导游部出现问题及解决方案

2016年度，导游部将重点针对本次省外市场调研工作中收集到的问题进行整顿。现将解决方案汇报如下： 问题一、感动客人，超越期望。

解决方案：因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题，由其是在接待高峰及为了完成任务的时候去提供的服务，往往就很难打动被服务者的内心，无法给自己的服务加分，给景区的整体形象加分。在此我们下一步将加强对讲解员集体荣誉感的培养，细化服务规范，定期与营销员、旅行社、全陪导游进行对接，对于服务中存在的问题进行收集并及时改正。

问题二、导游词增加传奇故事、树木、药材、道文化的讲解。 解决方案：2016年度除了继续对景区文化方面的培养，将在日常学习内容中加入以上几项的学习，重新补充导游词，加入神话故事、道教文化等方面的内容，在合适的时间邀请林场专业人员对讲解员进行老君山树木、中药材辨认等方面的培训。

问题三、追梦谷沿途讲解内容偏少。

解决方案：因为追梦谷属于自然景观，原有导游词内容也偏少，所以下一步我们将重新编撰导游词，全体背诵并适时进行检查。

问题四、当团队中有游客步行上山时，个别讲解人员不愿陪

同步行。

解决方案：讲解员在带团过程中，有部分人员因为懒惰，在未得到游客及全陪导游许可的前提下，不愿陪同步行上山人员，只为乘坐索道的游客进行讲解、服务。这一现象严重影响了服务效果，也给游客的老君山之行带来很多不便。针对这一现象，我部门将把此问题完善至部门制度中，要求讲解人员做好与全陪导游的沟通对接工作，严格按照全陪导游的分配进行服务（由全陪决定讲解员陪同乘索道或步行上山人员）。此外，将定期与旅行社进行对接，制作全陪导游意见收集表，收集的结果将加入每次定级考试中，直接影响其等级的划分。 导游部

二〇一五年十二月六日