海底捞案例分享

海底捞案例分享

把人当人看，是海底捞最大的创新

雇佣大脑

什么东西成了焦点，自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验。

还有人说，海底捞不知骗了多少贷款。要不，怎么这么大手笔扩张?海底捞每间店都在2000平方米左右，大店装修费就要上千万，小的也要几百万。

还有的说，保不齐人家有什么旁门生意，是用火锅洗钱呢。

可海底捞不仅没有银行贷款，连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为

一个做投资银行的学生。他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司，叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱，那个老板硬不要。”

我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱，你为什么不要?”

张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”

“你们从没有借过银行的钱?”

“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。”

我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元?”

“对，就八千元。黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。”

我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四……

早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。

可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。

他开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时，也压抑了人性，因为它们忽视了执行者最值钱的部位—大脑。

让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的

问题。

比如吃火锅，有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调;

有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了;

有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买?

一份点多了的蔬菜，能不能退?

既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?

一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给?

碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办—不行;在海底捞，服务员就需要动脑了—为什么不行?

海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。

上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢?”

“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。

一碗萝卜丝多神奇，海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。

“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”张勇跟我说，后来公司大了，他试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”

什么是创新?

一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，都微不足道。可是一万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和海底捞竞争。

一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多，年纪轻，家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

把人当人待，也算管理创新?

对，这就是海底捞最大的创新。

员工.家人

【张勇在海底捞创造了一种家庭氛围，他的方法是将员工当做家里人，这是常识，但难以做到】

【在海底捞工作，比一般餐厅都累得多，张勇多花在员工身上的钱，是要从顾客口袋掏出来的】

我质疑张勇：“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可真正做到的凤毛麟角。”

他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

哦，这不是常识吗。

中国人真有信仰的不多，家最能触动神经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

怎么才能让员工把海底捞当成家?

好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单—把员工当成家里人。

杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理(总经理是张勇)，今年刚满30岁。

杨小丽家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜，后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

快过年了，妈妈来到店里。半年不见，妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来一个债主今年来的早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法，能不能借800元钱，否则别的债主打发不了。

海底捞每月发工资，钱在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”

“扣了，你家不还没钱?年底再还吧。”

过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。

小丽不解地问：“我还有奖金?”

会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”

为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。

一天三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿;要不就砸店!

杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面;她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。

“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。

我不太相信：“他们过来你们真敢打?”

小丽说：“他们要动手，那就没办法了!”

我倒吸了一口冷气，都说川军善战，没想到川军的娘子军更凶。

海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。

人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。

信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感;于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。

信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。

2009年春天，我把张勇请到北京大学给我的MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗?”

整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

当然，也并不是所有人都值得信任，海底捞也有滥用权力的员工。

当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。

这种员工一个最通常做法就是“吃单”。吃单有很多形式，比如，下馆子的人有相当一部分不会仔细审单，特别是公款请客;加之，吃火锅点的菜又多，即使是审单，往往也审不清楚。

也有的服务员跟收银说，由于某种原因，他给客人免一个菜，可是他向客人收的确是全款，把免单的菜钱“吃”了。

还有脑袋比较笨的作弊者：直接趁着晚餐用餐人多，结账来不及同后厨对单的漏洞，把客人没退的菜，直接说成退了。然后把退的菜钱自己吞了。

上述这些漏洞难控制，所以那些学海底捞的餐馆在免单权上还是按照传统做法，只由少数高层管理人员行使。而对海底捞的挑战就是，怎么才能把害群之马挖出来。

海底捞有一套特殊干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

这样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。

我问曾做过海底捞最年轻店长的林忆：“你怎么防范有人吃单?”

这个今年才25岁，管理5个店的姑娘告诉我，海底捞有为举报人保密和奖励举报人的制度。服务员都是刚走入社会打工的青年，不是江洋大盗，做一点亏心事，脸上就不自然，同事很容易发现。还有一套非常成熟的监察流程制度，比如这个店对不上单的情况超出正常范围，那一定是有人吃单了，于是，管理人员排查一遍，差不多就八九不离十。剩下的事就是举证了。

我挺好奇：“你们还举证?”

林忆说：“当然要举证了，如果冤枉了人家，人家想不通，就可能要出事。所以，对证据要非常重视。”前年她管理的一个优秀员工被人举报吃单，她启动举证程序，找了两个朋友试了该员工两次。结果，发现他真的把客人退的一份肥牛 “吃”了。

海底捞现有一万多员工，如果按照这些少数害群之马的道德标准和法律意识设计管理制度，海底捞就不是今天的海底捞。张勇是个抓西瓜丢芝麻的人，他没有放弃对绝大多数人的信任。

当把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。

“忘我”

餐馆管理看似简单，实际是个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银一环扣一环;好的服务必须无缝对接，分工不分家。

商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程。然而，我从没有遇到

过任何老师能把这个分工配合的问题，像下面这位二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。

他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：四川人都喜欢打麻将，仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。因为早捡起来，早开局;早开局，好早点儿赢钱。打麻将的人从来不迟到，说好晚八点，可是刚到七点三个人就先到了。剩那个人在路上，这三个人电话一顿催：快点来，三缺一。另外，打麻将的人从不挑剔工作环境。冬天捂着被子打，夏天光膀子打;没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子。来一个兄弟说要请下馆子，四个人忙说改天改天。再有，打麻将用手就能分辨出九万与七万，六条和九条，为什么?因为打麻将用心了，如果我们用一半的心感受工作会怎么样?最令人佩服的就是，打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。输了钱的只会说：“我好背。”上洗手间拼命洗手，回来后，在点好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口。

海底捞员工有一句话，“在海底捞能熬过三个月的都是好样的。”在海底捞干活比一般餐馆要累，他们高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的。张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。”

翻台率是衡量餐馆经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人次数越多，效率就越高，员工工作量也越大。

海底捞的翻台率比同行要高一倍到两倍，员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员脚上没有不起泡的;后堂刷碗工手没有不烂过的;前台服务员嗓子没有不哑过的;腿没有不肿过的。

不但身体累，精神也累，海底捞店长不同于一般快餐店店长。他们不仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。

西安建国路海底捞店的店长方华强回忆：“2004年9月，小肥羊火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。”他们就使劲琢磨怎么把小肥羊赶出建国路，他几乎天天去小肥羊吃饭，研究对方菜式和服务优缺点，回来后就做出针对性对策。结果，2005年5月小肥羊终于熬不下去，撤了。

天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活，张勇让员工们相信，双手确实能改变命运。

师洪桥是北京海底捞的一位普通员工，童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面很羡慕，“他们偶尔让我舔一口，都觉得好甜好幸福。”

后来她和哥哥都考上了理想的学校。可父母只能供一个，“那天晚上，我爸爸哭了，妈妈看着我说,孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。”

师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了。

她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食。2010年云南大旱，没有水，没法种庄稼，“我不怕，我有一双手，会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。”

杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场，最初大门打开，硬是没客人来，真急死了。

她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴，也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。第一天没事，第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通，一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户。

“那就是我们的工作状态，晚上说梦话都是‘姐姐，我们这里新开了一间四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧!’”杨小丽说。

难怪海底捞员工成了同行挖角的热门。很多餐馆到海底捞挖人。先挖店长;店长挖不动，就挖大堂经理;经理挖不动，就挖领班;领班挖不动，就挖服务员。

我问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗?”

她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。”

这位老板带人去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。有一次，她的一个经理要把一盘羊肉秤一秤，看够不够分量。服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤?那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白是同行，故意来挑毛病的。结果那小丫头说，我早就看出来了，是同行我们更欢迎，你们逼着我们做的更好。

我问那个小丫头，在海底捞干了几年?结果，她说才八个月。

注：本文详见2011年第3-4合刊《中国企业家》，未经授权，谢绝转载。有意与中国企业家网站的内容转载等业务合作者，请与市场部联系(电话：64921616-8657)。