第三章 地方陪同导游员实务
地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送 走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节 接团前的准备工作
一、熟悉接待计划
地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表 3-1 ）和旅游团活动 日程（见表 3-2 ），详细、准确地了解旅游团（者）的服务工程和要求，重要 事宜要做记录。
表 3-1 旅游团队接待计划 团接待计划
（）——联字第号
部、计调部、财务部
由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离
赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。 返程机票（车票）由自理，请代为确认。 请提供等级综合服务。 请安排导游员接待服务。 客户方联系人电话 名单附后勤部拟计划单位 抄送：总经理、副总经理。
表 3-2 旅游团活动日程单
团队名称
或 姓名 抵达时间
来自国家
或 地
语种要求
区
离开时间
月
日 班次 / 车次
月
日 班次 / 车次
共
人夫妇
对，单男
人，单女 人， 小孩
游客
，
陪同
人
双人房
间
双人房 住宿饭店
（自订房含早
游客房间数
陪同
餐）
单人房
间
单人房
团队等级
膳食标准及要求
月 日 上午
下
午
月
日 上午 下游览活动
午 月
日 上午
下
月
日 上午
下
午
中
月
日
早餐
晚餐
餐
中
用餐安排
月 日 早餐
晚餐
餐
中
月
日
早餐
晚餐
餐
地
文娱活动
月
日 时间
内容
点
八\\、
市内用车
车
数
司机姓
车号
型
量 名
月
游江 地 日 点
点
码头 船号
（湖）时 间
八
分
\\、
八\\、
备注
业务员： 年 月日
假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共 12 人经北京旅行社组织到青 岛旅游，委托你接待。请根据你的安排完成上面两表：
间 间
思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内 容？ 地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况： 1、旅游团的基本信息
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名 称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团 等）全陪姓名。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标 （是否含酒水）等情况。
在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客， 高龄游客） 2、旅游团员的基本情况 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、 宗教信仰、民族。
3、全程旅游路线，海外旅游团的入、出境地点。 4、所乘交通工具情况
抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头） 的名称。 5、掌握交通票据的情况 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况； 有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。
接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是 OPEF票。
OK 票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持 OK 票的旅客若在该联程或 回程站停留 72 小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午 12 小 时以前，国际机票需在 72 小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
OPENS，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证 等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无 折扣优惠。 6、掌握特殊要求和注意事项
该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。
该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览工程，如有则要及时 办理相关手续。 二、落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交 通、食宿、行李运输等事宜。 1、落实旅游车辆
与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓 名、车号、联
OK 票还是
系电话。
接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 2、落实住房
地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、简况、服务设施和服务工程， 如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。
向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间 是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。
向饭店提供该团抵店时间。 3、落实用餐
地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情 况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。 4、落实行李运送
各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社 的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李 服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一 家饭店。 5、了解不熟悉景点的情况
对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其简况：开放时 间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。 6、与全陪联系
和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。 三、准备带团必备物品
上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导 游旗、接站牌、结算凭证等物品。
地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。 四、语言和知识准备
根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游 团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话 题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题、国内外重大新闻、游客可能感 兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。 五、个人形象准备
思考：你认为导游应该是一副怎样的形象？ 1、着装得体
着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整 洁。上团时，应将导游证佩带于胸前。 2、化妆适度
佩戴首饰要适度，不要显得“珠光宝气”。发型适合身体特征、工作特 点，体现高尚的品味和情趣，不要化浓妆，不用味道太浓的香水。 3、讲究个人卫生
导游员要注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。 六、服务心理准备
导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面： 1、准备面临艰苦复杂的工作
在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按正规的程序要求提供给游客热 情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待 工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理…… 2、准备承受抱怨和投诉
由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽 其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人 员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备， 冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服
务。
实训3-1 :落实接待事宜 实训工程 落实工作事宜 1. 掌握落实相关工程的内容 实训要求 实训时间 2. 掌握落实工作方法 1学时 实训材料 上面填好的接待计划 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备 学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、 餐馆工作人员和景点工作人员。 二、实训开始 1、联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及 联系电话。 2、 接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。 3、 联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。 4、 联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否 含早餐等。 5、 联系有关工作人员洛实行李运输的安排情况。 6、 联系酒店总台工作人员，落实住房情况。 7、 联系景点工作人员，了解诸如开放时间等有关情况。 小结：今天我们学习了地陪导游在上团之前需要做的准备工作，请大家在理解
的基础上掌握相关细节
作业：地陪导游在上团之前需要做的准备工作? 标题： 第二节 接站服务 教案目标： 掌握地
陪接站服务的操作要点 重点： 旅游团抵达前的准备工作 难点： 从机场到饭店的途中服务 教案过程和教案内容：
第二节 接站服务 在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）
在接站地点得到及时、热情、 友好的接待，了解在当地参观游览活动的简况。
一、旅游团抵达前的工作 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况： 1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火 车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的 2 小时，火
车、轮 船预定到达时间前 1 小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时 间、问讯时间。
2、与司机商定出发时间 得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联 系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。
3、与司机商定停车位置 赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音
响设
备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头） 后应与司机商定旅游车停放位置。
4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞 机（火车、轮船）抵达的准确时间。
5、与行李员联系 地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。 6、迎候旅游团
旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接 站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。
思考：接站牌上应写上哪些信息？ 接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、 无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。
地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所 携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。 二、旅游团抵达后的服务 1、认真核实防错接
找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的 客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无 领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入 才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情 况，要及时通知旅行社有关部门。 2、集中清点交行李
地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李 物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方 办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或 其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 3、集合登车清点人数
地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上 车时，地陪应
恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪 再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后 请司机开车。
地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能 上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
三、途中服务 在行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印 象的重要环节。 1、致欢迎词
欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地 区等情况而有所不同，一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开 始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中， 讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎 词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，短时间内把游客吸引到你的身上 来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：
问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 2、调整时间
如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。 3、首次沿途导游
游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握 时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心 和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游，首次沿途导游是显示导游人员知 识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生 信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。
介绍旅游地简况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建 设等巨大变化等等。
风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节 奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观 赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品 等。
总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。
4、介绍下榻的饭店
在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情 况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设
施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。 5、宣布当日或次日的活动安排
地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日 或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。
小结： 本节我们介绍了地陪的接站服务，包括抵达前的工作、抵达后的工作和赴 饭店途中的服务。请大家掌握各项工作的操作要点。 作业：
1、完成一篇欢迎词。 2、首次沿途导游的内容
标题：实训：认找旅游团、首站沿途导游
教案目标：掌握认找旅游团的程序，掌握首站沿途导游的内容 重点：首站沿途导游的内容 难点：认找旅游团的程序 教案过程和教案内容： 一、认找旅游团
旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接 站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。
接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、 无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。
地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所 携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。 实训3-2 :认找旅游团 实训工程 认找旅游团 1、 掌握认找旅游团的基本方法 实训要求 2、 熟练操作认找团队的程序 实训地点 教室（模拟车站） 实训时间 实训材料 实 训 内 容 与 步 骤 1学时 接站牌，组团社徽记或导游旗 一、实训准备 12名学生扮演需要迎接的旅游团，其他同学做群众演员 二、实训开始 1、接站牌的制作 ⑴ 要写清团名团号，领队或全陪姓名 ⑵接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名 2、持接站牌等候：持接站牌站立在出站口醒目的位置，热情迎
候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系。 3、主动认找 地陪通过旅游团成员的衣着、年龄、人数等分析、判断并上前 委婉询问，主I 「 _____ ___________________ 二、首站沿途导游 1、 致欢迎词
掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。一般应包括如下内容： 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 2、 调整时间
如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。 3、 首次沿途导游
介绍旅游地简况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建 设等巨大变化等等。
风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节 奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观 赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品 等。
总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。 4、 介绍下榻的饭店
5、 宣布当日或次日的活动安排 实训3-3 :首站沿途导游 实训工程 实训要求 首站沿途导游 1、掌握首站沿途导游的程序和内容 动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪 或客人的姓名。
2、能够积极调动游客的情绪 教室 1学时 1、 旅游车用麦克风 实训地点 实训时间 实训材料 2、 导游旗 一、 实训准备 学生分组扮演旅游团与导游 二、 实训过程 1、 致欢迎辞 (1) 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 (2) 介绍自己的姓名、所属单位 (3) 介绍司机 (4) 表示提供服务的诚挚愿望 (5) 预祝旅游愉快顺利 实 训 内 容 与 步 骤 2、 沿途风光导游(从黄岛轮渡到海都大酒店) (1) 讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰 (2) 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者 的欣赏同步 3、 风情介绍 介绍青岛的简况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、 文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展简况及沿 途重要建筑物和街道介绍 4、 介绍假日酒店 地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名 称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施 和设备及其使用方法、入住手续等(这部分内容地陪可根据路途距 离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍) 小结：
今天我们训练了地陪的接站服务和首战沿途导游。请大家掌握其中的工作
内容和操作要点
标题：第三节入住饭店服务
教案目标：掌握入住饭店服务的主要工作内容和工作要求 重点：入住饭店的手续及后续服务 难点：带领旅游团用好第一餐 教案过程和教案内容：
第三节 入住饭店服务
一、 协助办理住宿手续
地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌 握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等 告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。 二、 介绍饭店设施
请同学模拟演示五岳宾馆的设施介绍，加以点评。 三、 带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮 的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到 桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊 要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游 客胃口好。 四、 宣布当日或次日活动安排
游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集 合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间 及活动安排。 五、 照顾行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行 李送至游客的房间。
六、确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请 领队通知全团，地陪则应通知饭店或楼层服务台。
七、协助处理游客入住后的各类问题 地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发 生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损 坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求， 地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。
案例 3-1 ：游客提出换房 经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一 站—— H 市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了 车，进了下榻的饭店——一家建造于 30 年前的计划经济时代专用于接待国内一 些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭 店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个 说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛 非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢 ?他先来到反映有问题的几间 客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位； 没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛 想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小 盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求 下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示 经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。
[ 点评、处理 ] 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼 看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后生出了这一站，却样 那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如 果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游 客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近 尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完 成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅 行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放 松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候 是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应 该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游 员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、 “千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交 道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道•有良好的语言表达 能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛 万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出 了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考 实训3-4 :入住饭店服务 实训工程 入住饭店服务 1、掌握住店手续的办理 2、有重点的向客人介绍饭店设施 实训要求
实训地点 实训时间 实训材料 五岳宾馆 1学时 客人名单、客房钥匙 「一 、 训 学生分组扮演旅 二 实准 游团与导 、 实 备 游 程 实 训 内 容 与 训 过 1、地陪协助领队和全陪办理入住登记手续 2、请领队分发住房卡（钥匙） 3、地陪掌握领队、全陪和团员的房间号， 并将与自己联系的办 步 骤 法如房间号、电话号码等告知全P□和领队。 4、介绍饭店设施 标题：第四节核对、商定日程 教案目标：能够合理选择核对、商定日程的时机和地点，能够正确处理核对、 商定日程时遇到的各种意外。
重点：核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 难点：核对、商定日程时遇到的各种意外的处理 教案过程和教案内容：
第四节 核对、商定日程
核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽 快与领队、全陪进行这项工作。
一、核对、商定日程的必要性
地陪在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的计调部门已将该团的参观 游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团的活动日程，其中包括： 每天上、下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排哪家餐厅用餐；晚间 活动的内容等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工 作（若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作）。
地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅 行社产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个 重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意 见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望 得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某 些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、
幼儿园、居委会等），因此商定日程显得更为重要。 、核对商定日程的时间、地点
在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是 与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。
如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般 可选择在机场或行车途中；
如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时 间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。
三、核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 案例 3-2： 导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈 日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任 务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按 他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览 结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一 顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 [ 点评、处理 ]
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况 的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行 社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海''的一种手段。导游员碰到这类问 题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意 见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致 旅行社利益受损，吃力不讨好。
核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施： 1、提出小的修改意见或增加新的游览工程时
及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的工程，应尽力予以 安排； 需要加收费用的工程，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费 用； 对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视 情况而定。 3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；
若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔 礼道歉。
上述案例中，导游员的正确做法：
首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接 待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规 定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲 解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满
实训3-5 :核对、商定日程 实训工程 核对、商定日程 1、 选择合适的时机和地点 实训要求 实训地点 实训时间 实训材料 2、 正确处理所遇到的问题 五岳宾馆 1学时 地陪和全陪各持接待计划 一、 实 备 训 过程 训 准实 训 学生分组扮演旅游团、全陪、地陪、接待社领导 二、 实 内 容 与 步 骤 1、 全陪和地陪各持接待计划进行核对 2、 全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入 3、 全陪提出增加游览工程 4、 地陪正确处理 小结:
本节我们介绍了核对、商定参观游览工程，请大家理解这一工作的重要 性，能够灵活处理各种不同情况。 作业：
核对、商定日程时不同情况的处理
标题： 第五节参观游览服务
教案目标： 掌握地陪人员在参观游览全过程的各项工作及其标准。 重点： 出发前的准备工作 难点： 返程途中的服务 教案过程和教案内容：
第五节 参观游览服务
一、出发前的准备工作
1、提前到达出发地点 第一，这是导游人员工作负责任的表现，会给游客留下很好的印象。 第二，地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和要 求。
第三，在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发事件，提前 做好出发前的各项准备工作。
案例 3-3： 地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天， 他做地陪接了一个德国团。早上 7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店， 因为旅游团 8：00 在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车 20 分钟就到 了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住 了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上 班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶 来把道口疏通，已过 8:00。 10 分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发 时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队 更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了 ?” [ 点评、处理 ]
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个 国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样 那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好 8:00 出 发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟 到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也 将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就 会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一 幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时， 绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到 了，则可以：
（1）诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
（2）工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标 准，而是要更加努力，将功补过。
2、核实实到人数
若发现有游客未到，地陪应向全陪、领队或其他游客问明原因，并设法及 时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安 排，必要时报告饭店有关部门。 3、落实旅游团的当天用餐
地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、 标准、特殊要求逐一核实并确认。 4、提醒注意事项
出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线 的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些看 起来是小事，但会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生 病、扭伤、摔伤等问题的发生。 5、准时集合登车
早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人
数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老 弱者登车；开车前，要再次清点人数。 二、途中导游
1、重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向 游客报告到达游览点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2、风光导游 在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观， 回答游客提出的问题。
3、介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要简况，尤其是景点的历史价 值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心 理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4、活跃气氛 如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或做主持人组织适当 的娱乐活动等来活跃气氛。 三、景点导游、讲解
1、交待注意事项 抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标 志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪 更应提醒游客注意；
在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等； 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地 方，请各位吸烟者注意）。 2、导游讲解 抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进 行精彩
的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁减适度，包括该景点的历史背 景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，讲解的语言不仅应使游客听得 清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且得到美的 享受。 3、严格执行计划
在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时 间与费用内，使游客充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的作法 都是错误的。
4、注意游客的安全 在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与分散相结 合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪也应眼观八方、 耳听六路，注意游客的安全要自时至终与游客在一起活动；在景点的每一次移 动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发 生。 四、参观活动
1、做好安排落实工作 当安排旅游团到工厂、学校参观时，地陪一般都应提前做好联系落实工 作。 2、翻译或语言的传递工作 在参观时，一般是先由主人做情况介绍，然后是引导参观。在这时候，地 陪的主要任务是翻译或做语言信息的传递工作；但整个参观活动的时间安排宜 短不宜长。外语导游员应注意在翻译的过程中，介绍者的言语若有不妥之处， 应予以提醒，请其纠正后再译。如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要 时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
五、返程中的工作 从景点返回饭店的途中，地陪可视具体情况做以下工作：
1、回顾当天活动 回顾当天参观、游览的内容，回答游客的提问，如在参观游览中有漏讲的 内容可作补充讲解。
2、风光导游： 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。
3、宣布次日活动日程 返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地 点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再向他们告 别。
4、提醒注意事项
如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排，地陪应考虑到游客会外出自 由活动，所以要在下车前提醒游客注意：如要外出，最好要结伴同行，带上饭 店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。 5、安排叫早服务 小结：
今天给大家介绍了地陪人员的参观游览服务，请大家掌握地陪人员在参观 游览全过程的
各项工作及其标准。
作业：外出参观游览前，地陪要做哪些工作？
标题：参观、游览服务实训
教案目标：通过实训掌握参观游览服务中的出发前准备工作、途中导游和返程 服务内容。 重点：出发前准备工作 难点：返程服务内容 教案过程和教案内容： 一、出发前的准备工作 1、 提前到达出发地点 2、 核实实到人数 3、 落实旅游团的当天用餐 4、 提醒注意事项 5、 准时集合登车
实训3-6 :出发前准备工作 实训工程 实训要求 出发前准备工作 1、掌握出发前准备工作的内容和要求
1、掌握出发前准备工作的规程 旅游车 1学时 导游旗、话筒、扬声器、导游证等 一、 实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、 实训开始 1、 准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2、 与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3、 核实餐饮服务落实情况(与模拟餐厅交流) 4、 出发前迎候游客 地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人 (1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象 ⑵地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 实 训 内 容 与 步 骤 (3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5、 核实、清点实到人数 发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法 及是找到。 旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善 安排，必要时报告饭店有关部门 6、 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环 境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等， 提醒集合时间、地点 7、 集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪 站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清 点确认人数 实训地点 实训时间 实训材料 、途中导游
1、 重申当日活动安排 2、 风光导游 3、 介绍游览景点 4、 活跃气氛 实训3-7 :途中导游
实训工程 沿途导游 1、 掌握途中导游的基本内容 实训要求 2、 熟练掌握途中导游的规程 3、 了解途中导游的各种注意事项 实训地点 实训时间 教室 1学时 一、 实训准备 学生分两组扮演游客和导游 二、 实训开始 实 训 内 1、 （开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下 午、晚餐容 与 步 的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的 时间，视情况介骤 绍当日国内外重要新闻 2、 模拟沿香江路进行沿途风光讲解 3、 活跃气氛 三、返程中的工作
1、 回顾当天活动 2、 风光导游 3、 宣布次日活动日程 4、 提醒注意事项 5、 安排叫早服务 实训3-8 :返程服务
实训工程 返程服务 1、 掌握返程服务工作的内容 实训要求 2、 熟练掌握返程服务工作的规程
实训地点 实训时间 相邻的两个教室（其中一个为模拟旅游车） 1学时 一、实训准备 1•学生分组扮演游客和导游 二、实训开始 1、上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 2沿途风光导游 导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 实 训 内 容 与 步 骤 3、 回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内 容。回答游客的问题 4、 宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地 点等 5、 下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内 一侧照顾旅者下车 小结：请大家结合今天的 实训进一步掌握参观游览服务中的出发前准备工作、
途中导游和返程服务内容，不断提高服务质量
标题：第六节购物、餐饮、社交娱乐服务
教案目标：掌握旅游团购物、餐饮、社交娱乐过程中，地陪的服务工作内容和 工作技巧。 重点：购物服务 难点：娱乐服务 教案过程和教案内容：
第六节 购物、餐饮、社交娱乐服务
游客出门旅游，游固然是最主要的内容，但是食、购、娱等工程的恰到好 处的安排，则能使旅游活动变得丰富多彩，加深游客对旅游目的地的印象。因 此，在安排食、购、娱等旅游活动时，地陪同样应该尽心尽力，提供令游客满 意的服务。 一、购物服务
购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地 名特产品、旅游商品送给自己的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性 较大，因此，作为地陪要把握好游客的购物心理，做到恰到好处的宣传、推销 本地的旅游商品，既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。在带领旅 游团购物时，要做到：
1、严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活 动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等 问题出现。
2、游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍 本地商品
特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。
3、商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负 责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上 当受骗，不能放任不管。 讨论：客人犹豫不决时，导游是劝买还是劝不买？ 二、餐饮服务
旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包括在团队 计划内的，其费用团款中已包括；计划外风味餐则是指未包含在计划内的，是 游客临时决定而又需现收费用的。计划内风味餐按团队计划运作即可；计划外 风味餐应先收费，后向餐厅预订。
风味餐作为当地的一种特色餐食、美食是当地传统文化的组成部分，宣 传、介绍风味餐是弘扬民族饮食文化的活动。因此，在旅游团队用风味餐时， 地陪应加以必要的介绍，如风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等，能使 游客既饱口福，又饱耳福。
在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起 用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。 三、社交娱乐活动 1、观看文娱节目
旅游团观看文娱演出，有计划内和计划外两种情况。计划外的文娱活动要 在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。
在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向游客简单介绍节目 内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游 客入座；要自始至终和游客在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。
在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向 和周围的环境，并提醒游客注意安全，不要分散活动。
值得注意的是，导游员决不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的 表演场所。 2、舞会
遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪 同前往；游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果游客邀请导游 人员，是否参加自便；若不愿参加可婉言谢绝；若参加，应注意适度，但无陪 舞的义务。 实训3-9 :购物服务 实训工程 购物服务
1、 掌握购物服务的要点 实训要求 实训地点 实训时间 2、 把握时机给客人进行相应的介绍 滨海学院实习超市 1学时 一、 实训准备 学生分组扮演游客和导游 二、 实训开始 实 训 内 容 与 步 骤 1、 下车 提醒带好贵重物品，交待购物的注意事项和集合时间 2、 引导客人进入商场 3、 做好购物顾问 4、 集合登车 小结:
本节我们介绍了参观游览服务的程序及购物、餐饮、社交娱乐服务的处理 方法和注意事项，对同学们今后带团起到很大的帮助作用。 作业：
1、 参观游览服务的程序。 2、 购物的注意事项。
标题： 第七节 送客服务 第八节 后续工作
教案目标： 了解送客服务的服务程序 掌握后续工作的服务程序 重点： 送客服务的服务程序 难点： 后续工作的服务程序 教案过程和教案内容：
第七节 送客服务
一、送站前的业务准备
1、核实、确认离站交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要 核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时 间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场 （车站、码头）启程等事项。 2、商定出行李时间
如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量 好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体 规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内， 托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止 托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领
队、行李员一起清点，最后在饭 店行李交接单上签字。
如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量 好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体 规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内， 托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止 托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭 店行李交接单上签字。 3、商定叫早、早餐和出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得 合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。
如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪 商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于 餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。 4、协助饭店与游客结清有关的帐目
地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣 费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助 饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时 间，提醒其及时与游客结清帐目。 5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或 领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票 据等，若有应立即归还，当面点清。 二、离店服务 1、集中交运行李
旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交
接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领 队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李 员办好行李签字交接手续。
2、办退房手续 在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房 间的钥匙、交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结帐签字。无特殊情 况，应在中午 12：00 以前退房。
同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清 帐目。
3、集合、登车 所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。然后地陪要仔细清点人数。全 体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携 带；此时，地陪最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里。如无遗漏则请司 机开车离开饭店赴机场（车站、码头）。 三、送行服务
1、致欢送词 欢送词的内容主要包括以下五个方面： 感谢语：对领队、全陪、游客及司机
的合作分别表示谢意； 惜别语：表达友谊和惜别之情； 征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； 致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉； 祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。
欢送词示例： 各位朋友： 我们的终点——天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌 词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我 非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印 象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解； 希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年 四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平
安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家!
致完欢送词后，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》发给游客，请其填 写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写 完毕后如数收回、妥善保留。
示例：国内旅游游客意见反馈表
尊敬的游客：
欢迎您参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的 印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表 （在每栏其中一项里打
“V”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！ 组团社： 全陪导游姓名：
团号： 人数： 游览线路： 游客代表姓名: 单位：
工程 咨询服务 线路设计 日程安排 活动内容 价格质量相符 安全保障 全陪导游业务技能 全陪导游服务态度 地陪导游服务 天数： 联系电话:
7满意、 较满意 一般 填写时间：年 月 日
不满意 游客意见与建议 住 餐 父 娱 宿 饮 通 乐
履约程度 整体服务质量评价 2、 提前到达机场（车站、码头）
地陪带旅游团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求 是：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1小时。
旅游车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品， 照顾游客下车。待全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。 3、 办理离站手续 （1） 送国内航班
A提前90分钟到达机场后，带领游客走进机场大厅； B购买机场建设费； C行李检查；
D收取游客身份证集中办理换登记牌及行李托运手续；
E将机票、登记牌、身份证、行李牌清点后全陪（或领队），由后者发给 每位游客； F送别；
G游客全部进入隔离区后方可离开。 （2） 送火车、轮船
A提前抵达车站、码头，使游客有足够的时间上火车、轮船（地陪必须帮 助全陪或领队划舱位），应提前 30分钟将游客送上车厢或轮船落座；
B带领游客找到车厢或客舱；
C将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪（或领队）； D送别；
E车、船启动后方可离开。
送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结帐，在用车单据上签字，并保留好 单据。
第八节后续工作
一、处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开 后，发现游客遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游 客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客处理完 毕。
案例 3-4 ：客人委托导游代购地毯
美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成 员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太 太商量后，现在决定购买。您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立 即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以 1000美元买下地毯。但当店 方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离 开 H 市之前，格林夫妇委托地陪小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下 1500 美元作为购买和托运费用。地陪小王本着“宾客至上”的原则，
当即允
诺下来。格林夫人十分感激。送走旅游团后，地陪小王与地毯厂联系并办理了 购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、 350 美元托运手续费收据及余款 寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处 理？ [ 点评 ]
客人在购物当时没拿定主意，又要求返回购买，导游员应予以协助，但不 能无视同团其他客人的感受而全车返回，耽误其他客人的时间。
客人决定不购买而请导游代为购买，为防止意外发生，导游人员一般应婉 拒。师资推脱不掉也要请示领导。不能当即允诺下来。
答应客人的请求而代为购买后，余额应由旅行社退还委托者。 正确的做法：
1、 客人在购物当时没拿定主意，又要求返回购买，导游员应予以协助，另 行安排客人返回购买。
2、 客人请导游代为购买物品时，为防止意外发生，导游人员一般应婉拒。 师资推脱不掉要请示领导。
3、 答应客人的请求而代为购买后，认真办理，余额应由旅行社退还委托者 并保留发票和托运单的影印件，以备查验。
二、结帐 地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务 结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人 员并到财务部门结清帐目
地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手 续。 三、总结工作 认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议， 力求引用原话，并注明游客的身份。
旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组 团社汇报。 地陪应及时将《旅游服务质量意见反馈表》（图 4—2）交到旅行社有关部 门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社各 部门在接到此表时，会认真对待游客的评议。凡是针对地陪的表扬或意见，地 陪应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。如果属于针对餐 厅、饭店、车队等方面的意见，地陪也应主动说明真实情况，由旅行社有关部 门向这些单位转达游客的意见或谢意。如果反映的意见比较严重、意见较大 时，地陪应写出书面材料，内容要详实，尽量引用原话，以便旅行社有关部门 和相关单位进行交涉。
旅游接待中，若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和交团社或组 团社汇报。 小结：
本节我们介绍了送客服务和后续工作的服务程序，在学习的过程中注意实 践的操作，理论与实践很好的结合。 作业：
1、送客服务的程序
2、后续工作包括的内容有哪些？
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