第五讲与顾客的沟通

1、与顾客的沟通：

人们常说“眼睛是心灵的窗户”；沟通就是打开心灵的那只手；

沟通就是架起人与人之间相互了解的桥梁。 沟通者：是沟通过程的信息传递者 接受者: 是沟通过程的信息接受者 沟通前的准备步骤:

 沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的. 沟通有下列几个目的:

 1.传达您想要让对方了解的信息.

 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.  3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协 定.

餐饮服务员直接面对顾客提供服务，要掌握一些必要的与顾客沟通的技巧这是优质服务的前提 2、餐饮服务人员与顾客沟通技巧的要点：

（1）、在对顾客服务中要用80%的时间倾听，20%的时间说话。对话中不要随意打断顾客的讲话，在顾客讲话时不要发

出“嗯、是”等此类的答话。

(2)、在顾客说话时服务员两眼要注视客人，不要左顾右盼。等客人停止发言时在自己心里数三下，然后再发表自己的意见，而更加理想的办法是让客人不断地发言，越保持倾听你就越有控制权。

（3）、作为在第一线服务的人员与客人沟通时，问客人的问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自然的态度和缓和的语调，一般客人更容易接受。

（4）、与顾客沟通时不要指出顾客的错误，即使顾客是错的若有必要表达不同的意见时切忌不要说你“这样是错的，我认为„”最好说“我很感激您的意见，我觉得您说的这样非常好，同时我有另一种看法不知道您认为如何？”先说我赞同你的观点，然后说同时„„。而不是说可是„„但是„„。 （5）、我们要善于运用沟通的三大要素：文字、声音、以及肢体动作语言。

经过行为科学家60年的研究发现，面对面沟通是的三大要素影响力的比率是文字内容7%、声音38%、肢体语言55%所以，餐饮服务员在与顾客面对面沟通时，不仅仅要强调讲话的内容，而忽视声音和肢体语言的重要性。 3、与顾客交谈的忌语：

1、 服务员应注意的四种忌语：

（1）、不尊重的语言：例如：老年人、胖瘦高矮等形态的侮

辱

（2）、不友好的语言：在任何情况下，都绝对不允许服务人员对客人用不够友善甚至怀满敌意的语言。例如：“你买得起吗？，这是你这号人用的吗?”等

（3）、不耐烦的语言：服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务顾客时表现出应有的热情与足够的耐心，如不论自己的初衷是什么都不允许说：“我也不知道、从未听过、哪呢、不认识等否定性语言。 （4）、不客气的语言；服务服务人员在工作中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。 二、赞美客人的技巧

如果一个顾客能够得到服务人员的肯定，他就会感到自我价值得到了确认，自己受到了尊重从而在顾客心里产生“自己人效应”和良好的投机感。

爱听赞美的话是人的天性，心理学家证实：心理上的亲和是别人接受你意见和建议的开始，也是转变态度的开始。因此赞美也成为接近顾客最好的办法。适度的赞美是餐饮服务人员与客人沟通的前提。因此与客人沟通时千万不要栗啬赞美的语言。 1、赞美的准则

餐饮服务员在用称赞的方式与顾客谈话时请注意： （1）、称赞要发自内心、诚恳的。

（2）、称赞要具体而不要抽象笼统

（3）、要实事求是，不可言过其实（言过就是拍马屁了哈哈） （4）、间接的称赞比直接的称赞来的更给力。 （5）、称赞的时机要选择得当，不可乱发议论。 （6）、称赞要适可而止，不可无限拔高。 （7）、称赞贵在自然，千万不要做作。 2、赞美顾客的时机：

沃迪．阿伦曾说：在对顾客服务方面，80%的成功就是对光临的客人像对待自己的朋友一样，所以餐饮服务人员在顾客进入餐厅时就要提供及时的问候和称赞，并且要求声音响亮，有亲和力，让客人感觉到自己是受到尊重和欢迎的。 3、赞美顾客的技巧：

赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美客人时如不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事所以开口前我们一定要掌握以下技巧： （1）、赞美时要因人而异：

不同的人有不同的性格，不同的特质。另外，人的素质也有高低之分，年龄有长幼之别，所以因人而异突出个性，有特点的赞美比一般的赞美能收到更好的效果，要做到这一点，要求餐饮服务人员要有一定的观察力和识别能力。 （2）、赞美要情真意切：

虽然顾客喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使顾客

高兴，能引起顾客好感的只能是那些基于事实发自内心的赞美；相反，你若无根无据虚情假意的赞美他，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如：当你见到一位其貌不扬的女士却偏要对她说：“你真是美极了，对方立刻就会认定你所说的是虚伪的违心话，但如果你着眼于她的服饰、谈吐举止发现他这方面的出众之处并真诚的赞美，她一定会高兴的接受。

在日常生活中，并不是每个人的优点都是那么突出，因此餐饮服务员要有一双敏锐的眼睛能够发现哪怕是顾客最微小的优点，并不失时机的予以赞美。

赞美并不一定总用一些固定的词语，见人边说好。有时投以赞许的目光做一个夸奖的手势送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。 三、说服顾客的窍门

美国政治家富兰克林常说：如果你辩论、争执、反对攻击，你或者可以获得表面的胜利或者可满足你一时的虚荣。然而，你永远不能得到对方的好感和合作。同样在餐饮业，服务员在对顾客服务中，即便顾客出现过错或提出了不合理的要求，也要尽量避免与顾客发生争执，而要采取耐心说服的方式来解决问题。所以，要求服务员必须掌握一定的说服技巧和窍门。 （1）、分析说服对象

餐饮服务员在说服顾客时，首先要分析说服的对象，然后因人因事，采取合理的方式来解决问题。

餐饮服务员在工作中遇到的顾客来自四面八方，他们可能有着不同的性格，不同的喜好，不同的信仰。所以，餐饮服务员想要说服顾客，就应从了解顾客开始。

餐饮服务员可以通过观察和询问来了解顾客的性格、喜好、饮食习惯等，然后分析出顾客的心理状态和心理欲求。 顾客十大心里要求：

1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求食物质量好5求安全6求服务周到7求享受8求方便9求健康10求气氛—这里包含显示气派、面子和气氛。 （2）、让顾客接受

怎样巧妙的让顾客接受？下面几个方法可以试一试： 诱导顾客心理是说服的最有效手段

餐饮服务员要善于把握顾客的心理走势，不宜与顾客针锋相对，应该巧妙的诱导顾客的心理或感情，引导顾客自己转变。