基本销售技巧1：目标管理与销售进程管理

通过阅读基本销售技巧篇，你将获得有关销售人员十大基本销售技巧方面的知识、案例、相应的测试与训练。 这十大基本销售技巧是： ·目标管理与销售进程管理 ·销售过程中的书面交流 ·销售过程中的口头交流 ·客户渗透 ·时间管理

·影响公司内部人员 ·影响客户管理人员 ·销售推进与跟踪 ·客户资源管理 ·基本谈判技能

基本销售技巧1：目标管理与销售进程管理

学习目标

学完本章后，你应能够： ·认识目标的重要性； ·了解设定目标的原则0 ·知道怎样设定多个目标；

·知道怎样对目标和销售进程进行管理。

在往下读之前，请你先思考如下问题：你是否经常为自己设定目标?你怎样设定自己的销售目标?你打算如何去实现它?请把你的答案写下：

你是否经常为自己设定目标? 你怎样设定自己的销售目标 你打算如何去实现它?

然后回到我们的课文，结合自己过去的做法和经历，看看课文中所写的与你过去的做法有何不同?这样会加深你阅读的效果。下面我们先来看一个案例： 案例读阅

Julio Melara生于一个洪都拉斯移民家庭，在很小的时候，工作就是其生活的核心。读高中时，他割过草，做过餐馆工，送卖过报纸。大学期间。他在当地一家商业报纸——《新奥尔良市商业报》递送急件。23岁那年。他成为全国销售冠军。后来，他从报业转到广播广告销售业。28岁的时候，他成为广播广告销售业中的第一个百万富翁。他是一个积极进取的人，他常说自己从诺尔曼·文森特·皮尔写的《积极思维的力量》中学到很多东西。同时，他也是一个坚信自我管理的人，设定目标是其销售哲学的主题。他深信将目标(个性化而又专业化地)写下来有助于个人的成长和成功。 目标的重要性

目标无论是对于一个组织，还是对于我们每一个人，都是非常重要的：

卡耐基：“毫无目标比有坏的目标更坏。”因为没有目标并不是这人无所事事，而是这人很可能无所不为。 销售人员没有销售目标进行指引，他的行为会是发散和凌乱的。

打个简单的比喻来说，当很多的不同方向作用力作用在一个物体上的时候，作用力之间会互相消耗，而当所有的作用力都向着同一个方向(目标)的时候，物体会非常明确地向着目标的方向走。 要想成为一个成功的销售人员，必须首先有明确的销售目标，它会把你所有的销售行为都聚集到一个方向上。 目标管理

目标设定的SMART原则

也许你听过这样一个笑话，在巴黎的一条商业街上住这三个裁缝，有一天他们聚在一起，谈论着自己的理想，看看谁最优秀，第一个裁缝说他要成为法国最优秀的裁缝，另一位说他要成为世界上最优秀的裁缝，轮到第三位说时，他不疾不徐地说出：他要成为这条商业街上最好的裁缝!

我们从另外一个角度来看这个笑话，其实是三个人设定目标的方法不一样，那么，你觉得哪个人更可能实现他的目标呢?

思考一下上面的问题，然后我们来看一下目标设定的SMART原则： 你的所有目标都应该遵循SMART原则，即： S 体性(Specific) M 衡量性(Measurable) A 实现性(Attainable) R 实性(Realistic) T 限时性(Time bound)

无论什么时候，当你为自己设立目标时，都要遵循这五个原则。

首先目标要具体，并具有可衡量性。销售人员在设定与顾客建立关系的目标时，如果只写一句“与顾客处理好关系”是远远不够的，你应该与多少个客户建立起好的关系?这些客户中有多少是新客户，多少是老客户?怎么样才算处理好了关系?显然，没有明确的衡量标准的目标是没有实际指导意义的。

另外，目标必须是你通过努力可以实现的。实现目标会让你有成就感，从而不断给你前进的动力。因此在设定目标前，必须客观地对自己的现状及各种客观影响因素进行衡量。

目标的现实性指的是你的销售目标应该和你的现实销售工作结合紧密，让你的能量能够集中体现在实际销售过程中。目标的现实性要求你在设定目标时对现实情况作仔细分析，并将那些亟需改进的直接影响你的销售成效的因素首先设立成目标。

目标的限时性指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，这点很容易理解却容易被疏忽。而这种疏忽恰恰是造成很多目标不了了之的主要原因。

考虑一下，你认为你以前设定的目标遵循了\"SMART\"原则吗?

现在就尝试按照这个原则设立你的一个销售目标： 设定你的目标

虽然销售人员的主要目标是促进销售，但是销售并不是唯一的目标，因为支撑起销售量增长的还有很多的因素。一般来说，销售人员的目标主要有以下几种类型：

获取信息 行政目标

销售 提髙铺貨率 开发客户 目标 目标的类型 其中，销售目标处于核心地位，其他四个目标为销售目标提供强有力的支持。 1．设定销售目标

销售目标就是公司给销售人员规定或销售人员自行设定的在一定期限内应该完成的销售金额，是销售人员要完成的最基本的目标。这里所指的销售金额是指销售人员已收回货款的实际金额。作为销售经理，应该把部门的总销售目标细分到每个销售人员身上：

销售目标制定表

销售员：王鑫 单位：万元 5月份 6月份 7月销售目标 销售目标 完成 完成率 销售目标 完成 完成率 24 120％ 22 产品l 20 2 110％ 20 产品2 产品3 合计 从上表我们可以看到，销售员王鑫5、6月份都超额完成了目标，所以销售经理在7月份多分配给他2万。此外，

销售人员不应该局限于公司分配给的销售任务。能力强的销售人员可以给自己设定一个高于公司分配给的目标。例如，鉴于过去两个月销售状况良好，而且市场发展前景看好，所以王鑫觉得公司给他设定的7月份目标太少了，没有挑战性。因此，他自己把目标设为26万元，并为完成这一目标制定了一个详细的行动计划。 2．获取信息的目标

销售是一个长期的过程，我们期望销售人员在第一次访问顾客时就能够获得订单是不太现实的。有很多的优秀的销售人员，都把获取信息作为他们访问顾客的目标。请看下面的案例：

案例阅读：王鑫失败了吗?

上星期销售员王鑫对一位新客户进行了访问。在与该客户会面之前，王鑫先与他的员工进行接触，了解了他们公司的一些基本情况，他还从员工那里了解到有关该客户的一些兴趣、爱好。从与该客户的交谈中，王鑫可以看出他是一个固执的人，要说服这种人并非易事。王鑫费了九牛二虎之力，才知道该客户真正担心的问题是什么。但是后来，无论王鑫怎样向他解释其解决方案使如何地能解决他所担心的问题，该客户总是无动于衷． 看完上面的案例，你认为王鑫的这次访问是不是彻底失败了?事实上，王鑫没有失败。在这次拜访中，他虽然没能促使该位客户成交，但是他却获得了有关该客户的许多珍贵资料，比如该客户的兴趣爱好、有关他公司的情况和他担心的问题等。这些资料对销售人员来说，是非常宝贵的。王鑫只要在以后的拜访中能够找出该位客户不购买的原因，就可以获取该位客户。 (1)行政目标

即要求销售人员按时将销售部下发的各种销售报表填写好并上交。这些销售报表主要包括日报表、月报表、计划表、行程表、客户库存报告表、销量对比表、竞争要素分析表、客户档案和客户资信调查表等。 (2)提高铺货率目标 再好的产品，如果不能让顾客见到，那么也是卖不出去的。销售人员应该把提高铺货率作为自己的目标之一。

下表是王鑫为自己设定的7月份的铺货率目标：

铺货率要求(7月份) 店 类 别 铺 货 率 A类 100％ B类 95％ C类 80％ 从上表我们可以看到，7月份王鑫设定的铺货率目标是：A类店要达到100％，B类店达到95％，c类店达到80％以上。

(3)设定客户开发的目标

企业如果需要进一步扩大销售业绩，就需要扩大客户数量，也就是扩大分销。销售经理可以把新客户的开发任务分配给每个销售人员去完成，如下表。某公司5月份计划开发大客户15家、中客户30家、小客户60家。销售经理将这项任务费配给三个销售人员去完成。

新客户开发分配表 5月份计划开发数 大客户 15 中客户 30 12 10 8 小客户 60 24 20 16 销售人员1 6 销售人员 销售人员2 5 销售人员3 4 许多企业对销售人员开发新客户都有不同的明文规定，例如，有的企业规定销售人员把80％的时间用来维持与老客户的关系，用20％的时间去开发新客户，以防止销售人员只拜访老客户，而不热衷于新客户的开发工作。

总的说来，设定多个目标有助于降低销售人员对失败的恐惧，而这种恐惧感是销售人员在预备阶段经常感受到的。设定多个目标可以增加销售人员的信心。销售人员在完成一个或多个目标时，会使他产生圆满完成任务的感觉。 目标管理

销售经理在每个月的月末，都应对销售人员各项目标的实效进行评估，并填写目标管理执行表(见下表)。表中共列出5个目标管理项目。例如，在销售目标中，销售人员1目标是20万元，而他实际完成25万元，完成率是125％。销售部总销售目标是100万，实际完成105万，完成率是105％。

目标管理执行表(5月份)

时间:2002年5月31日 销售人 员姓名 销售目标(万元) 客户开发目标(个) 行政 目标 信息收 集目标 建立关 系目标 目实际 完成率 目标 实际 完成 标 完成 完成 率 销售人员l 20 25 销售人员2 20 22 125％ 110％ 20 15 18 90％ 18 120％ 完成 程度 优 良 完成 程度 优 优 完成 程度 由 差 销售部 100 105 105％ 100 90 90％ 良 优 出 根据目标管理的执行情况，销售经理每月应写出销售部月度销售工作总结报告，见下表，在上交公司的总结报告中，应将销售完成的因素或未完成的销售的原因分析清楚。同时对竞争对手、客户和销售团队近期表现及存在的问题总结出来，最后提出下个月销售工作的重点，以及对公司的要求。 总之，只有坚持对销售人员的目标管理，才能大大提高销售管理的水平。

销售部月度销售工作总结报告样式( 月份)

时间： 年月 日 本月销售目标： 实际销售业绩： 达成率： 达成原因(或未达成原因)： 竞争对手一个月的表现： 主要客户一个月的表现： 销售人员团队表现及问题： 下个月销售工作重点： 要求公司或其他部门的支援： 销售进程管理 目标设定完后，就应该考虑如何去实现它。目标的实现不是一步就能完成的，销售人员应该善于把一个大的目标细分成多个小目标。假如你设定的目标是每月要销售100万的产品，那么你可以把这目标细分到这个月的每周上，然后制定详细的周计划。关于目标的分解，我们在上篇的“雄心壮志”一章中已有详细描述，这节主要从销售实际工作的角度讲解如何根据销售目标拟订销售计划，并进行销售进程管理。 让我们看下面的案例：

王先生是广州某公司S地区的一位销售主管，现在主要负责对S地区零售客户的销售，公司几年前刚起步时，生产能力还很小，而且，当时的产品又处于供不应求的状态，所以公司高层管理人员并没有意识到销售的重要性。但是近两年来，由于竞争对手的涌入，使公司所处行业的竞争日益加剧。公司在过去的几年中，生产能力也得到了很大的提高，销售额以每年翻番的速度增长。销售额的增长和行业竞争的加剧，使王先生感受到了很大的压力。以前不用刻意地去推销，就能完成公司分配下来的销售任务，但是现在这种情况已经一去不复返了。公司的高层也意识到这种情况，所以公司花了大量的金钱，对他们的销售人员进行培训。培训的内容中就有教导销售人员进行销售进程管理的课程。今年公司为王先生设定的销售目标是120万元。

王先生知道要完成这一目标并不是一件很容易的事情，因此，他用所学到的知识，对完成这一目标的进程进行规划，第一月他想完成20万元，这样就为以后的销售留有很大的余地，他知道，一个月内要完成20万的销售额，

就必须制定一个详细的行动计划，以下是他的做法。 1．进行周进度控制

王先生先依据客户的重要程度来决定每周的拜访次数，亦即，考虑客户的信用、规模、合作的程度或将来性等，把客户分成A、B、C、D几个等级： A一重点管理的客户；

B一处于A和C类之间的客户； C一不是很重要的客户；

D一待开发的客户。

王先生知道，A类客户处于非常重要的地位，所以他打算每个星期要去每家A类客户访问两次以上，或者打电话去询问他们，以了解他们的具体要求，与他们建立起良好的关系。对于B类和C类客户，他花的时间较少些。 此外，要想增加销售额，王先生还必须不断的争取新的客户，搜寻可发展的D类客户。他给自己部门制定了一张行动管理报告表(如下图)，明确自己一周内的行动计划，并争取得到公司高层管理人员的通过，使公司高层管理人员了解自己的行动，并给予支持。 通过填写行动管理报告表，王先生不但可以明确自己未来一周的行动计划，还可以向高一级的区域市场的业务主管提供有关的数据，使他们能够掌握公司的销售动态。王先生还注意对自己手下的几个业务员的业绩进行分析，以了解有关情况：

负责的客户数量太少了——一般负责客户数较少的业务员，其销售额也低(当然，也有的因为所负责的客户中有大幅购货的客户数，而销售额极高)。对于这种业务员而言，增加负责的客户，就能增加销售额。所以必须全力开发新客户!

行动管理报告表

×年×月第×周 销售人员姓名： l 2 总拜访次数 3 每一客户平均停留时间 120 30 3 46 38 拜访客户数 拜访次数 契约成立的数量 每日平均接受订货额 销售额 毛利(％) 回收货款率(％) 50 6000 16 90 3 7 1 实际完成 每日平均拜访客户数 完成比例 目标 6 摘要 顾 4 每一客户平均拜访次数 客 5 管 理 6 7 8 9 负责的客户数 每一客户平均营业额 (只有A级客户) 开 10 发 新 11 客 户 12 13 销 14 售 15 额 16 回 收 17 货 18 款 19 2．拜访次数依客户而定——任何客户都不遗漏的同样拜访、是很困难的问题。必须分析其购买额(依高低顺序排列)或其他要因(未来准备增加购买量等等)，再决定拜访的次数。大略说明，可区分为：A级客户每周两次、B级客户每周一次，c级客户每月一次。不过，有些好客户即使不去拜访，只要一通电话也能让其订货，所以不能一概而论。

3．在每一客户处停留的时间缩短——有些业务员在每一客户处常会停留两三小时。但并非时间长业绩就能

增加!当然，有时也必须长时间停留，但只是在特别的情况下，通常只要30分钟就足够把事情处理完，不可白费时间!若是目的在提高业绩，更应缩短停留时间．拜访更多客户。因此务必充分研究，在缩短停留时间之下，如何有效的与客户商谈问题。 制定每日拜访计划表

在制定完周计划以后，还应该对每天的具体工作进行计划。王先生在每天完成工作后，都会把第二天要做的工作列出来，然后按照这些工作的重要程度进行排序，并力争在第二天要先完成最重要的事情。他还对自己和自己手下的销售人员制定详细的行动计划： (1)早晨——该多早出发进行业务活动? (2)上午——拜访几位客户? (3)下午——拜访几位客户? (4)要减少多少杂务?

从早上就拖拖拉拉，很晚才出发进行业务活动的业务员、业绩不可能很好。早晨是决定胜负的时间。另外，也不是今天能拜访几位客户，就尽量拜访几位。而是要明确设定客户数，看上午几位，下午几位?然后有意识地行动，直至每天能自然地固定行动为止。然后把计划写入如下的每日拜访计划表中。每日拜访计划表包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的(开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他)，这些都应在“每日拜访计划表”上仔细填写。

每日拜访计划表

×年×月×日 客户名称 客户类型(A、B、C) 所在区域 客户l 客户2 拜访时间 拜访目的 目标是否完成 每日销售报告表 王先生在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“每日拜访报告表”上，并经提交上一级主管签核、批示意见。销售经理可以通过“客户拜访计划表”，知道销售人员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，知道销售人员今天做得怎么样；从而赢得公司高层管理人员的支持。

每日销售报告表

×年×月×日 销售人员： 顺序 访问 所在 客户 定购产 订单 报价 收款 客户 地区 类型 品类型 本日 销售 交通费 摘要 销售主管签字： 评价销售的效率

在了解销售员每日销售报告后，王先生还就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对当天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价销售的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息，这是最重要的管理内容。 市场状况反映表

销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。 销售会议

销售进程管理的一个重要手段就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。在主持销售会议时还应注意：

1．必须有明确的目标。要明确销售会议的目标，是总结前一阶段的业绩，还是部署下一阶段的任务，是准备推销新产品，还是解决销售中存在的问题。这些都必须在会议前做好准备。 2．不要离题。要控制开会的时间，一般不要超过2个小时。

3．要解决实际问题。要提高会议的实效，会议开的必须有价值，要真能解决实际问题，能解决一个问题也好。 在了解了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。

总之，王先生希望通过对人(销售员)、事(报表及会议)、地(现象和问题)、物(产品和货款)的掌握，管理好销售进程，实现自己的目标。

读完这个案例，请你思考下面的问题： 1．销售进程管理的主要内容是什么? 2．你认为应如何进行销售进程管理?

3．你认为王先生的销售进程管理有什么可以改进的地方吗?