客房部概述
一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 二、客房部岗位职责 （一）客房部经理 （二）客房部主管 （三）管家部主管 （四）PA领班 （五）保洁员 （六）洗衣房领班 （七）干水洗熨烫工 （八）布草保管员 （九）客衣收发员兼文员 （十）前厅经理 （十一）库房保管员 （十二）客房管理中心文员 （十三）楼层领班 （十四）客房清洁员 （十五）内场PA （十六）总台接待员 （十七）总台收银员
三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 （二）客房部主管 （三）管家部主管 （四）前厅经理 （五）PA领班 （六）保洁员 （七）洗衣房领班 （八）干水洗熨烫工 （九）布草保管员 （十）工服房服务员 （十二）客衣收发员兼文员 （十四）库房保管员 （十五）楼层领班 （十六）客房清洁员 四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 1、客房清洁流程 2、计划清洁项目及时间 3、送客服务流程
4、客人的遗留物品的处理流程 5、感应门卡管理程序 6、紧急情况处理工作流程 （二）客房部接待中心工作流程
1、服务管理中心工作流程 2、财产物料管理工作流程 3、散客接待流程 4、常客接待流程 5、客人遗留物品处理程序 6、客人损坏酒店财物处理程序 7、客人物品失窃处理程序 8、客人投诉处理程序 9、客人困梯处理程序 10、团队会议客人入住程序 11、未预订客人入住接待程序 12、有预订散客入住接待程序 13、换房手续的办理程序 14、客房分配程序 15、前台接听电话程序 16、问讯服务程序 17、延房手续的办理程序 （三）客房部布草房工作规范
1、工作服收调、报损及保管流程 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范 1、大堂清洁流程 2、公共区域清洁流程 3、公共卫生间清洁和服务流程 4、地毯、沙发清洁流程
5、绿化布置、养护及清洁流程 6、灭虫工作流程
（五）客房部洗衣房水洗程序 五、客房部服务工作质量标准
（一）客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 2、客房用品 3、客房卫生 4、客人退房离店 5、特殊服务
（二）客房部服务中心服务工作质量标准 1、工作设备配置 2、接待服务 3、安全服务 4、信息服务 5、财产物料管理 6、建立客户档案工作标准 7、办理入住登记、验证服务标准 8、前台接待服务标准 9、取消预订服务标准
（三）洗衣房服务工作质量标准 1、工作设备用品及管理
2、布草和工作服收调、保管及洗涤 3、客衣洗涤服务
（四）公共卫生与绿化工作质量标准 1、大堂清洁卫生与绿化 2、其他公共区域的清洁卫生 3、客用公厕的清洁和服务 4、地毯、沙发清洁 5、灭虫工作流程 六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 1、客房楼层规章制度 2、公共地方规章制度 3、洗衣房规章制度 （二）岗位处罚条例
（三）客房部服务准则及纪律规定 （四）安全管理制度 1、部门安全组织设置 2、员工的安全管理 3、客房安全管理 4、洗涤安全生产制度 （五）钥匙和门磁卡管理制度 （六）财产物资管理制度 1、财产设备管理 2、物料用品管理
（七）经营预算和经济活动分析管理制度 （八）成本管理制度
（九）员工考勤制度 （十）员工培训制度 （十一）人事管理制度 1、劳动定员管理 2、人员调配管理 3、员工档案管理 （十二）工作例会制度 1、客房部工作例会 2、各部门工作例会 3、班前和班后例会 （十三）客房小酒吧酒水管理制度 （十四）客人遗留物品保管制度 （十五）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 （十六）洗衣房设备维护保养制度 （十七）工程设备维修检查制度 七、客房部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部门沟通与协作 八、附录：业务报表 1、客房清洁报表
2、客房用品每日消耗情况表 3、服务员工作情况日报表 4、客房报修记录表 5、客房房态更改记录表
6、客房情况记录表 7、客人借用物品借出记录表 8、特殊客用品领用借用记录表 9、客房部客人流量表 10、客房客用品盘存表 11、客房楼层客用品周提货表 12、客房楼层客用品计划报表 13、地毯、沙发洗涤登记表 14、洗衣房客衣收费日报 15、工作服洗涤登记表 九、客房部考核表
（一）保洁领班的考核制度 （二）保洁服务员考核制度 （三）洗衣房领班的考核制度 （四）洗衣房服务员考核制度
（五）客房前厅经理、主管、领班考核制度 （六）楼层服务员考核制度 （附）客房部表格总汇 客房部概述
客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。
客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通
与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
目 录
餐饮部概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 一、餐饮部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 （二）岗位设置图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 二、餐饮部岗位职责
（一）餐饮部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 （二）华苑厅、御园、合园经理„„„„„„„„„„„„„„„„12 （三）西餐经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 （四）饼房厨师长„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 （五）管事部领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 （六）华苑厅、御园、合园领班„„„„„„„„„„„„„„„„15 （七）西餐厅主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 （八）华苑、御园、合园厨房领班„„„„„„„„„„„„„„„16 （九）西餐厨房领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 （十）华苑厅、御园宴会领班„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （十一）华苑、御园零点领班„„„„„„„„„„„„„„„„„18 （十二）咖啡厅领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 （十三）大堂吧领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 （十四）扒房领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 （十五）西餐厨房领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 （十六）点心制作领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
（十七）外卖领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 （十八）中西餐迎宾„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 （十九）中餐零点服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 （二十）中餐宴会服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 （二十一）中西餐传菜员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （二十二）咖啡厅服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 （二十三）大堂吧服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （二十四）调酒员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （二十五）扒房服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 （二十六）会议室服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 （二十七）炉灶厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 （二十八）切配厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 （二十九）打荷厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 （三十）蒸灶厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27 （三十一）冷盆厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27 （三十二）饼房外卖服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 （三十三）成本核算员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 （三十四）保管洗碗工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 三、餐饮部工作人员素质要求
（一）餐饮部经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 （二）中西餐厅经理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 （三）饼房厨师长„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 （四）西餐厅主管„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 （五）管事部领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 （六）中西厨房领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 （七）点心外卖领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 （八）中西餐厅领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 （九）中西餐厅迎宾员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 （十）中西餐厅服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 （十一）中西餐厅传菜员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32
（十二）酒吧咖啡厅服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 （十三）重西餐炉灶厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十四）中西切配厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十五）中西打荷厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十六）中西蒸灶厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十七）中西冷盘厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十八）中西划菜围边厨师„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 （十九）饼房外卖服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 （二十）保管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 （二十一）成本核算员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 （二十二）洗碗工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 四、餐饮部服务工作规范
（一）餐饮服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 1、餐饮领位服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„35 2、中餐点菜铺台操作流程 „„„„„„„„„„„„„„„37 3、斟酒服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„38 4、换烟灰缸服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„39 5、餐厅结账服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„40 6、中餐点菜服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„40 7、团体包饭服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„43 8、中餐宴会铺台操作流程 „„„„„„„„„„„„„„„44 9、中餐宴会服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„46 10、西餐点菜铺台操作流程„„„„„„„„„„„„„„„48 11、西餐点菜服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„49 12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务） „„„„„„50 13、自助餐服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„52 14、冷餐会服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„53 15、酒会服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54 16、西餐宴会服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„55 17、餐厅跑菜操作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„56
18、备餐间工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„57 19、各种大型会议服务流程„„„„„„„„„„„„„„„57
（二）酒吧、咖啡室服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„59 1、大堂吧服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„59 2、咖啡厅服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„60 3、酒吧调酒操作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„61
（三）客房送餐服务规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„62 （四）外卖服务工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„63 （五）中餐厨房工作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„64 1、验收、收发流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„64 2、削洗操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„65 3、切配工作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„65 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 „„„„„„„„„„„67 5、中餐厨房蒸灶操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„68 6、中餐冷盆操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„68 7、中餐厨房划菜操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„70 8、厨师餐厅现场操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„71 9、中餐厨房上浆工作程序 „„„„„„„„„„„„„„„72 10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序„„„„„„„„„73 11、标准食谱制定工作程序„„„„„„„„„„„„„„„73 12、创新菜肴认定程序„„„„„„„„„„„„„„„„„74 13、干货涨发程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„74 14、原料腌制程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„75 15、鲜活原料市场调查程序„„„„„„„„„„„„„„„76 16、餐饮生产成本控制程序„„„„„„„„„„„„„„„76 17、餐饮生产质量控制程序„„„„„„„„„„„„„„„77 18、厨师长检查工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„77
（六）西餐厨房工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78 1、西餐厨房切配操作流程 „„„„„„„„„„„„„„„78 2、西餐厨房炉灶操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„79
3、西餐厨房冷盘操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„80
（七）面点厨房的工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 1、面团的制作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„81 2、制陷的操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„81 3、面点成熟的方法 „„„„„„„„„„„„„„„„„„83
（八）管事部工作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 1、保管员工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„84 2、洗碗工工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„85 3、清洁工操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„86 4、成本核算员工工作流程 „„„„„„„„„„„„„„„87 五、餐饮部服务工作质量标准
（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准„„„„„„„„„„„„88 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准„„„„„„„„„„„„„„88 （三）厨房设施设备和环境标准„„„„„„„„„„„„„„„„88 （四）餐厅服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„88 （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„90 （六）客房送餐服务质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„92 （七）厨房工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„92 （八）酒水管理质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„94 （九）管事部工作质量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„94 六、餐饮部管理制度
（一）例会制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„96 （二）经营预算与经济活动分析管理制度„„„„„„„„„„„„96 （三）食品毛利核算制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„97 （四）物资管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„98 （五）治安、消防管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„98 （六）卫生管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„99 （七）酒水管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„100 （八）餐饮部服务工作质量管理制度„„„„„„„„„„„„„101 （九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度„„„„„„102
（十）食品研究工作制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„103 （十一）餐饮客史档案管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„103 （十二）餐饮部培训制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„104 （十三）员工考勤制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„104 （十四）人事管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„105 （十五）各餐厅酒水盘存制度 „„„„„„„„„„„„„„„„105 （十六）银器管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„106 （十七）餐饮部考核制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„106 七、餐饮部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作 „„„„„„„„„„„„„„„„„107 （二）与酒店其他部室沟通与协作 „„„„„„„„„„„„„„108 八、附录：业务报表
1、请购单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„111 2、每日采购请购单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„112 3、提货单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„113 4、物品收货记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„114 5、送餐服务记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„115 6、咖啡厅钥匙领用记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„116 9、餐饮部餐具盘点明细表„„„„„„„„„„„„„„„„„„117 10、多余酒水盘点单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„118 11、厨房菜点定额成本卡 „„„„„„„„„„„„„„„„„„119 12、厨房内部菜谱成本控制表 „„„„„„„„„„„„„„„„120 13、厨房菜点处理记录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„121 14、厨师业务考核统计表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„122 15、金海湾酒店服务员业务考核统计表„„„„„„„„„„„„123 18、餐饮部经理对各厨师长考核表 „„„„„„„„„„„„„„124 19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表„„„„„„„„„„„„„125 20、厨师业务档案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„126 21、服务员业务档案 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„127 22、金海湾酒店厨师安全检查表 „„„„„„„„„„„„„„„128
23、金海湾酒店食品卫生检查月报 „„„„„„„„„„„„„„129 24、餐饮部各部门每月营业分析报告 „„„„„„„„„„„„„130 25、使用音像设备通知单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„131 26、餐厅服务质量检查表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„132 27、餐厅服务规格检查表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„132 28、员工仪容仪表检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„133 33、工作纪律检查表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„134 34、就餐环境检查表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„135 35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表„„„„„„„„„„136 36、金海湾酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表„„„„„„„„„137 37、厨师长每月百分考核评分表 „„„„„„„„„„„„„„„140 38、厨师每月百分比考核评分表 „„„„„„„„„„„„„„„142 39、餐饮部服务员考核表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„143 40、金海湾酒店餐饮部保管品考核表 „„„„„„„„„„„„„146 41、金海湾酒店餐饮部洗碗工考核表 „„„„„„„„„„„„„148
行政事务部管理实务
发布时间：2006-9-3 23:01:05 作者：佚名 来源： 点击量：974
行政事务部概述………………………………………………………………… 3 一、行政事务部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图………………………………………………………… 4 （二）岗位设置图………………………………………………………… 5 二、行政事务部岗位职责
（一）行政事务部经理…………………………………………………… 6 （二）行政事务主管……………………………………………………… 6 （三）员工理发师………………………………………………………… 6 （四）宿舍管理员………………………………………………………… 7 （五）更衣室管理员……………………………………………………… 7 （六）员工浴室管理员…………………………………………………… 7 （七）员工俱乐部管理员………………………………………………… 8 （八）驾驶员 ……………………………………………………………… 8 （九）绿化卫生员………………………………………………………… 8 （十）员工餐厅主管……………………………………………………… 9 （十一）员工餐厅厨师…………………………………………………… 9 （十二）员工餐厅服务员…………………………………………………10 三、行政事务部人员素质要求
（一）行政事务部经理……………………………………………………11 （二）行政事务主管………………………………………………………11 （三）员工餐厅主管（厨师长）…………………………………………11 （四）员工理发师…………………………………………………………11 （五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管 理员…………………………………………………………………12 （六）员工餐厅厨师………………………………………………………12 （七）员工餐厅服务员……………………………………………………12 （八）驾驶员 ………………………………………………………………12 （九）绿化卫生员…………………………………………………………12 四、行政事务部工作规范
（一）员工餐厅厨房操作流程……………………………………………13 （二）食品卫生检验流程…………………………………………………14 （三）员工理发员操作流程………………………………………………15 （四）驾驶员工作流程……………………………………………………16 （五）车辆管理工作流程…………………………………………………16
五、行政事务部工作质量标准
（一）员工餐厅工作质量标准……………………………………………18 （二）厨房餐厅、设备和环境标准………………………………………18 （三）员工理发师的工作质量标准………………………………………19 （四）宿舍管理员的工作质量标准………………………………………19 （五）更衣室管理员的工作质量标准……………………………………19 （六）员工浴室管理员的工作质量标准…………………………………20 （七）员工俱乐部工作质量标准…………………………………………20 （八）绿化卫生员工作质量标准…………………………………………20 1、设备用具与使用管理 …………………………………………20 2、卫生清理、保洁…………………………………………………20 3、打虫杀药…………………………………………………………21 （九）驾驶员工作质量标准………………………………………………21 1、车容标准…………………………………………………………21 2、驾驶员服务标准…………………………………………………21 六、行政事务部管理制度
（一）单身宿舍管理制度…………………………………………………23 （二）员工餐厅管理制度…………………………………………………24 1、仓库管理和卫生制度 …………………………………………24 2、面点间卫生制度 ………………………………………………24 3、厨房间管理和卫生制度 ………………………………………24
（三）车辆管理制度………………………………………………………24 （四）浴室管理制度………………………………………………………25 七、行政事务部与其他部门沟通与协作
（一）行政事务部与人力资源部…………………………………………27 （二）行政事务部与工程部………………………………………………27 （三）行政事务部与财务部………………………………………………27 （四）行政事务部与保卫部………………………………………………27 八、业务报表
（一）派车通知单…………………………………………………………28 （二）月度出车统计表……………………………………………………29
行政事务部概述
行政事务部是酒店内部负责行政事务及后勤保障的部门,由员工餐厅、员工理发室、员工宿舍、更衣室、员工浴室、车队及绿化卫生等组成。
行政事务部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；负责酒店车辆的保养；负责员工餐厅、
员工宿舍、员工更衣室、员工浴室、酒店室外绿化卫生、理发室、驾驶班的管理工作，确保员工住宿舒适、安全，保证酒店客人用车及酒店办公用车。 行政事务部岗位职责 （一）行政事务部经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理
直接下级：行政事务主管、员工餐厅主管 [岗位职责]
执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 做好员工的政治思想工作，关心员工生活。 做好人力资源部经理安排的其它工作。 （二）行政事务主管 [管理层级关系]
直接上级：行政事务部经理
直接下级：员工理发师、宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员、驾驶员、绿化卫生员 [岗位职责]
执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。
负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 负责单身宿舍的住宿安排。
负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。 负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。 负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。 负责员工住房安排的投资。
负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。 做好上级领导安排的其它工作。 （三）员工理发师 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
制订年度设备及用具更新计划。
定期补充理发用品并保持各类工具及设施设备的完好无损。 做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生。 做好出勤、严格按照店规店纪执行工作任务。
根据员工要求，完成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店标准。 严格收费程序，具体控制理发室各项费用开支。 完成行政事务主管交办的其它工作。 （四）宿舍管理员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
负责对宿舍实行24小时昼夜值班，全天保洁工作。
负责男女宿舍的市内外走廊、通道、厕所、洗脸间、楼梯的卫生保洁工作。 督促、检查住宿员工对宿舍管理规定的贯彻与落实。 督促、检查住宿员工物品摆放及个人卫生达到要求。 负责维护设施设备的完好。 （五）更衣室管理员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。 负责维护更衣室设施设备的完好无损。 按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。
及时发现更衣室安全方面存在的问题，并报告有关人员。 及时将设备方面出现的问题报告上级。 及时报告并处理更衣室发生的意外情况。 完成定期大清扫计划。 完成上级指派的其他工作。 （六）员工浴室管理员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
负责员工洗浴的签票工作。 负责员工浴室的卫生工作。 负责员工浴室的设施设备维护。 （七）员工俱乐部管理员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
负责俱乐部的卫生工作。 负责俱乐部的按时开关。 负责俱乐部的设施设备完好。 （八）驾驶员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。 每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。
车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路，做到每5000公里换机油及三格（机油、汽油、空气格）。
严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。
严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成出车任务。 认真填写用车日报表，做好行车记录。 （九）绿化卫生员 [管理层级关系]
直接上级：行政事务主管 [岗位职责]
服从行政事务主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的保养、培育和修剪技术。
维护、保养、管理范围内的一切花木生长，无病虫害，及时清除枯枝、黄叶，保持其形态美观，生长茂盛。
负责责任、区域内的卫生清洁和维护，确保卫生整洁，保证工作效率。 负责酒店生活垃圾的清运。
负责酒店花坛、草坪的卫生清洁和维护。
每天对绿化带进行卫生清理，保持清洁卫生，无杂物，无乱草。 定期对酒店室外大环境、地下室及树木进行打药、灭虫工作。 （十）员工餐厅主管 [管理层级关系]
直接上级：行政事务部经理 直接下级：员工餐厅主管 [岗位职责]
协助行政事务部经理抓好厨房的各项管理工作，执行其工作指令，并报告工作。
主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅领班，厨师及服务员的检查和考核，不断完善员工餐厅管理和菜点质量管理。
制订员工餐厅的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求，编写员工食堂每周食谱。
负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息，货源供应和库存情况，实行预算管理，加强菜点质量控制，认真落实员工餐厅的各项工作。
负责员工餐厅厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良和创新。追踪拜师活动的实效，开展技术交流和学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素质。
负责搞好员工餐厅的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，并按照《食品卫生法》和《食品卫生五四制》来执行，督促员工餐厅主管、厨师、服务员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
参与员工餐厅的更新和改造，负责员工餐厅各类设备和财产的管理。 做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。 做好行政事务部经理安排的其它工作。 （十一）员工餐厅厨师 [管理层级关系]
直接上级：员工餐厅主管 [岗位职责]
听从员工餐厅领导的安排。
做好烹饪、制作员工食品所需的各种原料、调味品、佐料和有关炊具用具的准备工作。 认真执行操作规程，根据不同原料、要求进行烹调制作，保证菜肴和面食的质量，适合员工需要。
搞好食品卫生，保持灶具和操作用具清洁，尝味用调羹，工作结束时，剩余的各种调料用筛子滤过，盛器擦净加盖，个人卫生符合要求，衣着整洁。
爱护使用灶具、炊具等设备，注意做好保养工作，节约水、电、油的耗用量。 （十二）员工餐厅服务员 [管理层级关系]
直接上级：员工餐厅主管 [岗位职责]
听从员工餐厅主管和领班的工作安排，认真做好餐厅服务工作。
负责整个餐厅的卫生保洁工作，发现脏物及时清理，确保餐厅卫生清洁工作。 负责每餐划卡，做到不漏划、多划，热情为每个员工服务好。 对就餐员工的浪费现象进行制止并及时向员工餐厅领导汇报。
完成员工餐厅主管安排的其它工作，并协助厨房完成部分食品加工工作。 行政事务部工作质量标准
（一）员工餐厅工作质量标准
在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。
上岗应按规定着装，服装，鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。
严格执行《食品卫生法》，切实把食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。
存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。
保持厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精、调料缸加盖。
安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都要熟悉使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。工作结束后，认真检查水、电、气和各种机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。
厨房内餐厅的设备财产帐物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。
领料、验收手续完善，做到领料签单，验收按质按量，做到日清日结，财物清楚。 合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。
做到成本核算，严格控制成本和日清日结，做到各种原料领取数量和实际用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。
严格执行厨房生产操作规程和菜品面食的质量关。 遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。 交接班清楚，并有记录，工作无差错。
餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。 保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。 经常征求员工意见，并有记录和改进措施。 （二）厨房餐厅、设备和环境标准
灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。 防尘、防蝇，排烟、通风设施完好。 消防设备器材齐全有效。 各种食品加工机械完好有效。 室高不少于3m ,面积不小于1.5m2。
连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。 设施设备完好率不低于98%。 （三）员工理发师的工作质量标准 设施标准
各种理发器械和用品齐全，并且保证完好率不低于98%。 卫生质量
（1）天花、墙面光洁，反光效果良好。
（2）各种毛巾、围布及理发工具定期清洗消毒并处理。 （3）地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。
（4）理发室内物品摆放要整齐有序，地面台面干净、无杂物。 接待服务
（1）接听员工预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先做好安排。 （2）接待员工主动问好，对待员工要一视同仁，以敬业乐业的优良服务态度为员工理发。 （3）服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求员工意见，做到员工满意。 （4）收款结帐准确无误。 （5）严禁给非酒店员工理发。 （四）宿舍管理员的工作质量标准
坚守工作岗位，无特殊情况不准离岗，有事向上级领导请假。严禁非住宿人员进入员工宿舍。 保护公共设施设备完好无损，如发现正常损坏及时上报并维修。 严格执行《宿舍管理规定》，如有违反及时报告。
督促住宿员工按照《住宿人员物品摆放及个人卫生要求》去执行。
所分管的卫生区域地面整洁，无垃圾、污迹、灰尘、污迹、灰网，蟑螂、窗户玻璃明亮，无卫生死角。
厕所要勤冲刷，达到无便迹、尿锈、污渍等。 和蔼对待员工，服务热情周到，无员工投诉。 （五）更衣室管理员的工作质量标准 更衣柜门面、柜顶无杂物、灰尘、蜘蛛网。 更衣室内清洁、地面无污迹、杂物、蟑螂等。
确保更衣室内的设施设备完好，如有损坏，及时报告维修。 为员工提供热情服务的同时，及时纠正各种违章现象。 （六）员工浴室管理员的工作质量标准 确保员工按时洗澡。
员工洗浴严禁不应该洗浴的员工或外单位人进入。 员工浴室要保持卫生清洁，无污迹、水锈、杂物等。 要节约用水用电，做到洗完停水，人走灯灭。 确保设施设备的完好，如有损坏，及时报告维修。 （七）员工俱乐部工作质量标准 确保员工俱乐部的按时开关。
搞好员工俱乐部的卫生，地面清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。
确保员工俱乐部的设施、设备完好，如有损坏及时报告。 （八）绿化卫生员工作质量标准 设备用具与使用管理 清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、拖把、地刷，各类清洁剂和光亮剂等清洁设备和用品。
B、各种设备功能齐全，质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。 花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管及各类花盆、花篮、花泥保鲜铝箔等。
B、各类用品质地优良，完好无损，能们组工作需要。 设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。
B、各类清洁用具使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。 卫生清理、保洁
（1）海岸路区域：要求每日清扫二次，随时巡回检查。达到发现情况及时处理，长期保持路面无泥土、无杂物。
（2）院内区域：保持院内整洁，无杂物，花坛、冬青内的卫生清理要及时，达到具体要求。 1号通道区域：要保持路面清洁，过往车辆掉出杂物及其他原因造成的地面不洁要及时清扫，达到无卫生死角，上述三项地面每5平方米不得超过三个烟头。 走廊、楼梯、扶手区域：每天清理擦拭时要认真细致，保持地面色泽。
厕所及洗脸室清洁：卫生清洁要达标，脸盆、便盆，洁白无污垢、无污水、无杂物。 各垃圾堆点要按时清理并及时运送，周围保持长期清洁。
认真扎实地做好灭蚊、灭蝇、灭蟑螂、灭鼠工作要细致认真，药物要存放在安全、鼠类经常出入的地方，发现鼠迹要重复撒药，并认真查药物效力及鼠迹情况。 打虫杀药
（1）院内及各打药点，在喷药时要注意进出车辆，避免影响客人、行人及设施、设备的正常运行。
（2）影响他人工作或药物进入室内以及门窗的要与有关部门提前沟通获准后方可喷洒。 （3）药物喷洒要注意安全，严禁接触餐饮用具及食品。
（4）在规定的时间内打药，如有阴雨天气不能正常工作，可安排改日进行。 （九）驾驶员工作质量标准 车容标准
（1）全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油垢、无泥水痕迹，前后挡风玻璃无破损裂痕，玻璃明亮，电镀件光亮完整，轮胎及装饰框清洁、完整。
（2）车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，每三月需更换一次。
（3）车厢内不得放置杂物（书报、杂志、饮料、衣物、玩具），不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志除外）。
（4）引擎无浮尘无油垢，行李箱应整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁物品应按标准放置。 驾驶员服务标准
（1）上班时要坚守工作岗位，十分钟内搞好车容卫生，静候调派，侯派时间内要充分做好出车准备工作。
（2）注意个人卫生，按酒店员工守则及本部管理规定，搞好仪容仪表。
（3）服务要认真热情，见客时要主动问候，以礼相待，不卑不亢。在服务过程中，不能抱着个人利己主义动机与客人私下拉关系，索取财物， 兑换外汇或托买短缺商品等。 （4）如遇客人询问，应简短回答得体，不准向客人泄漏国家机密，不准向客人散布不满言论或攻击我党和社会主义制度。
（5）客人乘坐车上，司机有责任保障其人身安全，财产安全，严防犯罪分子抢劫、偷盗、敲诈客人等事件发生。
（6）尊重客人所在的国家的风俗习惯，特别是接待第三世界的客人，司机不能有任何大国沙文主义或种族主义的表现。
（7）在接待服务过程中，严禁公开示意或暗示对方赠送礼品，或以托对方代购财物品为名，变相敲诈勒索。
（8）对于宾客出于友好馈赠而又不便拒绝的纪念品、礼品，收下后应向主管汇报。 （9）在接待服务过程中，应坚守工作岗位，安全、准时，把车开到服务现场，接团时不得随意单独行动，严禁动用公车为私人办事。 六、行政事务部管理制度 (一)单身宿舍管理制度
为了加强集体宿舍的正规化管理，给员工创造一个文明、卫生、安静、安全的休息环境，提高员工的精神文明素质，将做如下规定：
1、服从宿舍管理人员的管理，严格遵守宿舍的各项规定。
2、如工作调动，离店人员必须在停止工作后三日内办好手续搬出宿舍，再将宿舍钥匙交到行政事务部，每超一天收取十元宿舍租金。
3、自觉维护宿舍内外及楼梯走廊、通道、公共卫生间的秩序、安全卫生，不准乱仍垃圾，随地大小便，随手倒污水，应自觉将垃圾置入垃圾筒内，争创文明宿舍。
4、维护宿舍内外的设施设备，不准乱拿乱借，乱拉乱接，一旦损坏应立即报告，保证各种设施设备的完好。
5、宿舍晚上22：30关门，如有因工作需要晚回宿舍者，须持有部门经理因公加班的证明信，方可进入宿舍，否则视为违反宿舍规定一次。
6、宿舍不准会客，如有直系亲属来探访，必须在宿舍值班室办理登记手续，探访时间不得超过21：00，否则禁止入内，同学朋友等非直系亲属无特殊情况一律禁止入内。 7、有直系亲属来访需过夜者，必须到行政事务部申请批准后在不超过三天的情况下可以入住，但留宿者必须遵守有关规定。
8、宿舍内禁止大声喧哗，听收音机或录音机如看电视不得影响他人休息。 9、宿舍内禁止打扑克、打麻将、酗酒、打架斗殴、赌博及变相赌博。 10、男女员工不得以任何理由串宿舍。
11、宿舍实行轮流值班日制，当天的值日生负责搞好宿舍内、门口外的卫生，宿舍要保持每时每刻干净整齐。
12、住宿员工不准私自移动宿舍床位或私自调换宿舍。
13、不准乱拉电线，私自使用电炉子、电褥子、热得快、60W以上灯泡。
14、对浪费水、电，造成一定经济损失者，按工程下达的有关规定处理（有一处浪费现象罚款50元）。
15、宿舍内各种物品摆放整齐，床面地面要整洁。 16、在宿舍内禁止带入食品袋及有皮核的食品或零食。 17、宿舍内打内线电话不得超过三分钟。
18、凡未经各部门经理批准同意（值班除外），严禁整宿不归在外过夜者。
凡违反上述规定，第一次除给予书面警告处分，还将给予10-20元的经济处罚，第二次除给予最后警告处分，还将给予30-50元的经济处罚，情节严重及屡教不改者，除给予留店察看或者开除之外，还要根据情节给予一定的经济处罚。 以上规定从分到宿舍之日起请遵照执行。 （二）员工餐厅管理制度 仓库管理和卫生制度
（1）外省市采购的食品必须经卫生防疫检验，并持有合格证。
（2）食品进、出库必须坚持先进先出。做好质量验收、验发工作，并登记入帐。 （3）食品必须按类堆放，做到定置管理，注明数量及入库日期。
（4）调味品、辅料必须存放在有盖容器内，并标明品名，做到无虫、无霉变。
（5）冰库、冰箱专人负责，定期保洁、无异味。存放的食品必须堆放整齐，隔墙离地。环境无油垢、无蟑螂、无鼠迹。 面点间卫生制度
（1）所用原料必需做到卫生、新鲜、无杂质、无腥味。 （2）加工用具、容器、蒸笼（格）必须整洁完好。 （3）冰箱内生熟食品和半成品要分开，成品要专格盛放。
（4）操作间内环境卫生做到整洁、无虫害，地面无油垢、无积水。
（5）工作人员要保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不涂指甲油、不戴首饰。上岗必须戴口罩。
厨房间管理和卫生制度
（1）严禁加工、烹调有害和变质的食品。菜肴成品必须保证质量，生熟食品盛器有标记，并严格分开使用。
（2）墙面、盛器、用具、工作台等无积尘、无油垢，地面无积水。
（3）冰箱内食品分类用盘存放，不叠盘，生熟分开，内外保持整洁无油垢、无异味。 （4）成品橱内整洁、无积尘、无蟑螂、无鼠迹。
（5）辅料、调味品必须放置在盛器内，做到无霉变、无虫害、用后加盖。 （6）垃圾桶加盖密封，周围清洁、无蝇，垃圾及时清除。
（7）工作人员保持工作衣帽整洁，不留长指甲、不戴首饰。上岗必须戴口罩。 （三）车辆管理制度
车辆维修保养、年审均需提前上报各种计划，做出明细预算，报总经理办公室待总经理批准后方可到酒店指定的车辆维修厂进行维修保养，如驾驶员不经批准擅自到厂家维修的，一切费用由驾驶员个人负责。车辆维修的质量、效果由驾驶员负责检查地点，结算时凭修车明细、发票和总经理批示报总经理办公室核批后，由财务部支出。
车辆的油耗按派车单所去的目的地所行驶的里程（如遇特殊情况）除外，如车辆逐渐陈旧，机械老化耗油），桑塔纳车按年平均每百公里10升油，面包车按年平均每百公里15升油补发油票，不按照规定派车和不按目的地行驶里程耗油（特殊情况除外，如修路绕行）由驾驶员个人负责。车辆每次派车所行里程和目的地，应由乘车人给予签字确认。
未经申报酒店总经理批准，驾驶员不得将车辆私自使用或私自借给他人使用，违者将按《员工手册》有关规定处理，并给予（目的地）实际公里油耗的两倍罚款，如车辆出现意外事故，由违规驾驶员承担全部经济责任。
为保障车辆存放安全，未经分管领导批准，驾驶员不得擅自将车辆开回家过夜，违者按《员工手册》有关规定处理，并给予实际公里油耗两倍的罚款，并作为工作考核依据，如车辆出现意外损失，违规驾驶员视情节将承担全部经济损失。
停车费、过路（桥）费，驾驶员出差补助费，因工作需要经总经理批准的加班费用的报销，均于次日的五日内办理，无特殊情况，不得拖延或提前。对于不附明细，不符合规定或说明力的均不予报销（过路、过桥费背面应注明时间和地点）。
驾驶员的出车、出差补助费等相关费用，均按酒店“关于差旅费开支的有关规定”执行。 驾驶员要积极参加安全行车竞赛活动，对全年安全行车万公里以上无责任事故，无人为故障者，将给予精神鼓励和物质奖励。 （四）浴室管理制度
非酒店员工严禁在本浴室内洗澡。 员工洗澡要在规定时间内进行。 保持室内卫生清洁，严禁随地小便。
严禁乱扔废纸、塑料袋、浴液瓶以及有碍室容的其他物品。 爱护公物，确保设施设备的完好无损。
节约用电，合理使用，洗毕水停，人走灯灭。 严禁将贵重物品带入浴室内，以防丢失。 严禁在浴室内嬉笑打闹或过长时间沐浴。 违反本规定者，按《员工手册》实行处罚。 行政事务部与其他部门沟通与协作 （一）行政事务部与人力资源部
接到人力资源部的通知，安排新员工的食宿、更衣柜等工作。 对员工的出勤情况及请假上班情况及时报给人力资源部。 接到每月员工增加或减少的通知，计算交公积金的数额。 （二）行政事务部与工程部
本部门的设施设备发生问题及时报给工程部维修。 （三）行政事务部与财务部 定期交纳员工住房公积金。
定期向财物部交纳车辆维修及每日养路费。 核算员工住房的有关数据，并提供给财务部。
员工餐厅每天所需的原材物料，要报给采购部去购买。 本部门的日常办公用品，要报采购部购买或领取。 （四）行政事务部与保卫部
行政事务部定期与保卫部组成检查小组，检查员工宿舍的使用情况及有无违纪情况。 行政事务部与保卫部搞好沟通，定期检查员工宿舍、员工浴室及更衣室的各种消防安全设施，发现隐患，及时整改。
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