物业管理方案
整体物业方案策划思路
针对本物业园区的自然条件和客户的构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，准备对园区采取的总体管理思路为： (一)、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为大家所关注的工作，必须做到万无一失.针对本园区的特点，采取全封闭式管理，即在人员管理上将进入园区的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制;在交通、物品出入管理上，采取独有的“记忆+规范\"法,对园区客户的车辆粘贴有本园区标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入安全；同时独有的“安全预案制”、“巡逻制”、“不均衡管理法\"也将全面应用于园区，以确保园区在安全管理上的万无一失。
1、管理内容：
常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护公共园区秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户安全的行为。 〈一>门岗的任务： 1、礼仪服务；
2、维护出入口的交通秩序；
3、对外来车辆和人员进行验证、登记和凭证放行;
4、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区; 5、夜间对外来人员进行询问和登记；
6、未经管理处同意严禁携带危险物品进入园区；
7、遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与客户核实，并作登记;一般物品要做到凭放行条放行。 8、为客户提供便利性服务。 〈二〉巡逻岗的任务：
1、按规定路线巡视检查，不留死角.
2、 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作;
3、对园区内的嫌疑人员进行检查防范； 4、对园区安全、防火检查； 5、装修户的安全检查；
6、防范和协助公安部门处理各类治安案件； 7、 防范和制止各类违反园区管理制度行为。 <三>保安车辆管理
1、停车场车辆管理方案、安全防范管理方案 (1）依法办事原则。 （2）文明服务原则。 （3）规范管理原则。 （4） 时效性原则。
2、车辆行驶、停放、安全防范管理
(1）监督进入园区的车辆不超过5Km/h慢行、禁鸣喇叭,停放在
指定的停车位置。
（2）提醒司机关锁好车门、车窗、
(3)巡检车辆情况，发现车门、车窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
（4）对园区路面的车辆实行统一停放管理。
2、技术防范:
应用安全报警监控系统、电子巡更系统,对园区内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
(1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安,进行现场处理.
（2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
(二）、管理措施：
1、实行半军事化管理,制定保安管理和奖惩制度,严格执行实施，以增强保安人员的工作责任心。
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理方案》，定期组织演习。
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一,佩证上岗，语言文明，举止得当。
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。 5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好.
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（三）、园区公共事务管理与人性化服务
针对本园区的实际情况,准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、
“承诺制”这是最新引进的全国行业享有盛誉的人性化
服务制度,通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平. 2、
设定园区管理处。采取一站式服务的方法，只需要客户
打一个管理处服务电话，所有物业中的问题均可以在承诺的时间得到处理. 3、
“时效制”所有管理处工作人员对客服服务工作均采取
限时工作制，必须在对客户承诺的时间内完成. 4、
“不均衡管理”所有员工的工作是按照客户设计的,均以
满足客户的需要为主要目的。
•时效工作制：我方对客户的服务工作一律实行时效工作制即承诺对客户有的服务工作，均在向客户公开承诺的时间内完成或有处理结果.
•公开服务制：所有的服务工作均向客户.管理处禁止员工向客户索要任何酬劳。
•首要责任制：任何员工在接到客户咨询、投诉、求助时均负责将客户的需要解决完毕方可获得认可.
• 全天候服务:实行全天24小时服务.管理处设有24小时服务电话。
•不均衡管理：各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和工作、生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省公司的每一分钱,更加符合专业化物业管理的要求.
•回访工作制：将依照标准作业规程开展的服务工作定期走访,调查；虚心接受建议，批评.重大决策、措施均会在事先通报。 •安全预案制：将优先解决安全管理产生的问题，对治安重点、难点建立预案制度，确保安全工作万无一失。 5、园区公共管理
（1）园区各客户应按照规定地点放置垃圾桶。
（2）园区任何客户不得占用公共通道，不得在走廊、过道堆放
物品.
（3)园区各客户必须按指定位置挂招牌,凡在公共场所乱贴广
告、标语、乱竖指示牌等，责令限期拆除. （4）园区各客户不得随意动用及更换水、电等设施。 （5）园区各客户不得随意动用消防器材及其他公共设备,违者
视情节轻重，报相关部门处理。
（6）园区客户装修，应严格遵守园区关于装修管理的一切规定。
（四） 消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作，确保住户的生命财产安全。我们的工作指导方针是:预防为主，宣传先行，防消结合。
1、 严格按照有关消防法规要求，协助园区客户实施消防竣
工验收和组织实施消防验收。 2、
制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任
落实,器材落实，检查落实；制订消防事故处理应急预案，防患于未然，并由管理处与园区客户签订《消防责任书》。 3、
建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习，每半年组
织一次消防演习； 4、
定期进行消防检查,预防为主，防消结合，发现隐患，及
时消除； 5、
做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状
态； 6、 7、 8、
制止任何违反消防安全的行为;
积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识； 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警
(五) 绿化保洁管理方案：
绿化保洁直接关系到园区形象及客户工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 〈一>管理内容:
1、绿化养护:绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 （1）根据气候，给花木适量浇水;
（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； （3）制定预防措施，防治病虫害；
(4)及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏
的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草; (5）对园区内部公共场所进行绿化布置和养护； （6）做到园区周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损。
（1）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味。 （2）园区各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水。
（3）园区道路每季清洗一次,保持无积水、无污渍.
(4）每天定时(正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化,并扎紧袋口，以免渗漏,每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次.
(5）垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次,做到无异味，无污渍，无积水，无杂物。
（6）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次； （7)定期对下水道等排污管道清理一次； （8)告示牌、指示牌等每天保洁一次。
（9）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一 次）.
（10）化粪池的清理时间按使用情况来定，保证不外溢. （11)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止. 〈二>管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划,按操作规程规范操
作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护; 3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、部门主管抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95％、保洁服务满意率95%;
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
(六）、招商、租凭管理
1、充分利用本园区有利位置、周边环境及园区完善的配套设施，极力推广的品牌,通过园区内客户、媒体信息平台、专业中介等途径扩大园区的招商影响力，增加客户源。
2、结合园区实际情况及市场情况,推出各种招商优惠策略吸引客户，加强对客户的筛选,优先有知名度、有实力的企业进驻园区，降低物业租凭的风险。
3、加强对客户档案资料的管理、合同审核及租凭人员的培训,规范对客户各项费用的收缴，让客户详细、清楚的了解各项费用支出，使客户及时准确的缴纳各种费用.
4、加强入驻园区客户的沟通与互动，了解客户企业情况,做好跟踪服务管理工作，及时掌握客户企业动态,防止和杜绝逃租事件发生。
5、做好市场调查研究,及时了解市场信息，做好市场信息汇总分析，掌握竞争伙伴的动态、策略，为公司的租凭业务决策提供依据，根据市场预测、租凭走势编制月、季、年租凭计划。开拓其他各种多种经营业务，积极为公司“开源\"
6、听取、登记客户投诉及意见，分转相关部门跟进，协助善后工作，努力做好服务工作，努力提高企业和园区的知名度和美誉度.
7、做好客户档案登记、整理、建立客户档案，分类管理工作，为物业下一步工作提供良好的客户信息,组建租凭信息库，包括位置、面积。
8、加强专业知识学习，不断提高人员素质，制定租凭统一用语,规范租凭行为，制定租凭工作流程,按日、周、月、季、年向上级上报租凭情况。
9、加强合同管理，做好租凭的各种资料的保管、使用、派发配合有关部门做好宣传工作。
（七）园区文化
1、为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的园区文化氛围，创建高品位的人文环境，活跃园区气氛，增强客户及园区内职员参与意识，使管理处工作得到客户、园区职员及社会各界的支持和理解，建立良好的社会关系，将在园区开展丰富多彩的园区文化活动。
2、 在日常管理服务期，开展诸如象棋比赛、书法、等益智活动；在园区显眼位置设置主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员,及园区客户公共参与学习交流，让客户更加了解管理处、信任管理处、支持管理处的工作。
(八）工程设备设施、维修、抢修管理
工程部全方位地推行标准化管理，在本园区将全面推行一套
成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。 1、设备设施管理方案
工程部主管对园区内进行实务性的管理,组织维修人员对本园区物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修人员的日常工作，确保园区物业管理的正常运转，具体职责如下： （1） 根据管理处的管理目标，制定园区内物业维修及保养得
实施方案.
（2） 必须具备工民建的有关知识，能编写工程预决算，懂得
房屋结构特点以及使用要求。
（3） 必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》
与管理处的有关规章制度。
（4） 掌握园区内房屋分布情况、结构类型，地上及地下管道
走向、分布和起止点。
（5） 接受园区内保修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解
答、解决疑难问题。
（6） 组织维修员对园区内房屋本体及公共配套设施进行维修
及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。
（7） 经常巡视园区内及检查维修人员的工作情况，发现问题
及时处理。
（8） 定期对维修人员进行思想教育与维修技术的培训,提高
维修人员的思想和技术素质。
（9） 响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其他部门
做好各项物业管理工作。
2、设备安全运行管理方案
（1） 所有机电操作,维修人员必须严格执行国家有关安全操
作规程，并树立“安全第一”的思想,既要保证设备的安全运行,又要保证工作人员的安全。
（2） 新上岗的机电维修人员必须要经过技术培训、考核，熟
悉园区的设备情况后，才能上岗工作。
（3） 设备房应该配置安全操作流程、用品，维修人员操作时
要按照操作流程操作并爱护操作用品,例如配电房的绝缘手套。
（4） 工作人员进入设备房内严禁吸烟。
（5） 非工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房. （6） 对于设备正常运转参数定期检查记录，如参数异常必须
及时处理。
（7） 电器部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无
误后方能送电，停电时开关处必须放置明显标志（例如:严禁合闸)，严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。
（8） 熟练掌握触电急救方法及步骤. 3、公共照明系统管理方案 （1） 制定年度、月份保养计划。
（2） 经常检查园区内所有公共照明系统情况。
（3） 以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修。 （4） 每月进行一次全面大检查,保证园区照明系统正常运转.
（5） 对园区路灯进行间隔开启,注意节约能源。 （6） 冬夏季节注意调整路灯开熄时间. （7） 制定安全使用规范和应急维修计划. 4、弱电及自动化系统管理方案
（1） 组织专项维修人员熟悉园区弱电系统分布。 （2） 熟悉维修电路原理功能图。 （3） 制定实施安全操作规范。
（4） 用“观察法\"和“静态测量法”检查故障的起因。 （5） 做好年度、月季保养计划,依次进行检查、维修。 （6） 对园区弱电自动化系统的应急有计划、有方案。 （7） 加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理
部门的联系，确保正常运转。 5、给排水系统管理方案
（1） 工程部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养
年度计划》并报管理处批准.
（2） 工程部主管负责向有关用户通知停水停电的情况。 （3） 工程部每两年清洗给排水设备设施。 （4） 应急维修应在维修前向客户发出紧急通知。 （5） 常规维护安排在节假日或周末. 6、共用配套设施管理方案 （1） 建立公用设施档案。 （2） 制定维修保养计划。
（3） 对园区内所有共用设施进行编号，并设有标识。
（4） 按“谁受益，谁付费\"的原则进行维修保养。 （5） 制定共用设施维修制度。
（6） 协调客户之间的关系，便于维修的实施。 （7） 应急维修应在维修前向客户发出紧急通知。 （8） 常规维护安排在节假日或周末。
（九）突发性事件管理
突发性事件处理标准作业规程
<一〉目的：规范处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力,维护园区的正常工作和生活秩序。
<二>职责：管理处主任负责指挥突发事件的处理，保安主管负责落实管理处主任下达的命令,具体处理突发事件。
〈三>程序要点：处理各类突发事件的基本原则是，快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。
〈四〉盗窃:当发现有盗窃现象或接到报案时，立即向保安主管报告现场具体位置,留在或迅速赶往被盗现场,维护现在秩序、保护现在，禁止一切人员进出现场.
1、 保安员到达现场后立即了解被盗的具体情况. 2、 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或
对讲报告，此时不应随意泄露案件的性质。
3、 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓获,可将
其有效控制，同时向保安主管，管理处主任报告。
<五>保安主管接到报告后立即指挥调遣保安员对现场进行保护，同时向管理处主任报告并马上赶往现场。
1、 向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征
及逃离方向，通知门岗进行严密监控,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人.
2、 保安部主管了解情况及收集资料进行甄别
3、 保安主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向
管理处主任汇报，请示下一步工作指示。
4、 管理处主任收集有关资料集信息后，根据案件损失及
影响的大小向公安机关及公司领导报告案情。 <六〉 遇到水侵、火灾等灾害时：
1、 通知或协助客户做好防火措施，协助工程部对水侵的
疏导排泄工作,实施对火灾的救援灭火工作.
2、 防止在水侵、火灾等灾害发生时，伴随的犯罪行为的
发生。
3、 协助交警部门处理园区内的交通意外事故. 管理处主任接到报告后立即作出统一指挥 1、 安排人员及车辆对客户做好疏散工作.
2、 通报医院、公安、消防等有关部门，请求支援. 3、 报告公司领导。
<七>其他突发事件，服从管理处和公司的统一调度和布置。
（十)内部运行机制及管理规章制度
坚持“以人为本、服务第一”的宗旨,通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中,并为之制定出一系列的制度来保证工作的有效性。
<一> 公众制度目录 1、 客户公约。 2、 文明公约。 3、 客户登记制度. 4、 装修管理制度。
5、 客户信件、邮件、报纸及杂志分发工作. 6、 客户搬入、搬出物品管理办法.
7、 户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法. 8、 临时用电管理规定。 9、 车辆管理规定。 10、 其他。
<二〉内部岗位责任制 1、 管理处主任岗位职责。 2、 客服助理岗位职责。 3、 工程部主管岗位职责。 4、 绿化清洁主管岗位职责 5、 办公室文员岗位职责。 6、 财物岗位职责。 7、 绿化清洁员工岗位职责 8、 保安主管岗位职责。 9、 保安员岗位职责. 10、 义务消防队员岗位职责. <三>员工培训方案
1、 为了提高管理水平,采取平时自学为自主和定期培训为辅
的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。
2、 新招聘人员实行一个月的业务学习，考试合格者留用. 3、 保安员一星期进行三天的常规训练，增强安全责任心。 4、 每周安排一次时间学习有关业务文件，报刊、书籍、管理
经验座谈会.
5、 每半年一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方
法，熟悉本园区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行一次全方位的消防演习。
6、 定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握发生火
警、治安案件、电力故障、上下水管道爆破、暴雨、台风的紧急事件处理。
7、 有计划的安排管理处各工种员工分批进行培训学习和深
造，以确保员工的整体文化素质。
8、 定期进行电脑培训和智能化管理培训，引进现代高科技管
理技术,提高工作效率。 〈四>培训目标
1、 确保员工年度培训在100课时以上。 2、 新员工培训率100％，培训合格率100％。 3、 管理人员持证上岗率100%。 4、 特殊工种人员持证上岗率100%。
5、 员工年度培训率100%，培训合格率100％。
〈五>工作档案管理
管理工作档案是指物业公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存文件，主要为：
1、 政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等。 2、 制订的各种管理规定、公约。 3、 财物资料。
4、 工作计划、方针、目标记录. 5、 各项管理工作日志 6、 纠正和预防措施方案。
7、 设备设施保养、巡查、维修等记录。 8、 满意度调查记录，服务记录。 〈六>财物制度 1、 财物工作制度 2、 会计制度 3、 收费管理制度。 4、 有偿服务收费制度 〈七>成本控制管理
1、 分解成本控制指标，一方面抓好人员编制，定岗定员,工
程项目组织结构精干、高效、尽量缩小中标人工费与实际工资标准的差距
2、 特别控制招待费,办公费、电话费、低额耗品等各项开支。 3、 工程部要对各项工程进行人工、材料、等成本预算，经过
复核，并要保证工程质量.
4、 培养一批一专多能的技术员工，便于调节各工序人数松紧
情况，这样既能加快工程进度，又能节约人工费用，材料控制上应这种把好价格关和数量关，实行材料台账管理。
（十一)管理目标
1、 房屋及配套设备设施完好率为98％。 2、 房屋维修、急修及时率为98%. 3、 维修工程质量合格率为100%。 4、 绿化完好率98%. 5、 保洁率为100％。 6、 道路完好率为98％. 7、 投诉处理率为100%。 8、 费用收取率为100%。 9、 物业管理满意度为98％。 10、 消防火灾率为0％。 11、 治安案件每年小于一件。
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