客服中心服务指引

一、概述

客服中心的设立是为处理公司所有对客服务事项，为公司提供来自客户端的各种信息、数据等作为公司下一步决策参考依据，更是公司的“形象窗口”。实际工作的主要对象还是已购房的客户，主要的工作任务是对内负责协调处理客户咨询、投诉、报修等工作；收集、整理、分析业主资料；策划、组织相关活动；对外负责向广大客户解释房地产相关法律法规；中南公司的品牌宣传；处理客户提出的其它要求等。客服中心在“中南”与业主之间起着“桥梁”的作用，保证到两者之间进行良好、有序、真实的信息沟通，促进客户对“中南”的信赖感，促进“中南房地产业”的健康发展。

二、客服中心设立目的（服务目标）

◇ 对客户的投诉处理及时率达到常规问题一天内处理，重大问题三天内有回复。 ◇ 对客户有效投诉处理满意率达100％。 ◇ 对客户年度访问覆盖率达120％。 ◇ 客户动态档案建档率100％。

三、客服中心服务宗旨（服务宗旨）

◇ 以忠诚的客户服务意识为基础，服务地产，服务业主。

（阐释：房地产公司作为项目开发期内的大业主，对项目的各类管理运作起着决定性的作用，包括项目的部分房屋已交付使用阶段。在房屋交付的一定时间内，小业主与开发公司即大业主之间就项目的产品功能、产品瑕疵、各类管理运作等问题不可避免的会有不统一意见，这时客服中心或是物业服务中心就起着协调“业主”与“业主”之间关系的重要作用。客服中心唯有充分认识、正确理解这层内在关系，并以客观、忠诚的态度为基础，才能够为大业主提供有价值的服务，最终体现于小业主满意，才能够最大限度的获得“共盈”，否则，没有服务地产意识，服务业主则无从谈起。）

四、客服中心处事原则（服务方针）

◇ 礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

五、服务措施

1、设立服务热线，为客户提供全天候电话服务。 2、设立“首问责任制”。 3、设立“一站式”服务。 4、贯彻ISO9000标准。 六、组织机构：

七、客服中心职责

1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。 2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。

3、整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作开展。

4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。 5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。 6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。 7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。

8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。 9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。

10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。 11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。

12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。 13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。 14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。

管服部 工程部 安管部 环培部 服务中心经理 八、岗位职责

◆客服中心经理 素质要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。 2、具有本科学历或同等文化程度。

3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。

4、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。 6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。 岗位职责：

1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。

2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。 3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。

4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。 5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。 6、受总经理委托接待来访重要客户。 7、完成上级交办的其他工作事项。

◆客户服务主管

素质要求：

1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗， 2、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。 3、熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。 4、有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。 5、最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。 岗位职责：

1、协助客服经理完成客服中心各项日常工作。

2、妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。

3、及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。 4、与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。

5、负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的礼节礼仪情况；

6、协调处理项目各类突发事件和善后工作。

7、定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。 8、参与客户活动的策划、筹备和开展。 9、完成上级交办的其他事项。

九、部分工作流程

1、对外服务流程图

投

诉

咨

询

分析、存档

开 发

业主 维修 特约服务 客户服务中心 对外宣传 营销 物业 2、投诉处理流程图

客户提出投诉

回访、存档 客户服务中心

上报总经理室 分析处理

3、维修流程图

物工营业程销服部 部 务 中业主报修 客服中心 回访、存档 工程部 4特约服务流程图

十、服务技巧

◆ 语言

问候语：您好，早，您回来了等。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎光临等。 告别语：再见，晚安，明天见等。 道歉语：对不起，打扰您了，失礼了。 道谢语：谢谢，非常感谢。

应答语：是的，没关系，这是我们应该做的。 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。

◆ 几种常见情况的服务要求 对客户提供服务

◇ 服务时面带微笑，给人的受尊重感、诚恳待人，不卑不亢，轻松自信。 ◇ 工作中客户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为客户提供

帮助，不可说“这与我无关”的话。

◇ 尽力想办法解决住户的困难，当对方挑衅时应说“请尊重我们的工作，先

生/小姐。”

业 主 相关部门 各项目客服中心 财务部 回访、存档 业主提出申请 与客户交谈

◇ 对熟悉的住户称呼姓氏，如××先生、××小姐。与客户对话时宜保持1

米左右的距离，不可不懂装懂。

◇ 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝，任何时候都不得对住户

有不雅的行为或言语。

◇ 切忌有两位客户时而冷淡其中一位。

◇ 对客户的提问不能说“不知道”“不清楚”等回答。 ◇ 声调自然音量适中，答话要迅速、明确。

接听电话

◇ 铃响三声以内，必须接听电话，应说“您好，**客服中心”，如对方有事

告知应逐条记录，并尽量回答，通话完毕后应说“谢谢 再见”语气平和。 ◇ 若有急事需暂时中断通话时，应征对方同意，恢复与对方通话时

与客户同乘电梯

◇ 主动为客户按开门钮或为客户开门。

◇ 电 梯到达时应站立在梯旁，一手放在电梯门上以防突然关门，并示意客

户出入。（站立与电梯门成45°角）。

在服务过程中的其他注意事项

◇ 三人以上对话要用普通话，不允许模仿他人的语言、声调和谈话，不允许

聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊他人。 ◇ 不与客户争辩，不讲有损公司形象的言语；

◇ 不允许在任何场合的任何借口顶撞、讽刺、议论住户或公司领导、同事，

不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

◆ 几种特殊服务制度

三米微笑制

时效制

就是服务的工作必须在公司规定的时间段内完成为有效。要求： ◇ —快，不允许晚于什么时候完成： ① 报修时效15分钟到场；

② 突发性时效：盗、抢不能晚于3分钟到达现场， ③ 消防的时效不能晚于5分钟到达）。

◇ 适时性要求——准：主要要求一个适当的时机完成（如： ① 回访：投诉回访一般在2周内，一周以上为宜， ② 报修回访：在一个月以后，2个月内为宜， ③ 其他回访：在一个月以后，2个月以内为宜）。

零干扰服务 个性化服务

◆ 服务氛围的创造

◇ 非紧急情况下不得奔跑，对讲机内用规范语言，不得随意讲话。 ◇ 服饰的设计（体现企业CI，包括办公环境布置、文件、信封、笔、服装、

形象、接待、理念等）

◇ 办公环境的布置（办公室让人感到规范、整齐、干净、接待室就要让让感

到轻松）

◇ 生活环境的布置（干净、整齐、标准）

◇ 静态服务（静态思想、宣传文字、社区文化等）。