(客户管理)大客户管理规定

（客户管理）大客户管理规

定

大客户管理制度

归属体系：国美电器XX公司运营管理手册—销售系统分册 文件编号：国美—销—市场008 撰写单位：国美电器销售中心市场部 版本：第壹版 生效日期：

机密等级：□机密■壹般

合计页数：10页正文页数：5页 附件个数：4个 制度正文目录：

目录 1、目的 2、范围 3、名词解释 4、职责 5、作业内容 6、注意事项 7、附件 页次 1 1 1 1 1 5 5

管总裁审批 理研究室审核 撰写 人

制度名称： 大客户管理制度 文件编号：国美—销—市场008

1目的：为加强大客户的管理，特制定本规定。 2范围： 2.1适用范围：本规定适用于国美电器采销中心；各分部 2.2发布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部 3.名词解释： 3.1大客户:是指于全国或各区域范围内和公司进行广泛而密切合作的家用电器生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率；能和公司进行密切的配合，于市场竞争中支持我公司；给予公司最佳的政策，公司运营其商品能够获得较高的投入产出比。 4职责： 4.1公司销售中心市场部负责对大客户进行统壹管理； 5.作业内容： 5.1大客户合作的基本模式： 5.1.1数据共享：限范围向大客户开放销售数据、库存数据，使其更好地为公司提供服务；供应厂商能够及时掌握零售商的销售情况，及时组织货源，能够迅速获得商品的市场销售情况，为企业未来的生产和营销制定合理的计划提供决策依据； 5.1.2信息共享：市场信息共享，便于双方及时把握市场状态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息以供决策；供货商能够多层面掌控其销售渠道的运作情况，促使其渠道终端更好的和我公司各分部进行配合，提供服务； 5.1.3共同营销：和大客户共同面向市场，通过双方销售资源的整合，提高市场资源的利用效率，从而达到多赢的目标； 5.1.4终端合作：加强对零售终端即卖场资源的开发利用，加强双方对销售壹线的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力； 5.2实行大客户管理的基本目的： 5.2.1建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，发挥零售终端的作用，影响和指导厂家的研发和生产行为； 5.2.2通过信息交换于第壹时间发现问题且加以解决； 5.2.3加强和厂商于零售终端即卖场方面的合作，争夺促销资源；

5.2.4准确的制订、下达公司的各项销售任务，提高日常营销活动的效率； 5.2.5了解品牌发展战略，掌握生产企业的运营情况，规避市场风险。 生效日期： 2004年4月1日 制度名称： 页次： 1/5 附件数： 4 大客户管理制度 文件编号：国美—销—市场008

5.3确定大客户的基本原则、标准: 5.3.1商品品牌具有较高知名度； 5.3.2商品（品牌）市场占有率依据我公司销量前十名； 5.3.3销售及利润的贡献比重：运用“20－80”原则对厂家进行划分； 5.3.4和公司的配合情况包括日常沟通和销售支持； 5.3.5优先保证公司货源充足； 5.3.6优先保证首销或新品及时上柜； 5.4大客户的基本管理: 5.4.1基本档案的建立： 5.4.1.1收集厂商的基本情况，由总部销售中心市场部各部部长负责制订，且根据供货商的动态随时调整拟订补充档案资料，具体范围： 5.4.1.1.1企业背景：运营体制、发展历程、企业简介 5.4.1.1.2运营范围 5.4.1.1.3组织机构及重要部门负责人 5.4.1.1.4和我公司合作情况 5.4.1.1.5和竞争对手的合作情况 5.4.1.1.6市场趋势及发展战略 5.4.1.1.7商品的市场占有率及行业排名（依各地区各城市的具体情况） 5.4.1.1.8大客户的商品管理 5.4.1.1.9商品的市场竞争力； 5.4.1.1.10价格及市场定位； 5.4.1.1.11主流商品的功能、外观及技术设计的适销性； 5.4.1.1.12营销策略；

5.4.1.1.13促销方式、手段、频率； 5.4.1.1.14广告拉动能力； 5.4.1.1.15商品型号变化，新品研发能力； 5.4.1.1.16市场价格维护及价格变化； 5.4.2大客户的共同营销管理 5.4.2.1共同营销的目的：为进壹步深化销售管理，充分发挥销售系统职能作用，加 生效日期： 2004年4月1日 制度名称： 页次： 2/5 附件数： 4 大客户管理制度 文件编号：国美—销—市场008

强厂商共同营销理念，进而达到推动市场，提高销售的目的。 5.4.2.2共同营销的基本形式：总部销售中心各品类部和厂家关联市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织策划实施市场营销活动。 5.4.2.3共同营销的基本步骤：总部销售中心、分部销售系统和厂家总部或分部（办事处）市场部门建立合作关系： 5.4.2.3.1和厂家总部或分部（办事处）关联部门建立联系，要求厂家提供以下关联资料： 5.4.2.3.1.1厂家市场部组织结构、负责人、联系方式； 5.4.2.3.1.2市场部主要工作职能及工作范围； 5.4.2.3.1.3合作的广告公司或委托人情况、负责人。 5.4.2.3.2向大客户提供公司销售系统的关联资料： 5.4.2.3.2.1组织机构； 5.4.2.3.2.2市场部主要职能、负责人、联系方式； 5.4.2.3.2.3节庆、店庆、司庆等主要庆典计划； 5.4.2.3.2.4季节商品促销活动的简要日程。 彩电：12-2月、4-5月；空调：3-7月； 冰箱：6-8月；洗衣机：9-1月； 手机：1-12月；影音：4-5月、9-10月； IT类：寒暑假及旅游旺 5.4.2.3.3建立日常沟通合作机制，向大客户提供我公司营销规划： 5.4.2.3.3.1开业、开店促销活动要求； 5.4.2.3.3.2节庆、店庆、司庆等主要庆典日促销活动的初步规划； 5.4.2.3.3.3应季商品促销活动的初步规划及支持要求；

5.4.2.3.4建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划： A每年初由大客户提供年度市场规划； B每月初由大客户提供阶段性短期促销计划； C每季度初由大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划； D整体营销活动投入的费用计划； 生效日期： 2004年4月1日 制度名称： 页次： 3/5 附件数： 4 大客户管理制度 文件编号：国美—销—市场008

E主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案； F有关市场宣传方面的发布会计划； G日常促销活动计划； H包销订制、主推、畅销商品的明细，促销计划及促销费用支持； I全年双方品牌销售计划、任务分解及可行性分析； 5.4.2.3.5于双方营销计划沟通、协调的基础上，共同设计、确定日常促销方案： 5.4.2.3.5.1联合软性广告、硬性广告计划； 5.4.2.3.5.2促销活动的场地、商品陈列展示等要求； 5.4.2.3.5.3宣传单页、DM单页的设计方案，突出厂商联合促销； 5.4.2.3.5.4活动投入费用计划 5.4.2.3.6开展日常的共同营销活动，进行信息交流： 通过大客户月报制度，向厂家提供销售信息，反应存于的问题。于向厂家开放关联数据资料的同时要求对方提供相应的市场反馈信息，形成月报互通： 5.4.2.3.6.1品牌全国销量及排名，于我公司各地区销量及排名； 5.4.2.3.6.2品牌阶段性市场占有率； 5.4.2.3.6.3品牌主要竞争对手情况； 5.4.2.3.6.4我公司主要竞争对手的销售情况； 5.4.2.3.6.5我公司竞争对手销售大客户商品的型号结构分析； 5.4.2.3.6.6我公司于该品牌占有率； 5.4.2.3.6.7包销订制、特价机、新品优劣势情况； 5.4.2.3.6.8大客户各地库存情况及订货要求； 5.4.2.3.6.9大客户对我公司的销售要求、改进建议；

5.4.2.3.6.10通过信息沟通，达成双方对商品结构、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况分析，共同制定营销策略，共同促进销售。 5.4.2.4共同营销的主要方式： 5.4.2.4.1共同推出软性广告； 5.4.2.4.2共同组织现场促销活动； 5.4.2.4.3共同制定市场价格体系； 生效日期： 2004年4月1日 制度名称： 页次： 4/5 附件数： 4 大客户管理制度 文件编号：国美—销—市场008

5.4.2.4.4联合组织新品发布会、新闻发布会； 5.4.2.4.5共同解决合作中存于的问题； 5.4.2.4.6共同策划促销广告方案； 5.4.2.4.7共同研究制定新品的开发、生产、销售； 5.4.2.5大客户管理的基本手段：大客户月报制度 6.注意事项: 6.1针对大客户月报反应的问题，销售中心市场部各品类部负责对问题进行汇总，定期进行回复，对分部的工作进行指导，对于分部层面无法解决的问题从总部的角度进行协调解决。 7.附件 7.1销售中心大客户档案表 7.2**分部大客户销售月报表 7.3地区 合作情况明细表 7.4总部销售中心大客户月报表 生效日期： 2004年4月1日 附件7.1

页次： 5/5 附件数： 4 销售中心大客户档案

结算 客户名称 合同编号 合同期限 方式 商业折扣 销售支持 帐保

合作 客户级别规模 （A、B类）

注：由各分部总经理、采销总监、市场部经理全面负责收集整理，上报总部备份，且负责每季度对资料进行壹次核对更新；

附件7.2

国美**分部大客户销售月报表

分部名称：

品牌 项目 销售额

品类：

年月

销售量（台数） 任务达成比率 当 月 单品价值 帐面利润额 帐面利润率 总量 任务达成率 包销 销售额 销售量（台数） 年 平均单品值 度 帐面利润额 累 帐面利润率 计 任务完成比率 （进度） 帐面负利润或未达到账

面利润约定分析原因及整改建议 注：由各分部总经理、采销总监、市场部经理全面负责，市场部各科业务具体制作，每月5日前按要求填写上报总部； 附件7.3

地区 合作情况明细表

品牌： 市场情况分析 月度沟通情况 共同营销方案 货源保证 合作情况简述 市场价格优势 厂方返利支付 顺畅□不顺畅□壹般□ 顺畅□不顺畅□壹般□ 充分□不足□壹般□ 顺畅□不顺畅□壹般□ 正常□不正常□偶有断货□ 厂方费用支持的支付情况 顺畅□不顺畅□壹般□

我方结算 合作存于问题综述 畅销机型 滞销机型 包销订制机型的运营情况及建议 共同营销活动需求 特价机销售分析 帐面利润分析 上月重点解决问题的情况跟踪 本月重点解决问题 总体调整意见 表格填写有关内容的说明： 畅销机型的定义： 滞销机型的定义： 大客户市场情况分析 顺畅□不顺畅□壹般□ 指同品牌中当月销售排于前3-5位的型号（不含特价机） 指购进产品经过15天时间，销量和进货量比低于50％的产品 指该品牌近期的市场表现，产品的竞争力、市场价格体系、市场占有率以及和竞争品牌的对比等情况，目的于于随时掌握大客户的阶段性市场动向及运营情况，通过对厂家展略发展动向的监控，我方可有针对性的调整对该品牌的合作政策，提高对该品牌的掌控能力，及时争取市场资源，规避运营风险 特价机销售情况分析 包括：数量、价格、返利率及销售占比

注：由总部销售中心市场部经理负责，市场部各商品部对分部上报的表格进行收集汇总，每月8日前上报； 附件7.4

总部销售中心大客户月报表

品牌：年月日 分部 项目 销售额 北天沈青济深广上成重西河武杭合京 津 阳 岛 南 圳 州 海 均 庆 安 南 汉 州 计 销售量（台数） 任务达成比率 单品价值 帐面利润额 帐面利润率 当 月 帐面利润情况说明 总任务达成率 量 包销 月度各地区 任务完成情况 （以饼图图例说明） 年 销售额

度 销售量（台数） 累 平均单品值 计 帐面利润率额 帐面利润率 任务完成比率（进度） 年度各地区 任务完成情况 （以饼图图例说明）

注：由总部销售中心市场部经理负责，销售中心市场部各商品部负责对分部上报的有关数据进行检查核实，制作表格，每月8日前上报；