对国内外航空服务质量管理的比较

对国内外航空服务质量管理的比较

1 研究背景

航空服务质量作为乘客评价航空公司的主要标准之一，一直都是全球航空行业最为重视的问题。加强空乘服务质量不但能加快我国民航行业的发展，而且还能提升我国航空在世界范围内的影响力。加强航空服务水平应该以满足乘客需求为出发点，进一步提升航空服务的差异化，让更多乘客能有舒心的旅程，在细节之处彰显出民航的服务价值，并通过细致的服务赢得乘客的认同。

2 相关评测概述

目前，针对国际各航空公司的服务质量，国际上专门相关的相关机构进行评测分析。本文主要选用了2021年第三季度航联传播旗下民航旅客服务评测（ CAPSE）的相关数据进行分析。作为航空公司与旅客之间的一座桥梁，民航旅客服务评测（CAPSE）能够较为客观、公正地反应旅客的诉求，主要通过空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等五项作为评测主要内容分析航空公司的服务状况。

2021年第3季度主要选取20家航空公司，其中包涵15家大陆航空公司，5家国际及地区航空公司进行了系统的分析比较见图1。2021年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”包括新加坡航空、国泰航空、港龙航空、中华航空及一家大陆航空公司厦航。总体来看，国际航空的服务水平依然领先于国内航空公司，但是就综合分数的发展来看，大陆航空公司的服务水平整体有所提升。

3 国外航空公司服务质量优势分析

3.1 机上娱乐设施完善

随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫長的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。例如评分中最高的新加坡航空见图2，拥有着世界领先的机上娱乐系统银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2021年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。

3.2 机上餐食丰富多样

机上餐食，一直以来都是航空飞行服务中不可或缺的一部分，它从一定程度上也反映着航空服务公司的服务标准。位列第二的国泰航空，是目前为数不多，也是首家在飞机上备有煎锅、烤箱等设备的航空公司，餐食胜在新鲜，供应现点现做烤吐司等，豪华经济舱的乘客还能用上金属餐具和享用Hagen-Dazs雪糕，这足以代表着国际航空公司服务优势所在，见图3。

3.3 空乘服务标准程度高

此外，在机上广播、客舱设施等方面，国际航空也有着较为明显的优势，见图4，包括机上信息通报、空乘广播、客舱清洁和整洁状况、座椅舒适度等多个方面，国际航空公司为提升自己的竞争力做了大量细致完善的工作准备，这深深地赢得了广大乘客的认同。

4 我国航空公司服务质量的现状

4.1 整体服务水平有所提升，但存在明显不足

从整体来看，我国的航空服务质量已经有了明显的提升，但是就目前航空服务发展的整体状况来看，我国航空服务依然存在着明显的不足。在主要的航空服务项目上过于同质化、简单化，不能满足乘客当下的需求，乘客的满意程度比较低，例如机上娱乐设施、机上餐食等软性服务方面和国际航空相比较更是有着巨大的差距，这些都是需要我国航空尽快完善与提升的地方。

4.2 服务细节欠缺服务不能满足乘客需求

对比国际航空的标准来说，国内航空服务在细节上依然所欠缺，比如专业化形象细节、与旅客面对面时的语言细节、对乘客进行服务时的动作细节等，在规范化和标准化落实上存在差距，然而由于空乘服务的特殊性，乘客对于空乘服务关注程度往往比较高，规划化程度不够，可能一个小小的细节就会对服务产生影响，达不到乘客的预期，从而影响整体服务水平。

5 对于我国如何提升航空服务质量的相关建议

5.1 改善服务细节完善服务的弱项

民航企业应该不断改善自身的服务细节，不论在硬件投入上，还是在软性服务方面，这对航空服务发展有着直接影响。比如改进机上娱乐系统，尤其对于长途飞行线路来说，这已经成为我国航空服务的最短板。娱乐系统应该从客户的需求出发，综合多种元素，保持较广的乘客覆盖面，满足不同程度乘客需求。从而让乘客在长途飞行过程中感受到轻松，变得更加有趣，这对于提升乘客的空乘服务满意度将有很大帮助。

5.2 加强航空服务规范化和标准化，提升空乘服务形象辨识度

应该进一步加强航空服务规范化和标准化，例如航空公司应该从售票、值机、登机、离机、客户清洁、行李查询、普通舱服务等各个环节着手，提升自身服务水平。同时，国内航空公司还应该进一步提升自己服务形象辨识度，通过细节化和规划化服务赢得乘客的认同，拉近航空公司与乘客之间的距离。

5.3 不断尝试服务创新增加一些新的服务

创新是行业发展的主要驱动力，对于航空服务而言也同样如此，只有不断地进行服务突破创新，打破原有的服务模式，提供更多的服务内容，才能不断提升自身的服务水平，创造出更多的价值，赢得更多的认同。因此，我国航空服务应该不断加强服务创新意识，从乘客的需求出发，在改变服务质量的基础上衍生出一些新的服务内容，改变乘客对于航空服务的认知，从而获得更大的市场竞争力。