用心传爱做护理,优质服务创和谐

用心传爱做护理，优质服务创和谐

----荆门市第二人民医院“优质护理服务示范工程”活动

荆门市第二人民医院做为全市唯一的公立医院改革试点，凭借多年来树立的优质护理品牌，以及争创“三甲”的东风，在医院领导的高度重视和全力支持下，紧扣“夯实基础护理，保障患者安全，提高护理质量，提供满意服务”的主题，着手开展了“优质护理服务示范工程”。选定了心胸外科、肾内科做为试点病房，通过转变护理分工方式、改变护理排班模式、夯实基础护理，建立护理分值管理制度等激励机制，提高护士工作的主观能动性和积极性。使护理工作实现了从被动服务到主动服务，再从主动服务到感动服务的巨大转变，从而让患者从满意走向感动，患者成为最大的受益者，同时护理工作也真正做到了“用心传爱做护理，优质服务创和谐”。

一、 领导重视，多方支持，多项举措确保实施

毋庸置疑，优质护理服务示范工程不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。在活动伊始，我院领导即提出举全院之力，严格按照卫生部、湖北卫生厅要求的目标，开展以“分工明确，责任到人，以人为本，服务到位，告知沟通，病人满意，监督检查，职责落实“为内涵的整体护理工作。与此同时，我院还结合医院现阶段的实际情况，明确提出创建”优质护理服务示范工程“一定要与公立医院改革试点工作相结合，一定要与“三甲”评审工作相结合，一定要与作风建设和医德医风建设相结合，一定要与责任制整体护理相结合，一定要与当前任务和长远发展相结合。

为此，要求全院职工从思想上加深理解，从根本上认识优质护理服务是护理改革与发展的必要性和紧迫性。在明确重点，把握了工作核心后，制定了周密的活动方案，全面发

动，扎实推进，成立了以院领导牵头，护理部、科主任、护士长为成员的创建小组，加大工作力度，将病人满意度做为日常工作的出发点和落脚石，当做检验医疗护理质量、服务品质的试金石，让全院职工明白，创建优质护理服务示范工程与公立医院改革试点，三甲评审一样，与每位职工的利益息息相关，只有人人关心，人人负责，人人参与，才能将这项工作开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。建立完善后勤支持系统，营造了一切围绕临床一线，临床一线围绕病人工作的良好氛围。

二、锐意创新，以人为本，科学谋划

发展才是硬道理，为了更好的提供护理服务，促进护理工作向科学化、现代化成面发展，护理部领导梳理了近十年来开展的整体护理情况，反思了整体护理工作中存在的问题，探讨实践了以“分工明确、责任到人、以人为本、服务到位、告知沟通、病人满意、监督检查、职责落实”为内涵的责任制整体护理工作新模式。

责任制整体护理工作模式，将护理人力资源按层次配备，采取分组管理，按护士能力，患者病情，护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度。每组护理人员按病人分工，责任到人，护理人员班次相对固定，保证了病人护理的连续性，最大限度的落实了病人护理需要。同时，分工明确，责任到人，进一步完善和落实了护理岗位责任管理制度；科学的护理组织结构和创新的分工制度，向病人提供整体的、连续的、个性化的护理服务，为保证整体护理各项工作的落实起到了至关重要的现实作用。

1、 护士分层次管理，完善护理质量建设链

责任制整体护理工作模式建立了护士长---责护组长----责任护士科内质控体系，护士长主要承担护理质量分析，改进方案设计和布置，而责护组长肩负着质量建设的实施和改

进方案的落实，责任护士认真完成每一项任务，对每一项护理措施负责。该护理质量建设链深入环节，层层把关，时时监控，落实了一级质控，确保了护理质量和安全。

责护组长实行竞聘上岗，实现了护士分层次使用。有了责护组长，低年资护士反映，工作中有了责护组长的帮助和指导，心里感觉安全、踏实；责护组长也感觉到工作平台广阔，工作有价值感，成就感；医生反映护士的工作细致、无缝隙，执行医嘱的准确性和工作协作性明显提高；护士长更是有了左肩右臂，在护理管理中有人协助，出谋划策；更重要的是我们的病人，再也不用发愁有问题该找谁，真正把护士还给病人。责护组长是了解病人，满足病人需求的桥梁，是提供专科护理服务的策划者，是严把质量关的卫士，是利用医院优势资源的协调者。

2、 改变排班模式，明确各班职责

护士实施分层次使用后，我院针对新的责任制整体护理工作模式，改变排班模式，实行成组排班，明确各班职责。现实行的小组包干责任制，由三级护士带领二级、一级护士完成各项护理工作。一级护士以负责基础护理及生活护理为主，二级护士主要以治疗护理工作为主，三级护士以指导，监督及宣教工作为主，帮助护士长解决临床上的难题。

责护组长负责本组全面工作，弥补传统班的不足，特别是中晚班的薄弱环节，例如：早班由以前的8AM---2:30PM一个人上，现在改成7:30AM---3:30PM,并有8AM---4PM班协助，人员也采取了新老搭配的原则，双班制保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接。另外针对了对中夜班两头繁忙的情况，增设了一个协助班，有效地缓解了中夜班的压力，保障了护理质量和服务水平的提高。

总而言之，责任制整体护理模式其核心就是为了让护理人员建立团队工作意识，根据

护士的能力水平，从病人的实际需求出发，使病人得到安全、优质的服务。

三、 依托品牌，夯实基础护理，实施温馨服务

经过多年的不懈努力，我院护理队伍形成了独具特色的道德规范，价值理念和行为准则，护理服务品牌得到了社会的高度赞誉。面对激烈的医疗竞争市场，全体护理人员牢记“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，内练素质，外塑形象，以创建“优质护理服务示范工程”为契机，夯实基础护理，实施温馨护理服务，再次提升品质，再续辉煌。

护理工作服务的宗旨是恢复健康，促进健康，专科护理和基础护理是鸟儿的两只翅膀，缺失任何一只，鸟儿都无法展翅高飞。所以加强基础护理，要以专科知识和专业能力做支撑，而没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识也不可能更加贴近患者，贴近临床，贴近社会，更不可能实现对患者的责任制整体护理，要想提升品质，必须夯实基础护理。

近年来，我院以人为本，推行并实施了一系列的人性化服务措施，如：成立了护理支助组，承担着为临床一线服务的工作，穿梭于各个临床科室，陪送陪检，拿物送药，替临床一线排忧解难，让病人觉得在医院也有亲人，再也不用自己到处找检查科室，可以放心看病。除此之外，各个病区还为病人提供了微波炉、电吹风、针线盒、便民服务卡等生活护理用品，保障了基础护理工作顺利开展。

特别是优质护理示范工程试点病区，医院领导大力支持，调配了各种人力、物力、财力资源来保障工作的有序进行。首先，将平均床护比达到1：0.63，基本上做到换液不用叫，操作不离车，记录在床旁，护理专人管的服务目标。严格按规定的探视制度执行，病人再也不用为“一旦有病住院，全家手忙脚乱”而发愁了。

在示范病区的建设过程中，我院非常注重病区环境布置，从走廊到病房，从护士站到诊疗间，每个角落都有护士独具匠心的布置。如：护患心声交流板、优美风景解忧图、患者要求提示卡……，使患者在住院环境中倍感温馨，进一步拉近护患之间的距离。患者步入病区，来有迎声，见面有称呼声，询问有回声，操作前有解释声，操作中有询问声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，节日到来有问候声，患者康复有祝贺声，患者出院有送行声。

温馨的护理服务，专科护理与基础护理的齐头并进，让我院的护理工作内涵不断提升，一流的护理服务品牌犹如常青树，立于不败。

四、 与时俱进，利用护理分值管理，建一流团队

众所周知，开展优质护理服务示范病区，实施无陪护病房，调动护士的工作积极性成了当前护理管理工作者的当务之急。我院利用护理分值管理，充分体现护士专业价值，增强护士的责任心，更好的做到了护患沟通，护士长压力减轻，科室也能够轻松运转。

护理分值制度内容分为工作量分值、奖励分值、处罚分值。体现了公平原则，基本上能反映出多劳多得的激励机制，从而保证了工作量大的部门和个人能获得更高的收入。此项制度不仅包括了每个人的工作数量，更包括了工作质量，实施之后，为患者服务的自觉性、主动性都增强了，护患关系更和谐了。临床一线的护士工作得到了肯定，再累也值得，增进了整个团队凝聚力，减少了护士因为自身价值无法得到肯定而流失的现象。

同时护士能够物尽其用，人尽其才，为建一流护理团队奠定基础。活动以来，我院以点带面，优质护理服务示范亮点斐然。

1. 开展“十佳护士”、“每月明星护士”评选活动。

“十佳护士”、“每月明星护士”评选活动旨在加强护士内涵建设，提升整体素质，对优秀者给予一定奖励，让其做到示范带头作用，以一个真诚的微笑，一个关切的眼神，拉近与患者之间的距离。

2. 简化护理文书，把护士的时间还给病人。

通过简化护理文书，使护士与病人沟通的机会多了，健康宣教几率多了，病人的意见少了，护患关系得到明显改善。

3. 设立基础护理日。

加强基础护理工作，将分级护理服务标准在病区公示，让患者监督、示范病区设立基础护理日，稳步扎实推进各项基础护理服务项目，如：面部清洁和梳头、口腔护理、足部清洁等。

4. 病区开展“温馨护理站“活动。

温馨护理站的活动对我院的温馨护理服务起到了推波助澜的作用，病区与病区之间有了竞争，确保护理质量的举措更有力的落实，增强了广大的护理人员的集体荣誉感。

5. 做好回访指导。

住院患者出院前，责任护士会递交科室联系卡，出院后会定期进行电话回访，了解其在院就医，住院，手术时工作人员的态度以及治疗效果评价，目前疾病的康复情况复查时

间等。并随时解答所提出的疑问，解决了患者就诊后的后顾之忧。

雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越，护理工作任重而道远，护理服务推陈出新，我院落护理工作将以更矫健的步伐和求实的创新的精神，坚持规范管理，不断锐意进取，为更好的服务改革大局，促进医患和谐，提高患者满意度，谱写新的篇章。