汽车维修服务质量的评价研究

第ｌ０卷第２蚓　温州职业技术学院学报　Ｖｌｏ】．１０　Ｎｏ＿２　２０１０年６门　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｗｅｎｚｈｏｕ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ＆Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　Ｊｕｎ．２０ｌ０　汽车维修服务质量的评价研究　黄会明，倪　勇　（浙江机电职业技术学院电子信息工程系，杭州　３１００５３）　［摘　要］由于汽车维修服务企业的服务等级与质量信誉的确定缺乏合理、科学的评价体系，因而需要建立一　套科学、合理的汽车维修服务质量评价体系。通过问卷调查获得测评数据，运用主成分分析法对测评数据进行处理，　求得各主成分和综合因子得分，进行定量评价；再运用聚类分析法中的可变类平均法对汽车服务质量进行定性分析，　并确定服务质量等级。应用实例表明，将定量评价与定性分析相结合，可使评价结果更加客观、可信。　【关键词］汽车维修；服务质量；评价指标体系；主成分分析；聚类分析　【中图分类号］Ｕ４７２．３２　［文献标识码］Ａ　［文章编号］ｌ　６７卜４３２６（２０１　０）０２－００５３—０４　Ａｎ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ　Ｍａｉｎｔａｉｎａｎｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ＨＵＡＮＧ　Ｈｕｉｍｉｎｇ，ＮＩ　Ｙｏｎｇ　ｒＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｍｅｃｈａｎｉｓｍ　ａｎｄ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎ．Ｈａｎｇｚｈｏｕ．３１００５３　Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＤＨｅ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｌａｃｋ　ｏｆ　ａ　ｒａｔｉｏｎａｌ　ａｎｄ　ｓｃｉｅｎｔｉｉｆｃ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｇｒａｄｅ　ａｎｄ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｅｄｉｔ　ｏｆ　ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ　ｍａｉｎｔａｉｎａｎｃｅ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ．ｉｔ　ｉＳ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｔｏ　ｓｅｔ　ｕｐ　ａ　ｒａｔｉｏｎａ１　ａｎｄ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ｏｆ　ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ　ｍａｉｎｔａｉｎａｎｃｅ．Ｔｈｅ　ｔｅｓｔｉｎｇ　ｄａｔａ　ｉＳ　ｏｂｔａｉｎｅｄ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ａ　ｑｕｅｓｔｉｏｎａｉｒｅ　ａｎｄ　ｔｈｅｎ　ｉｔ　ｉＳ　ｈａｎｄｌｅｄ　ｂｙ　ａｐｐｌｙｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｒｉｎｃｉｐａｌ　ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｔｏ　ｇｅｔ　ｔｈｅ　ｐｒｉｎｃｉｐａｌ　ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ　ａｎｄ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　ｆａｃｔｏｒ　ｓｃｏｒｅｓ　ａｎｄ　ｍａｋｅ　ａ　ｑｕａｌｉｔｉａｔｉｖｅ　ｅｖａｌｕｓｔｉｏｎ．Ａｆｔｅｒ　ｔｈａｔ．ｔｈｅ　ｖａｒｉａｂｌｅ　ｔｙｐｅｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌａｗ　ｏｆ　ｓｙｓｔｅｍ　ｃｌｕｓｔｅｒ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｉＳ　ａｐｐｌｉｅｄ　ｔｏ　ｍａｋｅ　ｆｌ　ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ａｎｄ　ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｇｒａｄｅ．Ｉｔ　ｓｈｏｗｓ　ｔｈａｔ　ａ　ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｗｉｌ１　ｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅ　ｔｏ　ｆｌ　ｍｏｒｅ　ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　ａｎｄ　ｒｅｌｉａｂｌｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ　ｍａｉｎｔａｉｎａｎｃｅ；Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ；Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｉｎｄｅｘ　ｓｙｓｔｅｍ；Ｐｒｉｎｃｉｐａｌ　ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ　ａｎａｌｙｓｉｓ；　Ｓｙｓｔｅｍ　ｃｌｕｓｔｅｒ　ａｎａｌｙｓｉｓ　０　引言　引顾客，除了提高汽车维修服务质量之外，还包括工　据统计，截　２　０　０　９年６月底，全国汽车保干丁量超　作质量的改进，即要从何形产品的质量向无形产品的　过６　９００万辆，伞年的汽车总销　也超过１　００Ｏ万辆，　质量扩展，由明确的质量扩展到隐含的质量【　。虽然　中囤成为全球最人的汽车销售市场…。随着汽车市场　我闲汽车维修企业火多认识剑ｒ汽车服务绩效评价的　竞争的Ｈ趋激烈，汽车维修服务的重要性李前提高，　重要性，但由于缺乏系统的评价理论、科学的评价思　服务　业的竞争焦点也集巾十优化服务管理卜。汽车　路及准确怏捷的评价方法，对我国汽车维修企业提升　维修服务质量不同ｊ二产品质　，是一个复杂的集合　服务竞争力构成＿ｒ巨大威胁　Ｉ。任确定汽车维修食业　体，是通过顾客对服务的感知　７火定的。囚此，消费　的服务等级与质量信誉考核时，常邀请专家根据测评　者对汽车维修服务质晕的评价不仅要考虑服务的结　表进行打分，再通过简单平均或加权求和算ｍ被评企　果，　且要涉及服务的伞过私１　。汽车维修企业为ｒ　业的综合得分，以分值的高低来衡量汽车维修服务质　提高自身的竞争力，需要通过提高维修服务质量米吸　量的优劣。这种做法虽简便易行，但难以对服务质量　［收稿日期］２００９—１　２－２８　［基金项目］浙ｉＩｉ省－岛等学校优秀青年教师资助计划项［：Ｊ（０２０９０９０１　Ｏ４）　［作者简介］黄会明（１　９７７　），　，浙汀台州人，浙江机电职、　技术学院电子信息Ｊ二程系讲师，博卜研究生；　倪！ｊ３（１　９６７一）　男．浙江杭州人，浙江机电职业技ｌ术学院电子信息Ｊ二稗系副教授，高级１１程师，硕１：研究生　５４　温州职业技术学院学报　２０１０年６月　实现合理、科学的评价。因此，建立科学的汽车维修　服务质量评价体系成为当务之急。　１　评价指标体系的构建　评价指标的选择和确定是开展科学评价活动的前　提，是量化分析、研究汽车维修服务质量的基础。为　了能全面、客观地反映汽车维修服务质量，构建评价　指标体系必须遵循科学性与全面性相结合、定性分析　与定量分析相结合、口丁操作性与可比性相结合、个体　利益与社会利益相结合的原则ｌ５１。同时，让客户、经　营者、行业管理者及维修专家共同参与，然后综合各　方的意见，并结合当前汽车维修企业的实际情况，从　服务态度、企业形象、维修质量、维修耗费等方面进　行量化评价，最终构建科学、合理的汽车维修服务质　量评价指标体系（见表１）。　表１　汽车维修服务质量评价指标体系　・级指标　二级指标　服务礼仪Ｂ　服务态度Ａ　信息服务Ｂ　投诉处邢Ｂ。　品牌效应Ｂ　企业形象Ａ　诚信服务Ｂ　服务环境Ｂ　维修技术Ｂ　维修设备Ｂ　维修质量Ａ。　专业化程度Ｂ。　质量管理Ｂ。０　维修耗时Ｂ．。　维修耗费Ａ　维修费用Ｂ．　２评价方法及原理［６—８］　将主成分分析法与聚类分析法相结合，即先做主　成分分析，得到各主成分和综合因子的得分，然后对　服务质量进行排序；再取若干主成分对样本进行聚类　分析，并对服务质量进行定性分析。其具体计算步骤　如下：　（１）构建观测样本矩阵。设某一多目标决策问题　有Ｐ个评价指标，同时有ｎ个评价　元，得到各评价对　象在某指标下的取值　ｒ　Ｘ＝（ＸＵ）…，即为观测样本矩阵。　（２）根据累计办差贡献率或特征值，提取前ｒ个　主成分因子，并计算各主成分得分：　＝ａｌ，Ｘｌ＋ａ２１Ｘ２＋・・・口　，　，　（，＝１，２，・．－，ｒ）　（３）根据样本各手成分、综合因了的得分，确定　样品的排序，得到综合评价结果。其中，综合因子Ｆ　得分以所选用主成分Ｆ　的办差贡献率Ｏ【．为权数进行线　—　性加权求和得：　，＝　Ｏ【．。　（４）对所选定的新数据矩阵（Ｆ．，　，…，Ｆ）进行聚ｒ　类分析。　３　应用实例　３．１　数据采集与处理　客户是汽车维修企业的服务主体，是服务的直接　感受者，对服务质量的好坏最有发言权。冈此，深入　各汽车维修氽业进行实地调查，以２　０位客户为测评对　象，并与５位专家的现场测评相结合。在建立了评价　指标体系后，借鉴李克特多选项景表法…９，采用四等　级标度，即非常满意、比较满意、一般、不满意。为　了增加区分度，等级赋值分别为９．５、７．５、６、４，由　客户、专家就汽车维修服务质量给每个评价指标选中　一个等级，然后当场收回问卷，并计算出各指标的平　均得分。为了增加可比性，所调杏的ｌ　３家汽车维修企　业均卡营经济型轿车维修服务。同时为确保评价信　度，减少主观随意性，对十个别带有较大随意性的测　评表，如各指标的选项全部填写一致则作无效问卷处　理，不参与计算。汇总序号为ＱｘＣ１～ＱｘＣ１　３的汽车维　修仑业各分项指标平均得分（见表２）。　３．２主成分分析法　利用丰成分分析法可以把原来多个指标减少到一　个或几个综合指标，并且这些少量的综合指标能够反　映原来多个指标所反映的绝大部分信息。指标的减少　便于进一步计算、分析和评价。利用Ｄ　Ｐ　Ｓ软件对原始　数据作标准化处理，先计算相关系数矩阵，再计算各　主成分特征值和特征向量、方差贡献率（见表３）及　各主成分载荷矩阵（见表４）等，然后以各主成分Ｆ．的　方差贡献率Ｇｃ　为权数，构造各主成分的综合评价函数，　可求出各主成分、综合冈子得分与排名Ｉ　Ｉ（见表５）。　方差贡献率是衡量各因子相对重要程度的指标，　方差贡献率的大小，表示各主成分的相对重要程度。　住统计学中，一般认为丰成分的累积贡献率达到８　５％　以上，少数几个主成分就可以代表原来多个指标的绝　人部分信息。由表３可知，指标Ｂ　主成分的累积贡献　率为８７．１　６２　，即保留了原始指标的绝大部分信息，具　何显著代表性。　由表４可知，在第一主成份中所有变量均有相当　的正载荷，表明每个指标的变化对第一主成分的影响　效果均等，第一主成分是一个综合指标；而第二主成　分与指标Ｂ　有较大的正相关，表明质量满意度对其影　响较人，第二主成分是维修技术冈了。因其他主成分　的贡献率较小，分析略。　由表５可知，第一主成分与综合因了的排名一致，　而与第二主成分的排序相差较大。根据综合因子得分　的高低，可判断汽车维修服务质量的优劣。可见，序　号为ＱＸＣ１的企业服务质量最优，序号为ＱＸ　Ｃ　７的企业　第ｌ０卷第２期　黄会明，倪　勇：汽车维修服务质量的评价研究　５５　表３　各主成分特征值、贡献率和累计贡献率　聚类分析法是直接比较样本中各指标之间的“性　质”，将“性质”相近的归为一类、“性质”差别较人　的归为不同类。为了做到既保留了尽可能多的原始信　息，义便于聚类分析，本文系统聚类分析时采用由前　２个卡成分得分组成的数据矩阵，选择最广泛使用的　欧式距离，采用叮变类甲均法…ｌ，如图ｌ所示。　（１）依据汽车维修服务质量聚类普系冈，并结合　表５的综合因子得分，叮将１　３个汽车维修企业的服务　质量分成四个等级，即序号为Ｑｘｃ　１、ＱＸＣ　７的企业服务　质量最优，序号为ＱＸＣ２、ＱＸＣ５、ＱＸ￣８、ＱＸＣｌＯ、ＱＸＣ１　１、　ＱＸＣｌ　３的企业服务质量良好，序号为ＱＸＣ４、ＱＸＣｌ　２的企　业服务质量一般，而序号为ＱＸＣ３、ＱＸＣ６、ＱＸＣ９的企业　服务质量较差。　次之，　序号为Ｑ　Ｘ　Ｃ　３的企业最差。根据第二主成分得　（２）住间等级中，汽车维修　业之问服务质量的　分可知，序号为Ｑ　Ｘ　Ｃ　９的企业维修技术最好，而序号为　比较　与综合因予得分相结合。以一般等级为例，序　Ｑｘ　Ｃ　６的　业维修技术最差。　号为ＱｘＣ　１　２的企业综合囚＿『得分高于序号为ＱＸＣ４的企　３．３聚类分析法　业，表明前者服务质量评价卡Ｈ对优于后者。　表４　各主成分载荷矩阵　５６　温州职业技术学院学报　２０１０年６月　表５　各主成分、综合因子得分与排名　Ｑｘｃｏ１　ＱｘＣ０７　Ｑｘｃ０２　Ｑｘｃｌｏ　（）ＸＣ１１　（１ｘ￣１　３　ＱＸＣｏ５　ＱＸＣ０８　ＱＸＣ０￣｝　ＱＸＣＯ９　ＱＸＣ０６　ＱＸＣＯ４　Ｑｘｃｌ２　【Ｊ　ｏｏ　３．８３　．６　ｌｌ　０¨　１０　ｌ９．１，　图１　汽车维修服务质量聚类谱系图　后，运用主成分分析法对测评数据进行降维处理，并　根据综合因子的得分进行定量评价；再运用聚类分析　法进行定性分析。由于不必“丰观”确定各评价指标　４结论　的权重系数，避免ｒ人为因素的干扰；同时义将定量　根据我国汽车维修服务业的特点，首先构建了服　分析与定性评价柏结合，从而最大限度地保证ｒ评价　务质量评价体系，再通过问卷调查获得测评数据。然　结果的客观性与科学性。　［参考文献］　【ｌ　ｌ　２００９年　半年令国机动车和驾驶人统计分析【ＥＢ／ＯＩ　Ｊ．（２Ｏ０９－０７－０６）【２００９－１　２－２２　Ｊ．　ｈｔｔＰ：／／ｗｗｗ．ｍｐｓ．ｇｏ　Ｖ．Ｃｎ／ｎｌ　６／ｎｌ　２３７／ｎ１　３４２／ｎ８０３７１　５／１　９７２４ｌ　９．ｈｔｍ１．　【２］朱杰，聂史龙．汽车服务质最的评价研究ｌ　Ｊ１．武汉理工人学学报：信息与管理工程版，２　０　０　６，２８（４）：ｌ１　３一ｌ　ｌ　５．　Ｉ　３ｌ王耀军，杨华，张怀军．汽车维修　业服务质量的顾客满意度测评ｌ　Ｊ１．天津Ｊ：、Ｉｋ大学学撤，２　０　０　５，２　４（３）：７　４—７　６．　Ｉ４　Ｊ裴存强．汽车服务绩效评价体系研究【Ｄ】．武汉：武汉理ｌ：人学，２　０　０　８．　１５ｌ高谋荣．基ｆ：模糊层次分析法的汽车维修服务评价ｌ　Ｊ】．深圳职业技术学院学报，２　００６（４）：２　３—２６．　Ｉ　６ｌ于学民．应用多元分析ｌ　Ｍ　Ｊ．｝　海：ｌ：海财经大学出版｝ｆ：，２０Ｏ４：ｌ　９２—２５６．　【７　Ｊ黄会叫，鲍海君，赵匀．应用多元统计分析方法评价教师教学质量【Ｊ】．宁波人学学报：教育科学版，２００９，２８（４）：ｌ１　３一ｌ１　５．　１　８ｌ方开泰．实用多）　统计分析ｌ　Ｍ１．ｆ：海：华东师范大学Ｉ¨版礼，１　９９９：２９ｌ－３０２．　Ｉ　９　Ｊ亓莱滨．李克特量表的统计学分析与模糊综合评判【Ｊ】．山东科学，２Ｏ　０６，１　９（２）：１　８－２　３．　Ｉｌ　０】黄会叫，鲍海科，赵匀．高职院校实践课堂教学质量评价研究【川．职业技术教育，２Ｏ０９，３０（２　２）：４２—４　６．　Ｉｌ１】唐启义，冯明光实用统计分析及其ＤＰＳ数据处理系统ｌＭ】．北京：科学山版礼，２００　２：３３３—３　３９．　［责任编辑：石品德］　（上接第２　３页）提高教师工作积极性，有利于最大限　保证，聘任是关键，分配是手段，效益是核心，要以　度地发掘教师潜能与创造性；运用竞争激励机制可　考核为依据、聘任为基础、效益为目标，制定科学的　以对教师的需要和动机进行调整，使教师行为与学　教师评价制度，增加人才流动性，适当拉开收入分配　校目标保持一致。教师管理中引进竞争机制，考核是　的差距。　［参考文献］　ｌｌｌ胡晓霞　高职教师［作满意度的现状与对策ＩＪ】．职业技术教育，２　０Ｏ　８（３４）：６　３—６　５．　ｆ２１冯伯麟　教师Ｊ　作满意度及其影响　素的研究【Ｊ１．教育研究，ｌ　９　９６（２）：４２—４４．　【３】杨彩莲　高职院校教师１＂－作满意度实　研究『Ｊ１．高教探索，２　０Ｏ　７（１　２）：２６—２９．　ｆ　４｝王忠红　大学教师：Ｉ＝＝作满意度的测量与评价ｆＪ１．黑龙汀高教研究，２Ｏ９　５（２）：７　７—７９．　【５】龚邦运　高职院校教师Ｉ：作满意度决定　素分析【Ｊｊ．职、　教育研究，２０９８（１）：８０—８ｌ　［责任编辑：刘晓林］