三亚香格里拉度假酒店产品创新实践研究

徐绍玲，等：三亚香格里拉度假酒店产品创新实践研究　旅游市场　三亚香格里拉度假酒店产品创新实践研究　徐绍玲，金磊　（海南热带海洋学院　旅游学院，海南　三亚　５７２０２２）　［摘要］对于酒店的发展而言，外部环境既有机遇，又有挑战。三亚香格里拉度假酒店是香格里拉酒店集团在中国大　陆第一家也是唯一一家度假酒店，在对客源市场需求进行深入分析的基础上，其以“亲子度假”为主题，创新开发一系列　与主题相对应的产品，目的在于加宽加深酒店产品线，打造差异化产品，从而提升酒店吸引力，保持酒店生命力。　［关键词］产品创新；酒店产品；度假酒店　［ＤＯＩ］１０．１３９３９／ｊ．ｃｎｋｉ．ｚｇｓｃ．２０１７．１９．２７３　１　引　言　据国家统计局统计数据显示，２０１１年中国人均ＧＤＰ为　３６４０３元，首次突破５０００美元，随后逐年上升，２０１６年中　国人均ＧＤＰ为５３９８０元，同期增长６．１％。结合国内旅游和　出境旅游收入逐年上升的实际情况可以看出，我国已从观光　游过渡到度假游，而且是多元化度假游阶段。　三亚是中国领土最南端的滨海旅游城市，２０１６年接待　过夜游客１６５１．５８万人次，比上年增长１０．４％；全年旅游总　收入３２２．４亿元，增长２３．４％。其中，以休闲度假游客　为主。　对于酒店的发展而言，外部环境既有机遇，同时又有挑　战。一方面，２０１３年至今，随着中央“八项规定…‘六项禁　令”和反“四风”的严格落实，使得不少酒店，特别是高　星级酒店的经营面临新的问题；另一方面，随着经济型酒　店、青年旅舍、酒店式公寓、招待所、客栈、家庭旅馆的发　展，住宿业市场竞争日益加剧，酒店客源又被进一步分流　出去。　为了更好地适应环境的变化，维持酒店的竞争优势和竞　争地位，国际联号酒店集团纷纷为自身的发展寻找适销对路　的产品，不断创新，三亚香格里拉度假酒店也不例外。　２相关概念　度假酒店以接待旅游休闲度假者为主，通常坐落在滨　海、著名山庄、温泉等自然风景区附近，而非城市中心位　置。其主要通过友好而个性化的方式为休闲度假游客提供高　质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施等服务，营造一种　能够促进并增强幸福感和愉悦感的环境。…一般而言，度假　酒店的客源受季节影响较大。　度假酒店产品与一般酒店产品相似，是指顾客在下榻期　间能够得到的，能够满足其某种需求和欲望的，任何有形物　品与附着在有形物品之上的无形服务之和。　酒店产品创新，可能是局部新，也可能是全部新，无论　哪种“新”，都可能为顾客提供新的利益或新的效益，从而　为酒店产品带来“新卖点”。通常酒店产品创新的模式分为　首创型模式、改进型模式和仿制型新产品。　３　三亚香格里拉度假酒店简介　三亚香格里拉度假酒店坐落在三亚海棠湾，距离市中心　约３５公里。该酒店于２０１４年１０月２４日开业，隶属于香格　里拉酒店集团。香格里拉酒店集团旗下的酒店品牌包括香格　里拉酒店、香格里拉度假酒店、盛贸饭店、嘉里大酒店、今　旅酒店Ｈｏｔｅｌ　Ｊｅｎ，总部设在香港，自１９７１年发展至今，在　全球已有１１９家酒店，其中中国大陆５９家，被视为世界最　佳的酒店管理集团之一。　香格里拉酒店集团旗下共有１３家香格里拉度假酒店，　中国大陆拥有第一家也是唯一一家，即三亚香格里拉度假　酒店。　兼具管理优势和地理位置优势的三亚香格里拉度假酒　店，没有丝毫松懈，反而通过对客源市场需求的分析与把　握，将酒店定位在为两人世界、三五好友、家庭出游、三代　同游、婚礼或会务宾客提供优良服务的度假酒店，其中又以　“亲子度假”为主题。　目前，除了客房与套房、运动与休闲活动、餐饮、会议　与宴会、婚宴与庆典等产品外，三亚香格里拉度假酒店还推　出了炫酷家庭欢乐假期、一“家”全包、特赏礼遇、１４天　“提前预订”优惠、豪华水疗套餐五大优惠精选，以及策划　了一系列多姿多彩的活动（表１），为顾客提供合适、喜爱　的产品。　表１　三亚香格里拉度假酒店２０１６年活动一览　序号　时间　活动　１　１月初　“马云乡村教师奖”映耀三亚海滨之夜　２　１月２７日　投票“假期中，你最期待和宝宝的哪段美好回忆”　３　２月２９日　“非常墨西哥”欢乐异国风［开年大奖］投票　４　２月２９日　温暖“香”榕，走进海棠区兵村小学　５　３月ｌ６日　超值复活节［早午餐］一家三口只要￥２８８还有　接送哦　６　３月１６日　“绿微行动”进行中，参与微博活动获取［环保奖励］　７　３月２４日　［一“家”全包］给全家春游一个理由　８　４月２２日　会员用餐双倍积分／贵宾金环会礼遇升级　９　５月５日　母亲节一家三口３８８＋ｇｅｔ早午餐，进Ｅｌ大片、烹　饪课、戏水探险　１０　５月２７日　亲子目的地／看我们怎么在海边骑马，共享天伦乐　１１　６月８日　您有三个“香”令营体验机会，请查收　２０１７．７匝　旅游市场　续序　时间　活动　表　中国市场２０１７年第１９期（总第９３８期）　厨艺舞台餐厅深受顾客欢迎，而以波利尼西亚风味美食为主　的康提奇餐厅未来的发展方向将以会务宾客为主。蜻蜓吧则　是酒店内一家设有露天座位的酒吧，蜻蜓乐队驻唱，提供鸡　尾酒和小吃，此处舒适的环境让顾客的愉悦感倍增。　熹餐厅整体看起来像被树“包围”着，内部用风铃等　作为装饰，时常赠送发夹给前来用餐的儿童，每逢小朋友生　１２　６月１５日　全球健康日，泳池嘉年华Ｈ　翻全场　１３　６月ｌ５日　父亲节／感恩优惠一家全包午餐　１４　６月２７日　别墅狂欢，畅享足球盛宴　１５　８月５日　明月寄“香”思／与亲同乐，远胜遥祝安康　ｌ６　８月３０日　“香”令营毕营福利／晒出你最爱的瞬间，赢取香　々　格里拉酒店入住机会　隐藏菜单／味美＋亲民＋量足，在五星酒店这个也　日时，蜻蜓乐队现场为其送上生日歌作为祝福。厨艺舞台餐　厅设有儿童专属自助餐台，中间有一处巧克力喷泉，其台面　较矮，适合儿童取餐，桌角处贴有防撞条以免儿童不小心碰　ｌ７　ｌＯ月ｌ２日　可以有１　伤，并配备儿童餐具，以及制作色彩丰富、品种多样的食品　等。春节期间隆重推出“两大一小”年夜饭套餐。由此可　“香爱两周年”分享关于你的“两周年”故事，赢　１８　１０月１７日　取香格里拉酒店浪漫之旅！　以看出，三亚香格里拉度假酒店致力于为儿童提供专门、个　性化的餐饮服务。　姐妹酒店活动／大家来找茬，赢取２晚香港五星酒　ｌ９　ｌＯ月３１日　店住房１　２０　１２月２日　召集小小体验家／有一种乐趣，能逆转严寒　资料来源：根据三亚香格里拉度假酒店微信公众号整理而得。　４．３康乐部　三亚香格里拉度假酒店占地近１８００００平方米，配备　８０００平方米的休闲与运动设施，包括３００米的迷人海滩。　主要设有ＣｔｔＩ水疗、深浅不一的两个泳池、慢跑和骑行小　径、沙滩足球场、沙滩排球场、室外水上乐园、儿童探险乐　４三亚香格里拉度假酒店产品创新　三亚香格里拉度假酒店产品的创新重点在于“主题凸　园、射箭场、湿地区、室外电影、健身房、室内设施等娱乐　和运动设施，适合所有年龄段的顾客。　４．３．１养生理疗化　自２００４年泰国香格里拉第一家ＣＨＩ水疗开业至今，深　受顾客喜爱。三亚香格里拉度假酒店ＣＨＩ水疗以“疗”和　显化”。即在挖掘当地民俗风情、自然风光、城市特色、艺　术魅力等文化内涵的基础上，将部分文化要素融人酒店风　格、室内装饰、餐饮、康乐等方面并进行全方位整合，重点　突出“亲子度假”这一主题，打造差异化且独具特色的酒　“养”为主要目的和内容，注重静态的保健。该中心拥有１５　间护理套房，为顾客提供“海韵舞动按摩”和“晒后呵护　修复护理”两大ＳＰＡ护理项目，疗程包含氯特色身体按摩、　活力按摩、身体护理、面部护理、精选氟体验等。经过一天　的运动后，顾客在此可享受到全身　ｔ２，放松的水疗体验。　店产品，以提升酒店“娱乐与游乐”的吸引力，从而保持　酒店长久的生命活力。　４．１客房部　三亚香格里拉度假酒店拥有４９６间客房、套房和别墅，　整体设计风格以“热带海岛天堂”为灵感，融合了现代和　传统的设计风格。柔和的色调、私人露台、硬木地板、贝壳　４．３．２康体运动化　三亚香格里拉度假酒店将酒店康乐部的各类体育运动项　目和休闲与运动设施广泛融入到酒店的“娱乐与游乐”项　目中，以健身、放松、交流为主要目的，注重动态的健身。　康乐部非常吸引家庭顾客的，除了室外水上乐园和儿童　探险乐园，还有噜口火乐园、欢乐园、射箭、攀岩等活动场　状的柜Ｉ＇ｑ￣Ｂ手、贝壳制成的金色树叶作为房间的装饰品等细　节，都体现了该酒店的休闲度假风。　客房部为住店客人提供热带果盘、红酒；提供儿童浴　袍、儿童拖鞋等；免费提供推车、儿童床。除此之外，房间　内还拥有高速网络（单独配备网络适配器），其中，大床房　内配套２米×１．５米可拆分沙发床。由此可见，三亚香格里　拉度假酒店致力于为“亲子度假”家庭提供有针对性、高　质量的住宿服务。　所。噜畎乐园提供全日制托管服务，为度假的家庭“解放”　出来，享有难得且放心的自由空间。欢乐园内设有台球、飞　镖等，受到１Ｏ岁以上男童的喜爱。　通过酒店已有的休闲与运动设施，结合噜吠宝贝乐园、　噜畎乐园、幼儿游乐区，为３岁以下、４～８岁、５～１１岁、　９～１２岁、１２岁以上，不同年龄段的顾客打造全家出游的炊　乐王国。其中，９～１２岁的儿童可参与的活动如下（表２）。　４．２餐饮部　三亚香格里拉度假酒店设有三问餐厅和三问酒吧。以东　南亚风味美食为主的熹餐厅和以国际美食、本地美食为主的　表２　９～１２岁儿童活动安排及时间　周一　周二　周三　周四　周五　周六　周日　８：４５　早晨竞走（３Ｏ分）　早晨竞走（３０分）　早晨竞走（３０分）　早晨竞走（３Ｏ分）　早晨竞走（３０分）　早晨竞走（３０分）　早晨竞走（３０分）　射箭（２小时）　ＬＵ地车　９：３０　（７小时３Ｏ分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３Ｏ分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３Ｏ分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３０分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３Ｏ分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３０分）　射箭（２小时）　山地车　（７小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３０分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　挑战地带　（２小时３Ｏ分）　２０１７．７　徐绍玲，等：三亚香格里拉度假酒店产品创新实践研究　旅游市场　续表　周一　周二　周三　周四　周五　周六　周日　ｔ０：Ｏ０　亲子运动会　亲子射箭　亲子球类游戏　亲子挑战　亲子飞盘　亲子射箭　亲子足球　（１小时）　（１小时）　（１小时）　（１小时）　（１小时）　（１小时）　（１小时）　１１：３０　水上转球（１小时）　水上排球（１小时）　划水挑战（１小时）　水上篮球（１小时）　水上漫步（１小时）　水上排球（１小时）　水上漫步（１小时）　１４：Ｏ０　划水挑战（４５分）　水上篮球（４５分）　游泳教学（４５分）　游泳教学（４５分）　游泳教学（４５分）　游泳教学（４５分）　水上篮球（４５分）　１５：Ｏ０　烹饪课（４５分）　烹饪课（４５分）　烹饪课（４５分）　１６：Ｏ０　风筝（１小时）　瑜伽（１小时）　风筝（１小时）　１７：３０　沙滩足球（４５分）　沙雕（４５分）　法式撞球（４５分）　沙雕（４５分）　法式撞球（４５分）　１９：３０　火秀（４５分）　繁星影院　（４５分）　（４５分）竹竿舞　　趣味游乐园　（４５分）　香秀（４５分）　沙滩篝火派对　（４５分）　一繁星影院　（４５分）　资料来源：香格里拉酒店集团官网（ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｈａｎｇｒｉ—Ｉａ　ｃｏｍ／ｃｎ／）。　４．３．３互动参与化　顾客们印象最深刻的美好回忆。　游客们已经不满足于自玩自乐，而是希望在度假旅途中　结交一些兴趣相投的好友，三亚香格里拉度假酒店注重互动　５　三亚香格里拉度假酒店产品创新启示　一　参与性的娱乐与游乐在此便发挥了较大的作用。目前，三亚　５．｜１’整体酒店产品观念凸显　香格里拉度假酒店每周一、周五晚上有“火秀…香秀”表　整体酒店产品观念指的是含体息与睡眠　餐饮在内的核　演，每周六晚上举办沙滩篝火派对，较强的体验性和参与性　心产品；含床、浴室、毛巾、衣柜、厕所在内的形式产品；　得到了顾客的一致好评。　含干净的床、消毒的毛巾、清洁的厕所、相对安静的环境在　特别值得一提的是，２０１６年三亚香格里拉度假酒店推　内的期望产品，这些将获得基本满意的顾客。而最重要的是　出夏令营和冬令营两大产品，主要接待５一ｌ２岁儿童的家　含儿童托管服务、夏令营冬令营活动、儿童专属自助餐台、　庭，结合１天到三亚特色景区的户外活动，比如夏令营到达　室外水上乐园、儿童探险乐园、小型动物园、香乐园、挑战　呀诺达雨林文化旅游区、冬令营到达千古情景区，以及酒店　地带、“香秀…‘火秀”、沙滩篝火派对在内的延伸产品和潜　已有的设备与设施，打造不一样的“香”令营活动（表　在产品，用以打造三亚香格里拉度假酒店差异化且独具特色　３）。　的产品，令顾客喜出望外。整体来看，三亚香格里拉度假酒　店构建了“核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和　表３　三亚香格里拉度假酒店２０１６年夏令营活动　潜在产品”五个层次的整体产品观念，重点突出延伸产品　第一天　趣味足球、排球，趣味体育冷知识竞猜　和潜在产品，为提升顾客的满意度与忠诚度，从而保持酒店　认识三亚当地植被、海洋生物、海边捕鱼、摘种有机农场　的长久生命活力做出了巨大的贡献。　第二天　里的无公害蔬菜瓜果、学习户外烹饪技巧并品尝、沙滩篝　５．２借助“整体酒店产品观念”开发适销对路的产品　火派对　第参与热带雨林呀诺达、在儿童探险乐园畅玩各种探险游　三天　戏、登上“香秀”舞台进行表演并接受营长的证书颁发　第四天　趣味十足的射箭、秉神静气的瑜伽、宁静悠然的绘画　（每周三、周六开营）　套餐包含：　备注　・４天３晚住宿　・每日两位成人及一位儿童自助早餐　・每日儿童午餐　・一次儿童户外自然烹饪晚餐　资料来源：根据三亚香格里拉度假酒店微信公众号整理而得。　以上夏令营活动的内容丰富，它充分利用了酒店所处的　优美自然环境和绝佳的地理位置，比如海边捕鱼、摘种蔬菜　三亚香格里拉度假酒店产品创新实践流程图　瓜果、学习烹饪技巧、射箭、瑜伽、绘画等活动，特别是全　部由三亚香格里拉度假酒店员工设计、表演的沙滩篝火派　三亚香格里拉度假酒店以“休闲度假”顾客为中心，　对、“香秀”和“火秀”，体现了其娱乐与游乐的价值。这　以“家庭出游”需求为导向，采用“整体酒店产品观念”　些互动参与性的项目，往往能够成为三亚香格里拉度假酒店　为酒店产品创新开发提供新的思路、新的方向和新的线索，　２０１７．７隧　旅游市场　重点突出延伸产品（见上图）。与此同时，三亚香格里拉度　假酒店除了重视售前服务、售中服务之外，还特别重视售后　服务，这也是“整体酒店产品观念”所要求和倡导的。　２０１５年三亚香格里拉度假酒店整体人住率为７１％，２０１６年　新增夏令营、冬令营等亲子活动后，整体入住率为８５％，　同比增长近１５％，因此，“亲子度假”产品还将会是主打。　参考文献：　［１］Ｃｈｕｃｋ　Ｙ．Ｇｅｅ．度假饭店的开发与管理［Ｍ］．向萍，译．２　版．北京：中国旅游出版社，２００３．　（上接Ｐ１７０）工作的过程中很难准确地计量某一个人的实际　丁作量，这样一来，就给一些人提供了偷懒的时机，也给一　些人提供了利用自己的职权之便搭便车的机会，而这些行为　的存在会在很大程度上降低整个团队的工作效率和效果，对　于企业的生产和经济效益的获得也有着极大的影响。基于　此，就需要构建一个专门的机制，并在制度上形成一种产权　结构，而且这种产权结构是可监督控制的，并将监督控制的　效果与相关工作人员的切实利益之间关联，这样一来，监督　人员的＿丁作越到位，其就能获得更多经济收益或者是其他的　收益，同时，监督控制力度越强，＿Ｔ作人员偷懒和搭便车的　行为也就会越少，就有助于形成一个良性的工作氛围。而这　也就是团队生产理论的精华所在。从此理论中也可以明确地　看出企业绩效与企业团队的正相关关系。　第二，加强对所有权结构理论的理解程度。加强对如　下两个问题的重视程度，即一方面是委托人可以对代理人　产生激励和监督的作用，从而使代理人能够为了委托人的　利益而进行有效的服务；另一方面是代理人可以用一定的　资源来担保其不损坏委托人的利益，如果一旦损坏相关的　利益，就需要进行必要的补偿。这样一来，就能够对委托　人和代理人都起到一定的约束作用，代理人的工作效率　、　工作积极性、工作态度都能够有所改变，整个工作效果也　能够得到有效的提高。而事实上，在企业经营的过程中，　常常会遇到产权结构的问题，而在实际工作的过程中，如　果能够对产权结构理论有更深入的认识，并且能够切实地　将其落实到实际问题中去，就能够有效地帮助企业规避一　些经营风险　５从企业能力理论着手分析企业绩效　企业能力也是一个重要的经济学理论。而企业能力也是　由多个方面的内容组织成，譬如资源能力、组织能力、核心　能力、流程管理能力等，企业能力与企业绩效呈正相关的关　系，也就是说，企业能力越强，企业的绩效就越高，反之，　匝２０１７．７　中国市场２０１７年第１９期（总第９３８期）　［２］刘叶飙．酒Ｊ占营销学［Ｍ］．北京：高等教育出版　社，２００４．　［３］周志宏，熊丽娟．酒店概论［Ｍ］．长沙：湖南大学出版　社，２００９．　［基金项目］金磊，海南省社科联（基地项目）“三亚滨海度假　酒店海洋主题活动设计研究”（项目编号：ＨＮＳＫ（ＪＤ）１６—１６）阶　段性成果。　［作者简介］徐绍玲（１９８５一），女，海南热带海洋学院旅游学　院讲师，管理学硕士。研究方向：旅游企业管理；金磊（１９８０一），　男，海南热带海洋学院旅游学院讲师，硕士。研究方向：酒店管理。　企业能力越弱，企业的绩效也就越低。具体内容如下所述：　第一，资源能力理论。在实际经营的过程中，为了提高　企业的绩效，就需要企业Ｔ作人员一方面要重视企业的内部　物质资源，做好内部物质资源的管理和经营监督工作；另一　方面也要重视企业的人力资源，引进更多高素质的人力资　源，提高人力资源的准入门槛，同时，要加强对既有人力资　源的培养和培训考核的力度，确保企业每个丁作人员都能够　实现价值最大化，实现人人肩上有责任的Ｔ作局面。　第二，提高自身的经营能力，具有企业特色的管理技　能，那么企业就能够实现更好的发展，企业绩效也能够得到　有效的提高。而经实践证明，这一理论是有着自身的道理　的，企业绩效的获得离不开企业大规模的生产，离不开投　资，离不开设备和人力的经营和管理，而这都属于企业组织　能力的范畴，所以说，要想切实地提高企业的绩效，就需要　提高企业的组织能力。　６　结论　总的来说，通过上述从多个企业经济学理论为着手点研　究企业绩效之后，可以看出，不论是任何一个经济学理论都　是从某一个方面，某一个着眼点去研究企业绩效的影响因素　的，但是通过上述一系列的分析研究可以确定，产权安排则　是影响企业能力结构的关键所在，市场竞争环境是提高企业　绩效的外部动力，总之，要想更快更好地提高企业绩效，促　进企业在复杂的市场竞争环境中赢得更多的经济效益、社会　效益，实现更好的发展，提高自身的竞争力，就需要企业能　够从多方面着手，多个角度人手，共同作用，并能够在企业　经营的过程中做到善于发现问题、分析问题、解决问题、总　结经验　参考文献：　安源．企业基层管理者薪酬激励与企业绩效关联度研究——基　于实验经济学方法［Ｄ］．扬州：扬州大学，２０１２．