浅议信息技术在信用卡业务中的应用

）　夏　慧　亡着中国金融体制改革的不断深入，国内商业银行纷纷将信　业务成本，从而影响实现赢利的目标。信息技术的进步使发卡　旦用卡定位于转型发展中的战略性产品，信用卡业务发展迅　银行开发客户信息资源的效率大幅提高，客户信息资源开发利　同业间的竞争也日益激烈。在这种形势下，掌握客户真正　用的成本大幅降低。　求，提供有特色的信用卡产品和服务，实施差异化营销战　中有效控制风险已成为发卡银行在激烈的市场竞争中获得优　信息化技术在信用卡业务中的运用　相对于其他产品而言，信用卡科技含量高，发卡、用卡、还　勺关键所在。信用卡业务与传统业务相比，更多地依赖信息　的支持，信息技术的应用可以有效提高发卡银行在信息反　款、风险控制、客户服务等各个环节和流程都离不开信息技术　哥分析、风险预警与控制、客户服务等方面的能力，为业务　的支持，各家发卡银行主要通过客户关系管理、数据仓库、数　要、市场营销等提供技术支持与保障。　据挖掘等信息技术的应用，来有效提高发卡银行在信息反馈与　分析、风险预警与控制、客户服务等方面的能力。　息技术在信用卡领域运用的必要性　首先，信用卡本身蕴含着客户基本资料、信用记录、交易行　（一）信息化技术在信用卡产品研发和营销中的应用　产品创新是信用卡业务发展的关键，目前新的信用卡产　寺征等大量信息，这些信息虽然纷繁复杂，但却是有规律可　品虽然不断涌现，但模仿的多、趋同的少，有特色能够形成　谁能从这些丰富全面的信息中挖掘客户真正的需求，制定　品牌的更少，甚至于部分发卡行为了抢时间、抢市场，急功　曼的营销策略，谁就能在开放的市场竞争条件下求得生存和　近利，仓促推出不成熟的新产品。为完善产品体系，充分满　足客户的需求，获得更强的市场竞争力，发卡行应利用信用　要。这是发卡银行取得竞争优势的需要。　其次，它也是发卡银行稳健经营的需要。２００６年台湾卡奴　卡中心强大的数据分析系统，通过数据挖掘技术对目标客户　的信息进行整理、分析、加工，了解目标群体的交易记录、信　是的产生，一方面与持卡人过度扩张信用密不可分，另一方　包是台湾各金融机构对持卡人信息了解得不透彻，信用卡发　｝滥与授倍宽松所造成。２　０　０　８年末，全球金融危机的蔓延也　ｐ国信用卡市场敲响了警钟。信用卡业务作为高风险的小额　产品，存在较高的风险因素，如何做好对潜在信用卡客户　用状态等信息，据此对目标群体进行消费行为、消费习惯等　方面的研究分析，再跟据分析结果设计出适应其需求的信用　卡产品和服务。例如针对酷爱旅游的客户群体，发卡行可与　携程、艺龙等合作推出联名卡，为驴友从吃、住、行等方面　险评估、对已有信用卡客户的风险管理，已成为发卡银行　提供优惠；针对有车一族，推出汽车卡，为汽车卡持卡人推　能稳健经营的关键性要素。　出保险团购优惠、免费洗车、自驾游等一系列增值服务；针　此外，信息技术的进步使信用卡信息化管理成为可能。客　对高端客户，又可推出钻石、白金信用卡，提供高额度、高　ｉ息资源的开发利用在银行的赢利性方面起着双刃剑的作用：　保险等附加服务。　面，银行要提高业务收入，必须要尽可能地去开发客户信　源来寻求优质客户，而另一方面，银行在进行客户信息资　在新产品营销上，发卡行也应改变以往零星营销的方式，　大力推进数据库营销模式，针对目标群体展开营销。例如加强　Ｆ发和资信调查的过程中要花费较多的费用，会增加银行的　与车管所、车友俱乐部、４Ｓ店等单位的协作，收集、整理、筛　２０１０年第８期　选出私家车主清单，通过信函、电话外呼等营销方式，实施批　提供信息支持。最后根据对以往套现数据的分析，开发套现预　量数据库营销。　警系统，例如：建立套现嫌疑数据库，录入以往有套现嫌疑的　产品上市一段时间后，发卡行更应借鉴数据库，分析该产　商户和持卡人资料，规避嫌疑商户或持卡人再次成为发卡行合　品的实际使用情况，包括动卡率、交易额各项指标、客户建议　作对象的可能性；设定套现认定条件，对交易商户高度集中、　投诉情况以及增值服务的使用频率，进一步完善产品功能和服　一开卡就大额消费取现、多次大额取款等异常交易进行预警或　务。　报警提示；对客户非正常交易行为进行动态管理，根据客户非　（二）信息化技术在信用卡精确营销中的应用　正常交易的次数，在系统中设置相应判断标准，形成智能分析　信用卡发展初期，交易数据较为分散零乱，在未能较好地　和主动处理机制，从而对持卡人采取短信提醒、及时降额，甚　掌握持卡人信息资源的前提下，营销方式更多地取决于决策者　至止付处理。　的个人喜好，营销活动很难做到精确定位，其结果必然是既浪　风险管理系统的应用，用科学的评分模型和缜密的风险控　费了资源，也无法最终达到营销的目的。　制体系代替了手工作业，在风险识别方面真正实现了“理性多，　随着信息技术的发展，发卡行可以依托强大的科技优势，　感性少”，提高了评分结果和风险预警的准确性，并以此为基础　把大量生产数据转化为管理数据，通过系统已有持卡人的交易　为持卡人建立动态的信用“积攒机制”，彻底改变了以往国内发　记录，分析客户的消费行为，深入研究不同类型客户需求的差　卡行风险控制能力比较薄弱的局面，有效保障了信用卡业务安　异性（如风险偏好、产品与渠道使用特点等），积极开展针对性　全稳健发展。　的促销活动，并通过对活动前后持卡人交易数据的对比分析，　（四）信息化技术在信用卡客户服务中的应用　积累经验，使市场营销的方向、目的更为明确。在为客户提供　利用先进灵活的数据分析工具不仅可以有效控制风险，而　个性化服务的同时，也减轻银行市场人员的负担，有效地降低　且可以科学评估客户价值，提高经济效益。发卡行可将客户按　了营销成本。　其账户状态、风险程度以及用卡和还款行为划分为不同的群体，　在对特惠商户的选择上，发卡行也可有效利用后台交易数　再根据风险系数和透支余额将客户划分为更小的单元，以单位　据资源，掌握持卡人在各类商户的交易情况，确定拓展重点。同　为基础计算客户的价值。有了对客户的分群和估价，才可以有　时发卡行也可利用自身的交易数据处理系统，加大对商户的服　的放矢地制定出恰当的客户管理策略，保留并吸引好客户，提　务力度，如定期向商户提供持卡人群刷卡消费信息、刷卡消费　高“坏”客户的持卡成本。　量区间等数据，为商户提供更具针对性的促销渠道及更有价值　激烈的市场竞争使银行开发新客户的成本远高于维系老客　的服务解决方案，使商户直观地感知到加盟特惠商户服务项目　户的成本，忠诚的老客户是银行稳定的利润来源。客户信息管　的收益。　理系统就是在为提高客户忠诚度争取和留住目标客户这一终极　（三）信息化技术在信用卡风险管理中的应用　目标而进行着服务，根据系统提供的资料，了解每一位老客户，　信用卡业务有着高额的利润回报，但同时也有经营风险，　按其喜欢的方式提供服务。同时通过完善的业务操作系统的支　尤其是在国内信用状况尚不十分理想的情况下，如过多依赖手　持，为客服人员提高服务效率与服务质量提供技术和流程上的　工模式，管理分散，信用卡业务必将重走发展初期风险频发的　支持，提高服务质量。　老路。　加快信用卡业务信息化建设的基本思路　信用卡风险管理系统是指运用信息技术手段，整合目前分　（一）科学规划，建立统一、规范的信用卡信息化体系　散在零售业务、房贷业务、消费信贷业务中的有关资源，并与　外联单位合作，加强对客户信息的驾驭能力，建立科学的风险　信息化建设在银行业信用卡业务中所扮演的角色日益重　要，完善信息化建设，是防范金融风险和保障金融安全的重中　预警、防范、转移、规避与化解制度。该系统涵盖申请受理、　之重，是发卡行核心竞争力的重要组成部分。发卡行应对全行　系统评分、授信决策、透支管理及套现行为监控等多个环节，　的信用卡信息化建设做出统一规划，制定各项规范和办法。首　首先利用行内历史数据、人行征信系统数据等，运用现代数量　分析技术和计算机技术，建立起一套科学的客户评分模型，用　先，发卡行必须将Ｉ　Ｔ风险纳入到银行的全面风险管理当中，从　技术防范为主的被动信息安全转移到以预防为主的主动Ｉ　Ｔ风　客观科学的方式对新申请的客户进行评分，预测其信用风险，　给予客户合理的授信；同时对已持卡客户进行用卡行为评分，　险防范，把风险控制在可承受的范围内，为社会提供安全、持　续的金融服务和金融稳定。其次，要解决数据分享问题：一是　为额度调整和催收决策提供参考，并通过一定时间的数据积　累，应用系统论方法及时对评分标准的自主选项进行分析调　银行不同业务部门的数据共享；二是国内各家银行之间的客户　信息共享；三是加强与电信、房产局、公安部门等单位的协作，　整。其次通过建立信用卡业务联机分析处理系统，对持卡人交　易数据实时分析、对透支情况跟踪分析，准确掌握客户的信用　增加与信用有关的正向信息的采集与披露。最后要加大科技投　状况，同时为银行全面、准确、动态分析透支规律和透支风险　入力度，构建先进的客户关系管理系统平台，实现业务数据处　５１　Ｉ　２０１０年第８期　理分析自动化，客户管理信息化、营销服务技术化、风险管理　系统化，为信用卡业务的开展提供高效可靠的技术信息保障。　（二）加强数据收集和更新，完善信用卡信息数据库　信用卡市场营销成功的基础取决于信息是否完备，谁先捕　捉了信息，谁就抢占了市场的先机，因此发卡行在营销之前必　须加强市场调研，进行信息采集，进行有效提炼，同时还要注　意建立客户信息系统，做到及时更新，内部资源共享。日常工　作中，要通过建立定期联系制度，加强联系沟通，多渠道、多　欧　层次、广泛地捕捉信息来源，及时建立客户数据库，并将客户　的有关资料进行整合、分析和分类。　同时针对目前发卡行数据缺失严重、数据准确度差的问题，　对数据的录入进行整体规划，建立一定的机制，确保从现在开　始录入的新数据的质量；其次，可以借助专业的数据分析和修　补技术，结合国内业务经验，对历史缺失数据进行合理、有效　的推算。　（三）精心培养，打造一支高素质的信用卡信息化队伍　信用卡信息系统建设是一项庞大而复杂的工程，从业人员　除了要具备丰富的金融和信用卡知识与技能外，更应具备计算　机和通信技术等方面的知识与技能。但现实情况是：提出业务　需求的人员对信息技术知之甚少，不精通业务的技术人员又承　担着相应系统的设计和开发。这就容易造成开发出的系统程序　和软件很可能无法或不能完全满足用户及其业务需要。这种系　统建设与业务需求的“互不适应”，将给未来业务自动化处理埋　下潜在风险。　因此，信息化队伍建设应分为三个等级，即：对市场信　息敏感的收集人员、优秀的信息处理人员、能准确把握业务　方向的管理人员。首先要树立人员的信息意识，将有效收集　数据资源作为考核信用卡业务人员基本能力的指标之一。其　洲麓谯城市　－曼彻斯特　次要培养优秀的信息处理人员，经过多年的发展，目前存量　数据基本能够满足银行拓展市场的需要，但数据分析的理念　和方法对国内的信用卡从业人员来说还是新兴的事物，现阶　段缺乏能够很好使用数据和工具的人才。三是要引进具有丰　富经验的管理人员，没有精明的领队人，其他资源很难发挥　应有的作用。　（四）加大客户信息保护力度，促使信用卡业务良性发展　在当前各家发卡行纷纷引进国外战略投资者的背景下，如　何保护本国信用卡持卡人的信息不被泄露显得非常重要，客户　信息保护机制如不及时建立，将会给整个中国信用卡产业带来　极大的风险隐患。因此在相关部门出台专门的《个人信息保护　法》之前，发卡行应加大对行内信用卡发行流程的科学监管，　在制度层面对人员准入、系统操作、数据使用、信息安全等方　面进行规范，促使整个信用卡产业在良性循环中得到健康发　展。国　（作者单位：中国建设银行福建省分行）　５２　ｌ　２０１０年第８期