中职酒店服务与管理专业实施性人才培养方案

盐城机电高等职业技术学校

酒店服务与管理专业实施性人才培养方案

一、专业与专门化方向

专业名称：酒店服务与管理（专业代码130100）

专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理 二、入学要求与基本 基本学制：3年学制

入学要求：初中毕业生或具有同等学力者

三、培养目标

本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和职业素养，掌握酒店服务与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业的岗位需要，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和技术技能人才。

四、职业（岗位）面向、职业资格及继续学习专业 专门化方向 前厅服务与管理 客房服务与管理 餐饮服务与管理 康乐服务与管理 职业（岗位） 职业资格要求 前厅服务员 客房服务员 餐厅服务员 康乐服务员 前厅服务员（中级） 客房服务员（中级） 餐厅服务员（中级） 康乐服务员 高职： 酒店管理 本科： 旅游管理 继续学习专业 注：必选餐厅服务员（中级），任选另几个工种获取职业资格证书。 五、综合素质及职业能力 （一）综合素质

1.具有良好的道德品质、职业素养。 2.具有健康的身体素质和心理素质。 3.具有良好的责任心、进取心和坚强的意志。 4.具有良好的服务、竞争和创新意识。 5.具有良好的人际交往和团队协作能力。 6.具有良好的书面表达和口头表达能力。 7.具有良好的人文素养和继续学习的能力。

8.具备计算机操作能力，能熟练使用办公软件和办公自动化设备。 9.具备使用外语进行接待服务和业务沟通的能力。 （二）职业能力（职业能力分析见附录） 1.行业通用能力：

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（1）服务接待能力：掌握酒店服务的基本原则、程序和方法；具备酒店服务的技能和技巧；具备一定的基层管理能力。

（2）人际沟通能力：具备良好的语言和书面表达能力；具备良好的沟通能力；能够熟练运用普通话、外语对客服务；能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系。

（3）营销策划能力：具备酒店全员营销意识和酒店形象意识；能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应；具备一定的策划和促销技能。

2.职业特定能力：

（1）前厅服务：具备客房预订能力；具备提供总台接待服务的能力；具备提供前台礼宾服务的能力；具备客户关系维护的能力；具备总机服务的能力；具备提供商务服务的能力；具备提供行政楼层服务的能力。

（2）客房服务：能进行现代酒店客房服务、清洁等工作；具备一定的客房部基层管理工作能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。

（3）餐厅服务：具备中餐的零点服务、宴会服务能力；具备西餐的零点服务、宴会服务能力；具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力；具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力。

（4）康乐服务：具备酒店康乐部设施设备的示范能力；具备娱乐指导的能力；具备一定的推销能力；具备安全事故预防处理的能力。

3.跨行业职业能力：

（1）具有适应岗位变化的能力。 （2）具有突发事件应变和解决的能力。 （3）具有企业管理及生产现场管理的基础能力。 （4）具有创新和创业的基础能力。

六、课程结构及教学时间分配 （一）课程结构

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公 共 基 础 专 课 业 必 修课 程 方 向 课 程 1.前厅服务与管理 2.岗位实训 1.客房服务与管理 2.岗位实训 1.餐饮服务与管理 2.酒吧服务与管理 3.茶艺服务与管理 4.岗位实训 1.康乐服务与管理 2.岗位实训 前厅服务与管理方向 客房服务与管理方向 餐饮服务与管理方向 康乐服务与管理方向 课 程 必 修 课 程 德育课程：1.职业生涯规划2.职业道德与法律3.经济政治与社会4.哲学与人生 文化课程：1.语文2.数学3.英语4.计算机应用基础5.体育 与健康6.艺术(音乐、美术） 任 各学校自行选择 选 限 选 1.心理健康、职业健康与安全、环保教育 2.历史、地理 选 修 课程 技

（二）教学时间分配 学期 学期周数 周数 选 修课 程 任选 能 课 程 平台 课 程 1.旅游概论2.酒店服务礼仪3.旅游地理4.沟通技巧5.饭店工作英语6.酒店服务心理7.营养与健康8.饭店管理概论9.酒店营销 各学校自行选择 教学周数 其中：综合性实践教学及教育活动周数 3

考试 周数 机动 周数

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一 二 三 四 五 六 总计

20 20 20 20 20 20 120 18 18 18 18 18 20 110 1（军训） 1（入学教育） 2餐饮服务与管理实训 1客房服务与管理实训 1餐饮服务与管理实训 2社会实践活动（酒店实践） 1前厅服务与管理实训 1康乐服务与管理实训 19(顶岗实习) 1(毕业教育) 30 1 1 1 1 1 — — 5 1 1 1 1 1 — — 5 4

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七、教学进程安排 课程类别 学时数 序号 1 2 3 4 德育课 5 6 7 8 9 10 11 文化课 12 13 14 15 17 18 19 20 21 22 23 24 25 课程名称 总学时 32 32 32 32 32 240 210 210 128 160 32 64 1280 64 32 32 32 128 32 32 32 32 学分 2 2 2 2 2 15 13 13 8 10 2 4 80 4 2 2 2 8 2 2 2 2 5

一 18周 课程教学各学期周学时 二 三 四 18周 18周 18周 五 18周 六 20周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 20周

职业生涯规划 职业道德与法律 必修 经济政治与社会 哲学与人生 心理健康 限选 职业健康与安全 环保教育 语文 数学 英语 必修 计算机应用基础 体育与健康 艺术(美术、音乐) 历史 限选 地理 合 计 旅游概论 酒店服务礼仪 旅游地理 沟通技巧 基础平饭店工作英语 台课程 酒店服务心理 营养与健康 酒店营销 饭店管理概论 2 4 4 4 4 2 1 2 23 2 2 2 4 3 3 4 2 1 2 20 2 2 4 3 3 2 13 2 4 2 4 3 3 2 12 4 2 2 12 2 2 2 2 2

公共基础课程 专业技能课程

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26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 小 计 前厅服前厅服务与管理 务与管岗位实训 理 客房服客房服务与管理 务与管岗位实训 理 技能方餐饮服务与管理 向课程 餐饮服酒吧服务与管理 务与管茶艺服务与管理 理 岗位实训 康乐服康乐服务与管理 务与管岗位实训 理 小 计 社会实践活动（酒店实专业任选课程 践） 专业技能类选修 小 计 顶岗实习 416 64 30 160 30 192 32 32 90 32 30 692 60 192 252 570 1930 30 30 30 90 3300 26 4 2 10 2 12 2 2 6 2 2 44 4 12 16 29 115 1 1 1 3 198 4 2 4 5 9 1周 1周 1周 2周 2 2 6 2 2 4 4 4 14 30 1周 4 2 2 2周 10 2 2 2 2 2 1周 1周

4 2周 2 2 1周 5 2周 2周 8 4 4 10 2周 4 4 19周

合 计 7 2周 2周 16 2周 24 2周 19周 1周 1周

其专业认识与入学教育 他教军训 育毕业教育 活小 计 动 总 计 30 2周 30 2周 2周 30 2周 30 2周 20周 注：1.总学时3300。其中公共基础必修和限选课程（含军训）学时占比约36.3%；专业技能课（含顶岗实习、专业认识与入学教育、毕业教育）占比

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约52.7%；任意选修课364学时（其中人文选修课程与专业选修课程课时比约为4:6），占比约11%。

2.总学分198。学分计算办法：第1至第5学期每学期16～18学时计1学分；专业实践教学周1周计2学分；顶岗实习1周计1.5学分；军训、

入学教育、社会实践活动、毕业教育等活动1周计1学分。

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八、主要专业课程教学要求 课程名称 主要内容 （课时） (1)前厅部概述； (2)客房预订； (3)前厅礼宾服务； (4)总台接待； (5)总机服务与商务中心； (6)前厅客房销售与管理； 前厅服务与管理 (7)前厅信息管理； （94） (8)前厅宾客关系管理 能力要求 客房服务与管理 （190） (1)能够熟练规范地迎送宾客； (2)会进行行李的运送； (3)能够熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答； (4)能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范； (5)能掌握VIP客户、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效； (6)能掌握瞬间的房态，合理排房； (7)能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范 ； (8)能迅速、准确地办理离店结账手续； (9)能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料； (10)能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务； (11)能承担客人委托的各项商务、票务服务工作,协助客人处理商业业务 (1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； (2)能够对客房进行布置和装 饰； (1)客房部机构设置； (3)能够进行客房专业英语词(2)客房楼层服务； 汇的听、说、写； (3)客房中心服务； (4)能够熟练掌握客房中、西(4)客房清扫服务； 式包床的程序、方法和动作要(5)公共区域的清洁与保养； 领，能在规定时间按标准完成(6)洗衣房各岗位服务知识与一张中式床或西式床的铺设； 技能； (5)能够按程序和标准独立完(7)客房安全管理； 成走客房的清扫； (8)客房部设备用品管理； (6)能够进房规范，做到自然、(9)客房人力资源管理 熟练和操作标准； (7)能够独立完成开夜床； (8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 8

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餐饮服务与管理 （346） 康乐服务与管理 （62） 旅游概论 （64） (9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准； (10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法； (11)能够掌握地面清洁与维护保养方法； (12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件 (1)能熟练掌握中餐服务的操 作技能； (2)了解中式菜肴的特点和烹 调方法； (3)能独立规范地按照服务程 序为客人提供中餐服务； (1)餐饮部概况和服务人员的(4)能熟练掌握西餐服务的各素质要求； 项技能； (2)餐饮部机构设置； (5)能够介绍西式菜肴的特点(3)中餐服务基本技能的种类和烹调方法； 和操作要领(托盘、餐巾折花、(6)能独立按照服务程序提供酒水服务、中餐摆台、上菜分西餐服务； 菜、餐前准备和插花等) ； (7)能进行中西餐宴会台面的(4)中餐零点服务； 布置； (5)中餐宴会服务； (8)能独立按中餐宴会程序和(6)自助餐服务； 规范提供优质服务； (7)西餐早餐服务； (9)能独立按西餐宴会的各种(8)西餐午、晚餐服务； 活动程序和规范提供优质服(9)西餐宴会服务； 务； (10)会议服务； (10)掌握餐饮物资的保管、领(11)餐饮部人员、物资、安全发、使用和消耗控制的基本程管理知识 序和方法； (11) 能合理控制餐饮物资的消耗； (12)能对一般安全事故进行有效的预防和处理 (1)能介绍饭店的健身、娱乐 设施及相关服务项目； (1)饭店健身房服务； (2)能熟练使用各类健身器(2)保龄球房服务； 材； (3)台球房服务； (3)能为宾客提供健身、娱乐(4)高尔夫球场服务； 指导和其他相关服务； (5)网球场服务； (4)能把握饭店娱乐服务的标(6)壁球房服务； 准； (7)游泳池服务； (5)具有一定的推销能力； (8)歌舞厅（KTV）服务； (6)能合理控制康乐物资的消(9)桑拿浴房服务 耗； (7)能对一般安全事故进行有效的预防和处理 (1)旅游的产生及其科学概(1)能运用旅游活动的性质和念； 特点来分析旅游现象； (2)旅游的本质、属性与特征； (2)能结合当地旅游业发展状9

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(3)旅游的发展历程及其时代特征； (4)旅游活动的构成要素； (5)旅游业的构成； (6)旅游市场； (7)旅游与旅游业的影响和作用； (8)旅游与旅游业的发展前景 (1)酒店前厅、客房、餐饮、康乐服务的模拟情景对话； (2)酒店业礼貌、礼节； (3)酒店主要设施设备及服务的介绍； (4)酒店服务工作中英语常用专业词汇、术语及常用句型和行业习惯用语 饭店工作英语 （128） 酒店服务心理 （32） (1)客人消费心理相关知识； (2)员工服务心理相关知识； (3)企业管理心理相关知识 旅游地理 （32） (1)中国自然地理、经济地理和人文地理的基本知识； (2)旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值； (3)地理风光的成因、变化和特色； (4)自然资源的开发利用和保护的基本知识 (1)礼仪的基本概述； (2)酒店服务仪表礼仪； (3)酒店服务言谈礼仪； (4)酒店服务行为礼仪； (5)酒店服务国际礼宾礼仪； (6)酒店主要部门礼仪规范； (7)宗教礼仪知识； (8)我国主要客源国和地区的风俗与礼节 10

酒店服务礼仪 （32） 况，对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析； (3)能运用旅游市场知识对当地旅游市场进行细分； (4)能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位 (1)能迅速、正确地通过学习和训练听懂客人的要求； (2)能回答客人的一般询问； (3)能在饭店服务工作中使用规范用语； (4)能掌握饭店服务工作中常用专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语； (5)能向客人介绍饭店主要设备及产品； (6)能听、写记录电话留言及预订表等工作表格中的有关信息； (7)能借助英语与客人沟通、并提供前厅、客房、餐饮等部门的有关服务 (1)掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能； (2)能够将心理学基本理论、基础知识应用于旅游服务中； (3)能够运用心理学知识去解决旅游服务和管理中的实际问题 (1)能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法； (2)了解旅游地理一般理论与方法； (3)掌握中国及不同等级旅游区旅游业各组成要素的基本特征及主要特色； (4)熟悉重要景区及旅游线路； (5)熟悉各地风味美食 (1)了解酒店服务的礼貌礼节知识； (2)掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求； (3)学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯

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九、专业教师基本要求

1. 专任专业教师与在籍学生之比为1∶36，研究生学历（或硕士以上学位）占5%，高级职称占10%以上，获得与本专业相关的高级工以上职业资格60%以上，或取得非教师系列专业技术中级以上职称占30%以上。

2. 专任专业教师90%以上应具有本科以上学历。3年以上专任专业教师，应达到“省教育厅办公室关于公布《江苏省中等职业学校“双师型”教师非教师系列专业技术证书目录(试行)》的通知”文件规定的职业资格或专业技术职称要求，如酒店职业经理人、前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员。专任专业教师应具有良好的师德修养、专业能力，能够开展理实一体化教学，具有信息化教学能力。

3. 专业教师每两年必须有2个月以上时间到企业或生产服务一线实践，了解企业的生产组织方式、工艺流程、产业发展趋势等基本情况，熟悉企业相关岗位（工种）职责、操作规范、用人标准及管理制度等具体内容，学习所教专业在生产实践中应用的新知识、新技能、新工艺、新方法。

4.学校可根据需要适量聘请相对稳定的兼职教师，兼职教师应具有本科以上文化程度、中级以上职称，从事与专业相关的工作5年以上，理论水平较高并具有一定的教学能力；同时须经过教学能力专项培训，并取得合格证书，每学期承担不少于30学时的教学任务。

十、实训（实验）基本条件

根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，按每班35名学生为基准，校内实训（实验）教学功能室配置如下： 教学功能室 主要设备名称 总台柜台 待领邮件架 账单架 问讯架 钥匙卡制作机 显示电话机 信用卡刷卡机 电脑显示终端 打印机 行李车 应急照明灯 宣传册架 贵重物品保险箱 验钞机 外币样本 客账账单 餐厅账单 世界时钟 11

数 量（台/套） 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 5 10 10 5 规格和技术的特殊要求 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 前厅服务与管理实训

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当日外币汇率显示屏 电脑 电脑 伞架 床架连床垫 床单 枕头 枕套 席梦思保护垫 (床褥) 客房服务与管理实训 被子 被套 各类洗涤剂、清洁剂 吸尘器 清洁工具 客房一次性用品 标准间 套间 大圆桌 中式餐椅 转盘轴 台布 餐巾 托盘 花插 烟灰缸 骨碟 调味碟 水杯 红酒杯 白酒杯 味碟 酱油、醋 汤碗、勺 筷架

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1 5 1 1 10 20 30 30 20 20 20 10 1 若干 3 1 1 8 80 5 50 320 50 8 25 500 50 140 140 50 16 100 100 - 装有前厅操作系统 装有与公安系统连接的身份确认系统 - 床垫席梦思2米×1.2米 全棉280厘米×200厘米 羽绒75厘米×45厘米 全棉85厘米×55厘米×15厘米，开口方式为信封口 - 羽绒230厘米×180厘米），重量约1.5千克 全棉235厘米×190厘米，底部中半开口，系带方式 - - - - - - 高度为75厘米、直径180厘米 - 80厘米 230厘米×230厘米 320厘米×320厘米 45厘米×45厘米 直径34.5厘米 - - 口径17.6厘米 - 底面直径5.8厘米，高14厘米，口径6.2厘米 底面直径5.5厘米 ，高13.5厘米，口径5厘米 底面直径4.5厘米，高9.7厘米，口径4.5厘米 口径8厘米，高2.6厘米，底径4厘米 - 口径9.7厘米，高4.5 厘米，底径3.3厘米，长11厘米 长7.3厘米，宽3.3厘米， 高1.7厘米 中餐服务与管理实训 佐证材料

席面羹 100 长21.7厘米 长9.5厘米，宽3.3厘米，公用筷架 60 筷子 牙签 筷套 分菜勺 菜单 工作台 台卡 长方形西餐台 扶手椅 十寸装饰盘 白葡萄酒杯 红葡萄酒杯 果汁杯 主菜刀、主菜叉 汤勺 鱼刀、鱼叉 西餐服务与管理实训 甜品叉勺 头盘叉勺 面包碟、黄油刀 烛台 胡椒、盐盅 黄油盅 牙签盅 花插 烟灰缸 台布 餐巾 账单夹 咖啡杯、碟、勺 冰水壶 菜单 工作台

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80 80 80 50 10 8 16 5 40 40 130 130 130 40 40 40 40 40 40 5 10 10 10 5 15 20 80 2 40 5 10 5 高2.5厘米 长29.5厘米，宽3厘米 长8.2厘米，宽1.5厘米 - 长34厘米 长18.5厘米 宽13厘米 100厘米×200厘米 长10厘米，宽5厘米，高8.3厘米 1.2厘米×2.4厘米木质 - 8～10英寸（20.3～25.4厘米） 底面直径7.3厘米，高20厘米，口径17.2厘米 底面直径6.5厘米，高18厘米，口径6厘米 底面直径8厘米，高20厘米，口径17.7厘米 总长13.5厘米 总长21.5厘米 总长19.5厘米 总长20厘米 总长20厘米 总长14厘米 总长21.5厘米 总长20厘米 直径15.3厘米 总长16厘米 三头烛台 高7厘米，底径5.3厘米 直径8厘米，高2.4厘米， 底径4厘米 - - - 1.5米×1.5米 45厘米×45厘米 - - - - - 佐证材料

酒吧服务与管理实训 茶艺服务与管理实训 调酒壶 量杯 吧勺 冰桶、夹子 酒桶架 雀嘴量酒器 顶压式量酒器 各类载杯 各类酒水 制冰机 酒篮 开塞器 扳手 咖啡机 茶船 茶道组 茶仓 随手泡 茶盘 茶巾 水盂 乌龙茶行茶具 绿茶行茶具 花茶行茶具 红茶行茶具 普洱茶行茶具 各类茶叶 桌椅 冰柜

10 10 10 4 2 2 2 80 50 1 4 5 5 1 15 15 30 15 15 15 30 15 15 15 15 15 10 15 1 - - - - - - - - - - - - - - 木质 木质 紫砂/瓷 不锈钢/紫砂 木质/藤制/竹制 棉 紫砂/瓷 - - - - - - - - 十一、编制说明

1.本方案依据《省人民政府办公厅转发江苏省教育厅<关于进一步提高职业教育教学质量的意见>的通知》（苏政办发[2012]194号）和《省教育厅关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养指导方案的指导意见》（苏教职[2012]36号）编制。

2.本方案充分体现构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系的课程改革理念，并突出以下几点：

（1）方案的制定坚持以就业为导向，对接服务行业、酒店行业的岗位需求，依据本专业职业能力分析来构建课程体系，开设了《酒店服务礼仪》、《饭店工作英语》、《酒店营销》、《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》《康乐服务与管理》等专业课程以培养学生的行业通用能力和专业特定能力。

（2）全面贯彻“工学结合、半工半读”，加强与企业紧密联系，努力提高学生的生产实习和技能水平，适应市场和企业的用人要求，改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式，注重校企合作、工学交替的新的培养模式，方案加强理论课程与实践课程的融合，并结合本专业特点，开展了整周的职业资格考级综合实训、实景教学等。

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（3）方案实行中等职业教育“2.5+0.5”的人才培养模式，公共基础课程与专业技能课程的课时比例为4:6，有关课程设置及教学安排等符合统一要求。但同时根据行业需求调研，对于餐饮方向的学生需求较大，方案在方向课程的设置应偏重于餐饮服务与管理方向，随着现代酒店业的不断发展，酒店对于人才需求也将不断发生变化，本方案在指导各校制定实施性人才培养方案的同时也为课程二次开发留出了空间。

（4）本方案尊重学生成长发展特点，开发学生潜能，在加强德育、智育、体育、美育课程的同时，在任选课程中开设人文素质类和专业技能类课程，促进学生思想素质、文化素质、业务素质、心理素质与身体素质的全面发展，奠定学生继续学习和终身发展的良好基础。

3.中等职业学校依据本方案制定实施性人才培养方案。

（1）方案落实“2.5+0.5”人才培养模式，学生在校学习时间为5个学期，校外顶岗实习不超过1个学期。第1至第5学期每学期教学周数为18周，机动、考试各1周，按28～30学时/周计算，第6学期顶岗实习为18或19周，按30学时/周计算。

（2）第1至第5学期集中安排整周教学周（实训教学、认识实习或教学实习等），以培养学生专业实践能力。

（3）任意选修课程可结合学生个性发展需求和学校办学特色针对性开设。以下课程仅供参考：

①人文素质类：名著欣赏、中国四大名著中的公关艺术、音乐鉴赏、影片欣赏、书法、本地区概况、民族民俗、宗教文化等，或语文、数学、英语课程的拓展内容。

②专业技能类：插花、咖啡调制、饮食文化、烹饪基础知识、Opera、宴会策划与设计、饭店装潢与布置、产品策划、市场营销等，或技能拓展考级的强化课程。

4.开发单位及核心成员。牵头单位及成员：苏州旅游与财经高等职业技术学校，吕虹、黄利、周玲。参与单位及成员：苏州市太湖旅游中等专业学校，姚桂芬；苏州市教育科学研究院，范懋炜；南京旅游职业学院，张新南、张军、许敬。

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附录

酒店服务与管理专业职业能力分析

职业岗位 工作任务 客房预订 职业技能 （1）能理解三类预订的含义； （2）熟悉客房的类型； （3）能掌握客情预测方法； （4）能按照礼仪规范接挂电话； （5）熟悉房价的种类； （6）能合理控制超额预订； （7）能熟练受理与婉拒预订； （8）能制作预订状况控制表； （9）会建立和维护客户资料 （1）掌握接待礼仪和客房销售技巧； （2）能进行预订资料查询； （3）能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续； （4）能掌握钥匙收发登记流程； （5）能读懂和修改房态； （6）能根据客人类型合理排房； （7）能制作客房夜间审计报告； （8）会操作收银机，使用各种结算方式结账； （9）能建立团队和散客账户，进行账户管理； （10）能规范办理贵重物品的存放； （11）能运用留言提示系统，准确接受和转告留言； （12）能提供各类咨询信息； （13）能与其他部门建立良好的合作关系 知识领域 （1）掌握房型、房类、预订知识； （2）了解旅店业治安管理办法，信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识； （3）了解观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息； （4）了解相关邮电业务和咨费； （5）了解饭店的各类服务设施及服务项目； （6）掌握电话接听礼仪； （7）掌握电脑操作知识； （8）掌握前厅各岗位的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求 能力整合排序 一、行业通用能力 1.服务接待能力： （1）掌握饭店服务的基本原则、程序和方法； （2）具备饭店服务的技能和技巧； （3）具备一定的基层管理能力 2.人际沟通能力： （1）具备良好的语言和书面表达能力； （2）具备良好的沟通能力； （3）能够熟练运用普通话、英语对客服务； （4）能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系 3.营销策划能力： （1）具备酒店全员营销意识和酒店形象意识； （2）能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应； （3）具备一定的策划和促销技能 二、职业特定能力 1.前厅服务： （1）具有客房预订能力； （2）具有提供总台接待服务的能力； （3）具有提供前台礼宾服务； （4）具有客户关系维护的能力； （5）具有总机服务的能力； 入住接待 前 厅 服 务 员 - 16 -

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（6）具有提供商务服务的能力； （7）具有提供行政楼层服务的能力 2.客房服务： （1）具备客房服务的中级水平； （2）能进行现代饭店客房服务工作； （3）具备一定的客房部基层管理工作能力； （4）具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力 3.餐厅服务： （1）具备中餐的零点服务、宴会服务能力； （2）具备西餐的零点服务、宴会服务能力； （3）具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力； （4）具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力 4.康乐服务： （1）具备酒店康乐部设施设备的示范能力； （2）具备娱乐指导的能力； （3）具备一定的推销能力； （4）具备安全事故预防处理的能力 三、跨行业职业能力 （1）具有适应岗位变化的能力； （2）具有突发事件应变和解决的能力； （3）具有企业管理及生产现场管理的基础能力； （4）具有创新和创业的基础能力 （1）能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪； （2）了解“委托代办”服务的注意事项； （3）能采集对客服务信息； （4）能掌握店内寻人方法； （5）能提供门前迎宾服务； （6）能调度门前车辆； （7）能提供代客订车服务； （8）能提供接送机服务； （9）能提供衣帽寄存服务 （10）能准确接受和代邮客人的邮件； （11）熟知行李寄存管理规定； （12）能准确提供团队和散客的行李服务； （13）能受理行李寄存和领取业务； （14）会使用行李标签； （15）能根据不同行李类别和存放时间储存行李 总机服务 （1）能熟练操作电话交换机接挂电话； （2）能使用标准业务用语； （3）能准确转达留言； （4）能受理并提供叫醒服务； （5）能提供信息查询及一站式热线服务； （6）有处理应急事件的能力； 商务中心服务 （1）能熟练操作电脑； （2）会使用各种常见办公设备； （3）能安排客人会晤； （4）能受理文字翻译业务； （5）能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务； - 17 -

礼宾服务 佐证材料

客 房 服 务 员 （6）能提供会议服务； （7）能按客人要求办理快递服务 楼层服务 （1）能按礼仪要求进（退）客房； （2）能独立解析房态，正确安排清扫顺序； （3）能独立准备房务工作车和相关物品； （4）能熟练进行客房清扫，并能发现设备存在的问题； （5）能正确使用吸尘器，并能进行一般保养； （6）能独立为客人提供个性化服务； （7）做好消防安全工作； （8）能迅速无误地对走客房进行检查； （9）能完成客房用品的领取、登记和收发工作 客房中心服务 （1）能对客房物资进行有效管理； （2）能按照礼仪要求接挂电话； （3）能及时准确地处理报修电话； （4）能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品； （5）能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记； （6）能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 洗衣房服务 （1）能为客人提供客衣收发以及洗涤服务； （2）掌握不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂； （3）能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养； （4）熟悉特殊污渍的清除方法； （1）掌握客房的类型、布局和安全知识； （2）掌握礼仪知识、客房知识； （3）了解各类布草的清洗、保养方法； （4）掌握客房各岗位的业务特点、服务流程、服务标准以及任务要求 - 18 -

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中餐服务 餐 厅 服 务 员 （5）能掌握安全事故的预防和处理方法； （6）能规范地做好布草的分类、整理、发放、盘点工作，了解有关规章制度； （7）熟悉制服的入库保管方法； （8）能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单； （9）能简单缝补各类布草 （1）了解托盘的操作和作用； 掌握餐厅各项工作任务的（2）会根据物品类型熟练进行装盘； 业务特点、服务流程、服务标准、（3）能熟知轻托、重托操作的要领； 任务要求 （4）能掌握托盘、起盘和卸盘的技巧； （5）能掌握托盘操作的力度和稳度； （6）了解餐巾折花的作用； （7）能熟练掌握餐巾折花的基本手法； （8）能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种； （9）能根据不同类型的宴会选择花型； （10）熟知各种中餐具的作用和使用方法； （11）能按照要求完成铺台前的工作； （12）能了解各类中餐餐台的铺设要求； （13）能熟练完成零点餐台摆设； （14）能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设； （15）能掌握斟酒的要求和技巧； （16）能掌握上菜前准备工作，上菜、分菜和撤换餐具的方法； （17）能了解各类餐具的送洗和保养方法； - 19 -

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西餐服务 酒吧服务 （18）熟知零点餐厅的接待程序； （19）能灵活掌握零点餐厅迎宾工作； （20）能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结账的技巧； （21）能正确应对服务中的突发状况； （22）熟练掌握茶水沏泡的各种技能； （23）能进行客房订餐，送餐服务； （24）能熟练掌握客房收餐和结账技巧 （1）能根据菜单搭配餐具； （2）能根据菜单熟练铺设零点餐台； （3）能根据菜单熟练铺设宴会餐台； （4）能训练进行上菜与派菜； （5）能进行餐酒服务； （6）会开启香槟酒； （7）能进行零点餐厅服务； （8）能进行扒房、咖啡厅服务； （9）能妥善处理餐厅服务中发生的特殊情况； （10）能进行西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置； （11）能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务 （1）能识别各类酒水、酒具； （2）懂得酒水服务的方法； （3）能熟练地进行各类酒水服务； （4）会进行酒水促销； （5）能识别鸡尾酒酒具和酒吧用具； （6）掌握各类鸡尾酒的调制方法； （7）会操作酒吧常用设备； （8）了解酒吧服务程序； （9）能进行雪茄服务 - 20 -

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会议服务 健身房服务 康 乐 服 务 员 保龄球房/台球房/高尔夫球场服务 歌舞厅（KTV）服务 桑拿房服务 （1）能正确摆放不同类型的会议用品； （2）能做好不同类型的会议准备工作； （3）能做好茶叶冲泡的各项工作； （4）能对不同类型的会议进行茶水服务； （5）熟悉音响、投影仪等常用会议设备； （6）能做好会议后的结束工作； （7）能熟练进行会议迎宾服务； （8）能熟练进行会场礼仪接待服务 （1）能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务； （2）能进行健身器材的日常保养与维护； （3）能较好地应对客人的意外运动性损伤 （1）能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务； （2）能对各设备器具进行日常维护 （1）能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务； （2）能示范设施设备的操作； （3）会对各设备器具进行日常维护 （1）能熟练按程序接待客人，并按客人需求提供规范服务； （2）能较好地应对服务中出现的状况 （1）熟悉健身器材的性能与作用； （2）掌握健身器材的使用方法 掌握各球类运动的基本常识，计分方法等 掌握KTV设施设备相关知识 （1）掌握相关设备的性能与使用方法； （2）掌握桑拿浴的卫生保健常识

注：本表是方案开发组集成职业院校、行业企业专家共同开发。职业学校应结合本校特点和区域行业企业岗位需求，充分调研后，制定本校的该专业职业能力分析表。

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