浅谈秘书的接待礼仪

浅析秘书的接待礼仪

摘 要:秘书部门是组织的窗口,秘书有大量的人际往来活动，必然会产生

大量的接待工作.本文主要从秘书接待工作的含义及作用、接待的准备和秘书工作的原则及技巧这几个方面加以论述.

关键词：接待；礼仪

秘书部门的接待工作指的是对不同来宾的招待和接洽.秘书热情、礼貌的接待会使来宾有如归的感觉，让来宾感到组织严谨的工作作风和积极的精神风貌，在无形中会建立和维持企业良好的社会形象。因此，从事接待工作的秘书人员一定要掌握必要的接待礼仪。

接待是秘书一项重要的工作。秘书担任“上下连接，内外沟通”的角色，必须予以重视接待工作.接待是十分复杂的事情,要求秘书不仅要伶牙俐齿、随机应变、善于沟通，还要有一定的业务能力。

在整个工作系统中，接待是最为基础也是最重要的工作。接待前的准备工作很重要,是整个接待工作的基础，会直接影响接待的效果。

秘书要做好相关接待准备，可以说做好准备工作,接待任务就完成了一半. 一、 思想上的准备

1、诚恳的心.对于预约还是未预约的、易于沟通的还是难沟通的，秘书人员要以诚心、耐心、热心去对待每位来宾。秘书的行为要让来宾感到自己是受欢迎的、是得到重视的。当碰到难以对付的客人时，我们要心平气和，不要急躁，要善于控制自己的情绪。同时，我们要稳定对方的情绪,不要和其发生正面冲突，并尽尽自己所能及寻求相关人员帮助解决其问题。与别人交谈贵在真诚，只有带着真诚的情感去谈话,才能获得事半功倍的效果.

2、合作精神。接待工作是整个单位的事情，秘书人员不能抱着“事不关己”的态度,应该要有主动协助的精神.当我们比较空闲时,看见同事正在忙碌地接待来宾或同事不在时，秘书人员应该主动向前接待,不能坐视不管.团结合作精神是一个企业良好工作氛围营造的重要因素，更有利于树立良好的企业形象.

二、业务知识及相关能力的准备

秘书作为领导的助手，要能熟练的使用办公软件及相关设备,要有会议记录等专业知识。与此同时，秘书要全面了解企业各方面的情况，比如企业的发展历史、产品规格、市场营销、各部门设置及职员情况。平时，秘书要养成及时收集信息、掌握重要资料的习惯.这些专业技能的具备会大大提高接待的效果。

三、物质准备

对于秘书来说，这方面的准备包括接待环境和接待物品的准备.

1、环境准备首先从自然环境入手.接待室应该舒适、美观、整洁，秘书人员可以的会客室拜访一些花卉和一些绿色植物,特别需要注意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物。其次是人文环境的准备。根据接待目的的不同，需要从不同的方面彰显组织的文化，可以张贴介绍组织的纸框，悬挂体现组织文化的口号等，这都会给来宾留下深刻的印象.

2、接待物品的准备。接待室设置要协调,座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的收拾凌乱的会客室是非常失礼的，会让客人觉得受到

轻慢、不受尊重。因此.秘书人员要勤换洗相关设施，定时清扫接待室，以整洁的环境迎接每位来访者的到来。

四、了解来宾的情况

秘书人员必须要有较完备的资料,了解客人的基本情况.来访者的人数、姓名与职务；来访人员的背景；来访者的国民族和宗教情况;来访者的兴趣、爱好、性格特点;来访者的私人禁忌情况等等。 五、制定接待计划

不论做什么事,事先要有准备，“凡事预则立”.来访者到之前，秘书人员要做好接待计划。合理安排各项接待工作；提前安排有关人员到岗；安排客人的饮食、住宿等等.

秘书要做好接待工作必须掌握一定的原则.

1、热情周到，平等待人。在接待中，秘书人员要有热情的态度,要有细致的工作作风，细心体贴照顾来访者.秘书人员举止要大方得体，接待客人时，不要做与接待无关的事情。对待不同的来访者,秘书要一视同仁，不要有亲疏、远近之别。要时刻考虑客人感受,坚持原则,灵活变动。

2、讲究礼貌。当来访者到达时，秘书要主动向前打招呼,让来宾感到受欢迎，用一些礼貌用语，如“辛苦了”“欢迎来我们公司”等等.秘书看见有客人来时，应该放下手上的工作招呼客人。

3、精简务实.接待工作不仅要重视程序和礼仪，还要务实,把解决实际问题、促进相互之间的友好合作为接待知道思想。

4、讲究信誉，遵时守约。守信是待人处事的基本原则，在接待活动中，秘书人员许下的诺言不可轻易违背。若特殊情况不能守时约，应提前通知或事后解释,以真诚的态度道歉.

5、注重仪表。着装是一种无声的语言,在接待中,秘书人员的着装直接影响到客人对你的第一印象,关系到个人形象和公司的形象。秘书要注意自己的面部表情，接待客人时面带微笑.平常要注重自己的仪容，学会化妆,使自己的妆容得体。

6、热情送客。送客时,要等客人伸出手时，秘书方可相握，不能先伸手。秘书先伸手会让客人感觉有厌客之嫌。秘书在送客时一定要诚恳、有礼貌、热情，让来访者感到温暖，也会给客人留下美好的印象.

接待工作对于秘书来讲是一项有挑战性的工作.做好接待工作，不仅会给对方留下好印象，也能为公司树立好的形象。在信息爆炸年代，商务交往频繁，接待显得更为重要。如果秘书人员在接待工作中.能够使来访者感到满意，则接待工作顺利完成。那么，秘书人员掌握一定的接待技巧对于工作的完成是非常必要的.

一名合格的秘书在引导客人方面也要注意以下：

1、客厅的引导.秘书人员看见客人走进客厅时，用手示意让客人坐下，才能行点头礼离开，然后准备茶水。一般秘书请客人坐离门远的位子（靠门近的一般为下座)。

2、在走廊的引导。秘书在客人二三步之前,配合客人的步调,让客人靠内测走 3、在楼梯的引导。上楼梯时，客人走在前面，秘书人员走在后面，把选择权让给客人.下楼梯时，秘书人员走在前面，客人走在后面。特别注意的是当秘书人员接待的是一位着短裙女士时,上楼梯要走在客人前面。上下楼梯时，秘书人员要保证客人的安全.

4、在电梯的引导。引导客人乘坐电梯时，秘书先进入电梯，等客人进入后关闭电梯。抵达时,秘书按“开\"按钮,让客人先走出电梯。

秘书在接待客人时需要熟知的技巧。

在接待工作中有很多技巧,接待工作圆满成功与否直接影响来访者对公司的评价，秘书在日常接待中应该尽量做到最好,让来访者无可挑剔.

一、要处处为客人着想

1、秘书要有强烈的时间观念，千万不要让客人等待。(1）在约定好的时间,秘书要做好相关接待工作,要是客人到来之后没见接待人员，不仅是秘书人员的失职，也会使接待活动失败.（2）不能让来宾等待过久，要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时，因为秘书人员的疏忽,而让其吃闭门羹，被抛到一边,无疑是来宾感到受伤，这样会造成恶劣的影响，严重降低了公司的社会形象.

2、当客人要找其他同事不在时，本着团结合作精神,礼貌地告诉其接待人员去哪了,何时回公司，让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。

3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待,秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等，若客人愿意等待，应该为客人提供饮料、杂志。

二、秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼.在任何一次的接待工作中,不论是陌生人还有老客，秘书都要做到落落大方,彬彬有礼.在与客人交谈间，秘书要从容淡定，不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题，秘书要清晰回答，不可慌慌张张，吐词清楚,不能含糊其词，让客人产生理解上的误解。

三、在接待工作中的应答礼节

1、秘书人员在与客人交谈过程中，没有听清对方的话语时，要礼貌地说:”对不去，我刚才没有听清您的话,麻烦您再说一遍\"，这样才会使得交流顺畅，不易产生误解。

2、来宾表示感谢时，秘书人员应说：“不用谢，这是应该的。”等客气回语。 3、对于来宾的提问一时间没法回答的,秘书应先致歉后查询，“对不起,这事我不清楚.待我问明白了在告诉您.\".如果在没有弄清楚就胡乱回答,会给来宾带来疑惑和不解。

4、对于来宾的称赞，秘书人员要发自内心地表示感谢。 四、对于不同来宾,秘书人员要平等相待。秘书接待的来宾可能身份地位不同，不论在任何人面前，交谈的态度都应该是坦然平等的。秘书人员要做到不卑不亢，面对身份高的来宾，不能唯唯诺诺、手无足措,对身份比自己低的客人,不能颐指气使、盛气凌人。

在接待工作中，秘书要注意事项。

1、“出迎三步,身送七步”是迎送客人最基本的礼仪。秘书见有客人来访，应积极主动向前搭话,热情询问来意.一般来客都会或多或少会有点拘束,有时候也会不知道说什么，显得局促不安，这时候秘书要礼貌与之交谈，使之不感到紧张。秘书请来客就坐，奉上茶水.客人走时，秘书可以说一些挽留的话语，欢迎他下次的光临.

2、接待有三声。“来有迎声,问有答声,去有留声”。在见到客人时，秘书首先要问候“一路辛苦了”，“欢迎您来我们公司”等等。之后可以向对方作自我介绍，对方询问的问题，秘书人员要诚实地回答,但需要注意的是要维护本公司的形象和利益.来访者离开时,秘书人员必须热情的说:“欢迎来我们公司视察，一路走好\"等。

3、秘书在接待客人时要注意自己的着装打扮,穿不正式的服装会客是不礼貌的，肢体语言要得当、自然、动作不要过大。秘书的站姿和坐姿要合乎规范,让客人感到舒适自然。

4、注意布置会客室。会客室应当庄重大方，主要的装潢、陈设的色彩不宜过多，最好不要超过三种。色彩过多会使客人眼花缭乱，无所适从。同时，不要选过于沉闷的白色、灰色、黑色,也不要选浓烈的红色、黄色，也不要选给人以轻浮之感的粉色、金色、银色，以蓝色、草绿为宜.

5、3S动作迎客法。“stand，stare，smile”。“stand”的意思是站起来，当看到有客来访时应马上起立，快步迎上去,并送上亲切的问候，比如“您好”“请问您有什么事”等;“stare\"的意思的是“注视”，和来访者交谈的时候一定要注视着对方，如果随便的东张西望，会让来访者觉得你不尊重他.”smile\"的意思是“微笑”.微笑表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受,另外微笑表现真诚友善.微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意，而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了与来访者的心理距离。微笑为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围.笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成,锦上添花。 6、以静制怒，以柔克刚。秘书人员碰到脾气暴躁的来宾,要冷静对待和处理,始终面带微笑，热情为其倒茶、让座。之后慢慢安抚对方情绪，“以情动人，以理服人”.妥善解决问题，维护公司形象。

7。秘书要记住来访者的名字。人际关系专家戴尔·卡耐基说过：“一种极简单但又最主要的获得好感的方法，就是牢记别人的名字。”因为人们对自己的名字总是相当敏感，相当重视的。记住一个人的名字并把他叫出来，就等与给予词人一个微妙却很有效的赞扬,但是忘记或叫错了别人的 名字,就会使你处于不利的境地。”熟记来访者的名字是一种礼貌，也是一种感情投资 ，轻松的叫出来访者的名字,会让来访者觉得自己受到重视和关注，马上就拉近了彼此的距离。 9、对于要直接见领导的客人，秘书人员在引进领导办公室之前，要先轻轻敲门，得到允许方可进入，切不要冒然闯入。秘书进入房间后，把客人介绍给领导，介绍不要用手指指向客人，这是不礼貌的行为。

10。注意送客礼貌。送客时需热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时,主人通常应对其加以热情挽留。可告之对方自己“不忙\或是请对方“再坐一会儿”.若来宾执意离去，主人可在对方率先起身后起身相送. 秘书作为一个公司或企业的“窗口\"，起着上传下达的作用。秘书在接待工作中应尽职尽责，在接待来访人员时应大方、热情，在与来宾谈话时，应朴实，谨慎、诚恳。在整个的接待过程中,微笑是非常重要的，秘书人员必须脸上一直保持微笑.另外，接待工作对秘书的综合素质要求也相当高，除了要掌握接待工作

的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止着装打扮。总之，做好了接待工作，就给整个接待活动起了一个很好的头，也能让公司赢得了很好的声誉.

接待工作是对来宾展示公司形象的第一窗口，也是公司礼仪的基本要求。接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁,并由此及彼带来大量的人员流动,上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要. 在新的经济形势下,秘书更要做好接待工作。

参考文献：

[1]周鹏。《秘书礼仪》。合肥工业大学出版社，2005版：68—72页. [2］蔡超。杨峰。《现代秘书实务》。暨南大学出版社，2006版：44—50页 ［3]李晓.《沟通技巧》。航空工业出版社，2006版：37—38页