上门服务标准及流程
一、上门服务必备条件
统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语
（1）进门语：您好，我是寓嘉物业的维修人员。非常抱歉（说明原因），让您久等了。
（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？
（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。
（5）服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：\"我们不管\"。
非服务范围内出现的问题，决不能说：\"跟我们没关系\"。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说：\"没办法解决\"。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：\"不清楚\"，\"不知道\"。
三、上门服务工作规范
（1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
四、上门服务流程
（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，
不应大力敲打或撞击业主门窗。
（5）主动向业主说明身份及来访目的。进门问候语：您好，我是寓嘉物业的维修人员为您作维修服务。得到业主同意后，应说“谢谢”。主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套。未经业主许可不得在沙发上就座。不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。不乱翻乱摸业主的物品。
（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。
（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。
（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
（11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。
（12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。
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