保安

适用范围：

保安一线岗位，如门岗、巡逻岗、车库岗、监控中心。 主要目的：

通过对保安岗位服务的场景设计，规范通用标准，形成知识沉淀，稳定服务品质，树立窗口 形象，增强公司的客户美誉度和市场竞争力。 主要内容：

1、 门岗服务场景设计 2、 巡逻岗服务场景设计 3、 车库岗服务场景设计 4、 监控中心服务场景设计

第一部分 门岗服务标准流程设计

一、有人进小区（空手） 标准：

在 3米处先判断是否认识：

1. 认识的客户：点头微笑并打招呼“您好，刘老师”“刘老师，回家啦” 2. 不认识的客户：上前敬礼，询问“老师，您好！请出示出入证件。”

1) 来人出示出入证件,(如:住户卡、装修出入证、服务证、租赁证)门岗双手接过,

核实有效后,说:“谢谢配合！”

2) 核实证件时发现不是本小区的住户卡,双手递回,“对不起,必须是本小区

的卡才能进入,如果是看朋友,我可以帮您联系。”

3） 如果是临时出入证件,且证件过期,告诉对方:“老师,你的证件已过期,不能进

入,请按规定办理延期手续。”

禁忌：

1. 无规定动作，如跨立未立正、坐岗未起立。

2. 动作不标准，如接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人闲聊。

3. 语言不规范，如“站住！干什么的？”“证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫

你呢！”

二、有人进小区(是业主并携重物进小区)

1. 年青的业主：询问对方是否需要帮助

标准： “您好，请问需要帮助吗？” 禁忌： 视若无睹

2. 针对老幼病残孕：主动上前提供帮助 标准：

1） 门岗：“您好，请问需要帮助吗?”如果对方无异议，立即用对讲机通知巡逻岗。

并说：“请稍等一下。”

2） 巡逻岗遇到手提重物的业主：“您好,我来帮您吧？” 禁忌：

1)、表现爱莫能助

2)、没有任何行动，也不作任何解释。

三、有人进小区(业主开车进小区)

标准：

车辆行驶到距刷卡区 3米左右时，立正，开始敬礼 1）业主有固定卡时： 待车辆完全经过后礼毕。 2）无固定卡的车辆： A．礼毕后迅速上前

B、敬礼后，身体略前倾，询问：“老师您好，请出示您的出入证件”。 C、根据来人的回答进行相应处理。

a.持有效出入证件的：直接打放行手势放行。

b.无出入证件的：“老师，请问您到哪一户，我好帮您联系”。

配合的情况：先查户位表，确认后用门机联系核实（“老师您好，我是小区大门保 安员小王，有位张先生现在来访，可否请进？”）后请进；如果业主说有，直接刷 临时卡交客户，打放行手势并说“请进”；如果业主否认：先对业主说“对不起， 打扰啦；这时对来该人员说：“对不起老师，请您再确认一下房号，我们没有得到 该户业主的确认；

不配合的情况：对方不加理睬，继续前进。 标准：

1）、站位于客户面前坚持上前敬礼，要求客户配合.

2）、在发生僵持的情况下，应保持冷静，及时通报上级，寻求协助

范例 1：“对不起，为了小区的安全管理，请您配合。”“对不起，这是我的职责，

请谅解。”

范例 2：（对讲机通知班长寻求协助）“***岗有一点情况，请前来协调一下。” 禁忌：

1）、车辆经过门岗时，队员站着跨立不动。

2）、业主刷卡不方便时，队员无动于衷，不主动上前帮业主刷卡。 3）放弃坚持，任其进入；

4）、动作粗鲁引发冲突；例如：伸出手臂“拦”；

5）、语言失真，激化矛盾，例如：对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾。 6）、以暴制暴，以恶对恶。

第二部分 巡逻岗服务场景设计

一、巡逻中碰见认识的业主

1、道路宽阔，业主迎面走来：

标准：

1、面带微笑，主动问候。 范例：“张先生/老师，早上好！” 禁忌：

1、当业主用目光与自己交流时面无表情； 2、假装没有看见。 2、道路较窄，业主迎面走来：

标准： 1、侧身、立正

2、抬臂做请的手势，并说：“请先行。”

禁忌： 1、与对方抢道

3、业主在前方携带重物行走：

标准：

1、主动走上前，询问对方：“请问需要帮助吗？” 禁忌：

1、假装未看见，悄悄离开。 4、有参观的团队迎面而来：

标准：

1、距离参观团队 5米处时，靠干道边上侧立。

2、当团队经过自己正前方时，行举手礼，当团队经过时，礼闭，继续巡逻。 禁忌：

1、自行其事，无动与衷。 二、巡逻中遇到业主报事

1、 能独立马上处理的报事 标准：

立即行动。比如：帮忙叫一辆出租车，开一下单元门，提一下行李等。 禁忌：

承诺很快，行动很慢。 2、 不能独立处理的报事 标准：

1、记录对方姓名、房号、联系方式、报事的具体情况 2、告诉对方自己下一步的行动。 3、及时通报相关部门或人员。 禁忌： 1、直接拒绝； 2、记录不完整； 3、情况无通报； 4、情况无交接。

第三部分 车库岗服务标准流程设计

一、 车辆进车库 （建议拍摄）

标准： 1）、跑步上前 2）、指引停靠

3）、检查车况、提醒车主。“老师您好，请不要忘了带走贵重物品。”“请关好门窗。” 4）、作好记录 禁忌：

1）、对车辆到来不理不睬

2）、未做检查直接在记录本上注明“正常” 3）、对发现的明显损坏不及时告知车主 二、

车辆出车库（逆行）

标准：

1）、迅速跑步上前，“老师，为了您和他人的安全，请不要逆向行驶,谢谢配合!” 2）、作好记录 禁忌： 1）、坐着不动 2）、制止时态度粗暴

第四部分 监控中心服务场景设计

一、 接听报事电话

标准：

1、铃响三声必须拿起话机 2、“您好，***监控中心。”

3、记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、及时将报事内容转告相关部门或人员 禁忌：

1、迟迟不接电话

2、记录时信息不准确或不完整

3、报事信息未及时传递 二、

处理报警 标准：

1、仔细观察监控画面，及时发现异常现象。

2、听到报警声音后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。 3、对处警情况进行跟踪。 4、作好记录。 禁忌： 1、打瞌睡

2、对报警信息及处理情况无任何记录