维修质量控制作业指导书
第一条 本文件规定了银建汽修车辆返修流程，从而实现维修质量控制。
本文件适用于银建汽修对车辆返修处理工作。
第二条 下列术语和定义适用于本文件 （一）返工
一台进厂车辆进入修理厂维修完毕后，质检员发现同一故障再次发生视为返工。
（二）一次交车合格率公示：
当月维护总车辆次-当月返工车辆 一次交车合格率＝ ×100‰当月维护总辆次
（三）返修
在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，视为返修。
1. 责任返修：人为因素为主要原因造成的返修。 2. 非责任返修：非人为因素造成的返修。 （四）维护返修率公式：
当月维护返修辆次 维护返修率＝ ×100‰当月维护总辆次
（五）修理返修率公式：
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当月修理返修辆次 修理返修率＝ 当月修理总辆次 ×100‰
第三条 返修鉴定组
返修鉴定组（以下简称鉴定组）由质量技术部、维修车间、客户服务中心及汽配中心（涉及备件质量时）人员组成，由质量技术部人员任组长。鉴定组成员代表各自所属部门出具鉴定意见，并将鉴定意见报告各自所属部门主管副总经理。
第四条 返修管理机构
银建汽修经理办公会为最终裁定机构。
第五条 返工的判定
质检员根据派工单对维修项目进行检验，发现返工车辆时通知车间主任并填写返工记录。
第六条 返工维修
车间接到返修车辆时，要在第一时间组织相关人员进行返修工作，车间主任对返修车辆的维修和进度负责，各部门人员要主动配合。
第七条 返工结束
返工结束后，由车间主任分析造成返工的原因、责任的划分，并汇报给主管领导。
第八条 返修通报
返工由质检及时通报,并填写返修报告单，标明返工（见附件A5）,填写完成后上交主管领导,内部返工每日晨会进行通报批评。
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第九条 监管工作
日常的内部返工监管由银建汽修质量技术部负责。具体分工如下: （一）负责每月返修报告单（返工）的收集和整理
（二）根据返工报告单进行数据整理，计算一次交车合格率，填制到银建汽修质量控制统计表（月）A4
（三）定期组织车间相关人员针对返工事故进行分析、总结。
第十条 返修作业指导
《银建汽修返修作业流程图》，见附录A。
第十一条 受理返修
客户代表依据《机动车维修质量保证期制度》——在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修企业应当及时无偿返修，做好车辆返修记录，不得故意拖延或者无理拒绝。与客户沟通，初步判断是否属于返修。
（一）不属于返修，客户代表与客户进行沟通，客户选择正常维修或离厂。 （二）属于返修或不能确定的，客户代表开具返修委托书并上报客户服务中心经理。
第十二条 召集鉴定组
客户服务中心经理通知相关部门经理委派鉴定组成员。
第十三条 返修鉴定
鉴定组依据附录B进行鉴定，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》见
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附录C。其相关栏：
（一）基本信息栏填写分支机构名称。
（二）车辆信息栏填写返厂车辆信息包括：车牌号、车型，选择或填写客户类别在相应位置画“”，选择“其他”时应注明其他客户类别，如社会车辆、政府定点维修等。
（三）原维修内容栏填写原维修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、竣工检验员及维修项目。
（四）返修内容栏填写返修相关信息：包括委托书号、客户代表、维修工、竣工检验员及维修项目。
（五）鉴定过程栏填写内容应涉及返修鉴定中使用工具或设备测量数据及维修手册标准数据等，必要时留取图片或视频证据作为附件保存。
（六）鉴定结论栏在相应位置画“”。
1. 鉴定返修不成立，鉴定组成员在《银建汽修返修记录单》鉴定组汇签栏进行汇签，维修车间主任将返修委托书及车辆转交客户代表。客户服务中心经理与客户进行沟通。客户选择正常维修，客户代表应将委托书更改为正常维修委托书；客户选择离厂，客户服务中心经理申请作废返修委托书。组长将《银建汽修返修记录单》转质量技术部存档。
2. 鉴定返修成立。
第十四条 责任判定
鉴定组依据本条款判定责任归属，统一意见后由组长填写《银建汽修返修记录单》责任判定栏。
（一）责任返修
1. 维修漏项造成的返修，竣工检验员、维修工同责。
2. 维修项目相关部位装复造成的返修，竣工检验员、维修工同责。
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3. 维修竣工后，维修部位处于封闭的内部，竣工检验员无法检视且试车正常的返修，过程检验员、维修工同责。
4. 维修竣工后未经竣工检验员检验，擅自出厂造成的返修，维修工、客户代表同责。
5. 未能及时提供备件或备件品质不良（主机厂或备件供应商无责）造成的返修，汽配中心全责。
6. 非备件原因造成的其他返修，竣工检验员、维修工同责。 （二）非责任返修
1. 在车辆质保期内、且经主机厂确认属整车质量原因发生的返修，主机厂全责。由索赔员启动主机厂索赔流程。
2. 同一故障反复发生，经鉴定组鉴定、主机厂确认属整车质量原因造成的返修，主机厂全责，由索赔员启动主机厂索赔流程。
3. 经鉴定组鉴定、主机厂或备件供应商确认因备件品质不良（主机厂或备件供应商全责）造成的返修，由汽配中心启动备件索赔流程。
第十五条 返修方案
为避免客户长时间等候，返修成立后应本着高效运作、适度维修原则制定返修方案，鉴定组统一意见后，由组长填写《银建汽修返修记录单》返修方案栏。
（一）责任返修方案制定 1. 鉴定组研定返修方案； 2. 鉴定组获取返修方案报价；
3. 鉴定组成员与各自所属部门主管副总经理确认返修方案；
4. 方案一：质量技术主管副总经理向总经理请示返修方案。方案二：质量技术主管副总经理申请召开紧急银建汽修总经理办公会，请示返修方案。
（二）非责任返修方案制定
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非责任返修方案制定应依据主机厂或备件供应商之商务政策制定，进行鉴定
第十六条 返修作业
（一）维修车间依据《银建汽修返修记录单》及返修委托书进行返修作业。 （二）返修竣工后，竣工检验员签发《机动车小修竣工出厂合格证》。 （三）维修车间主任将返修委托书及车辆交客户服务中心经理。
第十七条 客户离厂
客户服务中心经理与客户办理交接手续后，客户离厂。
第十八条 拟处理意见及改进措施
（一）鉴定组依据责任判定与返修方案，草拟《银建汽修返修记录单》处理意见，统一意见后由组长填写。
（二）维修车间主任填写《银建汽修返修记录单》改进措施栏，应针对本次返修深入透彻分析原因，突出重点切实可行的提出改进措施。
（三）鉴定组成员确认以上信息填写无误后，在《银建汽修返修记录单》鉴定组汇签栏进行汇签。
第十九条 汇签
鉴定组组长持《银建汽修返修记录单》交由返修相关部门主管副总经理确认签字。
第二十条 裁定
（一）《银建汽修返修记录单》由鉴定组组长随当周质量技术部周报提交办公室，办公室转呈银建汽修总经理办公会。
（二）银建汽修总经理办公会形成裁定意见。
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（三）办公室将裁定意见形成《银建汽车修理有限公司文件》下发发生返修分支机构，抄送质量技术部。
第二十一条 执行
（一）发生返修分支机构主管副总经理执行《银建汽车修理有限公司文件》裁定意见。
（二）鉴定组组长复印返修委托书、领料单及结算单，原件由客户代表按正常维修档案存档。
（三）三日内，客户服务中心经理进行客户回访，填写《银建汽修返修记录单》客户反馈意见栏。
第二十二条 文件归档数据统计
（一）质量技术部依以下顺序装订归档文件。于当年12月31日前，转档案馆存档，保存期二年。
1. 《银建汽修返修记录单》 2. 《银建汽车修理有限公司文件》 3. 返修委托书复印件、领料单及结算单
（二）质量技术部每月28日前，填制《银建汽车销售、维修业务统计表》（第30至35行维修质量控制部分数据）见附录D，发送至yjxl@yinjian.com。
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附 录 A （规范性附录）
A.1
受理返修银建汽修返修作业流程图
属于返修或不确定服务顾问初步判断不属于返修鉴定返修成立召集鉴定组鉴定返修不成立返修方案返修作业返修竣工客户离厂拟处理意见及改进措施汇签裁定客户沟通执行文件归档数据统计正常维修客户离厂
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A.2
下列文件作为返修（返工）判定依据。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
DB11/T 134-2008 《汽车大修竣工出厂技术条件》 DB11/T 135-2008 《汽车发动机大修竣工出厂技术条件》 DB11/T 136-2008 《汽车维护竣工出厂技术条件》 DB11/T 137-2008 《汽车小修竣工出厂技术条件》 GB/T 18344-2001 《汽车维护、检测、诊断技术规范》
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返修判定依据
A.3
银建汽修返修记录单
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A.4
银建汽修质量控制统计表（月）
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A.5 返修报告单
客户信息
客户姓名 车型 作业班组 返修报告单
联系方式 车牌号
委托书号 行驶里程
返修确定 维修记录 返修原因 返修分析 车间主任（签字）： 鉴定说明 质检员（签字）： 处理意见 主管副总（签字） 改进措施 （若出现配件原因，采购部签字） 备注 填表人： 填表日期：
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参
考文献
[1]中华人民共和国交通部令 2005 年 第7号 《机动车维修管理规定》 [2]北京市运输管理局 《机动车维修质量检验制度》 [3]北京市运输管理局 [4]北京市运输管理局 [5]北京市运输管理局
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《机动车维修竣工出厂合格证制度》《机动车维修质量保证期制度》《机动车配件采购、检验、使用、公示制度》
机动车维修技术标准
第1章
第一条 为加强企业质量管理，保证进厂车辆维修质量，依国家、政府和行业维修标准及规范，制订本标准。
第2章
第二条 小修作业：用最有效工序，令金属变形小、耐用为原则，使修理部位达到标准的85%以上，修理部位不得有渗水现象或行车发响。
第三条 大修作业
（一）不论车架式或整体式车身几何尺寸，必须符合修理规定尺寸90%以上（确保前后轮定位参数值在标准范围内，发动机及变速器总成能按正常安装，不能有互相干扰）。
（二）车身轮廓线条必须平直，左右两侧对称。
（三）各部位接合间隙必须平行，符合要求，如各车门与车厢、发动机前盖与车身、车灯与前档、前后门把配合。
（四）各活动部件绞接锁扣必须紧固，可靠灵活，操作无异响（如各车门，机尾盖，车窗等，绞接，锁扣）。
（五）前照灯、后视镜、座椅必须紧固，能在一定范围内调整。 （六）仪表台架与仪表台和车厢内各饰板要求紧固、贴服、干净。
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总则
车身维修技术标准
（七）离合踏板、制动踏板、油门踏板和其支承架，不论强度及几何尺寸都要符合厂方规定。
（八）车厢内部必须防止雨水渗入或漏水（如：车头尾挡风玻璃，天窗及各车窗，车门等）。
（九）排气管必须紧固，无穿烂，噪声不超过国标。 （十）道路行车实验时，保证无异响。
（十一）以上内容，如车主要求不换或声明不做时，可不按此项要求。
第3章
第四条 局部补油：无论颜色、光泽都力求和原厂一样，难以分辨哪部分补过油漆。具体要求如下：
（一）色和光泽，砂板应和相应的砂板同色、对称。 （二）起纹、起绉、走珠和砂粒等现象。 （三）旧油漆结合处应平滑无阶。
（四）全车的清洁干净，无油渍，灰浆等。
第五条 车翻新令人看上来和刚去蜡的新车一样。具体要求如下： （一）车线条骨位平直，有棱有角。 （二）板平顺无凹痕，无起泡。
（三）全车油漆应该似原厂车那样，具有高光泽，不应有起纹、走珠和砂粒等现象。 （四）车底喷沥青防锈，排气管和波箱及散热器等部件不能有沥青。 （五）汽车钢圈和轮胎应翻新和清洁干净。
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喷漆技术标准
（六）汽车内部清洁，洗尘，清洗表板，门皮等。 （七）全车配件如：玻璃，灯，电线不得有油渍。
第4章
第六条 年审二保
（一）光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。
（二）刮及清洗器，开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合厂方标准。清洁器，喷射强度及喷射位置符合标准。
（三）皮带，检查各传动皮带磨损幅度、预紧度，应符合厂方标准。 （四）喇叭，开关灵敏，声音符合国标，应无其他振兴动声。
（五）电瓶检查，电瓶必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电瓶液达到标准线（不能过多）。加液口必须通风。
（六）仪表指示正常（车速表，水温表，燃油表等）。
（七）检查电动窗、电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。
第七条 全车大修或专项修理（其他二保作业） （一）充电系统。
1. 检查发电机轴承磨损及碳刷磨损情况、异响及润滑是否良好。 2. 充电电压是否在13~15V之间。 3. 充电电流按厂方标准。 4. 充电指标应该指示正确。
5. 发电机必须紧固。传动皮带应选用符合厂方标准尺寸。可作张力调整。
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电器二级维护技术标准
（二）起动系统
1. 检查及清洁润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。 2. 电枢转子必须保持线与线绝缘良好，清洁。电刷视情况检修或更换。 3. 传动结构必须操作灵活可靠，无异响，保证没有空转现象。 4. 主电缆（正极端）及地线必须导电良好，紧固。 （三）空调系统
1. 吹风位置选择开关、电器开关操作灵巧有效。 2. 暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。
3. 冷气设备，可作调温（制冷及风量等）。制冷性能应该符合厂方制冷性能的90%。 （四）音响、时钟各部件必须紧固，连接良好、功能齐全，并把电台调校好。 （五）各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良辆除外），紧固良好。 （六）仪表台及支承架，必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。
第5章
第一条 更换机油及机油滤清器（除车主有声明不换或特殊车型无货不换）。
第二条 检查燃油系统是否紧固、可靠、无渗漏现象等，燃油滤清器按实际情况更换。
第三条 检查及清洁或更换空气滤清器滤芯，其部件必须按规定紧固。
第四条 检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。
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机修二级维护技术标准
第五条 检查水泵、水管是否松动，有无渗漏，水温在标准值内。
第六条 检查进气门间隙，当有响时调整（用液压挺杆的气门不用调整）。
第七条 检查各传动皮带的磨损程度及预紧力，调整带轮异响等。
第八条 检查调整加速踏板自由行程，调整怠速符合厂方标准。
第九条 检查发动机渗漏机油情况。
第十条 检查及调整制动踏板、方向机的自由行程。
第十一条 检查离合器是否分离完全、结合平稳、无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象、工作液是否变质等。
第十二条 检查变速器、分动器、差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。
第十三条 检查传动轴或横轴、后悬挂、前悬挂、万向机构等部件是否变形或连接是否紧固、可靠，并加以润滑。
第十四条 检查减振器是否有效工作并无渗油现象。
第十五条 检查动力转向机构的工作油质及有无漏油，工作时无异响等。
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第十六条 检查制动系统：包括总分泵是否漏油，分泵是否活动灵活，手制动工作正常无卡死，制动盘或鼓平滑无裂纹不超限，制动块无油污及有一定的使用厚度。各部件紧固，可靠。路试时，制动无跑偏，制动距离符合国标。
第十七条 定力矩拧紧。
第十八条
第十九条 轮胎气压符合厂方标准，并根据磨损情况进行轮胎换位。轮胎螺栓必须按规路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径一致。 前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗更换油脂。
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