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受控
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司
Beijing shunhengda Automobile Component Manft.Co.Ltd
客户满意度管理程序
版本：B
文件编号：SHD-CP-09
编制：
审核： 批准：
年 月 日颁布 年 月 日实施
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 文件编号：SHD-CP-09 页数： 1 / 6 1、目的
为了了解和掌握客户对本公司产品质量、交付和服务等方面满意或不满意的程度，并对调查
结果进行分析、比较，制定出相应的纠正与预防措施，以确保满足客户的要求。
2、范围
本程序适用于与本公司有业务往来的所有客户及生产过程中内部客户的满意度调查。
3、术语和定义
（无）
4、客户满意度管理过程乌龟图
使用资源 /Resource 1、电话； 2、传真； 3、计算机 /网络； 4、办公设备； 过程输入 /Process input 1、客户反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/ 订单)； 2、客户抱怨； 3、客户满意度调查表/走访记录； 如何做 (方法, 程序, 技术)/how to do(method, procedure, technology): 客户满意度管理程序
过程拥有者(责任者)/Process owner: 销售部部部长 客户满意度管理过程 过程输出/Process output 1、客户满意度调查报告； 2、客户满意度调查统计表； ； 过程衡量指标/Process measurement indicator: 1、客户满意度总体评价得分 详见过程指标一览表
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 文件编号：SHD-CP-09 页数： 2 / 6 5 、工作流程和内容
编号 工作流程 权责部门/人 总经理/销售部 工作内容说明 使用表单 5.1 确定客户满意度目标 客户满意度调查项目和内容策划 5.2 对客户满意度进行调查 5.3 A 5.1客户满意度目标的确定： 5.1.1由总经理/销售部在每年度结束前收集、汇整本年的客户满意度目标达成情况制定下年度客户满意度目标。 5.2客户满意度调查项目和内容策划： 5.2.1销售部根据客户满意度目标,对客户满意度调查的内容和项目进行策划,并填写相应的记录。 5.2.1.1客户满意度调查的项目和内容： 1）销售员的言谈举止、文明礼貌表现 2）您认为我公司的产品性价比 销售部 3）产品质量 4）产品包装 5)交货的及时性 6)售前/售中/售后服务状况 7)客户抱怨（投诉）解决及时性 8)售后人员解决问题的能力 9)您认为我公司现在的市场销售秩序 10)产品对安全、环保的适应性 5.3客户满意度调查表的发出方式、频次： 5.3.1发出方式:传真/邮寄/EMAIL或有客户来访时主动发出《客户满意度调查表》。 《客5.3.2频次 户满a)外部客户:每半年调查1次。 意度 b)客户满意度内部监控按照《客户调查满意度加权评分办法》执行，每年汇总表》 一次。
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 工作流程 权责部门/人 文件编号：SHD-CP-09 页数： 3 / 6 编号 工作内容说明 使用表单 5.4客户满意度调查表的回收： A 5.4.1调查表发出后销售部负责接收，收回率应至少达60%以上（重要客户和5.4 销售部 主要客户的满意度调查表收回率应为满意度调查表的回收 100%），并保存相应的记录。 5.4.2客户用自己格式的表单回复视为有效 5.5客户满意度调查表的统计、分析： 调查表的统计、分析 5.5.1销售部负责对客户返回的《客户满 意度调查表》进行统计、分析。并填写 相应的《客户满意度调查统计和趋势分析表》 客户是5.5.1.1销售部在进行客户满意度统计 YES 否满意 分析时，对于客户满意的趋势或整体评分应在8分以上为合格。 5.5.1.2 销售部在进行统计分析时，对 NO 于客户不满意的主要方面{包括调查表 上的评分在4分（含）以下，整体评分持续 在5分（含）以下的}，由销售部以文字 改进 的形式通知公司各部门与各高层领导。 5.5.1.3客户满意度得分综合评价具体按《客户满意度加权评分办法》计算,5.5 销售部 结合公司制造过程绩效监控数据的具体说明（如：合同/订单的增加/减少、市场销售数量/销售额的增加/减少、市场占有率的增加/减少、产品质量、准时交货表现、超额运费、抱怨和退货、售后现场服务表现等），以证明符合客户对产品质量和过程效率的要求，评价完成后填写《客户满意度调查汇总报告》。 B 《客户满意度调查汇总报告》 《客户满意度调查统计和趋势分析表》
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 工作流程 权责部门/人 文件编号：SHD-CP-09 页数： 4 / 6 编号 工作内容说明 使用表单 B 5.6 5.7 制定纠正/预防措施 5.8 总结提报 5.5.1.4客户满意度得分综合评价具体按《客户满意度加权评分办法》计算,结合公司制造过程绩效监控数据的具体说明（如：合同/订单的增加/减少、市场销售数量/销售额的增加/减少、市场占有率的增加/减少、产品质量、准时交销售部 货表现、超额运费、抱怨和退货、售后 现场服务表现等），以证明符合客户对产品质量和过程效率的要求，评价完成后填写《客户满意度调查汇总报告》。 5.6.1.5 内部客户按《人力资源管理程序》执行。 5.7对于客户不满意的项目，如:因质量问题停用、退货、拖延供货时间等应在《不副总 4小时内由销售部发出《不合格品处置合格总经理 单》，并通知主管副总和总经理，一般问品处质量管题应在2个工作日之内发出《纠正/预防置单》 理部 措施处理单》给相关的部门制定纠正/ 预防措施。具体按《纠正/预防措施管理程序》和《服务管理程序》执行。 5.8销售部需将客户满意度调查结果及 纠正/预防措施有效性每半年，以报告的销售部 形式提交给公司的高层领导,以让其了解客户对公司的满意程度等情况。 5.9 记录/文件的整理归档由销售部按销售部 《记录管理程序》和《文件管理程序》执行。 5.10客户满意度调查和改善的资料输入销售部 每年的管理评审检讨，并作为质量管理体系业绩的测量和评价。 5.9 文件归档 5.10 输入管理评审
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 文件编号：SHD-CP-09 页数： 5 / 6 6、 附加说明
1 客户满意度加权评分办法
客户满意度评分标准
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价项目 销售员的言谈举止、文明礼貌表现 您认为我公司的产品性价比 产品质量 产品包装 交货的及时性 售前/售中/售后服务状况 客户抱怨（投诉）解决及时性 售后人员解决问题的能力 您认为我公司现在的市场销售秩序 产品对安全、环保的适应性 加权系数 5% 5% 25% 15% 20% 5% 10% 5% 5% 5% 满分 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 加权得分 0.5 0.5 2.5 1.5 2 0.5 1 0.5 0.5 0.5 7、参考文件
SHD-SP-01《文件管理程序》
SHD-SP-03《记录管理程序》 SHD-SP-04《人力资源管理程序》 SHD-CP-08《服务管理程序》
SHD-MP-05《纠正/预防措施管理程序》
8、使用表单
8.1《客户满意度调查表》
8.2《客户满意度调查统计和趋势分析表》 8.3《客户满意度调查汇总报告》 8.4《不合格品处置单》
北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 标题： 主控部门：销售部 版本：B 客户满意度管理程序 Record of Revision History 更 改 历 史 记 录 首次发行 文件编号：SHD-CP-09 页数： 6 / 6 Version No. 版本号 A B Issue Date 发布日期 2004年 2014年 修订
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