顾客满意度评测 (第七步)计算顾客满意度指数,分析评价

（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价

（一） 顾客满意度指数的数学模型

满意度指数模型 变量名 调查问卷中测评指标含义 潜变量 （二级指标） x1 顾客对质量的总体期望 顾客期望ξ x2 顾客对质量可靠性的期望 x3 顾客对质量满足需求程度的期望 y1 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对质量的感知η1 y2 顾客对产品质量满足需求程度的评价 y3 顾客对服务质量的评价 y4 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2 y5 顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3 y6 顾客对服务质量的总体评价 y7 顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4 y8 顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5 (二) 顾客满意度指数模型的检验

00000 11111 22100002212 000331331323 4004300404 000053545 55

ξ ------顾客期望

η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚

βij-----ηj对ηi的系数，表示作为起因的变量ηj对作为效应的变量ηi的直接影响程度

γij-----顾客期望ξ对ηi的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj的直接影响程度 ζ-----模型的误差

度量模型

x111xx222333 y1 y211 21 y3y314 42 y5 y653 y7 63y874

123458512345678

（二） 顾客满意度指数的计算

我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： CSI=∑λixi

CSI —顾客满意度指数 λi — 第i项指标的加权系数 xi — 顾客对第i项指标的评价 测评指标 加权系数λi 0.3 85.3 质量可靠性 0.25 92.4 产品性能 0.2 82.5 耐用性 0.15 87.6 价格 0.1 90.7 服务 CSI=∑λixi

=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4

xi均值 出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。