贵阳市人民政府办公厅关于印发贵阳市政务服务体系标准化建设工作实施方案的通知

标准化建设工作实施方案的通知

文章属性

• 【制定机关】贵阳市人民政府 • 【公布日期】2014.04.30

• 【字 号】筑府办发[2014]17号 • 【施行日期】2014.04.30 • 【效力等级】地方规范性文件 • 【时效性】现行有效 • 【主题分类】机关工作 正文

贵阳市人民政府办公厅关于印发贵阳市政务服务体系标准化

建设工作实施方案的通知 （筑府办发〔2014〕17号）

各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区管委会，市政府各工作部门：

《贵阳市政务服务体系标准化建设工作实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2014年4月30日

贵阳市政务服务体系标准化建设

工作实施方案

为认真贯彻落实《省人民政府办公厅关于进一步推进政务服务规范化建设的实施意见》（黔府办发〔2013〕36号）和《市人民政府关于印发贵阳市深入推进政务服务规范化建设实施方案的通知》（筑府发〔2013〕51号）文件精神，进一步加强我市政务服务体系建设，推进我市政务服务工作向标准化、规范化、制度化迈进，为全面建设生态文明示范城市提供良好的政务服务环境，现结合我市实际，制

定贵阳市政务服务体系标准化建设工作实施方案。 一、工作目标

以依法行政、规范服务、提高效率为主线，按照“统一制定、分级实施”的原则，开展政务服务体系标准化建设工作。通过提升软硬件设施，实现我市各级政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建全国一流市级政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台。 二、工作具体内容和要求 （一）政务服务中心行政管理规范

1.政务服务大厅便民服务机构。各级政府应根据本级政务服务大厅实际，协调具有便民服务职能的非政府公共组织或公共企业在政务服务大厅设立服务窗口，受理、办理便民服务事项。

牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府 责任单位：市政务服务中心、各区（市、县）政务服务中心 完成时限：2014年12月前

2.政务服务大厅窗口人员配置。窗口部门应根据业务量合理配置工作人员，并确定首席代表。窗口工作人员的人事及福利待遇关系保留在原单位，日常管理和年度考核由政务服务中心负责。

3.政务服务大厅窗口工作人员要求。各窗口工作人员应当选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干；应是国家公务员或法律、法规授权履行行政管理、行政审批职能的组织的工作人员；应是非政府公共组织或公共服务企业授权履行便民服务职能的工作人员；能熟练使用计算机等办公系统，具有大专以上文化程度，身体健康，年龄原则上45周岁以下等必备条件。

4.政务服务大厅办事制度。各级政务服务中心及政务服务大厅均实行首问责任制度、限时办结制度、责任追究制度、一次性告知制度、顶岗制度、超时默认受理

制度。

5.政务服务大厅监督管理。各级政务服务中心督查处（科）、监察室（或相应机构），负责对政务服务大厅窗口及窗口工作人员的政务服务工作进行监督管理，负责调查和处理政务服务大厅窗口及窗口工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为，并依托覆盖贵阳市的行政审批电子监察系统，对在政务服务大厅办理行政审批、行政服务及其他便民服务事项的活动实施逐环节、逐岗位全程监督；同时负责受理、调查和处理服务对象针对政务服务大厅窗口及窗口工作人员的投诉。政务服务大厅须设置投诉电话、服务评议表、意见箱（簿），建立电子服务评价系统，定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并向服务对象反馈处理结果。政务服务大厅须接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒体的监督；并根据工作需要聘请政风行风监督员，定期收集意见、建议，及时改进工作。 以上25项牵头单位：市政务服务中心

责任单位：市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2014年12月前

6.设立政务服务中心机构。各级政府领导本行政区域的政务服务工作，明确本级政府的政务服务管理机构，设立政务服务中心，并组建政务服务大厅，集中开展政务服务工作。

7.政务服务大厅窗口设置。进驻政务服务大厅的窗口部门，必须按照政务服务大厅的相关制度规定和“应进必进、进必授权”的工作要求，在政务服务大厅设置工作窗口，将本部门行政审批事项和行政服务事项全部纳入政务服务大厅集中受理、办理，并向政务服务大厅窗口派驻工作人员到位，对政务服务大厅窗口及窗口工作人员充分授权到位，不断优化办事流程，简化办事环节，缩短办事时限，提高办事水平；行政审批事项、行政服务事项的受理、办理集中在某一时段，或行政审

批事项、行政服务事项受理、办理业务量小的窗口部门，经本级政府同意，可以分阶段进驻政务服务大厅综合窗口或委托政务服务大厅综合窗口受理、办理相关业务。

以上67项牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府 责任单位：市政务服务中心、市政务服务大厅各窗口单位、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2014年12月前

（二）政务服务大厅基础设施建设规范

1.政务服务大厅选址。各级人民政府政务服务中心设立的政务服务大厅应建立在辖区内人口较为集中、交通便利、方便服务对象办事的地方。

2.政务服务大厅建筑面积。政务服务大厅建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。按照“以本行政区人口总量和经济社会发展水平，满足集中办理政务服务事项需求”为原则，确定政务服务大厅建筑面积。政务服务大厅一类标准应为8000平方米以上，二类标准应为4000平方米以上，三类标准应为1000平方米以上（高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区等非建制区政务服务大厅面积可根据受理、办理业务事项的实际需要合理设置）。并根据服务对象办事需要配套相应面积的停车场地。

3.政务服务大厅建筑外观。政务服务大厅主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。应在正面显著位置悬挂单位名称标识。政务服务中心中文名称统一为“XXX市（区、县）人民政府政务服务中心”（高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区等非建制区不加“人民政府”），中文简称统一为“XXX政务服务中心”，英文名称统一为“AdministrativeServiceCenterofXXXPeople'sGovernment”（高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区等非建制区不加

“People'sGovernment”）。政务服务大厅的中文名称统一为“XXX市（区、县）

人民政府政务服务大厅”，中文简称统一为“XXX政务服务大厅”，英文名称统一为“AdministrativeServiceHallofXXXPeople'sGovernment”（高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区等非建制区不加“People'sGovernment”）。政务服务大厅主体建筑悬挂单位名称标识可使用政务服务大厅中文简称。 以上13项牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府 责任单位：市政务服务中心、各区（市、县）政务服务中心 完成时限：2014年12月前 4.政务服务大厅标识。

（1）交通指示牌：设置政务服务大厅交通指示牌，指示牌样式可自行设计制作。经过政务服务大厅的公交线路须设置政务服务大厅公交站。

（2）窗口指示牌：政务服务大厅窗口须设置窗口吊牌，内容包括窗口部门名称、办理业务类别及电话号码等。政务服务大厅窗口首问责任岗须挂牌明示。 （3）政务服务公示牌：政务服务大厅须设置政务服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据；设置首席代表公示牌，内容包括窗口部门名称、首席代表姓名、照片。

（4）政务服务工作牌：政务服务中心管理机构及政务服务大厅窗口工作人员须制作工作牌并实行挂牌上岗。工作牌包括窗口座牌和胸牌。窗口座牌内容原则上应包括工作人员姓名、岗位、2寸免冠彩色照片及所属部门名称等基本信息；政务服务中心管理机构工作人员胸牌内容包括工作人员所属部门名称、职务、姓名等内容；政务服务大厅窗口工作人员胸牌内容原则上应包括工作人员所属部门名称、工作编号等内容。

5.政务服务大厅电力设施。室内照明应照度适中，且符合节能环保要求；配备应急照明系统；配备不间断电源系统。

6.政务服务大厅消防设施。政务服务大厅主体建筑按《中华人民共和国消防

法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。

7.政务服务中心门户网站。按照“突出应用、拓展服务”的原则，建立和完善政务服务中心门户网站，为服务对象提供网上业务办理、信息公开、资料下载、业务查询及评价、互动交流、投诉咨询等各类应用和服务功能，逐步形成便于监管、方便办事和查询、互联互通、安全可靠的政务服务网站群。

8.政务服务大厅信息系统综合布线。信息系统综合布线应满足政务服务大厅局域网、互联网专线、电子政务外网、专网系统、电话通信等信息网络需要。 9.政务服务大厅窗口软件设施。窗口计算机应与电子政务外网连接，并使用统一的行政审批通用软件；部门业务专网系统应接入窗口计算机。提供开展各项工作所需的授权书、行政审批专用印章、办事指南、物价部门颁发的收费许可证复印件和收费专用票据等。

10.行政审批服务业务通用软件系统。按照统一的数据标准规范，建立市、区（市、县）级行政审批事项和行政服务事项通用并与本级窗口部门专网兼容对接的行政审批服务业务通用软件系统平台，实现市、区（市、县）、乡（镇、社区）三级服务大厅联网、各窗口部门审批服务信息数据交换和资源共享等功能，并逐步实现行政审批事项和行政服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询；承载限时办结制度运行流程。

以上410项牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府 责任单位：市政务服务中心、市财政局、市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心 完成时限：2014年12月前

11.行政审批服务电子监察系统。在开展行政审批服务业务通用软件系统建设的同时，同步建设行政审批服务电子监察系统，行政审批电子监察系统应覆盖所有行政审批、行政服务事项。行政审批、行政服务事项的办理情况应实时录入行政审

批电子监察系统；政务服务大厅及单位自设办事分厅的视频信号应实时传入行政审批电子监察系统。通过提取行政审批服务业务通用软件系统中的相关业务数据，实现对行政审批事项和行政服务事项业务办理流程的全程实时电子监察、视频监控、绩效考核管理和省、市、区（市、县）三级电子监察系统联网，并逐步将政务公开、非税收入、重点工程建设、廉政风险防控等纳入电子监察范围，实现网上直接生成问责。

牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府 责任单位：市政务服务中心、市财政局、市政务服务大厅 各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心 完成时限：2015年10月前

12.政务服务大厅布局。根据政务服务大厅的功能，政务服务大厅布局可划分为行政审批服务区域、便民服务区域、惠民帮扶区域等。主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层服务大厅，办事窗口可按工作需要划分为开放式工作前后台。政务服务大厅根据服务对象和工作人员数量设置更衣室、卫生间、休息等候区；根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道；政务服务大厅主入口附近须设置咨询导引服务台，并于显著位置设置政策法律咨询及信息查询服务台；须设置商务服务区，提供相关中介服务、邮政快递、银行服务、打印复印、电话传真、印章刻制、自助上网等服务；须设置政务服务中心办公区、档案室、多功能会议室、计算机房、监控室、物业管理场所等，有条件的可设置职工食堂和文体活动室等。 13.政务服务大厅工作设施。

（1）政务服务大厅设施：政务服务大厅须配置意见箱（簿）以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕等设施；配置触摸屏式信息查询设备；配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜等；配置饮水机、手机充电台、排号机、ATM自助机、残疾人设施、公用电话、自助上网设施等便民设施；宜摆放一定数量

的盆栽植物，保持盆体干净整洁。

（2）政务服务大厅窗口设施：窗口工作台面高度和宽度应根据政务服务大厅实际面积，按照满足窗口服务工作需要和方便服务对象办事的原则合理设置，台面颜色为深色，做到整齐划一；窗口工作人员人均一台计算机并配备与工作相适应的打印设备、电话等；配备数量适宜的办公用具及桌椅；配备数量适宜的网络接口及电源插座；为服务对象提供办事所需的文具；根据工作需要配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设备。

14.政务服务大厅应急管理。按照《中华人民共和国突发事件应对法》和各级人民政府信息安全管理要求，制定“政务服务大厅应急处置预案”和“政务服务信息安全应急处置预案”装订成册，提供给政务服务大厅各窗口工作人员，并定期组织学习。每年按“应急处置预案”定期组织演练。

15.政务服务大厅物业服务。政务服务大厅的物业服务应按规定配备安保人员与安保设备、保洁员与保洁设备以及必要的后勤工作人员；应建立完善24小时值班制度和交接班制度，并建立值班工作记录；政务服务大厅主体建筑外立面、给排水、强电、弱电设备的运转、维护、维修应符合国家相关规定。 以上1215项牵头单位：市政务服务中心

责任单位：市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2015年10月前

（三）政务服务大厅行政审批质量管理规范

1.行政审批质量。凡是与公民、法人和其他组织生活密切相关的行政审批事项和行政服务事项进驻率达100%；行政审批事项和行政服务事项按时办结率达100%；行政审批事项和行政服务事项现场办结率达50%以上，即时办结率达30%以上；行政审批事项和行政服务事项办理差错率低于万分之一；服务对象满意率达

98%以上；对服务对象的投诉处理回复率达100%。 牵头单位：市政务服务中心、市监察局

责任单位：市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2014年12月前

2.规范事项要求。按照本级人民政府统一部署和要求，清理本级政府保留的行政审批事项和行政服务事项，按照行政许可事项、非行政许可事项和行政服务事项的分类方式，统一编制本级行政审批事项目录和行政服务事项目录并对外公布。按照对外公布的行政审批事项目录和行政服务事项目录，将本级行政审批事项和行政服务事项全部纳入政务服务大厅集中办理。组织编制本级行政职权目录，梳理出需要实行联合审批、可以现场办结、需要现场勘察、检测、评估、论证等事项及单位目录清单，在行政职权目录中注明。各级政务服务大厅应结合自身实际，按照属地便民及服务群众的原则，拓展便民服务内容，将相关便民服务事项一并纳入政务服务大厅办理。区（市、县）级政务服务大厅应最大限度地将相关便民服务事项下沉到下级服务大厅办理。 3.行政审批质量工作机制。

（1）推行事项办理“一审一批制”。窗口部门将行政审批事项和行政服务事项授权给窗口工作人员审查、首席代表或窗口负责人核准签发，使行政审批事项和行政服务事项的办理从原来的“受理、承办、审核、批准、办结”五个环节，减少到“受理兼审查、审核兼审批”两个环节，缩短办事周期。

（2）优化事项办理流程。按照事项目录编制各级行政审批事项和行政服务事项标准流程。逐一确定事项的标准办事环节、步骤，按照合法、便民、提速的原则优化及科学设置工作流程、整体办理时限和各环节标准办理时限，需转报上级审批的事项，按上级部门的办理流程编制相应的标准流程。

4.公开事项有关信息。按照统一要求确定各级行政审批事项和行政服务事项办事指南标准文本，印制统一的办事指南，并在本级政务服务大厅及政务服务中心门户网站统一进行公开。所有进驻政务服务大厅的行政审批、行政服务事项，除要通过网站、公示牌、办事指南、示范文本等途径向社会公开事项名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、办理时限（法定时限、承诺时限）、收费依据及标准外，还须公布申请行政复议、进行投诉举报的渠道及相关要求。

5.制定审批标准。各主管部门应依据法律、法规的规定，逐项制定本部门正在实施的行政审批、行政服务事项的审批、审核要件标准，按要件实行标准化审批。审批要件标准经本级政府审定后实施，同时送同级政府法制部门、监察机关和政务服务中心备案，要件标准将作为处理行政复议、投诉的依据。申报条件、所需资料应当法律依据充分、表述清晰明确，不得出现“等”、“其他”字样，确保不因人、因时、因地不同而造成办事结果不同。 以上25项牵头单位：市政务服务中心

责任单位：市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2014年12月前 （四）政务服务大厅服务质量规范 1.服务模式。

（1）拓展便民服务。政务服务应以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，提供必要的便民服务设备，合理安排工作时间，采取预约、实行AB岗位替代及轮休等方式，在休息日向群众提供政务服务。基层便民服务场所的工作时间应与当地群众生产生活需求相适应。

（2）大厅接待服务。接受服务对象咨询并指引窗口，对特殊服务对象要将其引领至承办窗口。

（3）全程代办服务。按相关制度和规定开展行政审批事项、行政服务事项和便民服务事项的全程代办服务。对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代办审批、服务事宜。

（4）首问责任服务。在窗口的服务范围内，政务服务大厅各工作窗口实行首问责任制，首问办理事项均由该窗口负责受理和办理。

（5）延时办理服务。对特殊事项应延长办公时间并及时办结。

（6）预约办理服务。对特殊事项，应向服务对象提供法定工作时间以外的预约办理服务。

（7）上门办理服务。根据工作需要，组织政务服务大厅窗口工作人员在特殊情况下，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

（8）信息查询服务。建立政务服务电子信息查询系统。提供政策法规信息、市（区、市、县）情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果信息或其他政务信息查询。

（9）政策法规咨询服务。在政务服务大厅设置政策法规咨询服务窗口或在政务服务大厅窗口完善工作内容，为服务对象提供涉及政务服务大厅办理事项的法律法规、政策咨询服务。

（10）绿色通道服务。在政务服务大厅设立“绿色通道”窗口，对涉及灾后重建或扩大内需重大项目、涉及国发2号文件项目、密切关系民生的紧急事项、重大招商引资项目、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。 2.运行规则。

（1）一次性告知。凡进入政务服务大厅、分厅办理的行政审批事项和行政服务事项均实行“一次性告知”制度。告知内容包括：申报条件、申报材料、办理程序、办理时限和收费标准等。对行政管理相对人的申请事项，属于业务范围内的，

经办人员须一次性告知办理事项的依据、时限、程序等所需的全部资料。对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料；不予办理的，应书面告知其理由；不属于业务范围内的，要明确告知应找哪个部门或哪位同志办理。

（2）限时办结。政务服务大厅各窗口均严格执行“限时办结”，并做到：实行在法定办理事项内承诺办结时限公示制、延期办结告知制；服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口工作人员须按照规定及时答复或在承诺时限内办结；只需进行形式要件审查的事项须做到即来即办；在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理时限，并纳入行政审批服务业务通用软件系统和电子监察系统管理。

（3）一次性收费。政务服务大厅收费程序设置应方便群众，按照物价部门核准公布的法定收费项目和标准统一收费，使用统一财政票据，在政务服务大厅内设收费窗口一次性收取相关费用。所收费用按照“收支两条线”要求，直接进入财政账户。

3.仪态、语言。工作期间应按规定统一着装、佩带胸牌。工作服装应按要求配套穿着，不将工作服装与便装混穿。仪容仪表整洁，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。做到“五心、三声、五一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。遵守“五个禁止”，即在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动；工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、离岗；工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动；禁止在工作电脑上运行游戏、购物和浏览与工作无关的网页；禁止在政务大厅内吸烟。接待服务对象时应使用普通话。工作时使用文明用语，不得使用服务忌语。

4.网上服务。应包含在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南等信息；在线下载：下载申请表格、格式文本、示范文本等资料；在线办事：网上申办事项，查询申办事项办理进度、办理结果，评价服务质量，咨询、建议、投诉等事项。

以上14项牵头单位：市政务服务中心

责任单位：市政务服务大厅各窗口单位、各分厅、各区（市、县）政务服务中心

完成时限：2015年10月前

5.一站式审批。所有进入政务服务大厅办理的行政审批、行政服务事项均在大厅窗口统一受理，原部门和单位不再办理包括受理、办证、收费、年检等相关事宜。在政务服务大厅或分厅办理的行政审批和行政服务事项，必须加盖行政审批专用章方可有效。行政审批专用章的使用实行单位领导负责制，由各级行政机关和有关单位派驻政务服务大厅的首席代表或分厅负责人负责日常管理。专用章规格、样式由本级政务服务中心统一。纳入政务服务大厅办理的审批、服务事项，除法律有特别规定外，一律使用行政审批服务专用印章。

牵头单位：市人民政府办公厅、各区（市、县）人民政府

责任单位：市政务服务中心、各分厅、各区（市、县）政务服务中心 完成时限：2015年10月前 三、实施步骤

（一）标准制定阶段（2014年3月7月）：市政务服务中心牵头制定全市政务服务体系标准化建设工作各项规范。

（二）实施准备阶段（2014年8月）：成立贵阳市政务服务体系标准化建设工作实施领导小组，协调相关工作，组织实施全市标准化建设工作。

（三）组织实施阶段（2014年9月2015年10月）：按照“统一制定、分级

实施”的原则，根据实施方案抓落实。

（四）总结评估阶段（2015年1月3月）：对全市政务服务标准化建设工作进行总结和评估，总结成功经验和做法。 四、工作要求

（一）加强领导。为确保我市政务服务体系标准化建设工作顺利实施，成立市政务服务体系标准化建设实施工作领导小组。领导小组组长由分管副市长兼任，副组长由市政府分管副秘书长、市监察局局长、市政务服务中心主任兼任；领导小组下设办公室在市政务服务中心，办公室主任由市政务服务中心主任兼任（领导小组成员名单另行文下发）。

（二）经费保障。各级财政部门要根据《政务服务中心标准化建设方案》的要求，做好本级政务服务中心标准化建设的经费保障工作，确保全市政务服务体系标准化建设工作于2015年底全面完成。

（三）检查考核。各级各有关部门要高度重视，统一认识，尽快形成“主要领导亲自抓，分管领导具体抓，人人有责任，层层抓落实”的工作局面。市政务中心要建立完善日常督查制度，适时开展阶段性检查。市督办督查局要将政务服务体系标准化建设工作完成情况纳入全市目标绩效考核，具体考核工作由市政务服务中心牵头实施，考核结果经领导小组审定后抄送市督办督查局。凡在政务服务体系标准化建设工作中未按时限和要求完成的，除扣减相关单位年度目标考核分值外，将责成向市政府做出书面检查。

附件：1.政务服务中心行政管理规范（略） 2.政务服务大厅基础设施建设规范（略） 3.政务服务大厅行政审批质量管理规范（略） 4.政务服务大厅服务质量规范（略）