1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。
2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。
3、承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套房〔1分〕
4、承钢宾馆共有会议室 间、分别容纳多少人 。〔2分〕
5、宾馆的套房分别是 其中配有自动麻将机的是 。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是 。〔2分〕
7、宾馆套房折后价： 标间A房折后价： 标间B房折后价： 8、 前台接待员正在接听 ，而有客人来到面前时应________. 9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们
应_________.
二：选择题〔共24分，每空2分〕
1、在接待效劳过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是〔 〕
A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答
2、在效劳过程中、效劳人员表示请客人稍等一下、马上就来属于〔 〕礼节
A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，以下哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是〔 〕管理。
A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人〔 〕的需求。
A、尊重 B、平安 C、公平 D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着〞这反映效劳人员和宾客之间〔 〕
A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、效劳者及被效劳者的关系
7、效劳人员想宾客所想，把效劳工作做在宾客之前，这是指良好效劳态度要求中的〔 〕
A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客效劳中的质量标准通常称为〔 〕
A、规定 B、标准 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
般采取〔 〕的房间报价方式。
A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。
A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求
第三题：判断题〔此题共20分，每题5分〕
1、 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可
以做卡开门。〔×〕
2、 在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 〔√〕 3、 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，
方可为客人登记〔√〕
4、 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单〞
下到达效劳中心及会议室 〔√〕
第五题、案例分析题〔此题共10分，每题10分〕
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总效劳台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层效劳员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层效劳员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层效劳员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬〞了几句便到总效劳台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过及楼层效劳员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!〞 [评析]：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房效劳的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比拟方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要存放行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层效劳员为客人开房门的方法，由于总效劳台和楼层效劳台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成效劳混乱无章。 正确的做法是楼层效劳员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排清扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层效劳员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层效劳员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于清扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假设客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理清扫好
之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
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