全面质量管理的理念

全面质量管理的理念

全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：

是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一路，成立起一套科学周密高效的质量保证体系，控制生产进程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供知足用户需要的产品的全数活动。

特点：

1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；

2.是全进程的质量管理；

3.是全员参与的质量管理；

4.是全社会参与的质量管理。

意义：

* 提高产品质量

* 改善产品设计

* 加速生产流程

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* 鼓舞员工的士气和增强质量意识

* 改良产品售后服务

* 提高市场的同意程度

* 降低经营质量本钱

* 减少经营亏损

* 降低现场维修本钱

* 减少责任事故

内涵:

是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.

[1]范围：

全面质量管理的大体原理与其他概念的大体不同在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必需始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机械、信息的协调活动。

其主要活动范围能够利用如下示用意描述：

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TQM的基础：

* 系统工程与管理（系统工程）

* 完善的技术方式（控制工程）

* 有效的人际关系（行为工程）

TQM的演变：

TQM的演变进程

TQM的工作内容：

* 新设计的控制

* 进厂材料的控制

* 产品的控制

* 专题研究

全面质量管理原理概述：

1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并非具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于必然顾客的要求”。这些要求是：a.产品的

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实际用途；b.产品的售价。

2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手腕，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情形；c.偏离标准时采了纠正办法；d.安排改善标准的计划。

3. 影响产品质量的因素能够划分为两大类：a.技术方面的，即机械、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。

4. 全面质量管理是提供优质产品所永久需要的优良的产品设计，加工方式和认真的产品维修服务等活动的一种重要手腕。

5. 质量管理的大体原理适用于任何制造进程，由于企业行业、规模的不同，方式的利用上略有不同，但大体原理仍然是相同的。方式上的不同可归纳为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

6. 质量管理贯穿在工业生产进程的所有阶段。第一是向用户发送产品，而且进行安装和现场维修服务。

7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必需在生产或服务进程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。

8. 成立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方式与手腕。

9. 质量本钱是衡量和优化全面质量管理活动的一种手腕。

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10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免去上层管理部门的杂事，又可保留上层管理部门确保质量功效令人满意的手腕的目的。

11. 原则上，总领导应当做为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应增进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12. 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全部人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手腕。

13. 质量管理工作必需有上层管理部门的全力支持。若是上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。

14. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方式，可是，数理统计方式只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。

15. 应该认真地在公司的范围内慢慢开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。

16. 全面质量管理工作的一个重要特征是，从本源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来增进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的踊跃功效。

来源：网络转载

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全面质量管理——TQM

全面质量管理那个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的进展和经营管理上的需要进展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“弄好全员全进程的质量管理”。“全员全进程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（那时称为TQC—Total Quality Control）已有20连年。从20连年的深切、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

最近几年来，TQM正日趋受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全世界化迅速进展和“入世”所带来的机缘与挑战，对证量工作给予高度重视，为增强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列办法来实现提高产品质量的整体水平。按照最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），咱们很容易看出企业对证量管理的重视程度。

图1：各类企业通过ISO9000认证的比例

一、全面质量管理相关概念简述

在介绍全面质量管理之前，咱们第一明确一下有关质量的概念。国家标准对证量下的概念为： 质量是产品或服务知足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、

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更通俗的概念是从用户的角度去概念质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）知足程度的气宇。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必需对影响质量各类因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全部职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术功效，控制影响产品质量的全进程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

1.质量控制与管理的进展阶段

第一咱们需要肯定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后二者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方式所必不可少的。

质量控制理论的进展能够归纳为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量查验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并非是查验出来的，所以，质量查验并非能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从查验阶段进展到统计进程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特以为，产品质量不是查验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全进程，强调全部员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士以为，产品质量第一是设计出来的，第二才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用运算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个

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新台阶，因为信息技术能够实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

2.全面质量管理的进展与兴起

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐取得推行与进展。它应用数理统计方式进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后查验为生产进程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。第一，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；第二，TQC是全进程的质量管理，不仅要管理生产制造进程，而且要管理采购、设计直至贮存、销售、售后服务的全进程。

咱们要形成一种如此的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是查验出来的；质量管理的实施要求全员参与，而且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方式上，要一切按PDCA循环办事。

（1）为何要进行TQM？

TQM为何能够在全世界取得普遍的应用与进展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来讲，TQM能够为企业带来如下益处：

缩短总运转周期

降低质量所需的本钱

缩短库存周转时刻

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提高生产率

追求企业利益和成功

使顾客完全满意

最大限度获取利润

（2）TQM

全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，成立在全员参与基础上的一种管理方式，其目的在于长期取得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的概念是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的概念：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分知足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动组成为一体的一种有效的体系”。具体来讲，TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从此刻和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期博得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、查验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客安心满意。

坚持不断地改良。TQM是一种永久不能知足的许诺，“超级好”仍是不够，质量总能

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取得改良，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改良产品或服务的质量和靠得住性，确保企业获取对手难以仿照的竞争优势。

改良组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量概念。它不仅与最终产品有关，而且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

精准地气宇。TQM采用统计气宇组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发觉问题，追踪问题的本源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改良进程，普遍地采用团队形式作为授权的载体，依托团队发觉和解决问题。

（3）TQM与竞争优势

TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图咱们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来取得竞争优势。（如图2）

图2：TQM推动企业变革

3.全面质量管理的相关问题探讨

（1）PDCA

PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (a

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ction)——处置。

图3：PDCA循环图

第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。那个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，弄清楚用户对产品质量的要求，肯定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。那个阶段是实施P阶段所规定的内容，如按照质量标准进行产品设计、试制、实验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。那个阶段主如果在计划执行进程中或执行以后，检查执行情形，是不是符合计划的预期结果。第四阶段为处置阶段，又称A阶段。主如果按照检查结果，采取相应的办法。四个阶段周而复始，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还能够把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。

（2）美国式全面质量管理概念

图4：美国式全面质量管理

上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似的地方，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是成立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正慢慢从“追求企业利益最大化”向“表现企业的社会责任”转移。

（3）全面质量管理的系统试探

下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，咱们下面将详细叙述。

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图5全面质量管理与顾客完全满意

4.全面质量管理的特点

TQM具有很多特点，以下咱们将主要分析TQM的显著特点：

拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；

减少劳动分工，增进跨职能团队合作；

实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；

最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的转变做出迅速而持续的反映；

优化资源利用，降低各个环节的生产本钱；

追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；

核心从技术手腕转向组织管理，强调职责的重要性；

不断对员工实施培训，营造持续质改良的文化，塑造不断学习、改良与提高的文化气氛。

5.全面质量管理与ISO9000的对比

（1）ISO9000与TQM的相同点。第一二者的管理理论和统计理论基础一致。二者

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均以为产品质量形成于产品全进程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全进程；在实现方式上，二者都利用了PDCA质量环运行模式。第二，二者都要求对证量实施系统化的管理，都强调“一把手”对证量的管理。再次，二者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，知足顾客的需要，都强调任何一个进程都是能够不断改良，不断完善的。

（2）ISO9000与TQM的不同点。第一，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方式和作业，使实际工作结果与标准值的误差量尽可能减少。第二，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，二者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主如果企业内部人员，检查方式是考核和评价（方针目标讲评，QC小组功效发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国一路遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对证量体系进行认证，并同意认证机构的监督和检查。

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必需达到必然的条件。对大多数企业来讲，直接引入TQM有必然的难度。而ISO9000则是质量管理的大体要求，它只要求企业稳固组织结构，肯定质量体系的要素和模式就可以够贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，咱们把二者结合起来，才是现代企业质量管理深化进展的方向。

企业开展TQM，必需从基础工作抓起，认真结合企业的实际情形和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认

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证后再慢慢实施，是本末颠倒的表现。而且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，必然不要轻忽乃至抛弃TQM。

6.全面质量管理与统计技术

统计技术是ISO9000中的 要素，包括了五大统计技术：显著性查验（假设查验）、实验设计（实验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方式，它在质量管理中的应用只有60连年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方式提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产进程中预防不合格品的产生，变事后查验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产本钱，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数查验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方式来保证产品的质量，并使查验费减少。全面质量管理的主要理论以为，企业要能够生产知足用户要求的产品，单纯依托数理统计方式对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品抵达用户手中，利用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、查验、包装、销售、服务等各个环节，都要增强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

二、全面质量管理在企业中的实现

质量对于现代社会经济进展有着重要作用。现今世界科学技术进展日新月异，市场竞争日趋激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力进展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业

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的本钱管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、进展呢？这离不开有效质量体系的建设。

有效质量体系的成立

成立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、进程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成进程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都取得控制，以减少、清除、专门是预防质量缺点的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。

一个好的质量体系的建设，企业第一必需保证质量体系成立进程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。第二，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中取得有效的实施。

全面质量管理的战略计划

咱们在推行TQM时，第一应当制定相应的战略计划，固然不同的企业规模和类型会有不同的计划。咱们举其中一种战略计划的例子，如下：

培育全组织的质量观念

成立与供给商的伙伴关系

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成立以顾客需求为依据的产品设计质量标准

实施质量管理培训和教育

成立规范化的测量指标

确立质量达标的本钱

在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。第一作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的进展目标，成立组织内外的沟通渠道，和在质量控制与顾客对证量的要求和顾客期望值之间成立紧密的联系和起桥梁作用。第二，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改良和进展，应当肩负重任，成为企业取得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，和确保企业内部的工作质量符合或超过标准。

全面质量管理的内容

全面质量管理进程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计进程、制造进程、辅助进程、利用进程等四个进程的质量管理。

（1）设计进程质量管理的内容。产品设计进程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计进程，包括着市场调查、产品设计、工艺预备、试制和鉴定等进程（即产品正式投产前的全数技术预备进程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，按照用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、利用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，肯定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；催促遵守设计试制的工作程序，等等。

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（2）制造进程的质量管理的内容。制造进程，是指对产品直接进行加工的进程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的大体环节。它的大体任务是保证产品的制造质量，成立一个能够稳固生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量查验工作；组织和增进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，成立管理点，等等。

（3）辅助进程质量管理的内容。辅助进程，是指为保证制造进程正常进行而提供各类物资技术条件的进程。它包括物资采购供给，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供给（包括外协预备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各类物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，维持设备良好的技术状态；做好工具制造和供给的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日趋显得重要。

（4）利用进程质量管理的内容。利用进程是考验产品实际质量的进程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的起点和落脚点。这一进程质量管理的大体任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际利用效果，不断促使企业研究和改良产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处置出厂产品质量问题；调查产品利用效果和用户要求。

全面质量管理的推行步骤

进行全面质量管理必需要做到“三全”，即：（1）内容与方式的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方式和技术，包括科学的组织管理工作、各类专业技术、数理统计方式、本钱分析、售后服务等。（2）全进程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产预备、采购、生产制造、包装、查验、贮存、运输、

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销售、为用户服务等全进程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全部人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。这也是TQM的三个主要特点。

在具体推行进程中，咱们能够从以下几个步骤来实施：

通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。

制订企业人、事、物及环境的各类标准，如此才能在企业运作进程中衡量资源的有效性和高效性。

推动全员参与，对全进程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的踊跃性，推动全员参与。只有全部员工的充分参与，才能使他们的才华为企业带来收益，才能够真正实现对企业全进程进行质量控制与管理。而且确保企业在推行TQM进程中，采用了系统化的方式进行管理。

做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方式和手腕。

做好质量信息工作。企业按照自身的需要，应当成立相应的信息系统，并成立相应的数据库。

成立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，慢慢向下实施；TQM的推行必需要取得企业一把手的支持与领导，不然难以长期推行。

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三、质量管理领域新思想——顾客完全满意

在介绍顾客完全满意之前，咱们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何同意咱们的产品或服务的人”。顾客能够分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、领导乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能当即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要转变，成为显著顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，和按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中取得的收益减去商业本钱所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；本钱主要包括：金钱支出；为取得知足所花时刻、精力、获取信息和实物时所经历的各种不便等。而顾客所取得产品的功能主要体此刻产品效用、利益，和隐含的个性化需求。

而“顾客完全满意”就是提倡的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些成立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们利用产品的目的、时刻、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行试探，即“用顾客的眼睛看世界”。

咱们能够通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业成立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：

商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手大体相同；靠高生产率低本钱竞争；

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技术导向——在技术上超过竞争者，成立技术上的暂时性垄断地位；

质量导向——重视产品质量，增进消费者购买；

服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；

顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业按照消费者需求制定策略、设计产品。

其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业取得的将是一种长期的效果：永久留住顾客。

成立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的转变，如下图：

四、专家对全面质量管理的展望

以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：

著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必需全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必需在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切情形。

菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价钱、本钱、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一路进行考虑，即要熟悉到现代经济中质量的普遍性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面

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强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终利用者，或你隔壁桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低本钱的公司的行为方式。

美国营销学家菲利普?科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包括的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。

日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的观点是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和催促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。

咱们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的核心。

参考文献：

1，現職長の品質管理 日本規格協会出版

2． 毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理，2001．

3． 王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的核心．北京：电子标

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4． 邓卫华．质量体系认证与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化与质量，2002．

5． 孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师，2001．

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