物业服务月度考核表

物业服务月度考核表 项目 序分项 号 评估标准 发问扣分 实际 得分 基础管理规范服务 员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规 范，文明服务，举止行为规范 物业管理人员须有国家认可的资格证 各专业操作人员须持有国家认可职业资格 上岗证。 物业管理项目有明确的作业标准书（制度、 流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标 准内容。 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分 类成册，管理完善，查阅方便。 在履约过程中更换现场工作人员需征得采 购人书面同意。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 1、合计分值5分 每项0・5分/次，扣完为止 建立客户档案及其配套设施权属清册，查 阅方便 物业服务中心接受业主和使用人对物业管 理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等 各类信息的收集和反馈，并及时处理，有 回访制度和记录。 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 对于客户装修施工时间有明确控制措施。 对于客户装修物料堆放及运输有管理标 准。 公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放 时间、堆放物品台帐、以及注意事项。 物业管理人员对装修施工现场实施严格监 约管理，及时纠正或制止施工人员违规行 为，无重大事故，管理记录完整。 依规定审核客户的装修方案，每日巡查1 次装修施工现场。 物业管理公司对客户装修资料由专人存档 管理。 客户装修方案申请、审图记录及装修检查 服务要求客户与企业服务装修管理 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 记录等保存完整。 定期拜访客户，询问客户需求，并有完整 的拜访记录和处理跟进记录。 客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料 完整。 客客服人员在遇到客户时应主动礼貌的问候 户沟客户。 通物业管理公司致客户的通知或函件语言得 体、格式规范并制定有效期。 公共告示有明确的张贴时间及相关要求， 无乱张贴。 对客户档案资料建立保密管理制度。 客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清 册保持随时更新。 其客服部建立真实、完整的客户档案资料， 并他管不断补充、完善和更新。 理客户钥匙管理要有严格的登记制度。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 2、合计分值：10分 每项0・3分/次，扣完为止。 建立《设施设备年度和月度保养计划》。 对维保供方公司要进行定期考评。 设备设施的巡检及《设备运行日志》和《值 班工作记录》等工作记录完整，并有责任 人签名。 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、 漏共和鼠害现象。 管用容易危及人身安全的设施设备有明显警示 理设标志和防范措施。 施服设务设备机房设置挡鼠板等安全设施， 要备专业技术人员和维护人员严格遵守操作规 管求程与保养规范。 理客户报修，维修人员应在30分钟内到达。 预约报修按双方约定时间到达现场，有完 整的报修、维修和回访记录。 建立设施设备的安全操作规程，操作职员 熟悉并自觉遵守规程。 共用设施设备运行、使用及维护按规定要 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 求有记录，无事故隐患。 共用建筑区域日常维护良好，检修记录和 保养记录齐全。 有共用设施设备档案（设备台帐）。 设施设备的运行、检查、维修、保养等记 录齐全。 建立设备清单并对设备进行统一编号，设 备清单上所列的内容与实际情况相符。 设备档案资料清单上所列的内容与实际情 况相符。 各种设备档案资料装订成册、标识清楚。 各种设备档案资料图纸分类存放、码放整 齐、标识清楚、查阅方便。 无人值守的设备机房建立《设备巡视签到 表》。 建立公共设备设施日常巡检路线图并在设 施设备维护部办公室及重点值班机房悬 挂，职员熟悉日常巡检路线及其内容。 建立各主要公共设备设施的能源运行统计 记录。 建立高压变电系统设备的安全操作规程， 操作职员熟悉并自觉遵守规程。 高压变电室有岗位责任制、巡回检查制度 健全并已上墙且排列整齐。 高压变电室有设备故障应急工作流程，并 上墙。 高压变电室有防火制度并配备相应的消防 器材。 高压变电室的各种高压工具码放整齐、标 识清楚。 高低压变电室的各个门口放置挡鼠板，挡 鼠板不应低于50厘米。 低压配电室有岗位责任制、巡回检查制度 健全并已上墙且排列整齐。 低压配电室有明确的交接班记录。 低压配电室有防火制度并配备相应的消防 器材。 低压配电室设备运行正常、操作运行人员 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 消防管理 给排水管理 持证上岗。 低压配电室的各种工具码放整齐、标识清 楚。 空调机房的运行管理制度健全并已上墙且 排列整齐、视觉美观。 建立消防系统设备的安全操作规程，操作 职员熟悉并自觉遵守规程。 消火栓等设施保养完好、无锈蚀、无漏水 现象。 消火栓箱玻璃完整、无破损现象，如发现 破损，物业管理公司有维修计划。 消火栓按月度周期进行检查，并保存有最 新的检查记录。 室外水泵结合器油漆基本完好、标识清楚、 无锈蚀无漏水现象。 水泵房的运行管理制度健全并已上墙且排 列整齐、视觉美观。 给排水管理 电梯管理 室外水泵结合器油漆基本完好、标识清楚、 无锈蚀无漏水现象。 水泵房的运行管理制度健全并已上墙且排 列整齐、视觉美观。 水泵间排水设施通畅、地沟算子无锈蚀现 象且油漆防腐层完好。 有卫生防疫部门水质化验合格证明，且在 有效期内。 电梯运行正常，监督维保单位按维保合同 定期检修、保养，检修、保养记录完整。 电梯机房干净整洁无杂物堆放，机柜及曳 引机表面无灰尘及油污。 电梯机房的盘车工具悬挂/码放整齐，标识 清楚。 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐 全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁。 制定出现故障后的应急处理方案。 轿厢内至消防中心和机房的对讲有效。 电梯机房的通风、照明、门、窗、锁完好 无损。 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 公共区域的墙壁、天花、地面无裂缝及损 伤。 天花的涂料层无起皮及脱落现象；天花上 的检查口无脏手印。 楼梯踏步、扶手有无损坏、楼梯间墙壁及 天花涂层无起皮、无明显裂缝、空鼓现象。 屋面落水口通畅、无杂物堵塞现象。 屋面的避雷带连接牢固、无脱焊的现象。 大楼内的木器装置和设施要有保养办法， 破损后要及时修复，要做好防腐措施。 设备间/操作间有设备检修工作时所用的 警示标识牌。 各设备机房有严禁烟火的标识。 设备房低位进线管道封堵，防止雨水倒灌。 设备房要定期投放鼠药。 设备维修工具完好无损。 高空检修工作有安全保护措施，所用的人 字梯、关节梯完好。 操作现场有安全防护措施，对于危险源有 防护措施，如乙烘瓶、氧气瓶分开存放并 且其间距在5米以上等。 员工年度培训工作计划中有关于安全工作 方面的内容。 各专业员工了解本部门各种应急工作流 程。 公共设施管理 设备房管理 其他管理 部门准备有紧急情况下的抢险工具、物料。 设备年度保养工作计划按年度、月度工作 计划落实进行，每月的设备设施维护保养 有详细、完整的记录。 对为本项目提供服务的承包商进行管理并 保留有保养的详细记录。 有明确的节能工作方案及节能工作计划。 建立能源消耗统计记录及能源消耗分析报 告。 工程负责人保存有每次管理工作质量的自 查记录及公司进行的工程管理质量评定记 录。 计量器具定期检测（根据当地要求）。 发现项目 评估标准 问题编制紧急停水、停电、停梯、跑水等紧急 预案。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 3、合计分值：10分 每项0・2分/次，扣完为止。 建立了安全管理的作业标准书。 管需要建立秩序员培训制度（军事和业务）。 理秩序员要每月评估安全管理工作，已持续 制改进。 度要建立后场区域内务管理制度。 秩序人员着装整齐规范、统一。 文明服务礼貌待人：执勤秩序员在3米距 离内主动与客户打招呼并问好。 遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼 或问好。 坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任 何事情。 秩序员人员值勤期间必须不倚不靠、不蹲， 姿势端正。 公在交接班时做好执勤物品交接验收工作， 共交接班记录清晰、规范、统一。 秩安客户有需要时，巡逻秩序员主动提供力所 序全能及的服务或帮助。 服员务主动制止各类违规违章现象，纠正违规行 服为时应先敬礼或问好。 务秩序员应该熟悉岗位范围内的客户情况。 对重点区域、重点部位有巡视计划和巡视 路线图。 配有安全监控设施的，实施24小时监控。 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不 少于一次的防范检查和巡逻，做到有计划、 有记录。 按时巡逻建筑公共区域、机要重地、外围 及停车场，建立了巡逻路线 建立24小时值班制度，设立服务电话，确 保服务电话顺畅。 监监控中心岗要熟悉监控点控制区域和秩序 控员布岗情况，如有特殊情况需记录。 序分项 号实际扣分 得分 发现评估标准 问题监控中心值班员要具备熟练操作消防控制 柜的技能。 注意监控闭路电视画面出入的动态，按规 定切换。 发现情况立即通知就近的秩序员，并做好 记录。 监控的录入资料根据现有设备条件留存备 查。 监控中心实行封闭管理，无闲杂人员进入。 秩序人员熟悉各种消防知识，熟练使用各 种器材。 消防设备设施整洁、完好。 消防设施（消防箱、消防栓、灭火器等） 月消 度定期巡查，并有巡查记录。 防 消防值班人员熟悉设备、器材的操作。 服消防值班人员熟悉火灾（或疑似火灾）的 处务理程序。 建立了义务消防队。 对火灾等突发事件有清晰、明确的应急流 程。 定期开展消防演练，一年不少于2次。 遇有大风或下雨天气时，检查并关闭建筑 公共区域范围内的窗户。 各类井盖均应完整盖上或有设置明显的安 全警示牌。 秩序员执勤工具（对讲机、橡胶棒、反光 衣、手电等）配置齐全且能够正常使用。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 4、合计分值：10分 每项0. 3分/次，扣完为止。 建立环境卫生管理的作业标准书。 建立消杀制度。 设定垃圾集纳站（点），站（点）内卫生 整洁、无异味、无污水。 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制， 有明确的分工和责任范围。 垃极日产日清，对垃圾站（点）及垃圾箱、 桶定期消毒。 序项目 分项 号管理 实际扣分 得分 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 空置房要每月至少清洁一次，并做好记录。 在下雨天气及时对区内的道路积水进行清 扫。 定期进行卫生消毒灭杀，不准使用国家禁 用的清洁用品和消杀物质。 提前48小时向客户通知灭杀目的、实施具 体时间、药剂名称、药剂状态、有效时间、 注意事项。 按照规定时间喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、 除虫剂，现场设置明显标识， 公共区域地面清洁，无污迹，无水痕，无 纸屑。 公共区域和公共设施保洁 卫生间管理 公共区域玻璃清洁无污迹，无水珠，无手 印。 公共墙面清洁，无污迹、无手印。 各类公共标牌上无灰尘。 公共卫生间定时巡查制度，签字记录完整。 公共卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 公共区域金属设施保持光亮，无浮尘，无 水迹，无锈斑。 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、 毛发，清洁，光亮，四壁无手印。 室内公共区域内的天花板清洁、无蛛网。 公共区域各连廊、垃圾桶、防火门等保持 清洁。 景观灯、楼梯、扶手无明显灰尘、损坏、 污迹，基本成本色。 公共区域地面、道路、草坪等整洁，无废 纸、烟头、塑料袋等废弃物。 屋面定期清洁、检查，无堵塞、无污染。 大楼道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃 物。 卫生间的洗面盆、台板、镜子、手纸架、 隔板及门、锁完好。 卫生间的坐便器、小便器堵塞后需在30分 钟内组织疏通。 卫生间的地漏通畅、排风扇工作正常无噪 晋O 发现项目 评估标准 问题卫生间的冲水阀、面盆水龙头无无跑、冒、 滴、漏现象。 卫生间空气清新，无异味。 卫生间备有卫生纸、洗手液、擦手纸，及 时更换。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 5、合计分值： 5分 每项0. 3分/次，扣完为止。 管理 建立绿化养护管理制度。 要求 建立草坪施工、养护管理制度。 绿植生长状态良好，无杂草、杂物。养护 质量达到二级以上标准 室内管理区域内花盆、绿植上无尘、无污。 草坪应该及时修剪，修剪后留4-5厘米的 长度。 乔木、花树花季过后要及时修剪，越冬前 对绿树木要进行全面修剪，发现树木有枯枝 要化及时清除。 绿篱修剪要保持常年平齐，新芽高于平齐 线3厘米要及时全面修剪。 在管理服务范围内向植物喷洒除虫剂时现 场设置明显标识。 雨季保证树木草坪不受淹，必要时开排水 沟。 摆花根据不同季节及时更换；有枯枝更换、 叶子枯死及时清除，花凋谢后3天内更换。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 6、合计分值： 5分 每项0・3分/次，扣完为止。 建立了室内保洁服务标准。 按照既定作业频次进行室内清洁，清洁质 量达标。 特室定期进行卫生消毒灭杀，不准使用国家禁 约内用的清洁用品和消杀物质。 服保务洁室内保洁区域地面清洁，无污迹，无水痕， 无纸屑。 室内保洁区域玻璃清洁无污迹，无水珠， 无手印。 序分项 号实际扣分 得分 项目 序分项 号 资产管理 室内安全管理 发现评估标准 问题室内保洁区域墙面清洁，无污迹、无手印。 室内金属设施保持光亮，无浮尘，无水迹， 无锈斑。 室内保洁区域内的天花板清洁、无蛛网。 室内走道、垃圾桶、入户门等保持清洁 室内卫生间定时巡查制度，签字记录完整。 室内卫生间的洗面盆、台板、镜子、手纸 架、隔板及门、锁完好。 室内卫生间的坐便器、小便器堵塞后需在 15分钟内组织疏通。 室内卫生间的地漏通畅、排风扇工作正常 无噪音。 室内卫生间的冲水阀、面盆水龙头无无跑、 冒、滴、漏现象。 室内卫生间空气清新，无异味。 室内卫生间备有卫生纸、洗手液、擦手纸， 及时更换。 设施设备台账台账完整。 出入库记录及资产变动登记齐全。 资产维护、维修及时，措施得当，无安全 隐患发生。 室内强、弱电设备日常运行维护及时，记 录完整。 空调系统运行正常，维护保养记录完整。 针对重点区域、重点设施设备制定有专项 维护保养计划。 建立了固定资产管理制度，指定专人负责 管理。 每季度实施固定资产盘点，账、物相符。 建立了室内安全管理服务标准。 制定了明确的安全管理巡查线路，巡查记 录完整。 定期对室内区域进行安全生产检查，建立 隐患台账。 针对室内安全隐患问题跟进整改，有闭环 记录。 定期检查企业户内消防设施设备运行情 况，并完整填写记录。 实际扣分 得分 项目 序分项 号 评估标准 发现问题 实际扣分 得分 会议及接待 针对室内消防设施制定了维护保养方案。 按计划实施室内消防设施维护保养，记录 完整。 突发事件应急处理及时，无管理责任造成 的事态扩大。 会议预定信息准确。 与主办方会前对接及时，会场准备达标。 按照服务流程提供咨询、茶水等会中服务。 制定了完整的会务培训计划，并有效实施， 考核记录完整，结果合格。 音响、话筒、灯光等会议设施设备运行正 常，日常维护记录完整。 会议中心及接待线路卫生清洁干净，附属 设施整洁，无烟头污迹及垃圾等。 会议、接待现场规范，符合相关规范/规定。 现场活动/会议配合及时，无有效投诉。 会议结束后会场及时恢复，并检查设施设 备完好度，记录完整。 针对大型会议有专项保障方案及可实施的 工作计划。 接待讲解人员熟悉讲解词，表达准确。 停车场管理 建立有完整的停车场管理方案及相关制 度。 公示收费标准及限号提醒标识。 停车场地应保持环境卫生清洁干净。 停车场秩序人员应对停放车辆认真检查车 型，如发现车辆出现异常情况需及时上 报，，并通知车主及作好登记。 工作日高峰期时段，车场秩序人员及时引 导车辆停放，避免拥堵。 车场巡逻人员按既定频次巡查，对违规停 车情况进行制止。 车场系统运行正常，如出现异常及时通知 供应商进行维修，并做好记录。 车场标识完好清晰，出入线路规划合理。 按照备案的收费标准进行收费或者办理月 租车辆手续。 对于需办理月租车位的车辆使用人，物业 项目 序分项 号 评估标准 发问际扣分 实分得 其它 7、合计分值15分 236 食堂管理及服务食堂管理及服务237 238 239 240 241 8、合计分值5分 按照甲方规定标准为企业办理月租。 严格遵守收费的操作规范，按照计费器显 示收费，不漏收、错收。 严格按照作废发票的操作规范。 按要求将停车费用交成都市妇女儿童中 心。 车场运行资料（日报、周报、月报等）完 整，规范存档。 采购人所交办事项未有效落实或反馈不及 时。 每项0・2分/次，扣完为止。 建立食堂卫生管理制度和作业标准书。人 员须持有健康证。 建立消杀制度，产生的餐厨垃圾按国家规 范处置。 建立食堂设备的安全操作规程，食堂操作 职员熟悉并自觉遵守规程. 加强食堂食品原料辅料采购的管理，保障 食品的卫生、安全、质优。 物品进出、验收、防疫、产品质量监督检 验报告、动物检疫合格证等记录齐全。 食品留样数量、时间符合卫生规范要求。 每项0. 2分/次，扣完为止。