单选题
1.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：
1. 2. 3. 4.
A ①②③④⑤ B ①②③⑥⑦ C ①③④⑥⑦ D ②③④⑤⑥
2.下列提供的服务全是给有形的物的一项是：
1. 2. 3. 4.
A 资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D 慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教
3.下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：
1. 2. 3. 4.
A 是对所获得的产品的一种客观评价 B 顾客满意是顾客的一种心理状态
C 顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品 D 顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的
4.“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了：
1. 2. 3. 4.
A 顾客 B 老板 C 股东 D 市场
5.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：
1. 2. 3. 4.
A ①②③④⑤ B ④⑤⑥⑦⑧ C ②④⑥⑦⑧ D ①③⑤⑦⑧
6.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即：
1. 2. 3. 4.
A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类 B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类 C 人际关系类、资本积累类、决策才识类 D 人际关系类、积累资本类、现场管理类
7.优秀的管理者必须具备的技能是：
1. 2. 3. 4.
A 技术性质的技能 B 人际性质的技能 C 管理性的技能 D 以上三种技能
8.对企业来说造成破坏性最大的是：
1. 2. 3. 4.
A 主动建设型满意顾客 B 被动建设型满意顾客 C 主动破坏型不满意顾客 D 被动破坏型不满意顾客
9.由服务金三角间的关系形态可以分析出可能出现的结果是：
1. 2. 3. 4.
A 服务人员不愿意换公司
B 如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走 C 如果流动性高的服务人员换公司，会把顾客带走 D 以上都有可能
10.以参与决策方式制订，且符合顾客意愿的各种标准化及可衡量标准的服务竞争策略分析叫做：
1. 2. 3. 4.
A 定性分析 B 定量分析 C 定向分析 D 定点分析
11.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是：
1. 2. 3. 4.
A 界定需求、了解需求、提供解决方案 B 了解需求、界定需求、提供解决方案 C 了解需求、提供解决方案、界定需求 D 提供解决方案、界定需求、了解需求
12.下列公式不正确的是：
1. 2. 3. 4.
A 核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务 B 顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意 C 未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚 D 未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效
13.想要成为未来的赢家，应该具备的特点是：
1. 2. 3. 4.
A 注意商品以及服务的品质 B 注重顾客服务的整体系统化 C 加速整体创新的速度 D 以上都包括在内
14.建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要：
1. 2. 3. 4.
A 领导学习，学习领导
B 整合人、流程、组织之基础建设 C 找出顾客心中认为最重要的部分 D 建立衡量标准及其效度信度
15.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是：
1. 2. 3. 4.
A 自己是什么性质的组织 B 自己为顾客提供什么样的产品 C 自己在市场中处于什么位置 D 以上都包括
1.现在已经是一个：
1. 2. 3. 4.
A 探究型经济时代 B 学习型经济时代 C 服务型经济时代 D 共享型经济时代
2.纯无形的服务行业是：
1. 2. 3. 4.
A 教育 B 百货零售业 C 旅馆业 D 运输行业
3.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是：
1. 2. 3. 4.
A ①②③④ B ③④⑤⑥ C ①②⑤⑥ D ①②③④⑤⑥
4.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：
1. 2. 3.
A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补
C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高
4. D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事
5.根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足：
1. 2. 3. 4.
A 生存问题 B 需要问题 C 尊重问题 D 价值问题
6.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：
1. 2. 3. 4.
A ①②③④⑤ B ④⑤⑥⑦⑧ C ②④⑥⑦⑧ D ①③⑤⑦⑧
7.服务品质的构面包括：
1. 2. 3. 4.
A 服务实体设备的过程与程序 B 服务人员的行为态度 C 服务人员专业性的判断 D 以上三个构面
9.影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：
1. 2. 3. 4.
A 有竞争者 B 口碑
C 顾客个人的偏好 D 以上都包括
10.金三角的三个关键因素是：
1. 2.
A 服务策略、服务套装和服务的传递 B 服务策略、市场研究和服务的传递
3. 4.
C 服务策略、企业使命和公司价值观 D 市场研究、企业使命和公司价值观
12.下列不属于客户投诉产生的原因的是：
1. 2. 3. 4.
A 不被尊重、面子挂不住 B 受到平等待遇 C 被骗的感觉 D 心理不平衡
15.与顾客沟通的管道是：
1. 2. 3. 4.
A 产品信息 B 顾客对产品的要求 C 顾客反馈 D 以上都可以
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