鞋服业终端服务培训-鞋服业终端人性化服务升级训练营

鞋服业终端服务培训

持续盈利-鞋服业终端人性化服务升级训练营

主讲人：舒轼

电 话 ：1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8

鞋服业终端服务课程对象：鞋服企业代理商、经销商、加盟商、督导、店长、导购。 鞋服业终端服务课程时间：2天 鞋服业终端服务课程目标：

1. 提升终端人员对服务的正确认知 2. 提炼人性化服务的核心秘诀

3. 强化终端店铺服务流程的细节与标准 4. 加强终端人员对服务工作的心态转变 5. 提升终端人员实施人性化服务的技巧 6. 增强店铺服务文化的提升 7. 提升产品在店铺的附加价值 8. 打造终端优质化服务团队

9. 全方位提升店铺、品牌、产品的良好形象

鞋服业终端服务课程收益：

在产品同质化，品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。

通过大量的实践证明：在端店铺服务的功能已经超越了销售的功能！服务为成为顾客对品牌认知度的衡量标准。因此顾客到底在那一家店铺消费，除了品牌决定以外最主要的就看那家店铺给顾客带来的附加价值多，而服务恰恰是提升附加值的最直接表现。所以服务会增加品牌的附加值，附加值会影响顾客的购买。因此终端店铺人员的优质化与人性化服务技能

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培训就势在必行了。

鞋服业终端服务授课风格：

轻松、幽默之中有所感悟！采用体验式、模拟、训练互动教学，结合实战案例分析与灯光音乐，让学员在沙盘模拟与体验中达到学习的最佳效果！不仅教会你做枪、且教会你如何去成功猎杀猎物！

鞋服业终端服务课程大纲：

第一章：店铺服务的意义标准 一、 店铺服务意义

1. 服务时产品附加值的表现 2. 优质化服务可以促成产品销售 3. 服务可以体现出一个品牌的价值 4. 服务的功能会超越销售的功能 5. 服务可以解决顾客的异议 6. 人性化服务是维护老顾客的前提

二、 店铺服务的标准

1. 着干净整洁的工衣，穿波鞋 2. 按公司要求化妆 3. 佩带适当的饰物 4. 男员工不能留长头发 5. 亲切友善的微笑

6. 姿势要自然大方，语调热情温和

第二章：店铺人性化服务步骤 一、 仪表

1. 需有浅淡的化妆 2. 头发整洁 3. 配戴适当的饰物 4. 保持制服清洁及整齐

二、 打招呼

1. 亲切的笑容 2. 目光接触 3. 保持恰当的姿势

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4. 主动与顾客打招呼

5. 与顾客保持适当距离予以足够活动空间

三、 货品介绍

1. 留意及主动询问顾客的需要 2. 耐心地聆听顾客所需

3. 简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB） 4. 介绍不同货品时有固定表现 5. 案例分析

四、 邀请顾客试衣

1. 复述顾客志需货物的款式及尺寸 2. 邀请顾客稍等

3. 礼貌地点算顾客所需的件数 4. 把货品解钮、拉拉链、除衣架 5. 邀请顾客到试衣室、镜前

6. 把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门） 7. 留意顾客在什么时候从试衣室出来 8. 主动询问顾客是否合身、满意 9. 留意顾客身旁朋友的意见 10. 试穿后核对货品件数

11. 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子

五、 附加推销

1. 建议及介绍类似的配搭 2. 介绍新货 3. 介绍畅销货品

4. 建议提供容易配搭的推广期货品

六、 提供修改服务

1. 主动提出修改服务 2. 给予有关提议

3. 与顾客核对应修改的尺寸 4. 主动告知顾客修改完成时间 5. 询问在关资料以便跟进

七、 付款

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1. 服务员邀请引领顾客到收银处

2. 有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程 3. 收银员保持礼貌微笑 4. 收银员保持与顾客目光接触 5. 与顾客确认所购货品件数与总值 6. 复述所收的现金/信用卡

7. 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客 8. 以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客

八、 完成售买过程

1. 在包装货品前先主动请客人检查货品 2. 重视式包装货品

3. 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 4. 有礼貌地向顾客道别

第三章：店铺服务升级与管理 一、 满足顾客需求

1. 我们的目标---全面顾客满意 2. 顾客的期望是什么？

3. 超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法 4. 顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用 5. 店面服务从每一个接触点入手 6. 案例分享

二、 处理顾客投诉

1. 有投诉好不好---对顾客投诉的认知 2. 顾客投诉产生的原因分析 3. 如何有效减少顾客投诉？ 4. 有效处理顾客投诉的技巧 5. 处理顾客投诉的“宜”与“忌”

三、 店面顾客管理

1. 谁是目标顾客 2. 如何建立顾客档案？ 3. 收集顾客资料的方法

4. 顾客档案与个性化服务的关系 5. 顾客档案使用与管理的几点建议

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舒轼——中国鞋服终端管理教练 中国实战店铺营销专家

专家背景：

华略管理学院首席服装培训咨询师 中国实战店铺营销专家 中国连锁鞋服企业高级教练

中国著名实战终端零售训练专家、品牌策划师 曾担任法国宝姿服饰（国际）有限公司营销总经理 曾担任坚持我的服饰（JASONWOOD）有限公司培训总监

培训风格：

1. 实战体验＋课堂理论＋现场教练+案例分享＋拓展训练； 2. 现场解决与分析、改进终端的成功运作模式、营销方式等；

3. 运用终端人员的语言授课、灵活多样的培训形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语

中转变观念；

4. 在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，

在工作实践中运用自如。

主讲课程：

 《持续盈利-鞋服业终端人性化服务升级训练营》  《持续赢利-鞋服业精英店长全能训练营》  《打造服装业强势经销商》  《打造鞋服业强势代理商》

 《打造鞋服业品牌高绩效盈利模式策略》  《店铺卖翻天-鞋服业疯狂卖手特训营》  《解密服装品牌店铺高盈利的奥秘》

 《赢造回头客——鞋服门店销售业绩倍增技巧》  《鞋服业金牌督导训练营》

 《鞋服行业店铺运营管理业绩提升沙盘模拟特训》  《鞋服行业渠道建设与品牌打造营销策略》  《鞋服业经销商拓展与管理训练营》  《鞋服业品牌招商人员职业化技能训练》

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 《鞋服业订货会——加盟商营销管理技巧》

 《鞋服业全能店长训练营——决胜终端业绩的破解奥秘》

部分服务客户：

七匹狼、才子男装、骆豪男装、报喜鸟、斯得雅、太子龙、利郎男装、李宁专卖、美特斯邦威、宝姿、马拉丁、拉秀、香影、红袖、开尔、鄂尔多斯、圣意马男装、都彭、圣意马男装、罗夫罗伦、金博服饰、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服饰、雪昵服饰、紫澜门、斯尔丽羽绒服、金羽杰羽绒服、法国恺诗依羽绒服、鳄鱼恤、欧宝女装、威丝曼、李宁专卖、罗夫罗伦、姣莹内衣；ABC童装、杰克斯男装、必利服饰、雅戈尔服饰、卓影服饰。