物业公司维修人员服务规范(2)

物业公司维修人员服务规范(2)

*适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表（5要7不准）

1.1要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。

1.2要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

1.3要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。

1.4要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起。

1.5要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。

1.6不准在公共场所和业户面前做出下列行为：

1.6.1整理衣着。

1.6.2无故把裤脚和袖子卷起来。

1.6.3站立时倚靠它物。

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1.6.4双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。

1.6.5坐下时翘起二郎腿。

1.6.6做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

1.7不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

1.8不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。

1.9不准在上班前喝含酒精的饮料。

1.10不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11不准涂抹气味太浓的香水。

1.12不准在工作岗位上进食。

2.礼貌礼仪（9要9不准）

2.1要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2.2要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并让业户先行。

2.3要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5米处。

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2.4要靠右行走，不走道路中间。

2.5要让女士走在道路内侧。

2.6要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

2.7要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。

2.8要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：\"谢谢。\"

2.9要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。

2.10不准与业户争辩。

2.11不准顶撞、讽刺业户。

2.12不准用手指或其他物品直接指向业户。

2.13不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。

2.14不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。

2.15不准在业户面前和同事闲聊，说笑。

2.16不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

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2.17不准大声呼喊同事。

2.18不准在业户中间穿行。

3.接听电话（7要3不准）

3.1要在电话铃响三声内接听电话。

3.2要在接听电话时首先表明身份,说：\"您好！***管理处（维修班）。请问有什么需要帮忙吗？\"

3.3要在客人表明身份后，说\"（*先生/小姐）您好！\"

3.4要细心聆听业户的话语并做好电话记录。

3.5要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容，以确保记录无误。

3.6要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:\"*先生/小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见。\"

3.7要在业户道谢后说：\"不客气，这是我们应该做的。\"

3.8不准在通话期间随意打断业户说话。

3.9不准在业户未挂断电话前挂断电话。

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3.10不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

4.上门服务

4.116要11不准

4.1.1要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。

4.1.2要先按对讲机门铃，征得业户同意后，方可进入楼层。

4.1.3要轻声敲门，经业户同意后，方可进入业户单元。敲门时将右手四指弯曲，用第三关节轻敲三下，若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超过6次。

4.1.4要在使用业户家电子门铃时注意：每次按铃待铃声响完后再按第二次，总次数不宜超过3次。

4.1.5要在业户询问时回答：\"您好！我是管理处的维修工。\"

4.1.6要在没按约定时间到达业户家后微笑地道歉说：\"您好！对不起，让您久等啦。\"

4.1.7要在已按规定时间内到达但无人在家的业户家大门口贴上《小提醒》，简单说明情况，留下联系电话及联系人姓名，方便业户随时与管理处联系，并及时向管理处服务台汇报有关情况。

4.1.8要在进业户单元前套上鞋套，防止踩脏和损坏业户家地板。

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4.1.9要用规定礼貌用语与业户对话。

4.1.10要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。

4.1.11要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。

4.1.12要在工作完成后，向业户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理业户验收及《服务单》签名、收费手续。

4.1.13要在业户交还《服务单》及服务费后说：\"谢谢。\"

4.1.14要在工作完成后清理现场，用毛巾擦试干净地板或家具，并用垃圾袋将垃圾装好、带走。

4.1.15要在离开业户家时对业户说：\"***已经修（装）好。

如果您有什么问题请随时和我们联系，再见。\"

4.1.16要在遇到无法马上维修的项目时，先跟业户分析原因，说明情况，然后立即通报直接上司，让上司进一步跟进事件的处理。

4.1.17不准大力敲打或用脚踢房门。

4.1.18不准在门外大声呼喊。

4.1.19不准在业户家里大声说话及讲粗话。

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4.1.20不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

4.1.21不准在业户家里喝水、吃东西。

4.1.22不准擅自进与维修服务无关的房间。

4.1.23不准随便使用业户家里的电话。

4.1.24不准在业户家里坐或休息。

4.1.25不准额外收取钱、物。

4.1.26不准在未经业户许可下使用业户家里的厕所。

4.1.27不准在业户家里抽烟。第7页 共7页