潜能；要将服务主体由“疾　病”转变为“患者”，把“患者要我服务”转变为“我要服务于患　者”，从而树立被动服务一主动服务一感动服务的观念ｒｚｌ。护理　管理者不仅要为护理人员提供良好的工作条件，还要为其创造　一个美好、和谐的心理环境，并注意改变管理方式，建立有效的　引导和疏通机制。其次，护班管理者的护士长要充分认识护理　工作中紧张因素的影响，引导护理人员正确对待压力，培养自　尊、自强、自信、自立的坚强品质，充分发挥护理人员的聪明才　智。　４．２憎强护理管理者的法律意识　随着社会的发展，患者及其家属应用法律来衡量医院医　疗、护理行为和结果的意识不断增强。因此，医护人员应熟知相　关的法律条文，自觉执行有关常规、制度及规范。护士长应组织　科室护士对《医疗事故处理条例》《护士条例》等法律法规进行　学习，并进行考核。此外，还应定期组织护士分析、评价疑难死　的医疗事故，由管理者承担法律责任。　４．３加蠢护士专业理论的学习，提高护理技术水平　高素质、精技术是优质服务的保障，要坚持理论与实践相　结合，将工作过程作为学习过程，自觉把所学知识转化为实际　工作能力，做到“干什么学什么，缺什么补什么，需什么钻什　么”，通过信息反馈和交流，达到团队整体学习能力和解决问题　能力的提高｜叼。近年来，我院护理部加强对护士专业知识的培　训，通过阶段性的“三基”理论考试、护理技能竞赛、每月技术操　作培训及抽考、急救知识及专业知识的培训，以及通过查房提　问专科知识和坚持每月教学查房、业务查房，教育护理人员不　断学习专业技术，更新知识，使其有把握、有分寸地对患者进行　相关疾病的讲解和指导、回答患者提出的各种问题、对患者进　行健康教育、巧化阻力为动力，并适当运用积极的心理暗示影　响患者，保持情感同步，使其生理功能恢复正常，从而提高治疗　效果。　４．４善寸换位思考，提高护患沟通能力，注ｔ与患者家属的交流　面对饱受疾病折磨的患者，护理人员应换位思考。消除家　属的种种疑虑；进行健康教育时，护理人员应尊重患者家属。对　患者讲话时语气要温和、诚恳，对患者提出问题时切忌使用审　问的口吻，更不能不耐烦地打断患者或粗暴训斥患者ｉ语言要深　入浅出、通俗易懂，少讲专业术语，同时注意对方反应，及时调整　谈话内容的深浅度。此外，医护人员还要正确认识和处理纠纷。　在医疗活动中，常因护理人员观察病情缺乏预见性、病情变化发　现不及时等引发纠纷；纠纷发生后，护士长应积极调查，为正确　纷处理纠纷提供依据。同时，以纠纷的实例对全体护士进行教　育，从而吸取教训。护士长不可一味推卸责任，这样会损害患者　利益、影响医院形象和护理质量的提高。　４．５建立和谐．６护怠关量　在医疗服务中新型的护息关系是一种平等、合作的关系，　要尊重患者接受治疗时的知情权、同意权、隐私权。因此，护士　应具备高度的责任心、主动服务的意识，在与患者及其家属沟　通时要解释到位，做到语言沟通亲情化；落实制度、实施措施要　到位，做到制度措施细致化。护士长要牢记“服务无小事”，把平　凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正实现以患　者为中心，使患者感到亲切、方便、安全，只有这样才能建立和　谐的护患关系。　４．６加疆高房管理，完．１Ｉ区院的后勤支持蠢统　护士应指导清扫工的工作，如指导其打扫病区环境卫生、　消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通与联系，及时维修病区设　施，消除不安全隐患，提高患者的满意度并达到提高病区管理　质量的目的；后勤系统和职能科室要强化服务意识，树立一切　一ｌ】】一　、ｒ０Ｉ．２６　２０ｏ８　Ｎｏ．２３　对我院教职工健康现状及影响因素的调查研究　何步文　（兰州商擎院，甘肃兰州７３００２０）　摘要：采用数理统计￣ｆ＊－Ｉ卷调查法。对我院教职工疾病分布状况以及生活方式进行调查研究，寻找影响教职工身体健康的　因素。提出促进我院教职工健康的合理化建议。　关键词：教职工；健康；生活方式　中图分类号：Ｇ４５１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１６７１—１２４６（２００８）２３－０１１２－０２　随着我国经济的高速发展，人们的生活水平得到极大提　高。但同时又伴随着社会的激烈竞争、自然环境的恶化等问题，　营养过剩、肥胖等多因素引起的“现代文明病”也由此剧增。我　省ｌ８岁及以上成年人高血压患病率为１５．２２　ｑ，而据世界卫生　组织（ｗＨ０）的一项全球性调查表明，全球约有１０％的人处于亚　因素（３条）和体育锻炼（３条），于２００８年６月对我院教职工进　行调查，共发放问卷６０Ｏ份，收回有效问卷４８９份，有效回收率　为８１．５％。采用ｓＰＳＳ１２．５统计软件对数据进行处理。　２结果与分析　２．１教职工健廑概况　健康状态，其中高级知识分子、企业管理者发生率高达７０％，已　严重危害到人们的身心健康和生活质量。高校作为高级知识分　从２００５年和２００７年２年的体检结果来看，２００５年检出疾　病ｌ　１３８项、人均检出１．０２项；２００７年检出疾病ｌ　２５０项；人均　子聚集的地方，健康现状令人担忧。为此，本文通过分析我院教　职工身体健康状况，以寻找提高教职工健康水平的方法和途径。　１对象与方法　检出１．４３项。说明从２００５年到２００７年这２年来，我校教职工　影响身体健康的潜在疾病（包括潜在性疾病、慢性病或亚健康　状态）在不断增加。体检报告中所检项目未见异常者占所检人　数２００５年为２６．７％、２００７年为２５．３％，也就是说有１／４的教职　１．１研究对象　兰州商学院在岗教职工　１．２研究方珐　工属健康状态，而３，４的教职工是“带病”工作。　２．２不同年度疾病抡出年接高项目分析　常见病检出率较高项目依次是：２００５年为高血压（占　１８．１％）、高血脂（占１７．３％）、乳腺增生（占８．７％）、脂肪肝（占　采用问卷调查法。制定《影响教职工健康因素＞调查表，内　容涉及健康认知（３条）、日常习惯（６条）、行为因素（４条）、心理　・　・夺－夺・夺・÷・争・夺・・争・夺　从诊疗工作出发、主动服务临床一线的观念，做到想临床一线　之所想、急临床一线之所急、干临床一线之所需，从而做好医院　３Ｏ一１２：００、下午２：００—５：００进行调查。在今后的调查中问　题设置尽量简炼，并注意提问的技巧。　参考文献：　的保障工作。　随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医　疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸多方面的综合质　量。患者满意度考评是适应医学模式转变的一种新的医疗质量　评价方法圆。应将提高患者对医疗护理工作的满意度作为长期　工作来抓。　４．７电话田访左注意的问题　【１１－ｏ生部．２００７年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医　院管理年活动方案　．中国护理管理，２００７，７（５）：７－９．　【２］－Ｐ．＂－Ｉ：．部．中国护理事业发展规划纲要（２ｏ０５＿２０ｌ０）叨．中国护理管理，　２００５，５（４）：８—１１．　【３】范湘红，王小东．现代护理管理【　．北京：科学技术文献出版社，２００４．　【４】张荔．护理实践中的感动服务叨．中国护理管理，２００６，６（９）：５４—５６．　【５ｔ，馨．医疗质量管理方法与医疗保证的国际趋势叨．中国医院管理，　２０００。２０（５）：２８　２９．Ａ　护理部同志在电话回访中应以积极、热情的态度回答患　者的提问，以不影响患者休息和就餐为原则，在上午１０：　一１１２—