一、单选题（3分/题，共15分）
1.为什么说1841年组织参加的禁酒大会标志着近点旅游活动的开端（ ）
A它是世界上第一次旅游活动 B旅游活动主体构成发生了变化 C它导致了世界上第一家旅行社产生 D它是由托马斯库克组织的
2.以下哪些不是旅行社发展阶段的特点（ ） A行业竞争加剧，出现世界旅行社业三大巨头 B经营的产品品种增多
C交通工具除火车、轮船之外，还有汽车 D飞机在旅游中的应用和私人汽车逐渐普及 3.我国第一家旅行社是指（ ） A中国旅行社 B厦门华侨服务社 C中国国家旅行社
D上海商业储蓄银行旅行部
4.以下哪一项不属于我国建国后旅行社行业形成阶段发生的事情（A旅游企业和旅游行政管理机构分开 B旅游外联权下放
C旅行社行业的第一步管理法规颁布
） D旅行社业务仍为国境入境旅游业务
5.三大旅游业务市场形成是我国旅行社业哪个发展阶段（ ） A行业起步阶段 B行业初步形成阶段 C行业快速增长阶段 D行业调整阶段
二、多选题（5分/题，共40分）
1.以下哪些是托马斯库克对世界旅行社行业的贡献（ ） A创建世界上第一家旅行社
B首次出于商业赢利目的，他组织了世界上第一次真正意义上的团体消遣旅游
C编发世界上第一本旅游指南 D组织世界上第一次环球旅行
2.1841年托马斯库克组织参加的禁酒大会在历史上的意义包括（ ） A近代旅游活动的开端
B人类第一次利用火车组织的团体旅游
C为世界第一家旅行社的产生奠定了基础并提供了经验 D世界上第一次大众旅游活动
3.旅行社行业初步创立阶段的特点包括（ ） A旅行社数量少 B旅行社企业规模小
C以轮船、火车为主要交通工具
D主要经营国内旅游和短途旅游
4.旅行社行业进入成熟阶段的特点是（ ） A集中化 B规模化
C出现区域性国际性的行业自律组织——旅行社协会 D各种新兴旅游活动层出不穷
5.建国后，我国旅行社业起步阶段的特点包括（ ） A国旅和中旅两大系统垄断了旅行社行业 B旅行社主要职能的政治意义较高 C接待量不大，不足以构成一个行业 D旅行社在体制上属于行政事业单位
6.以下属于行业调整阶段出台的法律法规包括（ ） A质量保证金制度 B《旅行社管理条例》 D《导游人员管理条例》
D《中外合资旅行社试点暂行规定》
7.以下属于旅行社行业全面开放竞争阶段的特点的是（ ） A外资旅行社的注册资本实行国民待遇
B在线旅行服务业获得快速发展，向传统旅行社提出了前所未有的挑战
C《旅行社条例》颁布，对旅行社的管理采用了“宽进严管”的思路 D我国出境旅游市场形成
8.我国旅行社行业经营模式发生改变的具体表现为（ ）
A服务对象由“旅游者”向“旅行者”扩展，其服务的人群已经从以旅游为目的的旅游者扩大到出于任何动机出游的旅行者
B经营主体的范围扩大和多元化，旅行社业务的经营主体除传统业态旅行社外，还包括各类在线旅游企业、俱乐部、留学机构等 C业务范围从纯粹的旅游业务延伸至异地化生活服务 D旅游法的出台为建立健全旅游市场规则提供了法律依据 三、判断题（2分/题，共10分）
1.我国进入近代旅游阶段的时间是1923年（ ）
2.建国后，我国旅行社行业政企分开的标志是成立了中国旅行游览事业管理局（ ）
3.《旅行社管理暂行条例》将我国旅行社定性为实行独立核算的企业（ ）
4. 我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游改变了我国旅行社在国际旅游合作中的地位（ ）
5.传统旅行社的未来发展之路为“传统优势+现代技术+品质建设” （ ）
四、简答题（10分/题，共20分） 1.简答世界旅行社产生的背景。 2.简答我国旅游市场的发展现状。 五、论述题（15分/题，共15分）
1.简述我国旅行社发展现状和未来的发展趋势
导读 习题2
一、单选题（3分/题，共15分） 1.以下哪个选题不是旅游经营商的特点 A事先准备好旅游活动和度假地
B预订旅游目的地的各类客房, 安排多种游览娱乐活动，提供整套服务
C事先确定价格及出发和回归时间 D旅行经营商商只是起到中间人的作用 2. 以下哪个选题不是旅游代理商的特点
A向公众提供有关旅行、住宿条件以及时间费用、服务项目等信息 B受交通运输、饭店、餐馆及供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品
C接受他所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品总金额一定比例提取佣金。 D提供整套的旅行服务
3.有关旅行社提供信息职能的表述不正确的是 A提供信息职能是旅行社的一项基本职能
B旅行社广泛存储各种有效信息满足旅游者对旅游产品信息的广泛需求
C旅行社承担起沟通旅游产品交易买卖双方的任务 D旅游者和旅游服务商直接从网上交易，无需旅行社介入 4.以下哪项不是旅行社企业的特点包括
A服务性 B代理性 C经营性 D旅游性
5. 旅游者结束旅游活动返回家园，旅行社的主要工作不包括 A销售收入已经实现，旅行社本团的销售活动结束 B处理旅游者旅游活动中的一些遗留问题 C征询游客意见，处理投诉 D旅游团活动信息整理归档 二、多选题（5分/题，共50分） 1.旅行社行业的依附性较强表现在
A向上需要建立一个完善的旅游服务供给网络
B向下需要组建一个由在线旅游服务商和异地旅行社组成的销售网络 C旅行社新进入者的行业壁垒比较低 D旅行社无形资产要求高 2.旅行社代理性特点体现在 A不改变产品特质 B丰富了产品内涵 C通过中介服务获取收益 D搭建旅游供应商和旅游者的桥梁 3.旅行社的组合设计职能表现在
A为达到旅游者的旅游目的，对旅游服务进行组装加工
B按照旅游者需要向饭店、旅游交通和其他旅游供应商采购旅游活动中所需要的各种服务项目
C采用一次性报价的形式在市场上出售 D生产具有特殊意义和使用价值的旅游产品 4.有关旅行社组织协调功能描述正确的是
A旅游者的旅游活动需要不断转换活动空间和服务商，离不开旅游业各部门和其他相关行业的合作和支持
B旅行社与旅游服务商以及其他相关行业企业的关系是相互独立、相互依存、互利互惠的关系
C旅行社作为旅游活动的组织者，可以指挥和管理其他旅游服务商以及其他相关行业企业
D旅行社需要在确保合作各方实现各自利益的前提下协同旅游业各有关部门和其他相关行业
5.旅游者在收集信息阶段，旅行社的主要工作包括 A产品促销 B提供信息咨询服务 C设计旅游产品 D签订旅游合同
6.旅游者在购买阶段，旅行社的主要工作应包括 A设计旅游产品 B签订旅游合同
C向旅游者讲清楚旅游活动中的一些注意事项
D采购旅游相关服务和产品 7.旅行社行业经营风险大表现在 A旅行社的供给能力受制于旅游服务商 B旅行社的需求市场存在周期性的淡旺季变化 C旅行社行业有形资产少 D旅行社行业资金投入少
8.以下哪些属于旅游计划调度业务的主要内容 A制定和安排接待计划 B协调与旅游服务提供商的关系 C办理签证及相关旅游手续 D信息收集与资料统计
9.门市接待服务的主要内容包括 A旅游产品展示 B旅游咨询服务 C旅游产品销售 D维护采购关系
10.资金投入少的行业特点在竞争中带来的劣势包括
A资金准入壁垒较低，小微企业进入行业，带来激烈的市场竞争 B经营基础薄弱，容易出现资金周转困难甚至破产 C资本成本低，小微企业经营行为普遍短期化，投机性较强 D资金占有数量较小，旅行社很难获得较高的商业信用 三、判断题（2分/题，共20分）
1.西方发达国家认为旅行社是销售企业和服务企业
2.在我国国民经济行业分类中，旅行社被归类为租赁和商务服务业中的旅行社及相关服务
3.服务工作管理到位，乃是旅行社形象塑造，无形资产增值的根本 4.旅行社组合设计职能可以大大降低旅游交易费用，提高交易效率 5.旅行社作为旅游活动的组织者，可以对其他部门的行使管辖指挥权 6.在网络通讯技术充分发展的今天，大量的旅游信息都可以在网络上便捷地获取，因此已经不需要旅行社提供信息的职能
7.在旅游者产生旅游动机阶段，旅行社应做好产品设计和促销活动 8.在产品销售中，老客户的销售成本远大于新客户，因此要重视新客户开发
9.旅游产品策划与市场推广的主要业务是进行市场细分和定位管理、品牌管理、旅游产品策划、市场推广活动策划等 10.旅行社行业生产与发展对无形资产依赖度比较高 四、简答题（5分/题，共5分） 1.简述旅行社的职能
五、论述题（10分/题，共10分） 1.论述旅行社的行业特点
项目一 习题
一、单选题（2分/题，共20分）
1.一家经营国内和出境旅游业务的旅行社旗下有1个分社和8个服务网点，那么它所缴存的质量保证金是（） A 150万 B 180万 C 170万 D 200万
2. 组织在在山东旅游职业学院留学的蒙古国留学生去泰安旅游，属于哪类旅游业务（ ）
A 国内旅游业务 B 国际旅游业务 C 入境旅游业务 D 出境旅游业务 3.关于外商投资旅行社论述不正确的是（ ） A经营出境旅游业务需要质量保证金150万元。 B有不少于30万元的注册资本
C外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。 D有固定的营业场所和营业设施
4.以下哪一项不属于我国旅行社的分类（ ） A经营国内和入境旅游业务的旅行社
B同时经营国内和入境旅游业务以及 出境旅游业务的旅行社 C外商投资旅行社
D 经营组团的旅行社
5.以下关于分社的描述不正确的是（ ） A 旅行社分社的设立不受地域限制
B 应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案
C 分社的经营范围不可以超出设立分社的旅行社的经营范围 D 分社不得经营出境旅游业务
6.关于旅行社最低注册资本金的要求正确的是
A经营国内和入境旅游业务的旅行社需要最低认缴不少于30万的注册资本金
B经营国内和入境旅游业务的旅行社需要最低实缴不少于30万注册资本金
C同时经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社最低实缴的注册资本金不少于30万
D外商投资旅行社最低注册资本金不少于100万 7.以下关于旅行社质量保证金的说法不正确的是
A旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内缴存 B质量保证金是用于旅游服务质量赔偿支付和团队旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用垫付的资金。 C质量保证金的存期不少于1年
D旅行社可以自行选择一家国有大型银行缴存质量保证金
8. 旅行社设立分社需要向旅游行政管理部门备案的材料不包括 A分社的《营业执照》 B分社经理的履历表和身份证明 C增存质量保证金的证明文件 D经营场所的证明
9.旅行社提供的质量保证金银行担保函的担保期需是 A不少于2年 B不少于1年 C半年
D旅行社自行决定担保期限
10.关于申请经营出境旅游业务的旅行社需要办理的手续以下说法正确的是
A向旅游行政主管部门备案相关的文件即可
B在取得变更经营范围的企业法人营业执照之日起3个工作日增存质量保证金
C需要向原账户增存140万质量保证金 D应向国务院旅游行政管理部门提交申请 二、多选题（4分/题，共40分）
1. 申请经营出境旅游业务的旅行社需要具备的条件是（ ） A旅行社取得许可经营满两年
B连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚 C增存质量保证金120万元或依法取得银行担保
D增存质量保证金140万元或依法取得银行担保 2.关于旅行社经营场所的要求正确的是 A申请者拥有产权的营业用房
B申请者租用的、租期不少于1年的营业用房 C营业用房应当满足申请者业务经营的需要 D经营用房面积需在100平方以上 3.关于旅行社营业设施的要求包括 A 2部以上的直线固定电话 B传真机、复印机
C具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机 D一辆旅游用车
4.关于旅行社质量保证金下列说法正确的是
A同时经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社需要缴存120万质量保证金
B同时经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社需要缴存140万质量保证金
C如果有银行担保协议，旅行社可以不缴存质量保证金 D经营国内和入境旅游业务的旅行社需要缴存20万质量保证金 5.关于同时经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社说法正确的是 A需要缴存120万质量保证金 B最低注册资本金的要求是30万
C可以依法取得银行担保的140万质量保证金
D在旅行社业务经营第一年就可以进行申请 6.设立一家分社需要具备的条件是 A有固定的经营场所 B有必要的营业设施 C不少于30万的注册资本金
D每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。 7.下面关于旅行社服务网点的说法正确的是
A服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所 B服务网点设立不受数量限制
C服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务
D可以在分社所在地的城市设立分社的服务网点 8.关于质量保证金的缴存正确的是
A在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户 B质量保证金实行专户管理，专款专用
C质量保证金存款的存期由旅游行政管理部门确定
D旅行社也可以在取得银行保证金担保的情况下不缴存质量保证金 9.关于质量保证金的缴存手续正确的是
A旅行社存缴保证金时，须持《营业执照》副本、《旅行社业务经营许可证》副本到银行办理存款手续
B存缴保证金的旅行社须与银行签订《旅游服务质量保证金存款协议书》
C旅行社需将《旅游服务质量保证金存款协议书》复印件送许可的旅游行政主管部门备案
D银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金 10.旅行社设立服务网点需要向旅游行政管理部门备案的文件包括 A服务网点的营业执照
B服务网点经理的履历表和身份证明 C经营场所的证明
D增存质量保证金的证明文件 三、判断题（2分/题，共40分）
1.在中国设立的一家美国旅行社可以在内地组团去美国旅游（ ） 2.济南嘉华旅行社在海南三亚设立分社名字是嘉华旅行社三亚分社 3.嘉华旅行社在青岛的分社只要按时交纳利润分成，其经营业务嘉华旅行社不得干涉（ ）
4一家经营国内和入境旅游的旅行社设立的分社可以招揽台湾游客在大陆旅游
5美国人在中国设立旅行社需要100万元注册资本金
6一般情况下，一家经营出境旅游业务的旅行社设立的服务网点可以组织中国居民去香港旅游
7.济南嘉华旅行社在海南三亚开分社应去海南省旅游局申请 8.济南嘉华旅行社可以在山东省的任意地方设立服务网点
9.如果济南嘉华旅行社在海南三亚设立分社，那么它可以在三亚设立服务网点
10.如果济南嘉华旅行社在海南三亚设立分社，那么它可以在海口设立服务网点
11.如果济南嘉华旅行社在海南三亚设立分社，那么它的分社可以在三亚设立服务网点
12.一家正规合法的旅行社需要同时持有企业法人营业执照和旅行社业务经营许可证（ ）
13.旅游服务质量保证金需要在受理申请的旅游行政管理部门指定的银行缴存。
14.旅游服务质量保证金存单可以办理抵押
15.游客张大爷在旅游过程中突发心脏病住院，旅行社可以用质量保证金垫付医药费
16.济南嘉华旅行社在海南三亚开分社应去海南省旅游局提交申请（ ）
17.旅行社需要在取得营业执照后去缴存质量保证金 18.旅行社缴存质量保证金的时间可以自行决定 19.旅行社可以自行决定缴存半年期的质量保证金
20.申请出境旅游业务的旅行社需在取得换发的经营业务许可证之后，一周内向原账户增存120万质量保证金
项目二 习题2
一.单选题 （共15题，30分）
1.组织中工作细分到具体工作岗位的程度是指工作的 A. 专业化 B. 部门化 C. 集中化 D. 分权化
2.一旦通过工作专门化完成任务细分之后,就需要按照类别对它们进行分组以便使共同的工作可以进行协调是指 A. 专业化 B. 部门化 C. 集中化 D. 分权化 3.
上图部门化的依据是 A. 职能部门化 B. 顾客部门化 C. 区域部门化 D. 产品部门化 4.
上图部门化的依据是 A. 职能部门化 B. 顾客部门化 C. 区域部门化 D. 产品部门化 5.
上图部门化的依据是 A. 职能部门化 B. 顾客部门化 C. 区域部门化 D. 产品部门化
6.
上图部门化的依据是 A. 职能部门化 B. 顾客部门化 C. 区域部门化 D. 产品部门化
7.组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导下属的数量是指 A. 管理幅度 B. 管理层次 C. 管理能力 D. 管理权威
8.管理幅度越大,管理层次就 A. 越多 B. 不确定 C. 不变 D. 越少 9.
上图中的管理管理层次是 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8 10.
上图中的管理幅度是 A. 5 B. 6 C. 7 D. 8
11.应该在多大程度上利用规章制度以及程序化.标准化的工作文件,规范性地引导员工的行为,这些是指
A. 部门化 B. 正规化 C. 分权化 D. 集权化
12.在什么样的组织中,有明确的工作说明书,在繁杂的规章制度,对于工作有详尽的规定 A. 分权化程度较高 B. 集权化程度较高 C. 正规化程度较低 D. 高度正规化
13.关于事业部制组织结构的缺点不包括 A. 容易滋长本位主义
B. 一定程度上增加了费用开支
C. 对公司总部的管理工作要求较高，否则容易发生失控 D. 不有利于最高领导层摆脱日常行政事务 14.适用于横向协作和攻关项目的组织结构是指 A. 事业部制 B. 直线职能制 C. 直线制 D. 矩阵制
15.以下哪种组织结构形式有利于培养全面管理人才,为企业的未来发展储备干部。 A. 事业部制 B. 直线职能制 C. 直线制 D. 矩阵制
二.多选题 （共10题，40分）
1.从组织角度来看,实行工作专门化的优点是 A. 有利于提高组织的培训效率
B. 通过重复性的工作,员工的技能会有所提高。 C. 最有效地利用员工技能 D. 有利于员工综合性发展 2.高耸型组织结构的缺点是
A. 加长了信息的传递渠道,使组织的垂直沟通更加复杂 B. 使管理人员配备数量增多,从而造成管理成本增加
C. 易造成对下属监督过严,妨碍下属的自主性
D. 降低管理的效能,使管理者对下属不能进行密切监督和有效的控制 3.集权的缺点包括
A. 高级管理层可能不会重视个别部门的不同要求; B. 决策时间过长
C. 对级别较低的管理者而言,其职业发展有限 D. 不易于协调各职能间的决策
4.事业部制组织结构中事业部门必须具备要素包括 A. 具有独立的产品和市场
B. 具有独立的利益,实行独立核算
C. 是一个分权单位,具有足够的权力,能自主经营 D. 高度集权下的分权管理 5.事业部制的优点包括
A. 能较好地调动经营管理人员的积极性 B. 既有高度的稳定性,又有良好的适应性
C. 有利于最高领导层摆脱日常行政事务,成为坚强有力的决策机构 D. 这有利于培养全面管理人才,为企业的未来发展储备干部 6.关于矩阵制组织结构设计的特点包括 A. 是由纵横两套管理系统组成的。 B. 可以做到条块结合,协调各部门活动
C. 参加项目的有关人员,一般要接受两方面的领导
D. 一般是以产品.项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会 7.有关矩阵制组织结构的优点包括 A. 机动.灵活
B. 加强了各职能部门的横向联系和信息交流
C. 利于发挥专业人员的潜力,利于各种人才的培养 D. 能较好地调动经营管理人员的积极性 8.关于矩阵制组织结构的缺点包括
A. 会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾 B. 组织关系较复杂,对项目负责人的要求较高 C. 不利于各职能部门的横向联系和信息交流 D. 易产生临时观念,会导致人心不稳 9.直线职能制特点包括
A. 直线人员直接参与组织目标的实现;而职能参谋人员则是间接参与 B. 职能参谋部门拟订的计划.方案以及有关指令,由直线主管批准下达;职能部门参谋只起业务指导作用,无权直接下达命令。
C. 在组织中还有服务性质的职能参谋人员
D. 主管人员对所管辖的部门的所有业务活动行使决策权.指挥权和监督权
10.直线制组织结构的缺点为
A. 要求主管负责人通晓多种知识技能,亲自处理各种业务 B. 管理沟通不顺畅或失误,部门协调性差 C. 结构比较复杂
D. 责任与职权不明确
三.判断题 （共15题，30分）
1.在集权化程度较高的组织中,工作安排不是那么僵硬,员工对自己工作的处理权限就比较高。
2.直线职能制的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导,下属部门只接受一个上级的指令,各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。
3.矩阵制组织结构形式是把企业管理机构和人员分成两套系统 4.直线制组织结构适合业务比较复杂.企业规模比较大的情况 5.事业部制是分级管理 .分级核算.自负盈亏的一种形式
6.直线职能制是一种高度(层)集权下的分权管理体制。它适用于规模庞大,品种繁多,技术复杂的大型企业。
7.当旅行社规模确定时,管理幅度较小,管理层次就会增多
8.一旦通过工作专门化完成任务细分之后,就需要按照类别对它们进行分组以便使共同的工作可以进行协调
9.职能部门化的主要优点在于,把同类专家集中在一起,能够提高工作效率
10.就营销工作来说,根据地域,可分为东.西.南.北4个区域,分片负责。这是指产品部门化
11.每个部门的顾客存在共同的问题和要求,因此;通过为他们分别配置有关专家,能够满足他们的需要。这是指顾客部门化
12.高层管理者制定所有的决策,低层管理人员只管执行高层管理者的指示。这是集权式组织结构
13.如果组织的高层管理者不考虑或很少考虑基层人员的意见就决定组织的主要事宜,则这个组织的分权化程度较高
14.基层人员参与程度越高,或他们能够自主地做出决策,组织的集权化程度就越高。
15.由于高技能员工的报酬比低技能的员工高,而工资一般是反映一个人最高的技能水平的,因此,付给高技能员工高薪,却让他们做简单的工作,这无疑是对组织资源的浪费。
项目二 习题
一、单选题（4分/题，共20分）
1.旅行社产品最主要、最典型的反映形式是（ B ） A门市 B 旅游线路 C导游讲解 D购物店产品
2.产品的外包装属于产品整体概念五个层次中的哪一个（ B） A核心产品 B形式产品 C期望产品 D延伸产品
3.“人无我有，人有我廉，人廉我优，人优我专”属于旅行社产品设计的哪一类方法（ D ） A围绕主题设计 B围绕热点设计 C求同设计 D求异设计
4.向消费者提供的产品的基本效用和利益，指的是产品的（ A ） A核心产品 B形式产品 C期望产品
D延伸产品
5.区分团体旅游与散客旅游的主要指标是旅游者的人数，一般多少人以上就可以算做团体旅游（B ） A5人或以上 B10人或以上 C20人或以上 D25人或以上
二、多选题（5分/题，共30分）
1.旅行社产品按包价内容分类，主要包括（ ABCDE ） A全包价旅行社产品 B半包价旅行社产品 C小包价旅行社产品 D零包价旅行社产品 E单项委托服务旅行社产品
2.在旅游线路设计，在布局合理原则上需要注意（ ABC ） A点间距离适中，不重复 B劳逸结合，顺序科学 C择点适量
D与公共交通线路保持一致
3.旅游者常见的旅游动机主要包括（ ABCD ） A身体方面的动机 B文化方面的动机
C人际交往方面的动机 D地位声望方面的动机
4.半包价旅行社产品主要包括（BCD ） A中、晚餐费 B交通费 C房费
D服务费、保险费、门票费等
5.旅游线路设计的原则主要包括（ABCDE ） A市场原则 B特色原则 C布局合理原则 D主题鲜明原则 E知识产权保护原则
6.下列对于头脑风暴法说法正确的是（ CD ） A应有权威性的领导或专家主持 B适于解决复杂冗长的问题 C应鼓励多量的方法，以量求质
D对提出的方法应延迟判断，不在会上评头论足 三、判断题（2分/题，共10分）
1.某学院聘请的外籍教师自费到泰山旅游，在我国的旅游统计范围内属于入境旅游。（ 错 ）
2.旅游者外出旅游，无非是为了观光，看风景，不会有其它原因。（ 错 ）
3.旅行社产品设计即要考虑旅游资源，又要考虑消费者的需求，同时还要考虑诸多外部环境的影响。（ 对 ）
4.一个好的旅游线路设计应当具有长久的生命力，不需要调整。（ 错 ） 5.购物是传统旅游六大要素之一，因此在导游带团过程中，直接安排购物项目即可，不需要征询旅游者意见。（错 ） 四、线路设计（20分/题，共20分）
1.以自己家乡（区域应控制在县、区范围内）为背景，设计一个以表格形式（如下图）展现的简约的旅游线路，线路应包括线路名称、时间、旅游活动项目、交通餐饮住宿安排、费用说明、注意事项等。 线路名称： 时间 费用说明 注意事项
五、论述题（20分/题，共20分）
1.随着经济和社会的发展，人们的旅游需求也在发生着变化，并逐渐
行程安排 用餐 住宿 由传统的观光旅游，向休闲旅游、体验旅游过渡，试论在这一转变过程中，旅游线路设计应如何调整？
项目三 习题
一、单选题（3分/题，共15分）
1. 市场细分的概念是在20世纪50年代中期由美国营销学家（ ）提出的。 A温德尔.斯密 B凯撒.里兹 C奥格威 D菲利普.科特勒
2.以下哪些不是旅行社进行市场细分的标准（ ） A心理行为变量 B经济变量 C人口变量 D地理变量
3.整个客源市场需求虽有差别，但需求的相似程度更大的情况下，可以选择的目标市场策略是（ ） A差异性目标市场策略 B集中性目标市场策略 C无差异目标市场策略 D统筹性目标市场策略
4.以下哪项是差异性目标市场策略的优点（ ） A可以获得更为可观的经济效益 B减少经营成本
C降低企业营销费用 D专注于某一特定市场
5.旅行社企业为了使自己与别人严格区分开，需要进行（ ） A市场细分 B目标市场选择 C市场定位 D制定营销策略
二、多选题（5分/题，共30分）
1.旅行社市场细分要满足哪些要求（ ）？ A可识别性 B可衡量性 C可进入性 D稳定性 E效益性
2.以下关于旅行社目标市场的说法正确的是（ ）
A目标市场是旅行社准备从事经营活动的一个或几个特定的旅游细分市场。
B目标市场的选择是旅行社市场细分的基础 C选择目标市场是旅行社营销管理工作的重要内容。
D旅行社要实现企业的经营目标，必须用针对性的产品和服务满足特定旅游者的。
E所有的目标市场都有同等的吸引力，旅行社可以随意选择。
3.选择旅行社目标市场时，需要考虑的因素有（ ） A细分市场的规模 B细分市场的发展潜力 C细分市场的结构 D旅行社的经营目标 E旅行社的经营资源
4.集中性目标市场策略的优点包括（ ）
A可以实现规模化效益 B可以提高特定市场占有率 C可以降低经营成本 D可以降低经营风险
E可以获得更为可观的经营效益
5.旅行社市场定位的现实意义包括（ ） A有利于旅行社企业开展有针对性的营销活动 B有利于旅行社企业造就和强化在旅游者心目中的形象 C有利于旅行社拓展目标市场潜力 D有利于旅行社节约营销成本 E有利于旅行降低经营风险
6.旅行社企业如果想要实行市场领先策略，必须能够做到（A产品质量、服务水平、技术水平等都要在行业领先 B扩大市场总需求 C保持或扩大市场份额
） D提高旅游产品的市场占有率 E提供能与竞争对手相抗衡的产品 三、判断题（2分/题，共10分）
1. 所谓的市场细分是指，企业根据消费者群体之间需求的差异性把一个整体市场划分为两个或者更多的消费者群体，从而确定企业目标市场的活动过程。（ ）
2.旅行社企业一般只能选择一个目标市场（ ）
3. 如果一个细分市场上，旅游者对旅游产品有很强的讨价还价能力，这将会影响到旅行社的最终收益（ ）
4. 旅行社在全面了解和分析竞争对手的目标市场位置后，确定自身的产品及营销组合，为旅游产品塑造强而有力的、与众不同的鲜明个性，并将其生动形象的传递给旅游者，以求得到旅游者的认同的一种营销活动被称为旅行社市场定位（ ）
5.采用市场挑战策略一般不会对旅行社经营带来较大风险 （ ） 四、简答题（10分/题，共30分） 1.旅行社市场细分具有怎样的现实意义？ 2.简答如何进行旅行社市场定位。 3.实施品牌战略的主要措施有哪些？ 五、论述题（15分/题，共15分） 1.简述旅行社目标市场策略及适用情况
项目四 习题
一、单选题（3分/题，共15分）
1. 以下哪项不属于旅行社常用的定价方法（ ） A定位导向定价法 B成本导向定价法 C需求导向定价法 D竞争导向定价法
2. 旅行社要将旅游产品在适当的时间、地点、借助适当的销售平台提供给旅游者，实现企业的经营目标，必须要建立有效的（ ） A营销网络 B价格体系 C销售策略 D销售渠道
3.以下哪项不属于中间商管理的常用方法（ ） A有针对性的实行优惠与奖励 B建立中间商档案 C保持并固定中间商队伍 D及时沟通信息
4.销售促进的优点不包括（ ） A刺激性强 B激发需求快 C具有持续性效果
D可以达到可观的销售额
5.旅行社企业开展网络营销的必要性不包括（ ） A旅游产品本身特点 B旅行社的高度竞争性
C旅游目的地和客源地的额分散性 D旅游交易的少量多批次特性 二、多选题（5分/题，共30分）
1. 根据旅游者在旅游活动中的需求差异程度，可以将旅行社产品的价格分为（ ）？ A基本旅游价格 B非基本旅游价格 C旅游包价 D旅游小包价 E旅游单价
2.影响旅游产品定价的因素包括（ ） A企业经营目标。 B市场供求关系 C旅游产品成本。 D价值与旅游者观念。 E汇率变化。
3.旅行社销售渠道的作用有哪些（ ）
A完成旅游产品从生产领域向消费领域转移的功能；
B促进旅游产品销售的功能； C信息传播的功能； D方便旅游者购买的功能； E分散经营风险的功能； 4.旅游促销的作用包括（ ）
A传播信息 B刺激需求 C强化竞争优势 D可以降低经营风险 E树立企业形象
5.旅行社开展网络营销的现实意义包括（ ） A有利于旅行社企业取得更多竞争优势
B有利于旅行社企业造就和强化在旅游者心目中的形象 C有利于旅行社和旅游者之间的沟通 D使旅游者的决策和购买更便捷 E有利于旅行社提供更加优质的服务
6.旅行社企业开展网络营销的策略包括（ ） A完善旅行社企业的网站建设 B开发移动客户端 C引进和培养电子商务人才 D深度挖掘网络营销资源 E提供能与竞争对手相抗衡的产品
三、判断题（2分/题，共10分）
1. 旅行社销售管理是一种以赢利为目的的现代企业行为。（ ） 2.旅行社销售管理的首要环节是定位（ ） 3. 竞争导向定价法也被称为随行就市定价法（ ） 4. 对于旅行社企业而言，中间商是越多越好（ ） 5.销售促进因为见效快，企业可以经常使用 （ 四、简答题（10分/题，共30分）
1.简要回答旅行社新产品的定价策略有哪些？ 2.简要回答旅行社常见的销售渠道策略。 3.如何制定广告策略？
五、论述题（15分/题，共15分） 简述旅行社需要推进网络营销的必要性。
） 项目五 习题
一、单选题（4分/题，共20分）
1.电话接待中，一般来说，来电接通时间最好是在（ ） A听到铃声立即接通 B等待铃声接近终止时接通 C三声铃或铃响10秒以内接通 D铃响30秒之后接通
2.来电中如果消费者提出了你不知道或不能确定的问题时，下列哪种回答方式最合适（ ） A对不起，我不知道。
B非常抱歉，这个问题我不是很清楚，麻烦您稍等，我给您查一下…… C这个不是问题，包在我身上。
D这个问题在网上有的是回答，你自己去查就行了。 3.下列不属于迎客文明十字的是（ ） A您好 B谢谢 C对不起 D不送
4.下列哪一个不属于因旅行社自身服务原因而产生的投诉（ ） A导游辱骂客人产生投诉 B住宿交通安排失误产生投诉 C因天气原因航班延误产生投诉
D调整线路未经旅游者同意产生投诉 5.FAB产品介绍法的核心是（ ） A将产品的属性介绍给客人，即F B将产品的功能介绍给客人，即A C将产品带给客人的效益介绍给客人，即B D以上都不是
二、多选题（5分/题，共30分）
1.旅行社接待服务人员应具备如下哪些素质（A充足的旅行社产品知识储备 B较丰富的旅游心理分析能力 C较强的旅行社产品推销能力 D较高的文字处理能力
2.旅游者投诉常见的心理诉求主要包括（ ）A求尊重 B求平衡 C求乐趣 D求补偿
3.以下属于电话接待特点的是（ ） A主要靠声音传递信息
B应长时间保持交流，以增进感情 C是一个你来我往的交互过程 D应在短时间内实现有效沟通
） 4.在接待服务过程中，消费者产生反对意见的常见原因有（ ） A消费者觉得你所推荐的产品不是他想要的 B消费者对你提出的条件无法接受 C消费者处于一种想要礼貌避开的状态
D消费者感觉接待人员给他的压力太大，想要自己做出决策 5.下列关于旅游合同说法正确的是（ ）
A应当使用旅游管理相关部门提供的合同示范文本，并可根据业务情况对合同内容做出适当的调整
B旅游合同应当遵循《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局出台的旅游合同示范文本中提及的条款
C旅游合同可以根据消费者与旅行社协商的结果自行起草，无须考虑国家相关法律条款
D当合同条款违背国家法律条款时，为无效合同条款，产生纠纷时可能会采取有利于消费者的解释。
6.礼貌三声是礼貌迎客的重要组成部分，礼貌三声是指（ ） A来有迎声 B中有服务声 C去有送声 D全程有笑声
三、判断题（2分/题，共10分）
1.按照FAB介绍法，在向小伙子推介鲜花时，应重点介绍鲜花之鲜，
鲜花之美。（ ）
2.因为通过电话沟通可以增进感情，因此在进行电话接待时应尽可能地延长与消费者的沟通时间。（ ）
3.在接受旅游者投诉时，如果发现旅游者的投诉存在错误或不当时，应快速打断对方，抢占语言高地，以免陷于被动。（ ）
4.在一天劳累的门市接待工作结束下班后，可留在门市内定个夜宵，玩玩游戏，看看电影，放松一下心情。（ ）
5.认真聆听旅游者的投诉是受理旅游者投诉的良好开端。（ ）
四、简述题（20分/题，共20分）
1.试用FAB产品介绍法向本班同学推介以自己家乡为蓝本的旅游线路。
五、论述题（20分/题，共20分）
1.美国著名的推销员乔·吉拉德曾说过：客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对你和你的产品不发表任何意见。我一向欢迎客户的频频刁难，只要他们开口说话，我就可以找到成交的机会。请结合旅行社接待服务谈谈你对上述说法的理解。
项目六 习题
一、单选题（3分/题，共30分）
1.旅行社的硬件设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面是指游客评价的哪方面因素（ ）
A有形性 B可靠性 C反应性 D保证性 2.旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力是指游客评价的哪方面因素（ ）
A有形性 B可靠性 C反应性 D保证性 3.旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务是游客评价的哪方面因素（ ）
A有形性 B可靠性 C反应性 D保证性 4.旅行社准确而可靠地履行服务承诺是游客评价的哪方面的要素（ ） A移情性 B可靠性 C反应性 D保证性 5.旅行社服务人员设身处地地为旅游者着想和给予旅游者的特别关注是指游客评价的哪方面因素（ ）
A有形性 B可靠性 C反应性 D移情性 6.游客在评价质量水平时最看重哪方面的因素（ ）
A有形性 B可靠性 C反应性 D保证性 7.对旅行社产品形成、使用和反馈的全过程实施系统管理是指（ ） A全面的质量管理 B全过程的质量管理 C全员参与的质量管理 D全旅游活动的质量管理 8.旅行社把产品在设计、生产过程中可能出现的质量问题消灭于萌芽状态是指质量管理的什么特点（ ）
A科学性 B预防性 C预防性 D移情性 9.对旅行社软件环境描述不正确的是（ ） A旅行社内部各部门的协调
B旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平 C参与接待的旅游服务企业相关人员的态度、素质、技能等 D旅行社在接待旅游者过程中所利用的各种设施设备与其他辅助硬件项目的水平
10.旅游者出发前，旅行社质量管理的重点不包括那个内容（ ） A旅游产品的设计 B旅游产品的宣传销售 C门市接待管理 D处理游客投诉
二、多选题（4分/题，共40分）
1.以下哪些是游客评价保证性包括的内容（ ）
A对旅游者的礼遇与尊敬 B与旅游者有效的沟通 C有效完成任务的能力 D对旅游者关心的态度
2.旅行社提高产品质量的意义包括（ ） A提高游客满意度 B树立企业的优秀形象 C提升行业信誉 D创造企业的良好效益
3.旅行社质量管理的特点包括（ ）
A全面性 B科学性 C预防性 D事后性 4.旅行社质量的全面性是指（ ）
A全面的质量管理 B全过程的质量管理 C全员参与的质量管理 D全旅游活动的质量管理 5.旅行社质量管理的指标体系一般由哪些方面组成（ ） A产品设计质量 B旅游服务接待质量 C环境质量 D销售质量 6.对旅游服务接待质量的管理主要涉及哪些方面（ ）
A服务人员态度的管理 B导游讲解水平的管理 C接待业务能力的管理 D接待设施的管理 7.对环境质量的管理应哪些方面着手（ ）
A制定标准 B合同管理 C风险规避 D加强业务 8.旅行社环境质量包括（ ）
A硬件环境质量 B软件环境质量 C自然环境质量 D人文环境质量 9.旅行社产品设计质量主要表现在（ ） A旅游线路安排合理 B产品内容符合旅游者需要 C游览项目避免雷同 D交通工具有切实保障
10.旅游结束后，旅行社进行质量管理的重点是（ ） A旅行社产品质量的检查与评定 B旅游善后工作的处理 C旅游投诉的处理
D为旅游团选择合适的导游员 三、判断题（2分/题，共20分） 1.豪华旅游线路就是质量高的产品（ ）
2.旅行社产品质量是旅游者对其购买的产品满足自己需求程度的评价（ ）
3.旅行社质量问题主要由质监部门负责（ ） 4.旅行社质量管理是一种以预防为主的管理（ ） 5.旅行社产品质量问题主要是导游服务水平差导致的（ ）
6.感知质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期（ ）
7.对旅游者预期质量和感知质量之间差距的分析有助于旅行社找到质量问题的根源（ ）
8.旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费了该产品之后能否达到其预期的结果（ ） 9.制定服务规范是实现服务质量的前提（ ）
10.旅行社产品在促销时可以适当夸大以吸引旅游者购买（ ） 四、论述题（10/题，共10分） 1.论述旅行社产品质量管理的方法。
项目七 习题
一、单选题（3分/题，共30分） 1.以下不是风险特点的是（ ） A可预防性 B可转化性 C主观性 D负面性
2.以下不属于影响旅行社风险宏观环境因素的是（ ） A竞争者 B自然灾害 C政策法规 D金融风险
3.以下哪些不属于战术上运营管理风险的因素（ ） A产品开发不能适销对路导致消费者大量流失 B采购能力不足导致原材料成本提高或丧失销售机会 C销售渠道不畅导致产品销售不尽人意
D旅行社采取不恰当的差异化竞争带来的目标客户流失损失 4.根据安全指标衡量风险程度，确定风险是否需要处理及处理程序是指（ ） A风险识别 B风险估测 C风险评价
D风险处理
5.对于已发生的风险进行补救，以减少风险损失是指（ ） A风险识别 B风险估测 C风险评价 D风险处理
6.管理人员对企业面临的风险因素和抗风险能力进行分析是指（ ） A风险识别 B风险估测 C风险评价 D风险防范
7.为了保障旅游产品安全，以下哪项不是旅行社需要做到的（ ） A不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路
B对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目不予推介 C不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和尚未获得旅游行政管理部门许可的旅游目的地 D不选择容易发生安全事故的游乐项目
8.以下哪项不是旅行社在安排行程计划时所要考虑的问题（ ） A确定连接整个行程的交通工具 B时刻关注天气和自然灾害对行程的影响
C关注旅游行程动态，及时调整对旅游团安全构成威胁的行程 D劝谕游客购买团体或个人旅游意外保险
9.关于游客意外险，下列说法不正确的是（ ） A游客一般通过旅行社代为购买 B意外险不与其他任何险种重复
C保险公司为防止自身经营风险一般都有年龄限定
D意外险是由保险人负责赔偿依法应由被保险人承担的经济赔偿责任 10.旅行社责任险中，由保险人负责赔偿的情况下列说法不正确的是（ ）
A因旅行社合同违约导致的旅游者经济损失
B因旅行社的疏忽或过失造成的旅游者人身伤亡产生的经济损失和费用
C因旅行社的疏忽或过失造成的旅游者行李物品丢失、损坏或被盗导致的损失
D事先经保险人书面同意的诉讼费用 二、多选题（4分/题，共40分） 1.风险最基本的两大特征是（ ） A不确定性 B负面性 C可预防性 D可转化性
2.对风险管理描述正确的是（ ）
A风险管理就是企业对面临的各种风险进行识别、评估，确定恰当的处理方法并予以实施的活动
B风险管理是以最小的经济代价获得最大保障的活动
C风险管理就是企业为了预防风险的发生，减少风险发生所造成的损失，尽快从损失中恢复正常，在应付风险情景时所采取的干预行为 D风险管理是以确定的管理成本替代不确定的风险成本 3.以下属于影响旅行社风险微观环境因素的是（ ） A旅游供应商 B合作同行 C旅游中间商 D科学技术
4.影响战略决策管理风险的因素包括（ ） A决策依据的信息不完全 B决策手段不完善 C决策执行不及时和不充分 D竞争加剧
5.企业的竞争战略基本可分为哪两种（ ） A低成本战略 B差异化战略 C起价战略 D高价战略
6.以下哪些属于正确的风险管理观念（ ） A风险管理是最高管理者的重要工作 B未来避免风险而不采取行动
C风险管理是一项系统工程 D企业应尽量将风险数量化
7.以下哪些是风险管理的目标（ ） A培养企业整体的风险意识
B保持企业的资产负债比例处于安全区域 C企业具有对项目进行风险决策和管理的能力 D保障企业不面临风险 8.风险防范的方法包括（ ） A预先控制和消除风险隐患 B规避风险，进行风险分散和转移 C购买保险 D风险补救
9.未来做好风险预防，旅行社需要做到（ ） A合规合法经营 B旅游产品安全管理 C行程计划考虑全面 D用好保险工具
10.在风险发生时，旅行社应当做到（ ） A先保障游客利益
B为了维护自身权益不受损失，逃避责任 C做好记录并保留凭证
D做出适当退让，将大事化小小事化了
三、判断题（2分/题，共20分）
1.旅行社行业是经营风险比较高的行业（ ） 2.风险也可以朝着对旅行社有益的方向转化（ ） 3.风险一定会为旅行社带来损失（ ） 4.风险是可以预见但是不可以避免（ ）
5.通过正确的风险管理，风险也可以为企业带来意外的收获（ ） 6.当企业选择低成本战略以规避竞争风险，却不得不冒企业的差异化主张不被目标顾客接受或接受程度较低的需求风险（ ） 7.战略决策风险是一种具体特定的风险（ ） 8.风险只能进行主观衡量（ ）
9.风险识别针对具体的风险问题，对所收集的信息资料进行详细分析，估测风险发生的概率（ ）
10.由于路上堵车所导致的交通工具延误所带来的损失不应旅行社承担和损失服务（ ）
四、简述（10分/题，共10分） 1.简述旅行社如何预防风险
答案
导读习题1 一、单选题 1B 2D 3D 4D 5C
二、多选题
1ABCD 2ABCD 3ABCD 4ABCD 5ABCD 6ABCD 7ABC 8ABCD 三、判断题
1对 2对 3对 4对 5对 导读习题2 一、单选题 1D 2D 3D 4D 5A
二、多选题
1AB 2ABCD 3ABCD 4ABCD 5AB 6BC 7AB 8ABCD 9ABC 10ABCD 三、判断题
1对 2对 3对 4错 5错 6错 7错 8错 9对 10对 项目一 习题1
一、单选题
1C 2C 3A 4D 5D 6A 7D 8D 9B 10D
二、多选题
1ABC 2ABC 3ABC 4BCD 5BC 6ABD 7ABC 8ABD 9ABCD 10AB
三、判断题
1错 2对 3错 4对 5错6错 7错8对 9对10错 11错 12对 13错 14错 15对 16错 17错 18错 19错 20错 习题2
一、选择题
1A 2B 3A 4D 5C 6B 7A 8D 9B 10D 11B 12D 13D 14D 15A 二、多选题
1ABC 2ABC 3ABC 4ABC 5ABCD 6ABCD 7AB 8ABD 9ABC 10AB
三、判断题
1错 2对 3错 4错 5对 6错 7对 8对 9对 10错 11对12对 13错 14错 15对 项目二 一、单选题 1B2B3D4A5B
二、多选题
1ABCDE 2ABC 3ABCD 4BCD 5ABCDE 6CD 三、判断题
1错2错3对4错5错 项目三 一、单选题 1A2B3C4A5C 二、多选题
1ABCDE 2ACD 3ABCDE 4ABC 5ABC 6ABCD
三、判断题
1对2错3对4对5错 项目四 一、单选题 1A2D3C4C5B
二、多选题
1AB 2BCDE 3ABCDE 4ABCE 5ACDE 6ABCD 三、判断题
1对2错3对4错5错 项目五 一、单选题 1C2B3D4C5C
二、多选题
1ABCD 2ABD 3ACD 4ABCD 5ABD 6ABC
三、判断题
1错2错3错4错5对 项目六 一、单选题
1A 2D 3C 4B 5D 6B 7B 8C 9D 10D 二、多选题
1ABCD 2ABD 3ABC 4ABC 5ABCD 6ABC 7ABC 8AB 9ABCD 10ABC 三、判断题
1错 2对 3错 4对 5错 6错 7对 8对 9对 10错 项目七 一、单选题
1C 2A 3D 4C 5D 6B 7D 8D 9D 10A 二、多选题
1AB 2ABCD 3ABC 4ABC 5AB 6ACD 7ABC 8ABC 9ABCD 10AC 三、判断题
1对 2对 3错 4错 5对 6错 7错 8错 9错 10错
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