公共关系学

工商（财务管理）0921班学号 0931401114姓名袁小燕

摘要：古语: 人无远虑.必有近忧; 又云.预则立,不预则废； 在经营环境多变、市场竞争激烈的时代，企业发展面临着越来越多的风险，现代企业管理者越来越意识到“企业危机管理 ”是企业做强做大的一堂必修课；随着现代企业面临的外部环境复杂化，企业对周围环境适应力及应变力将决定企业生存力，社会进步同时也给企业带来巨大压力，这是危机与机遇共存的时代，企业及管理者应该在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能及时有效地处理危机、把握机遇。 关键词：危机管理危机与机遇制度革新

在市场经济日益成熟和全球化浪潮的背景下，知名跨国企业依托技术高高在上的姿态也从被慕名追求转奋起抨击。面对千变万化的市场和需求各异的消费群体，或许可以原谅对危机监测和预警的不利。但是作为企业如果没能在制度中体现对于爆发的矛盾微机处理原则和思路则是非常可怕的，这样便只能寄托于领导者的明察秋毫和远见卓识。或者说，在企业的经营理念中是否把制度的不断完善作为日常工作的一项内容，来警示管理者面对潜在危机和处理爆发危机将对企业具有十分重要的价值。

一．通过企业制度设计体现危机管理原则

1.迅速反应

危机事件的发展具有周期性。潜伏生成期、显现与爆发期、持续演进期、消解减缓期和解除消失期。与之相对应，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。同时，危机事件一旦发生，往往伴随着新闻媒体的介入，企业的行动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要依据。因此，危机应对必须做到快速反应，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方面损失。

2.公众至上，尊重事实

企业一旦处于危机中，最大的忌讳是歪曲事实强词夺理；第二忌讳则是利益对立，试图强化消费者失误，撇开自身责任。

企业在面对危机时一方面要态度诚恳的尊重事实，表示出对消费者关怀和足

够重视；另一方面企业应该主动承担责任，把公众利益放在首位，这既符合公共关系的基本原则，又合乎企业伦理道德准则。企业以公众利益为出发点，并非不考虑自身的利益，而是要将公众与组织的利益平衡，做到双方互惠互利。但危机在很多情况下会给公众带来生命财产的损失，如果企业目光短浅，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中将公众利益和社会责任束之高阁，最终会为之付出巨大代价。而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象。还有一点就是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 3.有效沟通

任何危机事件都会使公众产生猜测和怀疑，有时媒体也会有与事实不符的报道，此时消除谣言和误解的最好途径就是处理信息的透明公开。诚如此次汶川大地震中，政府抗震救灾的表现一样，官方定时发布事件处理情况，在组织内外部进行积极、有效的沟通，一方面保障社会公众的知情权，另一方面体现企业的社会责任感，为妥善处理危机创造良好的氛围，达到维护和树立企业形象的目的。 沟通工作涉及两个方面。一是危机事件中企业与利益相关者的沟通，二是企业与社会公众的沟通。沟通的范围主要有消费者或客户、产业链上下游利益相关者、政府有关部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等群体。 4.权威证实

企业应该善于揣度公众和媒体的心理，在确定事故完全解决或者由于第三方造成时，不要急于单独声明，而是在危机事件处理中，要积极争取与权威机构、社团的合作，协助解决危机，解除消费者对企业的警戒心理，重获他们的信任，这是增加企业在公众中信任度的有效策略和技巧。

通过制度上危机管理原则的确定，强化企业全员的危机意识，维持危机预警系统的正常运转，更能根据企业架构随时组建危机处理领导小组。在制度上保证企业在面对危机时有规可依。

二、通过现有危机管理经验来总结完善企业管理制度

任何企业没有万能的优秀制度，可以保证在任何危机事件中有正确完善的规则来指导。企业制度的完善同个人的学习是一样的，主要有两种途径，一是继承

前人的研究成果；二是在实践中积累自己的经验并创新。企业在从其它竞争或合作者学习之余还要加强总结自身的运作成功经验，以保证后人不再重蹈覆辙。可以通过以下几个方面来持续总结完善甚至改革企业危机管理制度。 1.建立企业自身危机管理资源数据库

企业所经历的任何一次危机都是一场生死存亡的较量，稍有不慎则有可能被市场所抛弃。因此不但要有制度保证危机管理的意识和原则，来帮助公司度过危机，更要从已经度过的危机中总结成功的经验教训，来补充危机预警系统案例模型。通过危机萌芽、发展、蔓延、萎缩的演变逻辑来监测、预警、处理潜在的新危机。危机管理数据库就是总结分析已有危机的文件夹，也是保证持续革新制度的有效资源。

2.与市场上比较成功的企业共享危机管理资源

在危机面前单个企业都是渺小脆弱的，同时也是一定程度孤立的。如果能够在保证企业不重蹈自身覆辙的情况下，还能够从其它企业的危机管理中汲取制度的精华则是非常吸引人的。虽然受到市场竞争的压力，同行业的优秀经验并不易于积累，而外行业经验的参考价值又十分有限。但是处于对一些非传统危机的抵御和企业生存适应力扩张的愿望下，还是可以与相关企业共享成功危机管理资源的。以此作为企业制度革新的引进资源是可以实现的，同时也可以通过企业现有危机监测预警系统间接获取外部危机管理经验资源。 3.不断改善现有企业运营制度

这个世界唯一不变的就是变化本身，事实证明很多知名企业拜倒在危机事件的石榴裙下，不是因为企业本身不具备危机管理的意识和经验，而是现有的企业制度制约着领导人无法及时有效的消除危机影响。其实质是企业不能掌握市场环境的变化动态，没能跟随市场的脚步调整企业自身制度以适应于外部环境。所以，在每一次危机处理中，企业需要改善的不只是危机管理本身，更是对环境危机化转变过程的洞察力，以及改革自身以适应新市场环境的制度。

企业的制度设计是为了处理运营过程中制约企业发展的问题，给企业以快速发展的保障；而危机事件则是常常超出企业制度范围，但要保持证企业的长远发展却必须有可靠的制度来保证危机处理的稳定性和成熟性。因此企业惟有在成长的过程中根据企业所面临的危机环境持续更新制度，才能保证发展的健康长久。正如春秋战国时期秦国的最终强大是来源于伟大的商鞅变法一样，企业的强盛也

是其自身优越的制度所决定的。

三、依托组织持续学习机制来实现制度持续完善

通过以上两个方面的构建，目标是要使制度成为企业摆脱危机的保证，也就是说以危机管理为媒介实现制度持续完善。这个过程的实现，实际上是要企业的全员拥有持续学习的能力来让企业这个整体实现制度的不断革新重构完善。核心是组织内部的持续学习，由内而外的能力延伸。 1.确定组织学习方式

根据组织学习发生的方式不同, 主要包括单环学习、双环学习和三环学习三种模式。

在单环学习的过程中, 管理者虽然能够根据企业具体情况对既定的具体行为规范和行为方式进行一些整改, 但这些变动都是建立在已有的政策、目标及其心智模式之上, 只是一种适应性的改进。双环学习指企业敢于怀疑已有政策、目标和心智模式的正确性, 对其中存在的共性问题进行分析和处理, 并根据企业现有的知识和能力情况建立新的政策、目标和心智模式。三环学习将突破思维过程中的局限性, 将从内外部环境中获得的新知识进行创新和传播, 并根据这些知识对组织结构和发展战略进行变革。由于学习的深度和广度更大, 将会遇到更大的阻力和困难。

2.知识管理结构

依据奎塔斯理论，知识管理是一个管理各种知识的连续过程，以满足现有和将来出现的各种需要，确定现有知识资产，探索开发新的机会。

知识的共享不仅要实现组织内部成员，还要保证足够的外部渠道，如此才能保证知识的过阔来源不受内部成员的心智、环境定势局限，形成一个开放的学习环境，与外部知识有进出渠道相连，可以通过出口设置屏障保证企业内部机密。

参考文献：

1.《企业危机与公共管理》新华日报集团2005.10期《培训杂志》

2. 宫鑫：《从危机管理看企业制度持续革新的价值》 中国论文下载中心 09-10-03 09:44:00 3.《企业危机管理》

4.《企业危机管理革命》 作者：权石俊新华出版社 2005-1-1 5.《企业风险与危机管理》作者：周春生北京大学出版社 2007-01