题目的类型
简答题 40分 实训题 10分 分析题 30分 案例分析题 20分
简答题
1．沟通和管理沟通的概念。
©沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
©管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
2．说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？
（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。
（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。
3．何谓非语言沟通？包括哪些内容？
©非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。
4．管理沟通的过程模型及基本要素。
©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ©基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。
背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度
2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景
4）物理背景：沟通场所
5．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。
一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳；
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4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍：
1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。
2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 三）接受者对信息理解的障碍：
3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
四）组织内部固有障碍：1）组织结构不合理；2）组织气氛不合谐 五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。
6．常用的沟通主体策略及其应用。
©策略及其应用：1）告知策略：理解、接受
2）说服策略：建议、劝告，被告知者参与和决策
4） 征询策略：协商、认同
4）参与策略：探讨、合作、共同完成。
6.提高倾听者的倾听技能的方法。
©方法：1. 完整准确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避 3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。
5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等。
7、 倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。
©倾听的策略：一、创造良好的倾听环境 二、提高倾听者的倾听技能 三、改善讲话者的讲话技巧 ©有效倾听技巧：眼到、脑到、心到
1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法 4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头 ©反馈应注意的问题：
1.反馈语言要明确具体； 2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；
3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； 4.把握适宜的反馈时机； 5.反馈必须适度；
8、 提问的技巧
提问的问题要明确
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提问的问题要少而精 提问的问题要紧扣主题 提问应注意把握时机 提问应采取礼貌委婉的方式
9、 口头表达的原则
1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。 2.主题明确：中心思想明确。
3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。 4.注意语气和语调：平和、诚挚。
5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。 6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
10、 如何做到有效的跨文化沟通
1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。
2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。 3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。 4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。 5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。
6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。 7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。
比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。所谓“正常”，所谓“理性”，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。
11、 试述如何根据个性特征进行沟通？
（1）外倾与内倾 外倾的人寻求变化和刺激 内倾的人喜欢在沟通之前把事情想清楚 （2）感觉与直觉 感觉：获得信息时使用感觉的人更加重视事实。一般要真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证才可相信
直觉：获得信息时使用直觉的人更像小说家，她们有丰富的想象力。 （3）理性与感性 理性：使用理性思维方式的人在决策前收集信息并进行细致分析。 感性：非常友善，愿意看到人们在世界上的许多共同支处，喜欢基于共同价值 的工作
（4）判断和知觉 判断：重点放在解决问题上，不喜欢模糊和松散，有条理，把问题清晰
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化，并解决。
知觉：尽可能多的收集信息，更注意获取信息的方式，也就是感觉和直觉的因素。心灵开放，充满好奇，喜欢研究和发现，强调诊断重于做出结论和解决问题。
12、试述与顾客沟通应掌握的八条原则？
A.认真倾听并领会顾客希望你做什么。B.找到问题的根源所在。 C.避免“那不是我的事”这类的话。 D.确定采取什么行动解决事情。 E.如果需要更高的职权水平，可向有关上级部门进行必要的沟通以获得许可。 F.做书面记录以保证自己记住所做出的许诺并实施。 G.彻底解决问题，让顾客对结果感到满意，把顾客的注意力引导你所提供的良好服务态度上。 H.如果在不同的顾客身上发生同样的问题，及时向高级主管报告，予以修正。
13、激发沟通客体兴趣的方法。
Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体
明确利益期望，创造沟通客体的收益点。 1）具体好处
2）事业发展与完成任务过程的利益：
挑战性任务、艰难的工作—获得上级重视、获得声望。 3）自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感 4）团体利益：组织观念强、有联合利益 Ｂ.通过可信度激发沟通客体
1）共同价值观与共同出发点 2）良好意愿与互惠 3）地位的可信度与惩罚 Ｃ. 通过信息结构激发沟通客体
1）开场白：利益、存在问题、激发兴趣
2）沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动 3）结尾：简化实施步骤，激发客体行动
14、演讲基本功训练—语言
语言基本功要求1——清楚 1、吐字清楚、语句连贯、适当停顿 2、语速适中，比正常说话略快 3、音量较大，有重点变化 以听众能够听清楚为界定 语言基本功要求2——有节奏 1、根据内容适当变化语速 2、根据内容适当变化音量 3、根据内容适当变化语气
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以听众感觉节奏流畅为界定 语言基本功要求3——无毛病 1、没有念错字 2、没有严重口音
3、没有大量口头禅，如“那么、然后” 4、没有语句的不恰当停顿 语言基本功的其他要求 1、语气自然、放松 2、对自己讲的内容有感觉 3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
解释题
1、解释以下的肢体语言
眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣
懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断
坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉
正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等
避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信 晃动拳头——愤怒或富攻击性 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦 手指交叉——好运
轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意
咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 抖脚——紧张
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双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊讶 [1]
2、如何领会客户的肢体语言
1、当客户轻揉着鼻子时，代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。 2、当客户轻拍着手掌或捏着手指时，代表着没有多大的耐性了，可能您说的太多 3、当客户紧握着拳头时，这是种有权威的动作，客户自认比您还灵敏 4、当客户抚摸着后脑时，这是反对信号，这个客户不同意您的说法。 5、当客户轻拍或抚弄头发时，这是同意信号。 6、当客户张大眼睛时，这是同意的信号。 7、当客户闭缩眼睛时，这是反对信号，。 8、当客户咬着指甲时，代表不安犹疑，。
9、当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，这情形表示着他不能作决定，您可试着帮他决定，在这决定与否边缘，您可能没有向他解说很清楚，所以，您可以再重复说明，也可以立即代他决定了。
10、当客户点起烟时，这是绝对同意的信号。
11、当客户的太太根本不看您而低着俯视时，表示她根本没有购买的意念。 12、当客户抚摸着小腿胫骨时，表示正想下决定了，立即要求签了投保单。
13、当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想讲话的信号，也可能他在欺骗你。
14、当客户面对着其他地方或眼神俯视不面对您时，这是反对信号，他根本不接受您所说的话。
15、当客户将手静置在口袋时，这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您可以用轻松的举动消除他的不安，比如：抽烟、喝口茶或赞美环境……等。
16、当客户将手伸入口袋中且翻动着，这时他是联想到经济的问题，也可能缺钱。 17、当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也可能愈大。
18、当客户揉着眼睛时，这是反对的信号，他根本不接受您的说明。
19、细微上，是有独特的观察要领，配合强而有力推销技巧，可有助把握促成时机。 20、当您说话时，他注视您的时间愈久，表示对您的话题有兴趣。 21、耸肩表示或许同意。
3、解释以下服饰颜色的含义
1、黄色
通常是有着自己独特的见解和想法，富有高度的创作力及好奇心的人。
他们心情欢畅，性格外向，精力充沛，做事自信、潇洒自如，说话也无所畏惧，不担心别人
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会怎么想。 这类人具有冒险、追求刺激和新鲜的特征，无法忍受一成不变。 2、紫色
喜欢穿紫色衣服的人，是一个观察力和领悟力都极高的人。
这类人性格比较内向，爱多愁善感，常常感到焦虑不安，但能够驾驭和控制内心感情的忧虑和苦恼。
但是常穿紫色衣服的人又有些自视清高，容易让周围的人觉得他们有矫揉造作之嫌。 3、白色
选择白色服装的人，是一个比较追求完美的人，但又有实际的一面。 这种人内心比较寂寞，渴望引起别人的注意和关心甚至爱慕。
他们不太喜欢别人没有理由的客套，所以在外人的眼里，他们是那种既爱又怕，既做作又喜欢钻牛角尖的人。 4、红色
这类人大都是精力旺盛的行动派，不管花多少力气或代价也要满足自己的好奇心和欲望，会对自己专注的和感兴趣的事情投人百分之百的热情。
但这类人往往缺乏耐性，一遇到挫折便会迅速地丧失原有的热情，情绪变化相当大。 他们心直口快，说话做事不假思索，从不考虑别人的感受，也不在乎可能产生的后果，而且他们没有承担过错的能力和自我反省的勇气，习惯把责任归咎到别人或外在不可抗拒的因素中。 5、绿色
喜欢绿色衣服的人个性谦虚平实，善于克制自己，不爱与人争论，心绪不易烦乱，很少有焦虑不安或忧愁之感。 和善、可亲是这类人最大的特色，而且他们对于自己不喜欢的人也不会刻意地排斥或疏远。
这类人道德感强烈，个性直爽，而且是聊天的理想对象。
6、蓝色是一个穿着相当普通的色彩，这类人比较喜欢宁静，无忧无虑，善于控制感情，很有责任心。 同时富有见识，判断力强。 个性也比较固执，不达目的绝不罢休。 固执己见，对旁人的意见缺乏采纳的雅量。 7、棕色
这类人有强烈的基本欲望，他们个性拘谨，自我价值观很强烈，很害怕因为外来因素的介入而必须改变自己。
对于人与人之间的利害关系分得很清楚，容易给别人一种冷漠的倾向，但其耿直的个性又颇值得人信赖。
8、选择灰色衣服的人通常会是一个不容易相信别人的人，他们凡事一定会处理得非常完善才认为是大功告成，否则宁可不做。
通常他们不会把事情随便交给别人，要取得他们的信任是一件非常困难的事情。
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9、戴黑胶边眼镜者
戴黑胶边眼镜的人希望表现稳重及成熟的风格。 通常他们自视很高，可惜他们保守且缺乏冒险精神，因此成就不大。 10、戴着金丝边眼镜
戴着金丝边眼镜的人总希望当别人看他们的时候，认为他们斯文之余，还带着点学者的风范。 这种人非常注重自己的外表，尤其是当他们约会朋友时，必定穿着光彩，同时在言语之间，还会暗示自己是有身份的人。 在跟人家讨论问题的时候，这种人喜欢发表一些独特的见解，以表示自己与众不同。 对于工作，他们始终热衷于会为他们带来的实际好处，而欠缺非功利性的原始投入感。 11、戴无边眼镜者
常戴无边眼镜的人认为自己是个客观的人，面对所有的问题，都能够从大体着想，不会因为一些细节而影响大局。 这种人总觉得自己善于用计，因此与人来往时，就算对方胸无城府，他们也喜欢兜着圈子跟他(她)沟通，不直接讲出自己的心意。
讲到底，其实他们害怕被人伤害，所以千方百计不让别人接触他们的真实内心． 12、戴隐形眼镜者
这种人认为拥有的衣物贵精而不贵多，而且他们很注重配搭，连最不起眼的细节也不肯放过。 他们不会随便追求人或接受追求。
这种人希望他人无论在哪方面都能给他以帮助，才会考虑发展男女之间的感情。在选择朋友方面，他们也颇为挑剔，因此除非对方与他们有相等的价值观，否则他们不会考虑跟他(她)做朋友。
案例题
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