第一部分 ISO9000族标准质量管理体系
1、 什么是ISO9000族标准？
答：ISO9000族标准是指由ISO/TC176委员会制定的所有国际标准。
2、 ISO9000族标准的发展情况？
答：1987版ISO9000系列标准、1994版ISO9000族标准、2000版ISO9000族标准。
3、2000版ISO9000族标准由哪些标准组成？
答：2000版ISO9000族标准由四部分组成，第一部分为四项核心标准：分别为《ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语》、《ISO9001：2000 质量管理体系 要求》、《ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南》、《ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南》；第二部分为一项标准《ISO 10012：2002 测量控制系统》；第三部分为技术报告或技术规范；第四部分为小册子，如《小型组织实施指南》等。
4、2000版ISO9000族标准的主要特点？
答：从2000版ISO9000族标准的结构和内容来看，有以下特点：
a）标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织； b）强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客和过程，而不仅仅是程序文件和记录；
c）标准的灵活度更强，不同组织可以作出不同的选择； d）质量管理体系八项原则在标准中得到充分体现； e）采用过程方法；
f）更加强调最高管理者在质量管理体系中的作用；
g）注重顾客满意度的调查和分析，并将其作为监视质量管理体系业绩的一种重要手段；
h）突出了‘持续改进’是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段； i）对文件的要求更加灵活；
j）提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。
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5、质量管理八项原则？ 答：质量管理八项原则是： 1）以顾客为关注焦点； 2）领导作用； 3）全员参与； 4）过程方法； 5）管理的系统方法； 6）持续改进；
7）基于事实的决策方法； 8）与供方互利的关系。
6、质量管理体系要求与产品要求有何区别？
答：ISO9000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。 ISO9001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。ISO9001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
7、什么是质量管理体系审核？
答：质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。
8、质量、要求、等级、顾客满意的定义是什么？
答：质量是指一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。
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注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
等级是指对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级 示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
9、什么是体系？什么是管理体系？什么是质量管理体系？
答：体系是指相互关联或相互作用的一组要素；管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系；质量管理体系是指指导和控制组织的关于质量的管理体系。
10、质量管理的发展阶段有哪些？
答：质量管理的发展大致已经经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段三个阶段，目前正在向第四阶段发展即21世纪的质量管理。
11、质量管理体系文件的层次是怎样？
答：质量管理体系文件分为三个层次，分别是质量手册、质量管理程序文件、第三层次文件（规章制度、技术标准、工作标准、外来文件等、记录）。
12、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要建立文件化的程序？ 答：标准要求对6项活动，即4.2.3文件控制、4.2.4记录控制、8.2.2内部审核、8.3不合格品控制、8.5.2纠正措施和8.5.3预防措施，要建立文件化的程序。
13、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要进行记录？
答：标准要求对22项活动保持记录,即4.2.1总则,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,5.6.1管理评审总则,6.2.2能力.意识和培训,7.1产品实现的策划,7.2.2与产品有关的要求的评审,7.3.2设计和开发输入,7.3.4设计和开发评审,7.3.5设计和开发验证,7.3.6设计和开发确认,7.3.7设计和开发更改的控制,7.4.1采购过程,7.5.2生产和服务提供过程的确认,7.5.3标识和可追溯
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性,7.5.4顾客财产,7.6监视和测量装置的控制,8.2.2内部审核,8.2.4产品的监视和测量,8.3不合格品控制,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施。
14、文件可以采用什么样的形式或类型？
答：文件可以采用任何形式或类型的媒体，例如：纸张、磁盘、电子或光学的计算机盘片、照片、原版样品等。
15、管理者代表有哪些职责？
答：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告QMS的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 有关QMS事宜的外部沟通、联络
16、内部沟通的目的、内容和方法有哪些？
答：内部沟通的目的是促进人员的充分参与，促进持续改进；内容主要有质量方针目标、要求、过程结果、建议和意见；方法主要有会议、可视媒体、工作联络、专题沟通。
17、管理评审的目的是什么？ 答：管理评审的目的主要是： 1）评价QMS的适宜性； 2）评价QMS的充分性； 3）评价QMS的有效性； 4）推动持续改进。
18、ISO9001：2000标准中提到的资源类型主要有哪些？ 答：资源类型主要包括以下几个部分：
人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。
19、ISO9001：2000标准中7.2.1条款与产品有关的要求的确定中的’产品要求’具体包括哪些方面?
答: 具体来讲,产品要求主要包括四个方面:一是指顾客规定的要求(如合同.技术协议等);二是指顾客未明示的与用途有关的必需的要求(如使用寿命.使用安全.保密等);三是指与产品有关的法律法规要求(如卫生或安全.入网许可证等);四是指其它附加的要求(如售后服务等)
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20、 我司的质量方针和质量目标？
答： 质量方针： 尊重顾客， 信守承诺铸品牌； 持续改进， 超值服务保双赢。
质量目标： 产品优级品率达92%以上， 客户意见回复率100%，合同履约率100%。
21、 公司质量体系文件的管理是如何规定的？
答： 质管部负责组织质量手册、程序文件的编制、评审，并负责其发放、更改控制和归口管理；技术部负责组织技术标准类文件的编制、评审，并负责其发放、更改控制和归口管理；人力资源管理部负责组织支持性管理文件的编制、评审，并负责其发放、更改控制和归口管理；各部分负责本部门与质量有关的管理文件的编制与管理。
22、记录的种类和形式有哪些？
答：记录的种类主要有各项管理记录、各项操作记录、各种监视和测量记录和各种报告等；记录的形式主要有以文件填写的表格形式、不干胶标贴形式、电子拷贝形式等。
23、我司确定的程序文件有多少个？
答：根据公司产品及顾客的要求，公司质量管理体系的适用范围覆盖GB/T19001-2000标准要求的全部内容，没有条款被删减的例外，经过策划，确定程序文件为16个。
24、设计和开发输出的种类和形式包括哪些方面？
答：主要包括：生产和服务提供规范、监视和测量规范、图纸、采购要求等。
25、供方的评价方法有哪些？
答：物资部组织相关部门对供方进行评价，评价可采取以下方法： 样品评价；供方能力/质量管理体系现场评价；历史情况评价；对比其他使用者的使用经验。
26、公司采用的标识方法有哪些？
答：公司采用标签、标识牌、标识卡、印章和记录方式对产品进行标识。
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27、产品监视和测量状态的标识可分为哪几类？
答：产品监视和测量状态的标识可分为：合格、不合格、待检、已检待判。
28、对不合格半成品、不合格成品的评审和处置，是如何规定的？
答：对不合格半成品、不合格成品的评审和处置：对轻微不合格品，由质检员做出返工或报废的决定，并直接通知责任者实施；对严重不合格品，由质管部组织有关生产、技术人员进行评审，做出返工、降级或报废的决定，报管理者代表批准，返工后的产品由质检员进行重新检验。对决定采取降级处理的不合格品，由业务员向顾客说明情况，经顾客同意，由业务员实施。如顾客不同意，由业务员将信息反馈后，再作报废处理。
29、采取纠正措施的时机有哪些？ 答：采取纠正措施的时机
1）当公司、顾客和第三方在质量管理体系审核中发现不合格时； 2）在管理评审中发现质量管理体系存在问题及缺陷时； 3）顾客严重投诉时； 4）出现严重不合格品时。
30、公司对文件的审批是如何规定的？ 答：规定如下：
质量手册由管理者代表审核,总经理批准；程序文件由质管部部长审核，管理者代表批准；工艺规程、产品标准由技术部部长审核、总经理或其授权人批准。 作业文件由生产制造部技术质量室主任审核、技术部部长批准。管理、工作标准类文件由人力资源管理部长审核、常务副总经理批准。其他与质量有关的文件，由文件编写部门部长审核、主管副总经理批准。
31、公司对记录的保存期限是如何规定的？
答：规定如下： “内部审核”、“管理评审”以及产品配方试验等记录应长期保存,其它记录保存期一般为三年,如合同有要求或另有规定的，按规定要求的保存期限予以保存。
32、管理评审输出应包括哪几个方面？
答：管理评审输出应包括以下几个方面：
a）质量管理体系及其过程改进的决定和措施； b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求；
d）质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的评价结论。
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33、设计和开发验证的方法主要有哪些： 答：设计和开发验证可采用如下方法进行：
a）计算验证：变换计算方法进行计算；
b）类比验证：将新设计和开发与已经被证实的类似设计和开发进行比较； c）试验验证：进行试验予以证实（如进行小试、中试、试生产）； d）设计评审：对发放前的设计和开发阶段的文件进行评审。
34、合格供方必须具备哪些条件？ 答：合格供方必须具备以下条件：
a）具有满足本公司所需产品的生产能力和质量保证能力； b）对所供产品提供检验合格证明； c）能按合同要求准时交货； d）产品价格具有竞争力；
e）对本公司提出的质量、运输、交货等问题能及时进行改进并予以反馈等等。
此外，对通过ISO9000标准认证或产品认证的供方，可优先选为合格供方。
35、生产和服务提供过程须在受控状态下进行，这里的受控状态包括哪些内容？
答：受控条件应包括：
a) 获得表述产品特性的文件，包括有关图纸、文件、工艺等； b) 获得必要的作业指导书，并按作业指导书进行操作； c) 使用适宜的设备；
d) 获得和使用合适的监视和测量装置； e) 实施监视和测量；
f) 对放行、交付和交付后活动实施控制。
36、生产急需来不及监测而需例外放行时，必须满足哪些条件？ 答：必须同时满足：
a）技术部作实验的产品； b）做好标识；
c）有质管部授权人员的签字； d）在下道工序可以追回。
37、公司主要采用的统计工具有哪些？ 答：主要采用下列统计方法：
a）排列图：是遵循“关键的少数，次要的多数”的原理，采用柱形图形式，按高低次序排列而成的图，适用于寻找主要问题或影响质量的主要原因；
b）因果图：也称为鱼刺图。通过对要解决的问题，全面地分析其影响因素，然后按主次程度，有的放矢地采取措施加以解决，适用于不合格原因分析；
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c）调查表：是指用表格形式来进行数据整理和粗略原因分析。常用于质量缺陷位置调查、不合格品及原因调查、质量分布调查等；
d）其他适用的统计技术按合同要求确定。
38、不合格的原因可能包括哪些方面？
答：不合格的原因可能包括以下几个方面：
a）用于产品生产、贮存或运输的材料、过程、工具、设备或设施存在的故障、误操作或不合格； b）文件不当或缺少； c）不符合相关程序要求； d）过程控制不当； e）计划安排不当；
f）缺乏培训或培训效果不佳； g）工作环境不适宜； h）资源不足等。
39、公司的质量管理者代表是谁？
答：公司的质量管理者代表是常务副总汤义武博士。
40、第三方审核的周期为多长？ 答：第三方审核的周期一般为一年。
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第二部分 ISO14000系列标准环境管理体系
1、ISO14001标准与ISO9001标准异同？ 答：都是自愿采纳的国际标准
● 管理体系相似，ISO14001的框架、结构、内容参考了ISO9001标准。 ● 范围不同 ISO14001环境管理 ISO9001产品质量 ● 目的不同 持续改善环境 提高产品质量管理水平 ● 承诺对象 环境的相关方 产品的消费者 ● 审核依据 法律法规+ISO14001 ISO9001
2、 什么是环境？
答：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。 ● 环境介质：水、空气、土地； ● 环境受体：植物、动物、人； ● 自然资源：石油、煤、海洋生物； ● 环境——即它们的有机整体。
3、 什么是环境因素？
答：一个组织活动、产品或服务中能与环境发生相互 作用的要素。
● 环境作用有正面与负面环境影响； ● 活动过程中污染环境； ● 产品本身污染环境； ● 服务过程能源消耗。
4、 什么是相关方？
答：关注组织的环境绩效或受其环境绩效影响的个人或 团体。
● 相关方可以是团体，也可以是个人；
● 相关方也可以是因环境影响其经济利益的股东、 供方、客户、员工、银行等。
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5、 什么是环境管理体系？
答：全面管理体系中的一个组成部分，包括制定、实 施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计 划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。
6、我国的环境管理六项制度？ 答：●环境影响评价制度 ●“三同时”制度 ●征收排污费制度 ●限期治理制度 ●排污申报登记制度 ●环境保护许可证制度
7、环境标准体系构成？ 答：环境标准体系构成 a) 环境质量标准 b) 污染物排放标准 c) 环境基础标准 d) 环保方法标准 e) 环保标准样品标准 f) 环境保护行业标准
8、环境管理体系要素有哪些？ 答：共17个要素： I、环境方针
II、策划（1、环境因素；2、法律和其他要求；3、环境目标和指标；4、环境管理方案）
III、实施和运行（1、组织结构和职责；2、培训、意识和能力；3、信息交流；4、环境管理体系文件；5、文件控制；6、运行控制；7、应急准备和响应） IV、检查和纠正措施（1、监测和测量；2、不符合、纠正与预防措施；3、记录；4、环境管理体系审核） V、管理评审。
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9、环境目标和指标有何区别？
答：环境目标和指标都需要具体化定量化。环境目标是组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的。环境指标直接来自环境目标，是对目标的细化和分解。
10、环境管理方案要求有哪些主要内容？ 答：环境管理方案至少应包括：
负责人/相关职能部门的职责；实现目标、指标的时间表；具体实施方案（可以是运行控制方案或技术改造方案）；费用分析和预算。
11、公司开展环境工作与我有什么联系？
答：实施ISO14001标准是一项系统管理，需要全过程控制、全部门参加和全体人员参与；
防止污染，节约资源与提高公司经济效率是紧密联系、不可分割的，应该是每一个员工的自觉行为；爱护环境就是爱护自己的生命。
12、公司的环境方针和环境目标是什么？ 答：公司的环境方针是： 管理重预防，遵守法规无污染； 发展中改善，绿色能源创品牌。 公司的环境目标是：
1、在2004年前，工业‘三废’排放全面达到国家一级排放标准； 2、破坏型环境影响所造成的重大事故为零；
3、主要原辅材料和能源的消耗在2001的基础上降低1%。
13、公司目前统计有多少环境因素？重要环境因素又有多少？
答：目前，公司共统计了202个环境因素；其中，重要环境因素有11条。随着公司的发展，环境因素的多少会随之变化。
14、公司设立的环境开放日是哪一天？有何作用？
答：公司设立的环境开放日为每年的6月5日。通过接受咨询、投诉，以达到改进环境管理工作的目的。
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15、什么是应急准备和响应？
答：应急准备和响应指组织应制定应急计划和程序，以确保对意外事件和事故作出适当响应。
16、公司废物的分类，其中最主要的是哪一类？
答：公司废物可分为废气、废水、废渣、生活垃圾，其中最主要的是工业废水。
17、环境问题可分为哪三种类型？ 答：目前，环境问题主要有三种类型： 1、消耗型；2、污染型；3、破坏型。
18、公司对废水排放有什么要求？其中污染物的主要成份是什么？国家现行排放标准是什么？
答：工业废水必须经过处理后排放，每次放前必须进行检验，超标时，禁止排放。
污染物的主要成份及现行国家排放限值如下： 总镍< 1 mg/L 总锰< 2 mg/L 氨氮< 25 mg/L 磷酸盐< 1 mg/L
19、公司的环境活动可分类哪两类？各包括哪些主要内容？ 答：环境活动可分类生产性活动和非生产性活动。
其中，生产性活动主要包括：废物管理、生产运行控制、维修控制、物资管理、职业健康管理、工业安全管理、工程管理；
非生产性活动主要包括：环境绿化管理、清洁卫生管理、生活三废管理、消耗臭氧层物资管理。
20、应急学习的组织由哪个部门负责？演习周期多长？
答：应急学习的组织由人力资源管理部负责演习；演习周期为一年一次。
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