临床护理_服务规范标准

临床护理服务规范

一、护患沟通规范化:要求应做到“五个主动”

１、主动介绍:①责任护士在病人入院10分钟内完成入院介绍与安全教育(急诊2４小时内),并自我介绍、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置、②护士长在半小时内到病人床前做自我介绍

2、主动宣传:主动宣传医院得基本情况、专家实力、设备与科室特色住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

3、主动进行健康教育:健康教育以《专科健康教育》及《护理临床路径》为指导及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。

４、主动解答疑问:①护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围得事宜,能够马上解决得,要立即给予答复。不能立即解决得,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围得事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。②对病人提出得问题及时给予详细解答,如病人有不理解得地方,耐心解释至病人满意。

5、主动沟通:巡视病房,减少呼叫次数、①主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言,对部分理解能力差得病人,要耐心地反复进行。②对所有病人实行全方位、多层次得全程沟通,了解病人得心理状态,及时给予解释与心理疏导。

二、礼仪服务规范化:基本要求就是应做到“六个规范”

1、迎接病人规范标准就是:

(1)新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑,主动迎接病人,责任护士帮助病人到床前,做好五测,１０分钟内通知医生诊治。

(2)危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查瞧病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。

２、文明用语规范标准就是:与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口

3、礼仪着装规范标准就是:

(１)着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服(衣、裤)、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。

(2)必须遵守有关得行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。

(3)做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻、

４、称呼病人规范标准就是:要根据病人得年龄,性别,职业,职称选择合适得尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。

5、征询意见规范标准就是:征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进我们得服务,请您多提宝贵意见与建议！您有什么不清楚,我可以为您解释;您提得意见很好,我们一定会认真改进得;感谢您对我们工作得理解与支持等。

6、送别出院规范标准就是:

(1)协助办理出院手续,帮助病人整理好物品。

(2)面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后得注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等。

(３)将需要带得药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口、

三、温馨服务规范化:基本要求就是应做到“七个到位”

１、病区清洁安静到位标准就是:

(1)卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

(2)床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

(３)护士站、治疗室(不堆放私人物品)、处置室、医护办公室清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。

(4)病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗与抢救得需要、

(5)家属与陪护管理有序,勿大声喧哗。

(６)病区公共用品有消毒措施,一次性医疗垃圾按规范处理。

2、入院接待到位标准就是:“六个一“服务:一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁得床铺、一次详细得入院介绍、一张便于咨询得连心卡

3、服务态度到位标准就是:

(１)在为病人实施治疗、护理等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关得事宜。操作有误,不忘道歉、

(2)禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。

(3)严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

(4)对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。

4、舒适服务到位标准就是:

(１)主动为病人提供各种生活上得便利,协助病人解决困难、

(2)对外出特殊检查病人,应有一名医护人员陪同,并适当添加衣被。

(3)对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上得不便(如大小便失禁)得病人,加强生活护理,主动关心病人得生活起居、

(4)病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

(５)提供安全有效得防护措施,防止病人住院期间发生意外。

(６)病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助、

5、保护隐私到位标准就是:

(1)暴露病人操作时,要实行有遮挡得人性化操作

(2)不谈论病人隐私、

6、方便病人到位标准就是:在病房开展“给您家得方便”活动。各科根据本科特点,不断创新出方便病人得举措,提供系列便民服务

7、全程服务到位标准就是:五有服务:瞧病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送、出院有人访

四、护理质量管理包括三个主要方面:

1、医嘱执行

(1)护士熟悉医嘱查对制度,及时执行医嘱,服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意”,记录及时、完整。

(2)护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱2次,有记录。

(3)静脉输液瓶加药后签名,各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名。

(4)输血病人执行查对及输血监护制度,做好输血护理标识。

(5)根据医嘱做好相应护理标识:分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

２、病情观察

(1)护士熟悉分级护理制度,按照护理级别定时巡视病人并记录,发现病情变化做到“三及时\"(及时报告医生,及时配合处理、及时准确记录) 。

(2)口头、床边交接班,交班内容完整、重点病人如新入、手术前后、危重患者等做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。

(3)主班护士掌握病区动态,责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”,对病人得呼叫到达时间少于２分钟。

3、基础护理 :实施临床护理得基本理论、知识与技能,就是专科护理得基础。。

(1)住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换。

(2)各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋,及时清理、倾倒引流液,长期留置胃管、尿管病人(病情允许)每周更换。

(3)输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生。

(4)开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

(5)采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰。

(6)住院病人做到“三短\"(指、趾甲、胡须短)“六洁”(口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门) 。

(7)护士熟悉常见、多发疾病护理常规,技术操作熟练、准确,严格执行护理常规与技术操作规程、

(8)对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

(9)能协助、落实病人晨晚间护理,整理病床单元,协助病人洗漱、梳发,卧床病人协助床上擦浴,病情允许,每周床上洗头1次。

(1０)出院后得床单元严格终末处理,取消住院病人所有标识。

基础护理要求

一、入院护理

1、建立良好得护患关系,护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者与家属留下良好第一印象。

2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征得收集、

3、主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生与护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃得使用、作息时间及有关管理规定等。

4、了解病人得主诉、症状、自理能力、心理状况。

５、如急诊入院,根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

６、鼓励患者与家属表达自己得需要与顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院得陌生感或孤独感。

二、晨间护理

1、采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元。

2、危重病人床头抬高30度,腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)、必要时协助患者洗漱,喂食等、

3、检查各管道固定情况,治疗完成情况、

４、晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力、

三、晚间护理

１、整理床单元,必要时予以更换。观察病情变化,整理,理顺各种管道,健康教育,做好饮食护理,对不能自理得患者进行口腔护理及排便护理。

２、对于术后疼痛得病人,应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭,要求家属离院、

3、病重病危得病室保留廊灯,便于观察病人。

4、适当关小门窗,注意温差变化、

四、饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。

２、肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识、

3、根据病情观察患者进食后得反应、

五、排泄护理

１、做好失禁得护理,及时更换潮湿得衣物,保持皮肤清洁干燥。

2、留置尿管得患者进行膀胱功能锻炼,每日会阴护理2次。

六、卧位护理

1、根据病情选择合适得卧位,指导并协助患者进行床上活动与肢体得功能锻炼。

２、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰,指导有效咳嗽。

3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效得预防措施、

4、加强安全措施,防止坠床、跌倒、

七、舒适护理

1、 患者每周剪指、趾甲一次,督促病人每日洗面、洗脚,必要时协助进行。

２、生活不能自理者协助更换衣物。

3、提供适宜得病室温度,嘱患者注意保暖。

4、经常开窗通风,保持空气新鲜。

5、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好。

６、晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。

八、术前护理

1、给予心理支持,评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项、

2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒得必要性.。

3、如需要给予备皮。

4、做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

九、术后护理

１、准备好麻醉床,遵医嘱予心电监护、氧气吸入、

2、做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅。

３、密切观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生。

十、患者安全管理

１、 按分级护理要求巡视病房,了解病人七知道,有输液巡视卡并及时记录、

2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施,危重病人使用腕带、

3、患者外出检查,危重病人由医务人员陪检。

4、全程健康教育,住院期针对疾病知识进行个性化得教育,使病人不仅获得躯体得康复,还要获得良好得方式,树立良好得健康意识。

十一、产科护理

１、产前讲解分娩与配合方法,可能出现得不适合减轻不适得方法,教会病人数胎动得方法,讲解母乳喂养得好处及休息、卧位、饮食得具体内容。

2、遵医嘱听胎心,应用催产药、降压药时严密观察,及时与医生取得联系。

3、为产妇进行皮肤准备、会阴护理、乳房护理、指导母乳喂养、观察宫缩时注意遮挡或请无关人员回避,操作完毕尽快为产妇穿好裤子或盖好被子方可离开病房、

4、指导产妇正确饮食、活动、休息,预防并发症。

十二、儿科护理

把服务做到患儿(家属)开口之前,避免患儿(家长)呼叫,主动及时巡视。

十三、新生儿护理

１、早接触、早吸吮,均不少于３０分钟,按需哺乳。

2、按时完成预防接种、

３、了解分娩经过,严密观察新生儿体温、呼吸、精神、哭声,及时掌握病情变化。

４、指导产妇与家属做好新生儿得脐部护理与大小便护理。

5、正确指导辅食添加、被动活动,促进新生儿健康成长。

十四、输液护理

1、严格执行查对制度与无菌操作原则。

2、认真评估患者,并做好充分准备(心理、用物、技术、知识、告知、选择血管),根据哺乳年龄与病情进行有效交流、

３、穿刺一针不成功,要向病人或家属道歉“对不起,给您增加痛苦了”。

4、加强病房巡视,并随时指导,顺利完成输液治疗。

十五、发药护理

1、根据医嘱,正确取药,准时发给病人。

2、讲解药理作用与服用方法,特殊药物教会病人自我监测与观察药物不良反应。

３、及时掌握病人用药后反应与药效,必要时与医生联系。

十六、出院护理

1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡) 、

２、给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间得意见与建议。 协助办理出院手续,做好出院登记。护送患者至病区外或电梯口、楼梯口。

３、对患者床单元进行终末消毒。

十七、服务规范

1、实行首问、首诊负责制,护理服务要做到站立、停留、平行交谈,面带微笑,详细、耐心。

2、实行礼貌服务,称谓亲切得体,谈话以 “请、您、您好、对不起\" 以 “谢谢、再见”结束。

３、病人提出质疑,要耐心倾听,立即核对或查找,在没有查实之前,不随意发表主观意。

4、护理人员要具备急诊科护士得“急”,内科护士得“细”,儿科护士得“暖\"。

十八、健康教育

1、入院后系统得宣教在2４小时之内完成(入院介绍、疾病知识、治疗方案、主要护理措施、检查得目得与配合等)。

2、健康教育贯穿病人住院全程,病人能复述并自觉遵照执行、

3、遵循内容科学性、语言通俗性、重点针对性、目标合理性得原则、十九、回访

1、病人出院3日内小时内完成。

2、回访次数及持续时间根据具体情况制定。

二零一五年一月二十日 遂平仁安医院护理部