保险承保、理赔服务方案

⼀、保险承保、理赔服务⽅案（⼀）保险承保、理赔服务⽅案保险承保服务⽅案

1. 承保服务流程

2.投保服务⽅案

每⽉15⽇前，我司承保服务专员根据各被保险⼈提供的承保清单及联系⽅式，主动上门并依据被保险⼈所确定的承保项⽬协助填写下⽉要到期车辆的《机动车辆保险投保单》； 根据所填写的《机动车辆保险投保单》内容据实出具保单，并在填写投保单之后2个⼯作⽇内将保单正本及保费发票送达到各被保险⼈处；

对新购车车辆同样提供上门服务，并在被保险⼈递交投保资料之⽇起（包括传真⽅式）1个⼯作⽇内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险⼈处；

保险车辆信息变更，承保服务专员会主动协助被保险⼈填写《机动车辆变更批改申请表》，在得到确认后，我司将在1个⼯作⽇内完成出单等⼯作，并将批单送达到被保险⼈处； 被保险⼈收到保单及发票后进⾏审核，⽆误后依据双⽅协商的结算⽅式进⾏保费结算。

保险理赔服务⽅案

◎简要⼯作流程介绍理赔服务流程

1.客户发⽣交通事故后拨打报案电话：4006-11-6666向我司报案，座席⽣接到报案后⼗分钟内调度。2.定损员接到座席⽣派遣的案件后，及时与客户联系，在承诺的时间内赶赴现场查勘定损。3.客户与定损员双⽅确定维修价格和维修⽅案后，车辆维修。4.保险公司指导客户收集索赔单证。5.保险公司理算核赔案件。6.保险公司⽀付赔款给客户。7.保险公司对客户进⾏服务回访。序号服务⽅案名称项⽬数量1 基本服务122 创新服务143 超值服务9

注：基本服务—完全响应《招标⽂件》要求基本服务1、接报案

设⽴24⼩时保险服务专线电话，电话号码：4006116666，可全年365天随时接受被保险⼈的出险报案，并⽴即通知本保险项⽬的客户服务专员。局级以上领导（含局级）专车出险报案不受时间限制，可随时补报，视同及时报案；被保险⼈也可以直接向保险项⽬理赔服务专员报案，该⾏为视同为已经报案；

被保险⼈因特殊情况⽆法在规定的时间内报案，我公司认可被保险⼈事后出具的书⾯说明，并视同为及时报案；4006-11-6666客服专线特点

2、现场查勘

（1）接到报案后需要进⾏现场查勘的，我司⽴即指派专门⼈员到达事故现场，市内在30分钟内，郊区县在40分钟内到达；

（2）如⽆法按照约定时间到达事故现场，可以以被保险⼈提供的现场照⽚、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如被保险⼈当时⽆法拍照，可不提供现场照⽚；3、拖车服务

（1）发⽣保险责任范围内事故，如被保险⼈需要，我公司提供拖车服务，并且市内拖车在30分钟以内、郊区县拖车在40分钟内到达事故现场；

（2）如⽆法或不能及时提供拖车服务，我司接受被保险⼈提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门标准执⾏；如遇特殊情况，可根据实际发⽣费⽤按票⾯原值承担。（3）拖车费⽤按照责任⽐例在保险车辆损失赔偿⾦额以外另⾏计算，最⾼不超过保险⾦额的数额。4、定责定损

（1）接到被保险⼈报案后，对于属于保险责任的事故，我公司按照以下约定及时定损；

A、对于常见车型的预估车辆损失⾦额在⼈民币5000元以内的，在1天内确定损失⾦额；预估车辆损失⾦额在⼈民币5000元－50000元，在2个⼯作⽇内确定损失⾦额；预估车辆损失⾦额在⼈民币50000元以上的，在接到报案后，3个⼯作⽇内确定损失⾦额；B、对于稀缺或稀有车型，会同被保⼈共同确定损失⾦额；

C、当和被保险⼈就赔偿结果⽆法达成⼀致时，根据被保险⼈的要求，指定具有国内保险公估营业许可的公估公司进⾏损失理算，并负担有关公估费⽤；D、如果碰到稀缺车型，零配件⼀时难以查询，我公司同意事故车辆先⾏维修，保证车辆正常使⽤，待维修完毕后，我公司与维修⼚再⾏协商赔付⾦额。（2）如未按约定时间定损，造成财产损失⽆法确定，以被保险⼈提供的财产损毁照⽚、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；

（3）对于不属于保险责任的，在接到被保险⼈赔偿请求后，特殊情况在不违背保险原则的基础上与被保险⼈协商通融赔付，对确属⽆法通融的案件，1个⼯作⽇内向其发出《拒赔通知书》。5、车辆修理

（1）车辆出险后，除了提供的推荐修理⼚外，被保险⼈可⾃选资质合格的修理⼚（⼀般应为青岛市市级机关政府采购定点维修⼚及其他⼆类以上的修理⼚）及专修⼚修理受损车辆。对于被保险⼈⾃选的资质合格的修理⼚及专修⼚，我公司予以认可。

（2）受损车辆在双⽅共同认可的资质合格的修理⼚或专修⼚修理，定损和修理⼚或专修⼚共同完成。

（3）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆⾏车安全的关键零部件（如：刹车系统、转向系统），我公司同意⼀律予以更换。受损车辆更换零部件为主⼚件、原配件。（4）受损车辆在推荐修理⼚，或事先已报备的被保险⼈⾃选的资质合格的修理⼚进⾏修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险⼈可凭保险凭证⽆需先⾏⽀付修理费⽤，车辆修理完毕，被保险⼈向修理⼚提供完整的索赔资料和委托书后，由修理⼚代为索赔。6、索赔材料递交

（1 ）接到被保险⼈索赔材料后应⽴即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应⽴刻以书⾯或⼝头⽅式通知被保险⼈应补充提供的有关证明或材料。若在接到索赔资料后1个⼩时内未给予有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性；

（2）对于⾮道路交通事故，被保险⼈可不必要提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险⼈有义务协助进⾏事故调查。7、赔款时限

（1）在被保险⼈提供完整必要的索赔材料后，承诺按下列约定时限向被保险⼈⽀付赔款：赔款⾦额结案时限

￥50000元（含￥50000元）以下3个⼯作⽇￥50000元－￥500000（含￥500000元）5个⼯作⽇￥500000元以上7个⼯作⽇

（2）如⾃收到完整的索赔资料之⽇起3个⼯作⽇内未能确定赔偿⾦额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于⽀付，待最终确定赔偿⾦额后及时⽀付相应的差额。（3）如未按约定时间⽀付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险⼈⽀付赔款滞纳⾦，赔款滞纳⾦为应付赔款⾦额按实际违约天数所计算的单利（采⽤中国⼈民银⾏公布的活期利率）。8、特殊情况的处理（1）关于异地出险

保险车辆在投保所在地以外地区发⽣保险事故，我公司直接派⼈或委托有关机构代理查勘现场，并派专⼈协助被保险⼈全程办理相关⼿续；同意在被保险⼈事先报案的前提下，接受⼆次修理中的临时修理费⽤。

异地出险，全国通赔服务：车辆在异地出险，可以在任何⼀家机构送交单证办理索赔⼿续。 处理程序：

异地全程协助办理：如果在异地发⽣重⼤交通事故，我公司将派理赔服务专员，专程前往协助办理理赔⼿续。（2）同⼀被保险⼈保险车辆发⽣双⽅/多⽅事故

对于同⼀被保险⼈的保险车辆发⽣双⽅/多⽅事故，则视同各⽅互为第三者。（3）第三⽅责任事故

对于属于保险责任范围内的事故，被保险⼈⽆责，⽽第三⽅应负全部责任时，应按照本合同的规定以及保险险种先予赔偿被保险⼈，同时从被保险⼈取得代位追偿权利，在赔偿⾦额范

围内代位⾏使追偿权。由于被保险⼈放弃对第三⽅请求赔偿的权利或因被保险⼈的过错致使保险⼈不能⾏使代位追偿权利的，保险⼈不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿⾦。（4）⽀付抢救费⽤

被保险⼈在保险期限内合法使⽤保险车辆的过程中，发⽣保险事故，造成车内⼈员或第三者⼈⾝伤害，需紧急抢救，应在责任限额范围内先⾏⽀付抢救费⽤。9、组织保险联席会议服务

根据机关事务局的要求，每季度组织召开保险联席会议，定期通报保险理赔与服务情况，就有关问题进⾏沟通与协商，保持良好的合作关系。10、建⽴投诉制度

（1）项⽬领导⼩组设⽴投诉受理电话，号码为：81978199或138********，如果您对我公司的项⽬服务⼩组服务不满意可以打电话，我公司会在24⼩时内给您满意的答复。（2）对于同⼀服务⼈员发⽣超过3次（含3次）以上的有效投诉，更换该分⽀机构的项⽬⼩组项⽬经理和负责⼈。11、组织实施回访服务

我司对客户的关怀⽆微不⾄，当您拨通我公司报案电话后，2分钟会有现场服务⼈员和您联系，30分钟后会有回访员和您联系，索赔⼿续办好后，1个⼯作⽇后，会有回访员通知您赔款的情况。如果您在外地出险，1个⼩时后，回访员会及时联系您了解案件进展情况，1个⼯作⽇后，会向您了解车辆维修情况等。每⽉以发放服务调查表的⽅式，进⼀步提⾼我司的服务质量。

12、定期提供理赔统计数据

在每季度初10个⼯作⽇内向车辆管理部门提供上季度被保险车辆出险以及理赔统计报表，报表包括保险事故发⽣的时间、地点、损失原因、估损⾦额、定损⾦额、赔款等与赔案处理有关的信息。创新服务

1.⼀站式全程代办服务

为⽅便市级机关办理承保与理赔⼿续，尤其是减少理赔⼿续的繁杂和反复来回我公司的不便，我公司为各被保险⼈提供⼀站式全程代办服务，由理赔服务专员和承保服务专员相应负责理赔和承保各环节⼿续代办，从承保的送达保单到理赔的送达赔款。2.赔款转让服务

我公司与青岛市40多家⼤型维修⼚或4S店签订了维修协议，进⼊我公司该类维修企业的车辆，维修完毕后只需按照保险条款将免责险差额补⾜，即可验车体车，不需要⽀付维修费。根据市级机关各被保险⼈都有定点采购单位，我公司同意该类维修⼚进⼊我公司赔款转让服务范围内。

3. 救援服务

当渤海保险的客户发⽣意外事故或故障（如抛锚等）时，可以拨打渤海全国服务热线4006-11-6666，渤海将为客户提供救援服务。

4. 车队安全顾问服务

渤海的汽车安全⼯程师帮助车队客户建⽴和完善相关安全运营制度，进⾏汽车安全管理培训、汽车维护保养培训等，预防重⼤事故发⽣，保障车队客户的正常⽣产和运营。5.事故车辆修理质量代检查服务

渤海永远与客户站在⼀起。渤海的汽车安全⼯程师将为出险车辆进⾏修理质量的检测，帮助客户检查修理是否合格，并在检测通过的情况下签署修理质量检查证。6.⼈伤关怀服务

客户如果不幸出险，并且伴有本⽅⼈伤事故，渤海保险的医疗和保险专家将前往慰问伤者，为伤者送上慰问卡和慰问信，在抚慰伤者的同时，为其提供医疗和保险理赔的指导，帮助被保险⼈尽快获得赔款。7.车内装潢顾问服务

渤海保险的汽车安全⼯程师将为客户提供车内装潢建议，并与第三⽅合作，为客户提供最优惠的汽车装潢服务。8.车辆保养咨询服务

开设专门的车辆保养咨询服务热线----0532-********9、⼤额损失，预付赔款服务

损失超过5万元，如果交警处理15⽇不能结案，可以凭事故责任认定书办理预付赔款服务。操作程序：

10、事故车辆修理质量承诺服务

渤海为所推荐的修理⼚的修理质量负责。事故车辆在特约汽修⼚修理完后，汽车安全⼯程师将在修理质量检查的基础上，为客户签署承诺卡。如果修理后因维修质量发⽣事故，渤海

负责修理费⽤。11.防灾防损服务

主要⽤于市级机关车辆的定期检验，防灾防损讲座，⼤⾯积风险的防范，遭受灾害地区的救援等。12.对被保险⼈的培训服务

（1）安全培训：主要讲述安全驾驶⽅⾯的内容，包括如何保养车辆，⾬雪雾天⽓驾驶技术等。（2）交通责任培训：主要讲述发⽣交通事故后，如何简单的区分肇事双⽅的责任分配技术。（3）案件处理程序培训：主要讲述保险理赔处理程序和交警案件处理程序。（4）保险培训：主要讲述机动车辆保险条款主要保险责任和责任免除内容。（5）承保业务培训：主要讲述机动车辆保险如何投保及投保需求。

实施⽅案：培训服务采⽤定期和不定期⽅式，定期服务⼀年⼆次，集中为各被保险⼈采⽤讲课。培训⽅式：不定期服务主要采⽤座谈式，同各被保险⼈交流经验。培训费⽤由我公司承担。13.限时维修服务

我公司是⾸家将维修质量列⼊合同的保险公司，我公司对您的车辆维修完毕后，理赔服务专员会专程为您验收车辆，检验车辆维修是否保质保量，对维修质量不合格的，会就地安排返⼯。

14.维修估价标准

零配件估价标准：我公司郑重承诺对市级机关车辆零配件估价按照纯正零配件价格估价，如遇特殊车型，零配件停产导致⽆法购买纯正零配件，与各被保险⼈协商确定。

车辆维修标准：我公司同意市级机关各被保险⼈将保险车辆送各采购维修⼚维修或专修⼚（含4S店）维修车辆，并对维修过程严格监控，不使⽤假零配件、副⼚零配件、替代零配件。如果各被保险⼈要求我公司提供维修地点，我公司将只提供相关车型的4S店作为维修单位。 质量检验标准：我公司对每辆事故车辆，在维修过程中不定时进⾏质量跟踪，对维修完毕的车辆进⾏质量检验，每⼯位质量必须达到⼆类以上标准，对达不到标准的就地组织返⼯。超值服务1.风险提⽰服务

我司将根据车辆风险分级结果，通过短信、电话、邮件等⽅式向客户提供有关天⽓、路况等提⽰。帮助客户改变不良的⾏车⽅式，为客户提供更安全的⾏车技巧，降低出险率，为安全出⾏保驾护航。2.⽆油时提供送油

保险车辆缺油时，在路上导致车辆⽆法正常⾏驶时，由我公司合作单位提供送油服务。3.车辆缺电送电服务

保险车辆缺电时，在路上导致车辆⽆法正常⾏驶时，由我公司合作单位提供送电服务。4.汽车免费检测服务

渤海将联合定点修理⼚定期为客户提供车辆免费检测服务，包括轮胎检查、轮胎动平衡、四轮定位等，及时发

现车辆存在的安全隐患，为客户排除后顾之忧，并为户提供实惠与便利。5.车内环境检测服务

渤海保险将会同专业的质量检测机构，帮助客户检测车内空⽓质量，扫除健康隐患，提升客户的出⾏⽣活质量。6. 相关理赔费⽤列⽀我公司对下列费⽤予以承担

公安交警部门对事故的处理费、车辆检验费、鉴定费、拖车费、清障费、估价费。车辆需要搬运的吊机费、背运车费

野外出险需要看管的保管费、看护费、代管费

涉及⼈员死亡的验⼫费、停放费、冷冻费等其它相关费⽤⽕灾的灭⽕器材费⽤

以上等等费⽤，同时包括其它相关施救费⽤。7.车辆美容服务

为了给市级机关车辆提供保洁服务，以更好地展⽰市级机关形象，凡在我司投保的车辆，在我公司协议修理⼚或美容服务部，均可获得洗车美容服务。（详见市级机关公务⽤车专⽤洗车卡和由青岛⼤众汽车销售有限公司以及青岛欧陆虎汽

车俱乐部提供的贵宾会员卡）8.事故车辆安全服务费⽤：

客户不需因享受此项服务⽽⽀付除保险费以外的其他费⽤。服务内容：

免费提供事故车辆代检查服务。在对事故车辆维修进⾏检查时，以该车的

故定损单上所列内容为依据，逐⼀检查。检查后的车辆如⽆异议，则签发车辆检卡额外为客户的车辆进⾏全⾯的免费检测。服务区域：

渤海保险青岛分公司所管辖的范围以内。使⽤服务⽅法：

渤海将设⽴免费检查⽹点，客户在使⽤该项服务时，需携带定损单并将车辆⾃⾏开往渤海的免费检查⽹点进⾏检查检查质量声明：

经维修⾏业或相关的鉴定部门鉴定后发现，由我司汽车安全⼯程师代检查的事故车辆，因该次车辆事故部分的修理未达标准⽽导致的⼆次事故的发⽣，将由我司承担该⼆次事故所产⽣的⼀切修理费⽤。特殊情况的处理：

两次事故可合并报案⼀次性维修，对于单⽅事故（⼩额损失），第⼀次事故因损失⼩或没有时间报案维修，第⼆次可将两次事故合并统⼀报案，损失确认估损。9.现场⾃助查勘程序

如果发⽣我公司⽆法查勘现场确认损失的情况，我公司将启动⾃助查勘程序，客户可以⾃⾏照相，我公司根据照⽚、事故认定书、维修发票及明细等材料，办理⽀付赔款⼿续。

“⾃助查勘”是渤海推出的⼀项事故快速处理措施，也是渤海的⼀项服务特⾊。渤海向每位保户赠送“⾃助查勘包”，通过⾃助查勘⽅式，您可以在意外发⽣后⾃主收集相关材料，⼩额事故可⾃助处理，⼤额事故也⽆需在现场等待，这样可极⼤的节约您的宝贵时间。⾃助查勘包内所附物件清单粉笔1⽀签字笔1⽀

⼀次性相机1只内装24张胶卷

索赔指引、出险通知书、索赔申请书和赔款收据各1份

《快速⾃助查勘指引》1本贵宾卡、洗车卡各⼀张

⾃助查勘指南⼀. 常见事故分类

为⽅便您⾃助查勘我们将⼀般常见事故分成四类，即：单⽅事故、单车事故（物损）、单车事故（⼈伤）、多车事故。（详见下表）类 别 说 明

参考步骤 1 单⽅事故 除⾃⾝损失外，未造成他⼈财产或⼈⾝损失 ⼀、⼆、三、 四、五 2 单车事故（物损） 造成他⼈财产或公共财产损坏且需要赔偿 ⼀、⼆、三、 四、五 3 单车事故（⼈伤）

造成⾏⼈或⾮机动车上⼈员受伤⼀、⼆、三 4 多车事故造成其他机动车辆损坏七、⼀、⼆、 三、六⼆. 具体拍摄步骤说明

⽆论遇到前⾯表格中的何种情形（多车事故除外）都请先完成第⼀⼆三步（步骤说明详见下页），接着：

若是单⽅事故或单车事故（物损）请接着完成第四第五步； 若是多车事故请先完成第七步，接着再完成第⼀⼆三六步； 若是单车事故（⼈伤）只需完成第⼀⼆三步即可。第⼀步 找到并拍下事故发⽣点具体地址（路牌号、门牌号等），就是您给我们报案时所讲述的事发地址。若是多车事故请先完成第七步。

第⼆步 拍下车牌号，站在车前⼤约2⽶远、偏左或偏右些位置，将车牌号连同

整辆汽车⼀齐摄⼊相机，只需拍摄⼀张照⽚即可。如果前拍照撞坏掉落，您也可以按此⽅法拍摄后拍照。只需拍摄⼀张照⽚即可。

确有损坏和坏在哪⾥（是撞在前门还是后盖，是撞在左边还是右侧）。

若为多车事故请跳过下⾯两步直接拍第六步，若不是则继续完成第四、第五步；

若为单车事故（⼈伤）则查勘照相完成。

第四步复原事发时情形，拍摄记录下来。您所拍的照⽚应能看出车⼦是怎么撞坏的。

第五步拍下被撞物件和上⾯的撞击痕迹

若是单⽅事故或单车事故（物损），则查勘照相⼯作完成；若是多车事故请完成下⾯步骤六。

第六步如果是多车事故请完成此步骤，拍下第三⽅车牌和车损，拍摄⽅法同第⼀、第⼆步。

第七步拍摄记录下事发时车辆状态位置

拍摄时⼀般应拍正⾯、侧⾯（⼀侧）、背⾯照三张，⽬的就是将事故车辆在道路上所处的位置和两车之间的位置关系在照⽚中反映出来

（⼆）条款优势

1.车辆损失险保险责任包括⾮营业企业或机关车辆的⾃燃，因此不再需要额外交费，⾃燃造成的损失就囊括在该险别的保险责任中。

2.天窗玻璃的破碎责任包含在了车辆损失险中，可以在不投保玻璃单独破碎险的情况下，因其天窗玻璃的破碎损失，只要投保了车辆损失险，我司也是负责赔偿的，承担的责任在⽆形中扩⼤了保障范围。

3.基本险不计免赔特约条款负责赔偿车辆损失险、商业第三者责任险、车上⼈员责任险、全车盗抢险这四个主打险别的应由被保险⼈⾃⾏承担的免赔额部分。该险别的承保，将被保险⼈的保障进⼀步完善和扩充。

4.车上⼈员责任险的费率分司机和乘客两种计费标准，投保⼈可根据风险或投保习惯有选择、有针对性的购买您认为合适的赔偿限额，这在最⼤程度上的发挥了保险⾃愿的原则。5.为了充分体现消费者的权益，我司2007版的商业第三者责任保险中对其保险车辆实际⾏驶区域超出保险单约定范围的，以及保险车辆违反装载规定的，在由原属全部免赔的范围⾥现改为⼩额的免赔，最⼤限度的保障消费者的合法权益。

6.在后续的理赔服务⾥，我司的赔款计算⽅法是有别于其他的公司，事故责任免赔率与绝对免赔率是连乘的关系⽽⾮累加的，最终消费者在我司拿到的赔款是要⾼于同业3-4个百分点。

7.我司在⾏业统颁的保险条款之外，⼜⾃⾏报批了23个附加险，可说是保障进⼀步的加强，更好的满⾜了消费者全⽅位的保险保障需求，向零部件及附属设备被盗窃险条款为全车盗抢险的补充条款，节假⽇⾏使区域扩展特约条款扩展了保险车辆的⾏驶区域。